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【摘要】我国商业银行的个人理财业务正逐步成为银行业的一项主要竞争业务。本文首先阐述了我国个人理财业务的发展现状，分析了个人理财业务发展中存在的问题，并提出了使客户满意度提高的相关建议。
【关键词】商业银行 个人理财 满意度
近几年来，随着国内经济的高速发展，CPI持续高升，个人财富不断增加，高收入的人群陆续涌现，传统的存款利息低收益少，已经不能满足大多数客户的需求，购买理财产品就成为了使个别资产能够有效保值增值的渠道，并迅速为人们所接受。尽管个人投资者有着一定的理财意识，但却缺乏相关经验，需要得到专业人士的指导。而作为理财服务提供商，我国商业银行纷纷建立起健全的个人理财服务体系，设立财富中心，并纷纷推出各种新型的理财产品，来满足客户的需求。目前，我国商业银行的个人理财业务已经成为国内产品和服务创新的主要领域。
一、我国个人理财业务发展现状
个人理财业务起源于美国，在欧美国家发展迅速，已有百年历史，成为了商业银行重要的业务组成部分。发达国家的个人理财业务特点明显，批量大、风险低、业务范围广、经营收益稳定。而在香港，一对一的个人理财服务已经成为近年来银行业竞争的重点了，一些外资银行逐步推出了自己的理财套餐，针对不同收入的客户提供相应的服务，推动了香港整体个人理财服务水平的不断提升。
个人理财业务的发展变化，反映的是股票市场、金融监管、消费变化等情况。例如股市如虹、消费旺盛、利率下调都会影响到储蓄的减少。个人理财的发展反映着市场经济的发展变化。我国的个人理财业务从发展情况来看，还主要停留在咨询服务上，操作上不过是在储蓄功能上的延伸，把存贷款产品进行简单的重组，涉及的投资品种还比较少。与发达国家相比，还有很大差距，客户资产不易大幅增值，个人理财业务还有待完善。我国商业银行纷纷认识到开展理财业务的必要性，于是各大银行利用传统优势，逐步向该领域进军。
该业务以客户的投资目标为基础，根据客户的资产、收入情况分析，客户的消费以及风险承受程度，帮助客户实现资产收益最大化的目标。与此同时，帮助客户了解该行业，科学的投资，合理的理财，将资产用于股票、债券、保险等方面，通过及时了解资产情况和相关新闻，获得相关收益。现在国内的理财产品中，多数都与各类股票基金挂钩，收益远高于银行定期存款和与利率挂钩的相关产品。根据客户的实际情况为客户推荐相应服务，很大程度上提升了理财产品的实用性和适用性。
二、商业银行个人理财业务发展中存在的问题
（一）金融业的分业经营一定程度上限制了我国个人理财业务的发展。根据我国《商业银行法》明确规定，金融机构分业经营，商业银行不得经营信托投资和保险证券业务。分业经营似的各个金融机构之间信息相对闭塞，信息不对称似的原本就有限的客户资料得不到充分利用，使得资金不能再各个领域充分合理配置。银行、证券、保险都在为各自的客户进行理财，客户的资金只能在他们各自的体系内使用，无法实现在其他市场的增值，客户经理也不能代客户进行直接投资，这就导致了个人理财业务的发展空间受到了限制，其服务只能停留在较低的层次上。
（二）从产品设计上缺乏创新。虽然现在推出的个人理财产品种类日益丰富，但仔细比较可发现其实大多数的理财产品同质化比较严重，主要还是停留在简单的存贷款产品组合上，或者是较初级的咨询建议服务上，还未涉及股票、基金、债券等投资品。所以在产品开发上仍然存在着问题，产品创新的深度和广度还有待提高。同时，产品设计要贴近客户，以前的理财产品大多是以产品为中心，忽略了客户真正需要什么样的产品，以营销为主，没有意识到客户的需求，应在贴近客户的基础上设计出更多更好的产品。
（三）理财人员的素质还需提高。个人理财业务所涉及的面非常广泛，这就要求从业人员具备扎实的金融知识、专业技能以及较高的综合素质。对于客户来讲，投资是希望得到更好的收益，而这种收益是不确定的。这就需要专业的理财规划师结合客户自身的承受能力，来帮助客户分析，达到实现收益最大化的目标。然而在我国从事理财服务的专业人员中，获得理财规划师认证的比例远低于发达国家的水平。同时，拥有认证资格不代表拥有专业水准。所以提高个人理财从业人员的专业水平已经刻不容缓。
三、如何提升个人理财业务客户满意度
客户满意度的研究，是在通过连续性的研究，获得消费者对特定服务的满意度相关指标的评价，找出内外部客户的核心问题，发现最快捷有效的途径，实现最大化价值。
客户满意程度说的是客户的感知价值和客户的预期之间的差距。客户在理财业务中达到了自己预期的程度才能满意，也会因此继续在该银行购买产品，并可能为该银行做宣传，口口相传，吸引更多的客户。
（一）服务环境
如何能够以迅速快捷的方式接受理财服务是必须要考虑的因素。在设置个人理财业务网点的时候需要充分考虑周边人群的消费水平，针对不同经济条件的人群，合理安排网点，就近吸引有效理财客户。银行排队过长，效率低下，来自多方面的原因，但最主要的还是银行要以客户为中心，将客户放在最重要的位置，客户至上。客户给银行提出的建议与意见，银行要予以高度的重视，因为客户的表达反映了他们对银行的真是看法，对银行的帮助是直接的。针对银行的理财业务，构建完善的客户反馈体系，将客户的意见收集起来，做出相应处理。这样做不仅可以得到客户的认可，也能提升客户对银行的理财服务满意度评价。
（二）产品创新
鉴于目前商业银行金融创新方面的能力有限，在产品开发上和创新上应紧跟市场变化，了解客户需求，理性定价，对优秀产品应及时推广。积极开发结构性金融产品，发展资产证券化，改善与证券、保险、信托等其他金融机构的合作方式。合理的产品应该卖给合适的客户，针对风险大收益高的产品应面向资金量大、风险承受力强的客户。银行的投资理财产品应多考虑投资者的需求，为客户提供更多选择。根据客户不同的人生阶段打造不同的理财产品，如为客户的还在设计的用于子女教育方面的理财产品；专门针对老年人的养老理财产品。合理收费也可在一定程度上增加客户的满意度。
（三）理财人员培训
普通老百姓都比较缺乏理财方面的知识，这时就凸显了理财顾问的重要性。对于银行来说，首先要选拔出优秀的员工进行理财顾问业务的培训，来满足对理财专业知识方面的需求。此外，银行应与财经类相关院校进行合作，将内部优秀员工送进学校进行培训的同时，也可以在高校内选拔合适的人才，既具备金融方面的相关基础知识，又懂得营销技巧的高素质理财人员，为不同行业不同背景的人群提供相应的服务。
（四）改善银行形象
客户在购买理财产品之前，会先考虑这家银行的综合实力是否够强。最先考虑的必然是该银行的理财水平，在整个行业内的排名和广大投资者中的口碑。商业银行为客户提供的服务包括存贷款业务，还包括理财业务、代缴水电费、代发工资等多种服务，涉及到了日常生活的各个方面。
当在银行办理业务时，银行给我们的第一印象非常重要。银行的环境如何，银行的工作人员服务态度如何，员工的素质如何，都直接影响着他们是否会选择这家银行。从银行的角度来说，他们必须以全心全意为客户服务的态度为客户服务。从客户的角度出发，为客户考虑周全，提供更多便捷服务，争取在广大客户中树立好的形象，提高客户对银行的满意度。
参考文献
[1] 卢海燕. 商业银行客户满意度研究[J].学术论丛. 2008（4）：31-33.
[2] 何泰康. 商业银行发展个人理财业务的问题探讨[J]. 当代经济.2010（14）：36-37.
[3] 路楠. 中国商业银行个人理财业务存在问题及解决方案[J]. 金融市场.2012（01）：71-72.
[4] 郑文英. 提高银行个人理财业务客户满意度之我见[J]. 企业研究.2012（04）：23-25.
作者简介：刘星（1988-），女，汉族，首都经济贸易大学金融学院金融硕士，研究方向：商业银行经营管理。
（责任编辑：刘晶晶）
【关键词】商业银行 个人理财 满意度
近几年来，随着国内经济的高速发展，CPI持续高升，个人财富不断增加，高收入的人群陆续涌现，传统的存款利息低收益少，已经不能满足大多数客户的需求，购买理财产品就成为了使个别资产能够有效保值增值的渠道，并迅速为人们所接受。尽管个人投资者有着一定的理财意识，但却缺乏相关经验，需要得到专业人士的指导。而作为理财服务提供商，我国商业银行纷纷建立起健全的个人理财服务体系，设立财富中心，并纷纷推出各种新型的理财产品，来满足客户的需求。目前，我国商业银行的个人理财业务已经成为国内产品和服务创新的主要领域。
一、我国个人理财业务发展现状
个人理财业务起源于美国，在欧美国家发展迅速，已有百年历史，成为了商业银行重要的业务组成部分。发达国家的个人理财业务特点明显，批量大、风险低、业务范围广、经营收益稳定。而在香港，一对一的个人理财服务已经成为近年来银行业竞争的重点了，一些外资银行逐步推出了自己的理财套餐，针对不同收入的客户提供相应的服务，推动了香港整体个人理财服务水平的不断提升。
个人理财业务的发展变化，反映的是股票市场、金融监管、消费变化等情况。例如股市如虹、消费旺盛、利率下调都会影响到储蓄的减少。个人理财的发展反映着市场经济的发展变化。我国的个人理财业务从发展情况来看，还主要停留在咨询服务上，操作上不过是在储蓄功能上的延伸，把存贷款产品进行简单的重组，涉及的投资品种还比较少。与发达国家相比，还有很大差距，客户资产不易大幅增值，个人理财业务还有待完善。我国商业银行纷纷认识到开展理财业务的必要性，于是各大银行利用传统优势，逐步向该领域进军。
该业务以客户的投资目标为基础，根据客户的资产、收入情况分析，客户的消费以及风险承受程度，帮助客户实现资产收益最大化的目标。与此同时，帮助客户了解该行业，科学的投资，合理的理财，将资产用于股票、债券、保险等方面，通过及时了解资产情况和相关新闻，获得相关收益。现在国内的理财产品中，多数都与各类股票基金挂钩，收益远高于银行定期存款和与利率挂钩的相关产品。根据客户的实际情况为客户推荐相应服务，很大程度上提升了理财产品的实用性和适用性。
二、商业银行个人理财业务发展中存在的问题
（一）金融业的分业经营一定程度上限制了我国个人理财业务的发展。根据我国《商业银行法》明确规定，金融机构分业经营，商业银行不得经营信托投资和保险证券业务。分业经营似的各个金融机构之间信息相对闭塞，信息不对称似的原本就有限的客户资料得不到充分利用，使得资金不能再各个领域充分合理配置。银行、证券、保险都在为各自的客户进行理财，客户的资金只能在他们各自的体系内使用，无法实现在其他市场的增值，客户经理也不能代客户进行直接投资，这就导致了个人理财业务的发展空间受到了限制，其服务只能停留在较低的层次上。
（二）从产品设计上缺乏创新。虽然现在推出的个人理财产品种类日益丰富，但仔细比较可发现其实大多数的理财产品同质化比较严重，主要还是停留在简单的存贷款产品组合上，或者是较初级的咨询建议服务上，还未涉及股票、基金、债券等投资品。所以在产品开发上仍然存在着问题，产品创新的深度和广度还有待提高。同时，产品设计要贴近客户，以前的理财产品大多是以产品为中心，忽略了客户真正需要什么样的产品，以营销为主，没有意识到客户的需求，应在贴近客户的基础上设计出更多更好的产品。
（三）理财人员的素质还需提高。个人理财业务所涉及的面非常广泛，这就要求从业人员具备扎实的金融知识、专业技能以及较高的综合素质。对于客户来讲，投资是希望得到更好的收益，而这种收益是不确定的。这就需要专业的理财规划师结合客户自身的承受能力，来帮助客户分析，达到实现收益最大化的目标。然而在我国从事理财服务的专业人员中，获得理财规划师认证的比例远低于发达国家的水平。同时，拥有认证资格不代表拥有专业水准。所以提高个人理财从业人员的专业水平已经刻不容缓。
三、如何提升个人理财业务客户满意度
客户满意度的研究，是在通过连续性的研究，获得消费者对特定服务的满意度相关指标的评价，找出内外部客户的核心问题，发现最快捷有效的途径，实现最大化价值。
客户满意程度说的是客户的感知价值和客户的预期之间的差距。客户在理财业务中达到了自己预期的程度才能满意，也会因此继续在该银行购买产品，并可能为该银行做宣传，口口相传，吸引更多的客户。
（一）服务环境
如何能够以迅速快捷的方式接受理财服务是必须要考虑的因素。在设置个人理财业务网点的时候需要充分考虑周边人群的消费水平，针对不同经济条件的人群，合理安排网点，就近吸引有效理财客户。银行排队过长，效率低下，来自多方面的原因，但最主要的还是银行要以客户为中心，将客户放在最重要的位置，客户至上。客户给银行提出的建议与意见，银行要予以高度的重视，因为客户的表达反映了他们对银行的真是看法，对银行的帮助是直接的。针对银行的理财业务，构建完善的客户反馈体系，将客户的意见收集起来，做出相应处理。这样做不仅可以得到客户的认可，也能提升客户对银行的理财服务满意度评价。
（二）产品创新
鉴于目前商业银行金融创新方面的能力有限，在产品开发上和创新上应紧跟市场变化，了解客户需求，理性定价，对优秀产品应及时推广。积极开发结构性金融产品，发展资产证券化，改善与证券、保险、信托等其他金融机构的合作方式。合理的产品应该卖给合适的客户，针对风险大收益高的产品应面向资金量大、风险承受力强的客户。银行的投资理财产品应多考虑投资者的需求，为客户提供更多选择。根据客户不同的人生阶段打造不同的理财产品，如为客户的还在设计的用于子女教育方面的理财产品；专门针对老年人的养老理财产品。合理收费也可在一定程度上增加客户的满意度。
（三）理财人员培训
普通老百姓都比较缺乏理财方面的知识，这时就凸显了理财顾问的重要性。对于银行来说，首先要选拔出优秀的员工进行理财顾问业务的培训，来满足对理财专业知识方面的需求。此外，银行应与财经类相关院校进行合作，将内部优秀员工送进学校进行培训的同时，也可以在高校内选拔合适的人才，既具备金融方面的相关基础知识，又懂得营销技巧的高素质理财人员，为不同行业不同背景的人群提供相应的服务。
（四）改善银行形象
客户在购买理财产品之前，会先考虑这家银行的综合实力是否够强。最先考虑的必然是该银行的理财水平，在整个行业内的排名和广大投资者中的口碑。商业银行为客户提供的服务包括存贷款业务，还包括理财业务、代缴水电费、代发工资等多种服务，涉及到了日常生活的各个方面。
当在银行办理业务时，银行给我们的第一印象非常重要。银行的环境如何，银行的工作人员服务态度如何，员工的素质如何，都直接影响着他们是否会选择这家银行。从银行的角度来说，他们必须以全心全意为客户服务的态度为客户服务。从客户的角度出发，为客户考虑周全，提供更多便捷服务，争取在广大客户中树立好的形象，提高客户对银行的满意度。
参考文献
[1] 卢海燕. 商业银行客户满意度研究[J].学术论丛. 2008（4）：31-33.
[2] 何泰康. 商业银行发展个人理财业务的问题探讨[J]. 当代经济.2010（14）：36-37.
[3] 路楠. 中国商业银行个人理财业务存在问题及解决方案[J]. 金融市场.2012（01）：71-72.
[4] 郑文英. 提高银行个人理财业务客户满意度之我见[J]. 企业研究.2012（04）：23-25.
作者简介：刘星（1988-），女，汉族，首都经济贸易大学金融学院金融硕士，研究方向：商业银行经营管理。
（责任编辑：刘晶晶）