在遥远而神秘的中东，有一座城市制造了诸多金色传奇：这里拥有世界上唯一的“七星级酒店”，这里的水比石油更值钱，在这座城市每植一棵树的代价在三万元人民币以上，奔驰当警车用，金银饰品按斤出售……它就是阿联酋的迪拜。而一位中国女孩勇敢地闯进这梦幻般的城市，看她是凭借怎样的才智，在全球最豪华的七星级酒店当“贵宾管家”的。
　　
　　“在西方，几乎每个大酒店都有贴身管家，为客人提供人性化服务。”刘晓涵介绍说，当尊贵的客人一踏进帆船酒店大堂，事先指派的管家就会微笑着奉上自己的名片，然后全程陪伴对方，为其打点一切。想成为一名合格的酒店管家，一招一式都要经过千锤百炼，仪态和礼节是第一课。幸好刘晓涵在上大学时，选修了礼仪课，并细心地学习和掌握了待人接物的技能，这让她面对高官显贵和富豪时，格外从容得体，她只要稍加注意就行了。在与客人说话时，刘晓涵往往会和对方保持一臂半的距离；敲客人的房门时，每次按门铃的间隔控制在七秒左右；走路不东张西望，一旦眼睛余光扫到周围有客人，她会立即停下脚步，为客人让路；送报纸时，刘晓涵会将报纸斜靠在手臂上，露出每张报纸的报头，让客人一目了然……
　　作为帆船酒店的专职管家，必须百般技能样样精通，你得会烫衣服会叠西装，能替客人收拾行李箱，刘晓涵还利用业余时间专门学过用熨斗熨烫报纸——温度要控制得恰到好处，这样可以防止报纸上的油墨弄脏客人的手。除了照顾客人的生活细节，贴身管家更要兼当客人的“业务助理”。有些想在迪拜投资的中国老总，因为不了解当地情况，办起事来困难重重。刘晓涵就会替他们向当地政府、税务等部门沟通和咨询信息，甚至为他们充当临时秘书和翻译。
　　去年夏天，一位曾在帆船酒店下榻过的北京女CEO，又一次光顾这家七星级酒店。刚走进她要的皇家套房，她就吃惊地发现，眼前的一切竟与上次自己提出过的要求完全吻合：桌上摆着她钟爱的康乃馨、床上特意放了两个红色鹅绒枕头，连电视设定的开机频道都是自己喜欢的CNN……事先她的秘书并未与酒店沟通过，这些细节安排，酒店是如何预先做到的呢？其实，这都是刘晓涵的功劳。她会对自己接待过的每一位客人“备案”：客人来自哪里，其饮食习惯是怎样的？平时睡的枕头多高，喜欢鹅绒枕头还是弹性棉的？爱喝蓝山咖啡还是雀巢……掌握如此多的“个人档案”，为的是让客人一进酒店，就如同回到了自己的家。至于这些信息的来源，自然要靠管家的一双火眼金睛。
　　
　　机敏女孩拿50万年薪，
　　苦并快乐着
　　
　　当上帆船酒店的贵宾管家后，刘晓涵的月薪已攀升到2．3万迪拉姆，年收入折合成人民币就是50多万元。在世界上最“牛气”的七星级酒店当白领，又拿着诱人的高薪，刘晓涵的现状令国内的同学和朋友们羡慕不已。但在耀眼的“光环”背后，女孩的付出却少有人知。
　　一次，刘晓涵接待了一位深圳来的女客人，见对方腿部残疾，拄着双拐走路很吃力，而她带的保姆又去办理入住手续了，在乘电梯时，小刘就自然而然地上前搀扶住这位女客人，并善意提醒说：“您小心！”不料，这一举动却惹怒了对方，女客人猛地甩开她的手，气愤地说：“我不需要你的同情和特别照顾，我和正常人一样！走开！”一瞬间，刘晓涵反应过来，“许多残疾人都有一种心理障碍，就是深怕别人歧视自己。你上前搀扶她本没有错，但却刺痛了这位女士敏感的自尊心……”尽管女孩心里十分委屈，却还是面带着微笑为这位客人尽心尽力地服务，但不再表现得过分殷勤，让对方反感。
　　还有一次，刘晓涵为一位美籍华人当贴身管家。晚上休息时，他发现被子上有一根女性的头发，马上像看到了炸弹一般惊呼起来：“啊！刚刚清理过的房间怎么还这么脏！你们是干什么吃的？还有我那杯子，都一个小时没用了，会落灰尘的知不知道，怎么还不换新的？”原来，这是一位有洁癖的客人。刘晓涵知道，决不能顶着来，于是连忙道歉说，那根长发可能是收拾房间的女服务员不小心掉下的，回头酒店肯定会处罚她。接着，又当着客人的面，立即叫人换一套新的咖啡杯给他，并通知客房部，要求服务员每天只能进这个房间一次，并且在进房前自备一双新拖鞋，当着客人的面换好，方可入内。这些做法，让客人很快消了气。
　　为贵宾们当“管家”本身就是一种很辛苦的工作，既要能忍受隔三差五的委屈，更要随机应变，把矛盾化解于无形。因为帆船酒店的口号是“把每一位客人当成国王”，刘晓涵每天都与自己服务的贵宾形影不离，晚上就住在客人的隔壁。早晨，她依据客人的日程表提前起床，守候在客人的门口，保证对方“一天中最早见到的人是贴身管家”。刘晓涵手里永远拿着一个特制手机，客人饿了，她马上按动某一个键联系厨房；房间脏了，通知客房部来打扫；客人外出，她负责找好司机；客人病了，立刻通知医生……晚上，无论客人多晚回来，刘晓涵必须守在酒店大堂接车，客人不睡下，她这个管家也不能睡；即便已经睡下了，如果客人临时有事按呼唤电话，小刘必须立刻起身，在第一时间到达“国王”身边。
　　刘晓涵说，自从当上管家后，她就落下了“职业病”，每天连觉都睡不踏实，躺到床上也不敢脱掉制服，深怕延误了客人的召唤。内心的压力之大，外人真的难以想象。可见，女孩这50多万元丰厚年薪拿得并不轻松。
　　工作虽然辛苦，但令刘晓涵难忘而又感到自豪的经历可不少。去年秋天，她接待了一位国内著名的大导演，有趣的是，这位“大腕”半夜里忽然想吃清蒸臭豆腐！在当时饭店餐厅都已打烊的情况下，刘晓涵干脆驱车大街小巷地去寻找，最终在迪拜的“中国城”找到一家昼夜营业的中餐馆，带回了客人魂牵梦萦的臭豆腐！那位导演如愿以偿后，冲她竖起大拇指说：“你的敬业精神令我很感动！”
　　刘晓涵表示，虽说当贵宾管家很辛苦，但与名人交流的经验是很宝贵的，尤其当客人有良好的回应时，内心的成就感更是难以言表。歌坛“小天后”孙燕姿下榻帆船酒店时，就把她当朋友般对待，常常叫她不要忙了，陪她坐下来一起聊天，甚至还帮她倒饮料；与姚明在酒店内合影留念时，因为身高差距太大，这位篮球巨星还贴心地采用半蹲姿势……
　　两年来，这位青海女孩已成为帆船酒店最优秀的贵宾管家之一，深受各国客人和酒店领导的赏识。在与帆船酒店里形形色色的客人打交道的过程中，从那些精英人物身上汲取到许多宝贵的东西，刘晓涵也渐渐睿智起来，她的床头贴着这样一句话：“不要回头看，在回头的瞬间，就会有人超过你！”这就是女孩在特殊的经历中历练出的人生智慧。
　　■编辑张金余
　　E-mail:beiyuan98@126.com