【摘 要】
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<正>在航空公司为顾客提供服务的时候,难免出现服务失败和错误,面对服务失误,航空公司应该及时做出服务补救,以减低服务失误的负面影响,重建顾客满意与忠诚。服务失误是一种
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<正>在航空公司为顾客提供服务的时候,难免出现服务失败和错误,面对服务失误,航空公司应该及时做出服务补救,以减低服务失误的负面影响,重建顾客满意与忠诚。服务失误是一种顾客感知,当顾客认为企业所提供的服务质量水平未达到他们所期望的水平时,服务失误就出现了。航空运输服务具有无形性的特点,由于服务的无形性,使得顾客在购买航空运输服务之前无法看见、评价服务,很多时候他们根据
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