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2025年，我国60岁及以上老年人口将达到3亿人，中国将进入老龄社会，深化金融服务惠及“银发群体”成为亟须研究的一项课题。本文以L市为例，选取五区两县共700位60岁及以上老年人开展问卷调查，结合19家银行机构“银发金融”服务现状，分析研究目前老年人在金融服务和消费方面存在的痛点，并提出政策建议。
L市现有国有商业银行、股份制银行和地方法人银行共19家，大都针对老年群体提供特殊服务。在金融产品设计方面，一些银行机构创新开展“银发金融”业务，针对老年群体设立专属金融产品，但大多设有消费门槛。例如，中国银行L市分行发售“银发专属”大额存单，但要求起存金额为20万元;工商银行L市分行设有专享高利率一年期整存整取储蓄产品，但只有享有社会保险的老年人才有购买权。在支付服务方面，一些银行机构发行老年人专属银行卡，免收工本费、年费或小额账户管理费。例如，中国邮政储蓄银行“金晖卡”、广发银行“自在卡”和盛京银行“夕阳卡”。大部分银行能够积极响应国家政策要求，面向老年人提供人性化、便捷化的服务。例如，中国建设银行L市分行、L银行等机构提供老花镜、轮椅等工具;L市某农商银行、L市某村镇银行为行动不便的老年人提供上门服务;交通银行L市分行手机银行应用软件设有老年人模式，等等。
通过对老年人金融消费习惯、金融知识学习、金融消费风险防范和维权等情况进行调查分析，我们认为，“银发金融”作为普惠金融的重要组成部分，目前存在诸多发展痛点。
发展痛点
“银发群体”金融素养偏低。从整体情况来看，老年人金融素养普遍不高，提升金融素养是“银发金融”发展面临的主要难题（见图1）。调查显示，仅有46%的老年人对金融知识有一定了解，其中城镇居民占全部调查老年人的31%、农村居民占比15%，城镇居民金融素养水平要高于农村居民;从性别来看，老年男性占全部调查老年人的29%、老年女性占比为71%，男性的金融素养普遍高于女性;低龄老年人（60岁至69岁）占26%、中龄老年人（70岁至79岁）占14%，高龄老年人（80岁以上）占60%，低龄老年人对金融知识的掌握情况更好一些。
老年人支付结算方式较传统。大部分老年人在消费过程中对传统支付方式依赖度较高，倾向于现金交易、柜台办理业务等传统模式，银行卡和移动金融服务使用率较低，在年轻人中普遍应用的移动金融支付少见于老年群体。调查显示，使用ATM或手机银行转账交易的老年人占全部被调查老年人的16%，全部为低年龄老年人群体，且受教育程度较高（见图2）。老年人使用手机扫码支付、刷脸支付等移动支付工具也未成主流趋势，在被调查人群中，仅有30%的老年人有使用经历。
老年人金融消费风险防范能力低。作为重要的金融消费者，超半数的老年人对金融消费者应享受的“八项权利”不了解。调查显示，68%的老年人不了解非法集资、电信网络诈骗等常见非法金融活动;在银行办理业务时，84%的老年人完全按照工作人员指令在指定位置签字，不会仔细阅读合同条款和凭证单据。如果金融消费权益被侵害，77%的老年人不了解维权方式和途径，32%的老年人选择放弃维权。大部分老年人法律意识不强，金融消费风险防范意识和能力不强，金融维权存在困难。
金融机构产品设计缺乏针对性。在开发金融产品时，大部分银行未针对不同类型的老年人需求增加产品多样性，个别银行机构虽然在“银发专属”理财产品方面有所创新，但是产品类型少、发行次数有限、购买门槛高，老年群体购买理财产品的需求得不到满足。调查显示，79%的老年人认为银行机构的理财产品购买起点高、风险大，不能满足“银发群体”的需求。对于风险相对较高、收益高的金融理财产品，从不同行业退休的老年人购买意愿差别较大，公务员和企事业单位愿意购买人数占全部调查老年人的79%、個体工商户人数占比54%、农民占比18%、无业人员占比7%（见图3）。
老年人金融知识宣教效果较差。近年来，在中国人民银行等金融管理部门的组织下，金融机构虽然能够积极开展金融知识普及宣传活动，但是根据老年人需求设计的“银发群体”专场学习教育活动并不多见，能够从中获益的老年人更是少数，老年人的金融知识精准宣教还不到位。调查显示，在金融知识普及接受程度方面，71%的老年人参加过至少一次金融知识宣传活动，其中城镇居民年人均参与金融知识学习1.2次、农村居民年人均参加0.8次学习活动，而城镇老年居民和农村老年居民参加“银发专场”金融知识宣传活动年参加次数仅为0.3次和0.1次。面对不需要或者不感兴趣的宣教内容，老年群体在金融知识宣传活动中的学习效率大打折扣，34%的老年人表示在金融机构宣教活动中可以提高金融知识水平，但是仅有15%的老年人清晰记得自己所学的金融知识（见图4）。
原因分析
老年群体自身存在明显弱点。由于学习能力差、记忆力差等客观原因，大部分老年人金融知识和法律常识学习较少，对非法集资、金融诈骗等非法金融活动的识别能力不强，极易被不法分子蒙骗。老年人普遍存在侥幸心理，对金融诈骗不以为意，忽视金融消费维权常识，当遭遇金融权益侵害时，无法找到正确的维权渠道，遭遇权益侵害时会选择忍气吞声，放弃维权。同时，老年人对新鲜事物的接受能力普遍较差，大部分老年人认为手机银行、网上银行等电子银行操作复杂，学习困难，且担忧网络交易不安全、资金被盗取，对电子金融服务有抗拒心理。有些老年人对新兴技术持有积极态度，但学习使用后感觉电子金融服务系统流程烦琐、业务受理范围有限，于是选择放弃使用电子银行、返回银行柜台使用人工服务。
银行机构片面追求利益至上。一些银行金融机构为民服务宗旨意识和社会责任感不强，相对更重视商业利益，更关注消费投资活跃的中青年群体。调查显示，90%的老年人认为银行机构现有金融产品未充分考虑老年人的经济实力、理财观念和风险偏好。比如，L市银行机构虽然有两款“银发金融”专属产品，但都是储蓄存款产品，市场上真正适合不同年龄结构、不同收入层次老年人的金融产品数量较少。有些银行机构存在“重业绩、轻管理”现象，对服务水平和态度重视不够，在办理金融业务时， 一些老年人表示在需要指导帮助时，未获得银行工作人员主动热情的帮助。 配套政策和社会环境存在不足。从政策制度方面来看， 2 0 1 6 年， 国务院印发《推进普惠金融发展规划（2016-2020）》，提出为老年人提供价格合理、便捷安全的金融服务。该规划已经实施完成，对于202 1年以后“银发金融”发展方向未见重新规划。而2019年发布的《国家积极应对人口老龄化中长期规划》，针对老龄人口的未来发展提出了要求，但对老年人金融业发展的目标和方式不够明确，还没有行之有效的细化措施。从社会环境来看，社会对老年人的关怀主要集中在衣食住行、医疗保健等方面，在投资理财等金融需求方面关注较少，不符合老龄化社会需求。可见，目前针对老年人金融发展的具体制度和措施仍不够完善，完备的制度体系和监管措施缺失，“银发金融”发展的社会环境不够完备，金融机构对“银发金融”发展的标准和目标不明确。
政策建议
改善社会大环境，增强“银发群体”归属感。一是加强顶层设计，持续改善“银发金融”发展环境。建议出台老年人金融消费权益保护专门政策法规，细化“银发金融”消费保障措施， 监督金融机构履行告知、提示、保密等义务要求。加强金融机构“银发金融”考核评估，细化行业规章制度，在现有考核项目中设立专项模块，定期评估金融机构服务老年群体情况，提升金融机构服务老年群体的责任意识，对发展“银发金融”不积极或存在错误的金融机构予以正确引导。二是从文化环境建设入手，推动形成“爱老、便老、惠老”的金融服务新风尚。金融机构要大力弘扬“尊老、敬老、爱老”的传统美德，加强金融从业人员服务老年人意识，将尊敬与爱护老年人体现在金融服务工作中，将关怀老年群体的公益活动与金融服务深入融合，为“银发金融” 发展构建浓厚的社会氛围。
改善金融服务，增强“银发群体”体验感。一是改进金融服务硬件。在老年金融领域充分发挥科技赋能作用。建立老年人金融服务大数据库，对老年人的个人信息、消费偏好和风险承受力等信息精准分析，及时识别老年人在使用电子金融服务时是否有误解或者存在错误行为，准确分析老年人是否因遭受欺诈而进行危险金融交易行为，帮助老年人防范金融风险;创新数字金融服务，充分考虑老年人视力、听力和记忆力差，文化水平不高等特点，设计人脸识别验证和语音指令操作，为老年人使用电子金融服务创造基础。二是改进金融服务质量。坚决杜绝服务歧视，从金融知识储备和服务态度两方面提升，强化金融从业人员素质。对已有老年人金融服务绿色通道、專属服务设施、服务专窗等进行全面评估，对于使用率不高、满意度较低的老年人金融特色服务进行整改，探索特色金融服务模式，建立老年人金融服务专员制度，在本机构工作人员中招募志愿者担任，一对一地为老年客户群体解答金融消费疑问、提供理财投资建议。三是改进金融产品。金融管理部门要督促银行和支付机构履行社会经济发展主体责任，指导金融机构根据老年人资金少、风险承受能力低以及收益期望高等金融消费特点，对老年群体进一步分类，针对不同年龄阶段、不同从业经历、不同居住地区开发老年人专属金融产品，优化产品细节，简化合同文本，在符合法律规定的前提下， 使用浅显易懂的语言描述权利义务，充分披露产品特征和风险信息，确保老年人真正了解金融消费风险和责任。
精准宣教，增强“银发群体”安全感。金融机构要继续做好金融知识宣传活动，切实增强老年群体金融知识储备，提高老年人金融防骗和维权能力。坚持金融知识常态化宣传，选取老年人聚集度较高、位置较偏远的地区或场所，针对不同层次老年人缺乏金融知识现状开展宣传。一是创新集中宣教方式。充分利用营业场所等阵地为老年人提供金融知识宣教，工作人员热情主动为老年人解决困难、帮助老年客户获取金融知识， 探索建立“银发银行”，在养老院、老年大学等区域，设立沉浸式体验区，为老年人学习电子金融服务、假币识别、非法金融活动防范提供模拟场景，建立老年图书馆，提供金融学习、养生医疗、休闲娱乐图书。二是前移金融宣传阵地。联合居委会建立社区老年人金融服务站，为老年人提供代缴水电费、通信费等金融服务，帮助老年人在手机等智能终端设备上办理金融业务，定期开展义诊、趣味活动拉近与老年人的距离，随时提供老年人金融知识课程、解答老年人在金融消费中遇到的难题，实现老年人金融教育便捷化。
（作者单位：中国人民银行辽阳市中心支行）
责任编辑：杨生恒
ysh1917@163.com
L市现有国有商业银行、股份制银行和地方法人银行共19家，大都针对老年群体提供特殊服务。在金融产品设计方面，一些银行机构创新开展“银发金融”业务，针对老年群体设立专属金融产品，但大多设有消费门槛。例如，中国银行L市分行发售“银发专属”大额存单，但要求起存金额为20万元;工商银行L市分行设有专享高利率一年期整存整取储蓄产品，但只有享有社会保险的老年人才有购买权。在支付服务方面，一些银行机构发行老年人专属银行卡，免收工本费、年费或小额账户管理费。例如，中国邮政储蓄银行“金晖卡”、广发银行“自在卡”和盛京银行“夕阳卡”。大部分银行能够积极响应国家政策要求，面向老年人提供人性化、便捷化的服务。例如，中国建设银行L市分行、L银行等机构提供老花镜、轮椅等工具;L市某农商银行、L市某村镇银行为行动不便的老年人提供上门服务;交通银行L市分行手机银行应用软件设有老年人模式，等等。
通过对老年人金融消费习惯、金融知识学习、金融消费风险防范和维权等情况进行调查分析，我们认为，“银发金融”作为普惠金融的重要组成部分，目前存在诸多发展痛点。
发展痛点
“银发群体”金融素养偏低。从整体情况来看，老年人金融素养普遍不高，提升金融素养是“银发金融”发展面临的主要难题（见图1）。调查显示，仅有46%的老年人对金融知识有一定了解，其中城镇居民占全部调查老年人的31%、农村居民占比15%，城镇居民金融素养水平要高于农村居民;从性别来看，老年男性占全部调查老年人的29%、老年女性占比为71%，男性的金融素养普遍高于女性;低龄老年人（60岁至69岁）占26%、中龄老年人（70岁至79岁）占14%，高龄老年人（80岁以上）占60%，低龄老年人对金融知识的掌握情况更好一些。
老年人支付结算方式较传统。大部分老年人在消费过程中对传统支付方式依赖度较高，倾向于现金交易、柜台办理业务等传统模式，银行卡和移动金融服务使用率较低，在年轻人中普遍应用的移动金融支付少见于老年群体。调查显示，使用ATM或手机银行转账交易的老年人占全部被调查老年人的16%，全部为低年龄老年人群体，且受教育程度较高（见图2）。老年人使用手机扫码支付、刷脸支付等移动支付工具也未成主流趋势，在被调查人群中，仅有30%的老年人有使用经历。
老年人金融消费风险防范能力低。作为重要的金融消费者，超半数的老年人对金融消费者应享受的“八项权利”不了解。调查显示，68%的老年人不了解非法集资、电信网络诈骗等常见非法金融活动;在银行办理业务时，84%的老年人完全按照工作人员指令在指定位置签字，不会仔细阅读合同条款和凭证单据。如果金融消费权益被侵害，77%的老年人不了解维权方式和途径，32%的老年人选择放弃维权。大部分老年人法律意识不强，金融消费风险防范意识和能力不强，金融维权存在困难。
金融机构产品设计缺乏针对性。在开发金融产品时，大部分银行未针对不同类型的老年人需求增加产品多样性，个别银行机构虽然在“银发专属”理财产品方面有所创新，但是产品类型少、发行次数有限、购买门槛高，老年群体购买理财产品的需求得不到满足。调查显示，79%的老年人认为银行机构的理财产品购买起点高、风险大，不能满足“银发群体”的需求。对于风险相对较高、收益高的金融理财产品，从不同行业退休的老年人购买意愿差别较大，公务员和企事业单位愿意购买人数占全部调查老年人的79%、個体工商户人数占比54%、农民占比18%、无业人员占比7%（见图3）。
老年人金融知识宣教效果较差。近年来，在中国人民银行等金融管理部门的组织下，金融机构虽然能够积极开展金融知识普及宣传活动，但是根据老年人需求设计的“银发群体”专场学习教育活动并不多见，能够从中获益的老年人更是少数，老年人的金融知识精准宣教还不到位。调查显示，在金融知识普及接受程度方面，71%的老年人参加过至少一次金融知识宣传活动，其中城镇居民年人均参与金融知识学习1.2次、农村居民年人均参加0.8次学习活动，而城镇老年居民和农村老年居民参加“银发专场”金融知识宣传活动年参加次数仅为0.3次和0.1次。面对不需要或者不感兴趣的宣教内容，老年群体在金融知识宣传活动中的学习效率大打折扣，34%的老年人表示在金融机构宣教活动中可以提高金融知识水平，但是仅有15%的老年人清晰记得自己所学的金融知识（见图4）。
原因分析
老年群体自身存在明显弱点。由于学习能力差、记忆力差等客观原因，大部分老年人金融知识和法律常识学习较少，对非法集资、金融诈骗等非法金融活动的识别能力不强，极易被不法分子蒙骗。老年人普遍存在侥幸心理，对金融诈骗不以为意，忽视金融消费维权常识，当遭遇金融权益侵害时，无法找到正确的维权渠道，遭遇权益侵害时会选择忍气吞声，放弃维权。同时，老年人对新鲜事物的接受能力普遍较差，大部分老年人认为手机银行、网上银行等电子银行操作复杂，学习困难，且担忧网络交易不安全、资金被盗取，对电子金融服务有抗拒心理。有些老年人对新兴技术持有积极态度，但学习使用后感觉电子金融服务系统流程烦琐、业务受理范围有限，于是选择放弃使用电子银行、返回银行柜台使用人工服务。
银行机构片面追求利益至上。一些银行金融机构为民服务宗旨意识和社会责任感不强，相对更重视商业利益，更关注消费投资活跃的中青年群体。调查显示，90%的老年人认为银行机构现有金融产品未充分考虑老年人的经济实力、理财观念和风险偏好。比如，L市银行机构虽然有两款“银发金融”专属产品，但都是储蓄存款产品，市场上真正适合不同年龄结构、不同收入层次老年人的金融产品数量较少。有些银行机构存在“重业绩、轻管理”现象，对服务水平和态度重视不够，在办理金融业务时， 一些老年人表示在需要指导帮助时，未获得银行工作人员主动热情的帮助。 配套政策和社会环境存在不足。从政策制度方面来看， 2 0 1 6 年， 国务院印发《推进普惠金融发展规划（2016-2020）》，提出为老年人提供价格合理、便捷安全的金融服务。该规划已经实施完成，对于202 1年以后“银发金融”发展方向未见重新规划。而2019年发布的《国家积极应对人口老龄化中长期规划》，针对老龄人口的未来发展提出了要求，但对老年人金融业发展的目标和方式不够明确，还没有行之有效的细化措施。从社会环境来看，社会对老年人的关怀主要集中在衣食住行、医疗保健等方面，在投资理财等金融需求方面关注较少，不符合老龄化社会需求。可见，目前针对老年人金融发展的具体制度和措施仍不够完善，完备的制度体系和监管措施缺失，“银发金融”发展的社会环境不够完备，金融机构对“银发金融”发展的标准和目标不明确。
政策建议
改善社会大环境，增强“银发群体”归属感。一是加强顶层设计，持续改善“银发金融”发展环境。建议出台老年人金融消费权益保护专门政策法规，细化“银发金融”消费保障措施， 监督金融机构履行告知、提示、保密等义务要求。加强金融机构“银发金融”考核评估，细化行业规章制度，在现有考核项目中设立专项模块，定期评估金融机构服务老年群体情况，提升金融机构服务老年群体的责任意识，对发展“银发金融”不积极或存在错误的金融机构予以正确引导。二是从文化环境建设入手，推动形成“爱老、便老、惠老”的金融服务新风尚。金融机构要大力弘扬“尊老、敬老、爱老”的传统美德，加强金融从业人员服务老年人意识，将尊敬与爱护老年人体现在金融服务工作中，将关怀老年群体的公益活动与金融服务深入融合，为“银发金融” 发展构建浓厚的社会氛围。
改善金融服务，增强“银发群体”体验感。一是改进金融服务硬件。在老年金融领域充分发挥科技赋能作用。建立老年人金融服务大数据库，对老年人的个人信息、消费偏好和风险承受力等信息精准分析，及时识别老年人在使用电子金融服务时是否有误解或者存在错误行为，准确分析老年人是否因遭受欺诈而进行危险金融交易行为，帮助老年人防范金融风险;创新数字金融服务，充分考虑老年人视力、听力和记忆力差，文化水平不高等特点，设计人脸识别验证和语音指令操作，为老年人使用电子金融服务创造基础。二是改进金融服务质量。坚决杜绝服务歧视，从金融知识储备和服务态度两方面提升，强化金融从业人员素质。对已有老年人金融服务绿色通道、專属服务设施、服务专窗等进行全面评估，对于使用率不高、满意度较低的老年人金融特色服务进行整改，探索特色金融服务模式，建立老年人金融服务专员制度，在本机构工作人员中招募志愿者担任，一对一地为老年客户群体解答金融消费疑问、提供理财投资建议。三是改进金融产品。金融管理部门要督促银行和支付机构履行社会经济发展主体责任，指导金融机构根据老年人资金少、风险承受能力低以及收益期望高等金融消费特点，对老年群体进一步分类，针对不同年龄阶段、不同从业经历、不同居住地区开发老年人专属金融产品，优化产品细节，简化合同文本，在符合法律规定的前提下， 使用浅显易懂的语言描述权利义务，充分披露产品特征和风险信息，确保老年人真正了解金融消费风险和责任。
精准宣教，增强“银发群体”安全感。金融机构要继续做好金融知识宣传活动，切实增强老年群体金融知识储备，提高老年人金融防骗和维权能力。坚持金融知识常态化宣传，选取老年人聚集度较高、位置较偏远的地区或场所，针对不同层次老年人缺乏金融知识现状开展宣传。一是创新集中宣教方式。充分利用营业场所等阵地为老年人提供金融知识宣教，工作人员热情主动为老年人解决困难、帮助老年客户获取金融知识， 探索建立“银发银行”，在养老院、老年大学等区域，设立沉浸式体验区，为老年人学习电子金融服务、假币识别、非法金融活动防范提供模拟场景，建立老年图书馆，提供金融学习、养生医疗、休闲娱乐图书。二是前移金融宣传阵地。联合居委会建立社区老年人金融服务站，为老年人提供代缴水电费、通信费等金融服务，帮助老年人在手机等智能终端设备上办理金融业务，定期开展义诊、趣味活动拉近与老年人的距离，随时提供老年人金融知识课程、解答老年人在金融消费中遇到的难题，实现老年人金融教育便捷化。
（作者单位：中国人民银行辽阳市中心支行）
责任编辑：杨生恒
ysh1917@163.com