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随着经济的市场化、政治的民主化以及文化的多元化，我国社会正经历着历史性的变迁与转型。这种深度变化一方面是推动社会发展的重要力量，另一方面也会引发社会矛盾与冲突的激化和加剧，进而引发公众社会认知、群体情绪和价值取向的变化，这些新的局面给社会管理提出了前所未有的挑战。
从群体心理层面看，转型期社会结构、社会秩序以及社会环境的急剧变化必然会导致公众社会心理失衡和心理震荡，必然会带来社会心理的嬗变。可以说，社会心理既是社会变迁的结果，又是社会变迁的反映。因此，社会心理变化对于社会发展与稳定的影响不容忽视。
社会心理的社会性和群体性特征尤其不容忽视：当个人集合成群时，往往表现出一些不同于个人固有特征的群体性特征，从而使得处于群体中的个体观念和情绪逐渐趋同，而个人意识和精神受群体感染而被群体的意志和精神取代。
如果社会心理表现为一种理性、健康、平和的心理状态，那么对于社会机制的顺畅运行和社会肌理的平稳构造无疑将产生积极正向的影响力。反之，一种失衡、失态、失控的社会心理状态，显然将成为社会平稳转型的阻滞因素。
信访，作为一种颇具中国特色的制度，往往是社会矛盾的集中体现和剧烈反映。信访人，则是公众社会心理状况的集中镜像反映，他们往往代表着负面社会情绪尤其是群体负面社会情绪爆发的火山口。事实上，他们的所思所想所为，应该是整个社会矛盾和社会心态的冰山一角。
从社会管理实践来看，如果我们能持续关注公众的社会心理状态，注重营造健康和谐的社会心理氛围，并加强相关的制度和软环境建设，那么对于完善现阶段的社会管理机制、推动社会和谐稳定发展、提升公众的社会满意度和幸福感将起到积极的推动作用。进一步，如果我们能及时把握公众中的不满情绪与不稳定因素、监测转型期社会心理变化、未雨绸缪地对社会矛盾与风险进行适时预警，那么对于防范和化解潜在社会矛盾、有效规避社会风险也将发挥重要作用。从这个意义上说，这也充分体现了“十二五”规划关于“弘扬科学精神，加强人文关怀，注重心理疏导，培育奋发进取、理性平和、开放包容的社会心态”的理念和思路。“十二五”规划对于文化的发展给予了前所未有的关注，从大文化理念来看，营造健康、理性的社会心理，为普通公众提供基础性的社会心理管理与服务也是提高文化自觉、增强文化自信，进而提升文化软实力和竞争力的必由之路。
我们针对北京市近600位普通公众和120位信访人员进行了相关的深度访谈和问卷调查，得到了一些一手数据资料，并结合当前社会心理管理实践提出了具操作性的对策建议。
一、公众社会心态特征
社会心态是指社会成员对社会的发展变迁的喜怒哀乐所体验到的自身所处的社会情绪基调，社会成员的社会价值取向与态度汇聚而成的共识，共同发展成为一个可以称为共享的现实性的社会存在。它来自于社会个体心态的同质性，却不等同于个体心态的简单加总。因受到社会文化环境影响，社会心态具有动态性和复杂性。
（一）从总体看，公众自评的心理状态处于中等水平之上，但远未达到“良好”水平。
约六成的公众认为自己的心态比较好，仅有约一成的公众认为自己的心态较差，表明当前公众自评心态比较正向。其中六成的公众对自身未来充满信心，但是，从评分来看，却仅是基本及格，还未达到“良好”的水平。统计数据表明，年龄越大，自我评价的心态越好。
（二）公众的社会评价与感受处于中等水平。
公众对于贫富差距的评价最低，其次是腐败和食品安全；对于政府和社会整体的评价相对较高；对于百姓心态的认知评价处于中间状态；相对于外地居民而言，北京居民对于社会的评价更为负面和悲观。
公众往往更关注负面效应较多的社会现象。贫富差距、腐败和食品安全仍然是当前乃至未来一段时间公众普遍关注的热点和焦点问题。随着社会环境的不断变化和百姓对社会的期望和诉求的提高，尤其是各种与贫富差距、官员腐败、食品安全相关的新闻和事件在网络大量传播，公众越来越倾向于给予更多负面的社会评价。
统计数据表明，年龄越大，对于腐败问题越忧心忡忡。受教育水平越高，对于百姓的心态评价越悲观。公务员相对于其他被试而言，认为社会的贫富差距更小一些。
就城乡比较而言，北京的农村居民比城市居民对于百姓心态的评价更为乐观。此外，农村居民对于环境问题也更为乐观，而城市居民则充满忧虑。
有关上述的社会评价得分，北京居民与外地居民（包括外地常住人员和外地短期来京人员）存在比较显著的差异。总体来看，北京居民对于社会的评价更为负面和悲观。
在对于社会矛盾的认知与预期方面，公众普遍认为，当前的热点和焦点问题在未来5年内依然是热点和焦点问题。位列前5位的依次是：住房问题、医疗保障问题、养老保障问题、物价问题和腐败问题。值得关注的是，虽然对于大多数问题的未来预期均略有下降，但是对于分配问题、拆迁问题、物价问题和就业问题的预期却不容乐观，特别是对于分配问题而言，公众认为未来的分配不公将越来越严重。
（三）公众对于政府服务的总体满意度高于量表中值，尤其非常信任政府，对政府工作也愿意给予支持和配合。
针对公共服务的感知质量，我们通过询问被试对于政府部门办事程序是否规范、工作流程设计是否合理、服务态度如何、服务专业性如何、表达民意渠道是否通畅等7个问题进行了综合评估。结果表明，公众对于政府办事程序、服务态度和服务专业性比较认可，但对于民情、民意表达渠道方面相对评价较低。
（四）公众的自我心态评价显著高于其对于他人心态的评价，但仍未达到“良好”水平。其中，对于自身婚姻家庭的评价最高，其次是自我评价和心理健康评价；阶层归属认知评价存在大比例的底层认同；公众同时感受到了中间水平的相对被剥夺感。
1.自我评价
当问及“您自己目前的心态如何”时，有20.9%的人选择了评价的最高值“非常好”，只有2.7%的人认为自己心态“非常不好”。同前面关于“您认为当前百姓的心态如何”的回答相比，这一评价显著为高。只有7.9%的人认为当前百姓心态“非常好”，而有8.9%的人认为当前百姓心态“非常不好”。两者存在显著差异。 对于自我评价的其他问题而言，公众除对自身心态评价较高外，对于工作满意度和未来预期也给予了比较积极的评价；而对于收入和生活水平的自我评价则较低。
此外，公众的自我评价存在一定的群体差异。 同上面的结论一致的是，年龄越大的人认为自己的心态更好，对于工作的满意度也更高。尽管男性和女性在实际收入方面并未存在显著差异，但是女性认为自己的收入在当地处于一个更低的水平。另一方面，收入在3000元及以上组较3000元以下组对于自身生活水平和收入水平的评价更高，但在工作满意度、未来预期和自我心态评价方面并未显示出显著的差异。同前面的结论一致，受教育程度越高，对于自身心态的评价越低。
农村居民较城市居民往往具有更为积极的自我评价，农村居民认为自己的心态更好，对于工作的满意度也更高。
2.人际关系认知
公众的人际关系认知是比较正向积极的。大多数百姓对于自身人际关系的评价缺乏足够的自信。
统计数据表明，公众自身的人际关系评价同性别、年龄、受教育程度、职业等人口统计变量并未存在显著的相关关系。
如果我们考察人际关系评价同自我心态认知的关系可以发现，两者呈正相关关系。自认为心态好的人，自我评价的人际关系也更好，也表示更容易借到钱。
3.婚姻家庭关系认知
在家庭关系测量中，公众对“您的家庭生活幸福吗？”和“您对自己的婚姻状况满意吗？”的认知评价均值处于中等偏上水平。这也是公众认知评价最高的方面。如果与人际关系认知相比较可以发现，两组数据呈正相关关系，人际认知评价高的群体，其家庭认知评价也比较高，反之亦然。
数据显示，年龄大的人对自己的婚姻关系更为满意，但是就家庭幸福的评价并未存在年龄差异。不过，年龄大的人对婚姻、家庭同样满意，而年轻人对于家庭幸福的感受要高于对婚姻关系的评价。不同性别、不同职业以及不同收入的人群对此问题的评价没有显著差异。
4.阶层归属认知
我们从弱势群体认同、贫富认同和城乡认同角度考察了公众的阶层归属倾向。调查结果发现：
第一，高达38.2%的人认为自己“很可能不是”富人，为所有问题中的最低得分，呈现出了较大比例的底层认同。
进一步考察这一认同的群体差异发现，不同性别、年龄、受教育程度、职业、收入的人群都一致认为自己不是富人，各个群体均未表现出差异。
如果按照收入分类，也可以看到类似的情形：即无论收入高低，大家都认为自己不是富人。这同其他问题类似于正态分布的回答具有显著的不同。
第二，当问及“您认为自己属于弱势群体吗”，无论性别、年龄、职业及收入，大家普遍认为自己是弱势群体。这表明，几乎所有群体都具有“向下认同”的群体归属评价，而这种共同的底层认同无疑将逐渐形成一种底层群体的群体心态。这从一个侧面也反映出公众对于自身在社会中所处位置的不安和惶恐。
第三，就城乡认同而言，各个群体之间也并未存在显著差异。除城市居民认为自己是城市居民，农村居民认为自己是农村居民外，没有北京户籍的外地人则更多地将自己认同为“不是城里人”。
5.相对被剥夺感认知
“相对剥夺感”是一种“现实与期待的负面差距”，是一种典型的“忿忿不平”。当人们发现自己远不如参照群体，自己的现实生活远不如原来预想得那么好，他们就会觉得自己“被剥夺”了；而且，自己与参照群体、现实生活与预期生活的差距越大，他们就会觉得自己“被剥夺”得越多、越厉害。
当被问及“您过得怎么样的时候，您回答问题时最可能和谁相比”，55.4%的人选择与朋友和同事相比，其中选择与同事相比占22.9%居第一位。这说明人们在生活比较时，往往倾向于选择与自己身份、地位、收入等相近的群体进行比较，而不是与相差悬殊的群体相比。
在“与周围相比您觉得自己的生活状况与他们相比怎样；您觉得造成这种差距的原因是什么？”自我归因诸如归因在“自己能力不足、努力不够、选错行、自己身心状态不佳”的占36.1%，社会归因中认为是“社会不公正”造成的占19.2%，“社会提供的机会不足”占到12.8%，加起来占到了32%。这一数据表明公众在自己的社会状况归因中主要还是个人归因和社会归因，在所有归因中对“社会不公正”的归因为19.2%，是比例最高的，表明老百姓认为社会不公正是导致他们社会状态不佳的最主要原因。
“与同龄人相比您认为自己的社会地位比他们如何”，均值为3.99，处于中等位置；“您认为人们在社会地位上的差别是不是合理”，54.6%的人认为不太合理或非常不合理；“您觉得那些人比您的社会地位高的原因是”，23.4%的人认为是家庭和门路造成的。
“与5年前相比您觉得自己的社会地位是”和“您觉得再过五年的您的社会地位将发生怎样的变化？”两题的均值分别为4.23和4.59，这说明在现在与过去、未来与现在的生活状态的对比中，公众呈现的是正向评价，对未来的生活抱有积极的心态和希望，对未来生活有着较好的预期。
如果考察不同群体的相对被剥夺感，可以发现，相对被剥夺感同收入密切相关：收入越低，相对被剥夺感越强烈。然而问及5年后的社会地位预期时，收入低的人群却表现出比较积极的态度，认为虽然目前收入较低，但是未来会变得更好。此外，年龄小的人对于未来的预期更好一些：40岁以下者认为未来5年自己的社会地位会更高。相对于其他职业而言，公务员群体虽然认为当前的状况大家比较类似，但对未来自身社会地位的预期却更为悲观。
6.自评心理健康
限于调查问卷的篇幅和调查目的，我们从90项症状清单中选取了焦虑、忧郁、敌对、偏执四种最常见的心理健康症状，每一方面选取了两个问题来简单测试了被试的心理健康状况。可以看出，公众对于各个问题的自我评价得分都高于4分的中间值，尤其在敌对和偏执方面的得分普遍较好，表明大多数百姓自评的心理状况还是比较健康的。 值得关注的是，虽然心理健康状况在不同性别、年龄、受教育水平和收入的人群中并未存在显著差异，但是，公务员的心理状况却值得忧虑，其在四类心理症状中的得分均明显低于其他职业人群。
（五）从情绪状况看，公众持有较为正向的情绪状态，并且内心怀有较高的希望；不愉快、不安和怨恨等负面情绪体验程度不高；多数公众持有平和的心态。
社会心理的一个非常重要的方面在于它的情绪性。这种情绪性虽然表现为个体的情绪体验或情绪基调，但最终可能汇聚成为普遍大众的一种情绪表现，从而像粘合剂一样将整个社会整合起来。情绪心理学的研究表明，情绪对人们的认知、态度和行为产生重要而深刻的影响，这种影响有时可外显表现出来，有时却极其的内隐，甚至具有自动化的倾向。而情绪对人们行为的影响受具体的情绪类别的影响，不同的情绪类别将导致人们采用不同的行为倾向，如愤怒的情绪唤醒会激发人们的反抗倾向，而难过的情绪唤醒却导致人们的退缩行为，内疚的情绪会促使人们采用补偿行动。作为连接着个体与群体、个体与社会阶层、个体与政府以及个体与社会的社会心理状态，它最终将对人们的态度、认知和行为产生深入的影响。
调查表明，公众持有较为正向的情绪状态，并且内心怀有较高的希望。公众的不愉快、不安和怨恨的体验程度不高。多数居民持有平和的心态。
通过分析不同情绪类型与市民家庭生活幸福程度、人际关系情况、工作满意、婚姻满意状况和心理压力之间的关系，我们发现公众负向情绪同认知评价呈显著的负相关（“不愉快”除外）关系。当公众感到家庭幸福、人际和谐、工作和婚姻满意、心理压力较小时，他们体验到了更为积极的情绪情感，更少体验到怨恨与不安等消极情绪，心态也更加平和，内心更充满着希望并对自身的未来充满了信心。
从群体差异来看，不同情绪水平在性别、年龄等方面没有显著差异，但是收入水平与正向情绪呈显著的正相关关系。月收入4000元及以上者比4000元以下者显示出更为满意、平和和怀有希望的积极情绪倾向。公务员和大专以上人群的怨恨情绪更少。
二、信访人员社会心态特征
为了更为进一步了解特殊群体与普通公众群体之间的社会心理状态差异，我们选择了120名信访人员（来政府部门上访过或给政府部门写过信或电子邮件的人员）来作为信访群体的抽样对象进行社会心理状态调查。结果显示，作为社会心理的特定镜像反映，信访人员的社会心理水平在总体上低于普通公众。
（一）信访人员的心态自评显著低于普通公众。
高达20.9%的公众认为自己心态“非常好”，而只有7.3%的信任人员认为自己心态“非常好”。统计显示，两类人群存在显著差异。
（二）信访人员同普通公众存在较为一致的社会评价与感受。
虽然有过相应的信访经历，但信访人员和普通公众在政府评价、社会预期、环境问题、食品安全以及百姓心态方面的评价是一致的，并未存在显著差异。
（三）信访人员对自我的评价显著低于普通公众。两者在自我评价、婚姻家庭认知、人际认知、心理健康和相对被剥夺感方面均存在显著差异；但关于阶层归属认知非常一致，两者均呈现出强烈的底层认同。
1.信访人员对于自身的评价除生活水平认为与普通公众比较一致外，在收入水平、当前心态、工作满意度和未来信心方面均较普通公众有较大差距，显示出比较悲观消极的自我评价。
2.在人际关系和婚姻家庭评价方面，信访人员的评价虽然比较正向，但仍然显著低于普通公众。
3.信访人员的相对剥夺感更为强烈，尤其是在社会地位的评价和预期方面，与普通公众相比，信访人员认为自己的社会地位不仅在当前比同龄人更低，而且在以前和未来也不会向更好的方向变化。这种隐性不满一旦表现为比较激烈的行为倾向，无疑将加剧社会的矛盾与冲突，从而影响到社会稳定与和谐。
4.信访人员的心理健康水平略低于普通公众，尤其在偏执和敌对方面；但焦虑和抑郁水平同普通公众相似。
5.信访人员的群体认同感与普通公众类似，也认为自己是弱势群体。不过，信访人员较普通公众更认为自己“不是富人”。
（四）信访人员的正向情绪水平显著低于普通公众；而负面情绪水平又显著高于普通公众。在情绪词联想方面，信访人群的情绪联想负面词汇显著为多。
信访人员在“平和”、“怀有希望”等正向词汇方面的情绪水平显著低于普通公众；而“怨恨”、“不安”等负面情绪水平则显著高于普通公众，显示出一种非常悲观、消极和敌对的情绪。
信访人员的这种负面情绪多指向贪污腐败、房屋拆迁、贫富差距等问题，与社会存在的不公平感、个人发展困难、面临的实际问题得不到解决等因素有直接的关系。从长期现实来看，这一群体的负面情绪很可能在某些情境下转化为整个社会的负面情绪，从而改变整个社会心理的基调。
在情绪词联想方面，信访人群的负面联想词汇显著为多。愤怒、敌意、不安、警觉、忧虑是信访人员情绪的主基调。这一数据结果与信访人员的实际经历相匹配，信访人员由于其信访经历，在心理、心态和情绪上必然会表现出比普通公众更为负面和强烈的情感，这些心理上的变化在某种程度也反映在其行为激化上面。然而值得注意的是，“有希望”的比例却又占到20%，表明信访人员对于自己问题的解决仍抱有强烈的愿望，也对政府怀有较强的信任感。信访人员同普通公众在认知和情绪方面的差异，导致其行为倾向也较普通公众更为激烈。信访人员在普遍自我评价较低的情况下，加之长期处于自我感觉被不公正对待、被社会忽视的状态下，不满、厌恶、难过、痛苦、愤怒、紧张等情绪会越来越强烈，在这些强烈情绪的激发下，其行为也必然比普通公众表现得更为激烈，从而表现为上访、信访行为，甚至是联名信、集体上访或聚集闹事行为。
从上面的分析中可以看到，社会心理的发展和变化是随着社会发展的整体变化而变化，因不同群体的不同生活经历而有所差异。虽然目前公众社会心理状态基本保持正向状态，但远未达到良好，在诸如腐败、食品安全、社会公平、群体归属等具体领域还是会表现出一些明显的社会信任度不够、群体情绪传染、社会阶层归属向下和相对剥夺感强烈等问题。与普通百姓相比，这些社会心理特征在信访人群中表现得更为突出，而这些关键要素和重要群体正是引发社会心理动荡的催化剂。 三、对社会心理管理与服务的政策建议
当前利益关系的深化调整是导致公众社会心理不稳定的关键原因，这种社会心理失衡是影响甚至加剧社会不稳定的重要因素，群众性事件中出现的无利益化诉求趋势、整个社会群体出现的焦虑、不安以及社会整体道德滑坡等种种事件都可以追根到社会心理失衡的加剧，因此对普通公众和整个社会的心理状况进行管理和干预是转型期政府面临的重要课题。加大社会心理预防和干预机制建设，建立医疗、卫生、公安、教育、消防等部门共同参与的社会心理预警体系，通过各种途径营造一种积极、正向的社会心理氛围，将是转型期社会心理管理与服务的必然思路。
（一）建立常态化的社会心理预防体系
社会心理健康基础是社会氛围的和谐，如果能够持续关注公众的社会心理状态，注重营造健康和谐的社会心理氛围，并加强相关的制度和软环境建设，那么对于完善现阶段的社会管理机制、推动社会和谐稳定发展、提升公众的社会满意度和幸福感将起到积极的推动作用。进一步地，如果能够及时把握公众中的不满情绪与不稳定因素，监测转型期社会心理变化，未雨绸缪地对社会矛盾与风险进行适时预警，那么对于防范和化解潜在社会矛盾、有效规避社会风险也将发挥重要作用。
社会心理管理应是预防性的、服务导向的柔性管理机制，是一种常态管理而不是运动式的应急管理；应面向普通人群和基层组织，重视培育积极的心理状态，着重增强公众的心理储备与心理资本，而不是发掘特定人群的不良状态和关注预警；相关的政策建议也需充分体现这一理念。因此，相关的社会心理管理与服务应纳入政府日常管理轨道，以形成常态、长效、可持续的管理机制，包括管理流程、管理机构和评价办法。具体地，可以从下面几方面入手：1.结合“十二五”规划进行社会精细化管理的要求，建立分层的社会心理干预与服务系统（包括心理监测、心理辅导、心理调试和风险预警等），并探索将其纳入政府常态管理轨道，与现有的公共服务体系实现有效接轨，通过柔性管理引导和促进公众积极心理状态的形成。2.在充分调研的基础上开展公共心理管理与服务的试点工作。3.建立专业化的重点人群定期心理监测、评价与干预体系，为其提供预防性心理服务，及时发现并规避社会矛盾与风险。4.将心理监测与干预系统纳入领导决策系统之中，进一步推动决策的科学化。
事实上，我们在调研中发现，信访部门和其他一些机构已经围绕这一主题做了有益的尝试。例如，西城信访已将心理咨询师引入到实际工作当中解决实际问题；丰台信访局也设立了心理咨询室，用以疏解信访工作人员的心理压力；部分乡镇也正在尝试将心理疏导纳入到其日常工作当中发挥其缓解社会矛盾的作用。
（二）建立社会心理干预联动体系
在社会管理领域，北京市社会工委刚刚成立的北京社会心理联合会，将北京社会心理研究所、北京社会生活心理卫生咨询服务中心等37家单位吸纳成为成员，并吸纳了包括“爱心传递热线”在内的一大批“草根”型心理服务组织，拥有了上千名专家资源，也有了政府专项资金支持。成立后，联合会将逐步推动社区心理咨询平台的建立，发展一大批社区心理信息员队伍，及时了解社区居民的心理健康状况，并在比较大的中心社区建立起心理服务机构，街道建立心理辅导站，让存在心理问题的居民不出社区、街道就能得到免费的心理疏导。外省市的和谐促进员和网络志愿者工作模式也为我们提供了有益的启示。此外，在卫生领域，还有北京市心理危机预防与干预中心、大学生心理干预服务中心等一批从精神卫生角度针对普通人群的心理疏导机构。
然而，我们在调研中也发现，部门联动是当前进行各项工作的最大难点。但是，从效率角度看，部门联动正是提升办事效率的最大优势。信访部门要实施针对潜在信访人群的预防性机制，离不开多部门的联合与配合。围绕信访核心工作，还有大量前置工作和后续工作需要各个部门包括非政府组织的协调配合。以社会矛盾和公众心理冲突为主线，以事项和任务为主导，信访部门只有会同社区、两新组织、志愿者队伍、基层政府和各委办局一起，才能实现信访工作的工作任务整合。这里，政法部门的“联席报告单”制度值得借鉴。各个部门以联席报告单为线索，按照事项分管原则层层传递，部门之间的关系通过联席报告单联系在一起，从而实现任务事项的有序、按时完成。
（三）充分发挥非政府组织的作用
在社会心理预防体系中非政府组织的作用不容忽视。信访部门可以作为工作的牵头部门和核心部门，在信息管理与监测、理论前瞻研究、中介组织构建等方面起到主导作用，而具体工作的实施则可以充分依赖非政府组织或者市场部门来进行。
调研中我们发现，无论是公众还是信访人，对于实施心理疏导都是比较认可的。我们通过开放题形式询问了大家的疑虑。结果发现，大家普遍的担心来自于三个方面：隐私保护问题、专业技术水平、费用问题。因此，从实践角度有针对性地解决上述问题就能实现有的放矢。隐私保护问题可以通过实施场所和实施方式等角度来解决，如通过全市范围内的凭单购买，或采取网络和电话方式等。公众对于专业技术水平的质疑可以通过协调卫生部门的技术资源和有序培训来解决。费用问题则可以通过政府支持或者BOT等市场融资方式来解决。
（四）试点方案
1.建议设立社会心理疏导、预防和干预中心，可以考虑挂靠在市民政局，或者挂靠在市信访局。在基层，由居委会、社区街道、城镇等部门，由公共卫生医疗部门设立专门的心理卫生机构或专人负责心理风险预防，其职责包含心理监测、心理辅导、心理调试和风险预警等内容。或者整合现有资源，将该机构先行整合到基层“三站两室”中，尤其在民调室中试点建立社会心理风险预防体系。
2.建议建立社会心理监测的综合信息系统。建立与公众直接沟通，直接联动的信息交流平台，把相关特号服务系统整合为“一号拨入”的社会联动系统，在条件允许的条件下，试点整合相关公安监测平台、全模式社会管理平台，建立社会心理监测指挥联动系统，
3.试行社区三级干预
初级干预。成立基层社会心理咨询和疏导中心，引进专业的心理人才，同时在社区开展持续的心理宣传教育，就如何保持心理健康发放知识小册子和宣传单，社区网站论坛发布心理健康相关文章，宣传栏布置有关心理方面的小常识等，将社区活动室开放，举办心理健康主题活动，寓教于乐。当前北京心理危机研究与干预中心已形成宣教体系，每年定期到社区、大学、企事业、监狱开展心理知识讲座，进行现场宣传、咨询活动，很受欢迎，仅大学发放宣传资料、宣传册近3万份。
二级干预。培训社区的社会工作者，掌握精神疾病的识别要点，增加对精神疾病的敏感性，起到社区、医院诊治的中间桥梁作用，建立精神疾病早发现、早治疗的防护网；开展针对邻里间人际互动、问题解决技巧讲座，将传统意义上的社区工作渗透心理学方法，做到人人心理健康，共建和谐社会；建立社区人群心理健康档案。利用已有测量工具，如：各种人格测试、精神病症状自评、情绪自评等量表进行高危人员筛查。
三级干预。由专业心理人员定期下社区提供心理咨询服务，定期到社区开展心理团体活动，协助百姓在转型期建立和谐的人际关系、提高生活幸福指数，协助社区建立社会心理干预体系。同时在社区卫生站对出院患者跟踪随访持续治疗情况。目前各专科三级甲等医院医生在晋升前要下社区医院职守6个月，这也是比较有利的条件。
从群体心理层面看，转型期社会结构、社会秩序以及社会环境的急剧变化必然会导致公众社会心理失衡和心理震荡，必然会带来社会心理的嬗变。可以说，社会心理既是社会变迁的结果，又是社会变迁的反映。因此，社会心理变化对于社会发展与稳定的影响不容忽视。
社会心理的社会性和群体性特征尤其不容忽视：当个人集合成群时，往往表现出一些不同于个人固有特征的群体性特征，从而使得处于群体中的个体观念和情绪逐渐趋同，而个人意识和精神受群体感染而被群体的意志和精神取代。
如果社会心理表现为一种理性、健康、平和的心理状态，那么对于社会机制的顺畅运行和社会肌理的平稳构造无疑将产生积极正向的影响力。反之，一种失衡、失态、失控的社会心理状态，显然将成为社会平稳转型的阻滞因素。
信访，作为一种颇具中国特色的制度，往往是社会矛盾的集中体现和剧烈反映。信访人，则是公众社会心理状况的集中镜像反映，他们往往代表着负面社会情绪尤其是群体负面社会情绪爆发的火山口。事实上，他们的所思所想所为，应该是整个社会矛盾和社会心态的冰山一角。
从社会管理实践来看，如果我们能持续关注公众的社会心理状态，注重营造健康和谐的社会心理氛围，并加强相关的制度和软环境建设，那么对于完善现阶段的社会管理机制、推动社会和谐稳定发展、提升公众的社会满意度和幸福感将起到积极的推动作用。进一步，如果我们能及时把握公众中的不满情绪与不稳定因素、监测转型期社会心理变化、未雨绸缪地对社会矛盾与风险进行适时预警，那么对于防范和化解潜在社会矛盾、有效规避社会风险也将发挥重要作用。从这个意义上说，这也充分体现了“十二五”规划关于“弘扬科学精神，加强人文关怀，注重心理疏导，培育奋发进取、理性平和、开放包容的社会心态”的理念和思路。“十二五”规划对于文化的发展给予了前所未有的关注，从大文化理念来看，营造健康、理性的社会心理，为普通公众提供基础性的社会心理管理与服务也是提高文化自觉、增强文化自信，进而提升文化软实力和竞争力的必由之路。
我们针对北京市近600位普通公众和120位信访人员进行了相关的深度访谈和问卷调查，得到了一些一手数据资料，并结合当前社会心理管理实践提出了具操作性的对策建议。
一、公众社会心态特征
社会心态是指社会成员对社会的发展变迁的喜怒哀乐所体验到的自身所处的社会情绪基调，社会成员的社会价值取向与态度汇聚而成的共识，共同发展成为一个可以称为共享的现实性的社会存在。它来自于社会个体心态的同质性，却不等同于个体心态的简单加总。因受到社会文化环境影响，社会心态具有动态性和复杂性。
（一）从总体看，公众自评的心理状态处于中等水平之上，但远未达到“良好”水平。
约六成的公众认为自己的心态比较好，仅有约一成的公众认为自己的心态较差，表明当前公众自评心态比较正向。其中六成的公众对自身未来充满信心，但是，从评分来看，却仅是基本及格，还未达到“良好”的水平。统计数据表明，年龄越大，自我评价的心态越好。
（二）公众的社会评价与感受处于中等水平。
公众对于贫富差距的评价最低，其次是腐败和食品安全；对于政府和社会整体的评价相对较高；对于百姓心态的认知评价处于中间状态；相对于外地居民而言，北京居民对于社会的评价更为负面和悲观。
公众往往更关注负面效应较多的社会现象。贫富差距、腐败和食品安全仍然是当前乃至未来一段时间公众普遍关注的热点和焦点问题。随着社会环境的不断变化和百姓对社会的期望和诉求的提高，尤其是各种与贫富差距、官员腐败、食品安全相关的新闻和事件在网络大量传播，公众越来越倾向于给予更多负面的社会评价。
统计数据表明，年龄越大，对于腐败问题越忧心忡忡。受教育水平越高，对于百姓的心态评价越悲观。公务员相对于其他被试而言，认为社会的贫富差距更小一些。
就城乡比较而言，北京的农村居民比城市居民对于百姓心态的评价更为乐观。此外，农村居民对于环境问题也更为乐观，而城市居民则充满忧虑。
有关上述的社会评价得分，北京居民与外地居民（包括外地常住人员和外地短期来京人员）存在比较显著的差异。总体来看，北京居民对于社会的评价更为负面和悲观。
在对于社会矛盾的认知与预期方面，公众普遍认为，当前的热点和焦点问题在未来5年内依然是热点和焦点问题。位列前5位的依次是：住房问题、医疗保障问题、养老保障问题、物价问题和腐败问题。值得关注的是，虽然对于大多数问题的未来预期均略有下降，但是对于分配问题、拆迁问题、物价问题和就业问题的预期却不容乐观，特别是对于分配问题而言，公众认为未来的分配不公将越来越严重。
（三）公众对于政府服务的总体满意度高于量表中值，尤其非常信任政府，对政府工作也愿意给予支持和配合。
针对公共服务的感知质量，我们通过询问被试对于政府部门办事程序是否规范、工作流程设计是否合理、服务态度如何、服务专业性如何、表达民意渠道是否通畅等7个问题进行了综合评估。结果表明，公众对于政府办事程序、服务态度和服务专业性比较认可，但对于民情、民意表达渠道方面相对评价较低。
（四）公众的自我心态评价显著高于其对于他人心态的评价，但仍未达到“良好”水平。其中，对于自身婚姻家庭的评价最高，其次是自我评价和心理健康评价；阶层归属认知评价存在大比例的底层认同；公众同时感受到了中间水平的相对被剥夺感。
1.自我评价
当问及“您自己目前的心态如何”时，有20.9%的人选择了评价的最高值“非常好”，只有2.7%的人认为自己心态“非常不好”。同前面关于“您认为当前百姓的心态如何”的回答相比，这一评价显著为高。只有7.9%的人认为当前百姓心态“非常好”，而有8.9%的人认为当前百姓心态“非常不好”。两者存在显著差异。 对于自我评价的其他问题而言，公众除对自身心态评价较高外，对于工作满意度和未来预期也给予了比较积极的评价；而对于收入和生活水平的自我评价则较低。
此外，公众的自我评价存在一定的群体差异。 同上面的结论一致的是，年龄越大的人认为自己的心态更好，对于工作的满意度也更高。尽管男性和女性在实际收入方面并未存在显著差异，但是女性认为自己的收入在当地处于一个更低的水平。另一方面，收入在3000元及以上组较3000元以下组对于自身生活水平和收入水平的评价更高，但在工作满意度、未来预期和自我心态评价方面并未显示出显著的差异。同前面的结论一致，受教育程度越高，对于自身心态的评价越低。
农村居民较城市居民往往具有更为积极的自我评价，农村居民认为自己的心态更好，对于工作的满意度也更高。
2.人际关系认知
公众的人际关系认知是比较正向积极的。大多数百姓对于自身人际关系的评价缺乏足够的自信。
统计数据表明，公众自身的人际关系评价同性别、年龄、受教育程度、职业等人口统计变量并未存在显著的相关关系。
如果我们考察人际关系评价同自我心态认知的关系可以发现，两者呈正相关关系。自认为心态好的人，自我评价的人际关系也更好，也表示更容易借到钱。
3.婚姻家庭关系认知
在家庭关系测量中，公众对“您的家庭生活幸福吗？”和“您对自己的婚姻状况满意吗？”的认知评价均值处于中等偏上水平。这也是公众认知评价最高的方面。如果与人际关系认知相比较可以发现，两组数据呈正相关关系，人际认知评价高的群体，其家庭认知评价也比较高，反之亦然。
数据显示，年龄大的人对自己的婚姻关系更为满意，但是就家庭幸福的评价并未存在年龄差异。不过，年龄大的人对婚姻、家庭同样满意，而年轻人对于家庭幸福的感受要高于对婚姻关系的评价。不同性别、不同职业以及不同收入的人群对此问题的评价没有显著差异。
4.阶层归属认知
我们从弱势群体认同、贫富认同和城乡认同角度考察了公众的阶层归属倾向。调查结果发现：
第一，高达38.2%的人认为自己“很可能不是”富人，为所有问题中的最低得分，呈现出了较大比例的底层认同。
进一步考察这一认同的群体差异发现，不同性别、年龄、受教育程度、职业、收入的人群都一致认为自己不是富人，各个群体均未表现出差异。
如果按照收入分类，也可以看到类似的情形：即无论收入高低，大家都认为自己不是富人。这同其他问题类似于正态分布的回答具有显著的不同。
第二，当问及“您认为自己属于弱势群体吗”，无论性别、年龄、职业及收入，大家普遍认为自己是弱势群体。这表明，几乎所有群体都具有“向下认同”的群体归属评价，而这种共同的底层认同无疑将逐渐形成一种底层群体的群体心态。这从一个侧面也反映出公众对于自身在社会中所处位置的不安和惶恐。
第三，就城乡认同而言，各个群体之间也并未存在显著差异。除城市居民认为自己是城市居民，农村居民认为自己是农村居民外，没有北京户籍的外地人则更多地将自己认同为“不是城里人”。
5.相对被剥夺感认知
“相对剥夺感”是一种“现实与期待的负面差距”，是一种典型的“忿忿不平”。当人们发现自己远不如参照群体，自己的现实生活远不如原来预想得那么好，他们就会觉得自己“被剥夺”了；而且，自己与参照群体、现实生活与预期生活的差距越大，他们就会觉得自己“被剥夺”得越多、越厉害。
当被问及“您过得怎么样的时候，您回答问题时最可能和谁相比”，55.4%的人选择与朋友和同事相比，其中选择与同事相比占22.9%居第一位。这说明人们在生活比较时，往往倾向于选择与自己身份、地位、收入等相近的群体进行比较，而不是与相差悬殊的群体相比。
在“与周围相比您觉得自己的生活状况与他们相比怎样；您觉得造成这种差距的原因是什么？”自我归因诸如归因在“自己能力不足、努力不够、选错行、自己身心状态不佳”的占36.1%，社会归因中认为是“社会不公正”造成的占19.2%，“社会提供的机会不足”占到12.8%，加起来占到了32%。这一数据表明公众在自己的社会状况归因中主要还是个人归因和社会归因，在所有归因中对“社会不公正”的归因为19.2%，是比例最高的，表明老百姓认为社会不公正是导致他们社会状态不佳的最主要原因。
“与同龄人相比您认为自己的社会地位比他们如何”，均值为3.99，处于中等位置；“您认为人们在社会地位上的差别是不是合理”，54.6%的人认为不太合理或非常不合理；“您觉得那些人比您的社会地位高的原因是”，23.4%的人认为是家庭和门路造成的。
“与5年前相比您觉得自己的社会地位是”和“您觉得再过五年的您的社会地位将发生怎样的变化？”两题的均值分别为4.23和4.59，这说明在现在与过去、未来与现在的生活状态的对比中，公众呈现的是正向评价，对未来的生活抱有积极的心态和希望，对未来生活有着较好的预期。
如果考察不同群体的相对被剥夺感，可以发现，相对被剥夺感同收入密切相关：收入越低，相对被剥夺感越强烈。然而问及5年后的社会地位预期时，收入低的人群却表现出比较积极的态度，认为虽然目前收入较低，但是未来会变得更好。此外，年龄小的人对于未来的预期更好一些：40岁以下者认为未来5年自己的社会地位会更高。相对于其他职业而言，公务员群体虽然认为当前的状况大家比较类似，但对未来自身社会地位的预期却更为悲观。
6.自评心理健康
限于调查问卷的篇幅和调查目的，我们从90项症状清单中选取了焦虑、忧郁、敌对、偏执四种最常见的心理健康症状，每一方面选取了两个问题来简单测试了被试的心理健康状况。可以看出，公众对于各个问题的自我评价得分都高于4分的中间值，尤其在敌对和偏执方面的得分普遍较好，表明大多数百姓自评的心理状况还是比较健康的。 值得关注的是，虽然心理健康状况在不同性别、年龄、受教育水平和收入的人群中并未存在显著差异，但是，公务员的心理状况却值得忧虑，其在四类心理症状中的得分均明显低于其他职业人群。
（五）从情绪状况看，公众持有较为正向的情绪状态，并且内心怀有较高的希望；不愉快、不安和怨恨等负面情绪体验程度不高；多数公众持有平和的心态。
社会心理的一个非常重要的方面在于它的情绪性。这种情绪性虽然表现为个体的情绪体验或情绪基调，但最终可能汇聚成为普遍大众的一种情绪表现，从而像粘合剂一样将整个社会整合起来。情绪心理学的研究表明，情绪对人们的认知、态度和行为产生重要而深刻的影响，这种影响有时可外显表现出来，有时却极其的内隐，甚至具有自动化的倾向。而情绪对人们行为的影响受具体的情绪类别的影响，不同的情绪类别将导致人们采用不同的行为倾向，如愤怒的情绪唤醒会激发人们的反抗倾向，而难过的情绪唤醒却导致人们的退缩行为，内疚的情绪会促使人们采用补偿行动。作为连接着个体与群体、个体与社会阶层、个体与政府以及个体与社会的社会心理状态，它最终将对人们的态度、认知和行为产生深入的影响。
调查表明，公众持有较为正向的情绪状态，并且内心怀有较高的希望。公众的不愉快、不安和怨恨的体验程度不高。多数居民持有平和的心态。
通过分析不同情绪类型与市民家庭生活幸福程度、人际关系情况、工作满意、婚姻满意状况和心理压力之间的关系，我们发现公众负向情绪同认知评价呈显著的负相关（“不愉快”除外）关系。当公众感到家庭幸福、人际和谐、工作和婚姻满意、心理压力较小时，他们体验到了更为积极的情绪情感，更少体验到怨恨与不安等消极情绪，心态也更加平和，内心更充满着希望并对自身的未来充满了信心。
从群体差异来看，不同情绪水平在性别、年龄等方面没有显著差异，但是收入水平与正向情绪呈显著的正相关关系。月收入4000元及以上者比4000元以下者显示出更为满意、平和和怀有希望的积极情绪倾向。公务员和大专以上人群的怨恨情绪更少。
二、信访人员社会心态特征
为了更为进一步了解特殊群体与普通公众群体之间的社会心理状态差异，我们选择了120名信访人员（来政府部门上访过或给政府部门写过信或电子邮件的人员）来作为信访群体的抽样对象进行社会心理状态调查。结果显示，作为社会心理的特定镜像反映，信访人员的社会心理水平在总体上低于普通公众。
（一）信访人员的心态自评显著低于普通公众。
高达20.9%的公众认为自己心态“非常好”，而只有7.3%的信任人员认为自己心态“非常好”。统计显示，两类人群存在显著差异。
（二）信访人员同普通公众存在较为一致的社会评价与感受。
虽然有过相应的信访经历，但信访人员和普通公众在政府评价、社会预期、环境问题、食品安全以及百姓心态方面的评价是一致的，并未存在显著差异。
（三）信访人员对自我的评价显著低于普通公众。两者在自我评价、婚姻家庭认知、人际认知、心理健康和相对被剥夺感方面均存在显著差异；但关于阶层归属认知非常一致，两者均呈现出强烈的底层认同。
1.信访人员对于自身的评价除生活水平认为与普通公众比较一致外，在收入水平、当前心态、工作满意度和未来信心方面均较普通公众有较大差距，显示出比较悲观消极的自我评价。
2.在人际关系和婚姻家庭评价方面，信访人员的评价虽然比较正向，但仍然显著低于普通公众。
3.信访人员的相对剥夺感更为强烈，尤其是在社会地位的评价和预期方面，与普通公众相比，信访人员认为自己的社会地位不仅在当前比同龄人更低，而且在以前和未来也不会向更好的方向变化。这种隐性不满一旦表现为比较激烈的行为倾向，无疑将加剧社会的矛盾与冲突，从而影响到社会稳定与和谐。
4.信访人员的心理健康水平略低于普通公众，尤其在偏执和敌对方面；但焦虑和抑郁水平同普通公众相似。
5.信访人员的群体认同感与普通公众类似，也认为自己是弱势群体。不过，信访人员较普通公众更认为自己“不是富人”。
（四）信访人员的正向情绪水平显著低于普通公众；而负面情绪水平又显著高于普通公众。在情绪词联想方面，信访人群的情绪联想负面词汇显著为多。
信访人员在“平和”、“怀有希望”等正向词汇方面的情绪水平显著低于普通公众；而“怨恨”、“不安”等负面情绪水平则显著高于普通公众，显示出一种非常悲观、消极和敌对的情绪。
信访人员的这种负面情绪多指向贪污腐败、房屋拆迁、贫富差距等问题，与社会存在的不公平感、个人发展困难、面临的实际问题得不到解决等因素有直接的关系。从长期现实来看，这一群体的负面情绪很可能在某些情境下转化为整个社会的负面情绪，从而改变整个社会心理的基调。
在情绪词联想方面，信访人群的负面联想词汇显著为多。愤怒、敌意、不安、警觉、忧虑是信访人员情绪的主基调。这一数据结果与信访人员的实际经历相匹配，信访人员由于其信访经历，在心理、心态和情绪上必然会表现出比普通公众更为负面和强烈的情感，这些心理上的变化在某种程度也反映在其行为激化上面。然而值得注意的是，“有希望”的比例却又占到20%，表明信访人员对于自己问题的解决仍抱有强烈的愿望，也对政府怀有较强的信任感。信访人员同普通公众在认知和情绪方面的差异，导致其行为倾向也较普通公众更为激烈。信访人员在普遍自我评价较低的情况下，加之长期处于自我感觉被不公正对待、被社会忽视的状态下，不满、厌恶、难过、痛苦、愤怒、紧张等情绪会越来越强烈，在这些强烈情绪的激发下，其行为也必然比普通公众表现得更为激烈，从而表现为上访、信访行为，甚至是联名信、集体上访或聚集闹事行为。
从上面的分析中可以看到，社会心理的发展和变化是随着社会发展的整体变化而变化，因不同群体的不同生活经历而有所差异。虽然目前公众社会心理状态基本保持正向状态，但远未达到良好，在诸如腐败、食品安全、社会公平、群体归属等具体领域还是会表现出一些明显的社会信任度不够、群体情绪传染、社会阶层归属向下和相对剥夺感强烈等问题。与普通百姓相比，这些社会心理特征在信访人群中表现得更为突出，而这些关键要素和重要群体正是引发社会心理动荡的催化剂。 三、对社会心理管理与服务的政策建议
当前利益关系的深化调整是导致公众社会心理不稳定的关键原因，这种社会心理失衡是影响甚至加剧社会不稳定的重要因素，群众性事件中出现的无利益化诉求趋势、整个社会群体出现的焦虑、不安以及社会整体道德滑坡等种种事件都可以追根到社会心理失衡的加剧，因此对普通公众和整个社会的心理状况进行管理和干预是转型期政府面临的重要课题。加大社会心理预防和干预机制建设，建立医疗、卫生、公安、教育、消防等部门共同参与的社会心理预警体系，通过各种途径营造一种积极、正向的社会心理氛围，将是转型期社会心理管理与服务的必然思路。
（一）建立常态化的社会心理预防体系
社会心理健康基础是社会氛围的和谐，如果能够持续关注公众的社会心理状态，注重营造健康和谐的社会心理氛围，并加强相关的制度和软环境建设，那么对于完善现阶段的社会管理机制、推动社会和谐稳定发展、提升公众的社会满意度和幸福感将起到积极的推动作用。进一步地，如果能够及时把握公众中的不满情绪与不稳定因素，监测转型期社会心理变化，未雨绸缪地对社会矛盾与风险进行适时预警，那么对于防范和化解潜在社会矛盾、有效规避社会风险也将发挥重要作用。
社会心理管理应是预防性的、服务导向的柔性管理机制，是一种常态管理而不是运动式的应急管理；应面向普通人群和基层组织，重视培育积极的心理状态，着重增强公众的心理储备与心理资本，而不是发掘特定人群的不良状态和关注预警；相关的政策建议也需充分体现这一理念。因此，相关的社会心理管理与服务应纳入政府日常管理轨道，以形成常态、长效、可持续的管理机制，包括管理流程、管理机构和评价办法。具体地，可以从下面几方面入手：1.结合“十二五”规划进行社会精细化管理的要求，建立分层的社会心理干预与服务系统（包括心理监测、心理辅导、心理调试和风险预警等），并探索将其纳入政府常态管理轨道，与现有的公共服务体系实现有效接轨，通过柔性管理引导和促进公众积极心理状态的形成。2.在充分调研的基础上开展公共心理管理与服务的试点工作。3.建立专业化的重点人群定期心理监测、评价与干预体系，为其提供预防性心理服务，及时发现并规避社会矛盾与风险。4.将心理监测与干预系统纳入领导决策系统之中，进一步推动决策的科学化。
事实上，我们在调研中发现，信访部门和其他一些机构已经围绕这一主题做了有益的尝试。例如，西城信访已将心理咨询师引入到实际工作当中解决实际问题；丰台信访局也设立了心理咨询室，用以疏解信访工作人员的心理压力；部分乡镇也正在尝试将心理疏导纳入到其日常工作当中发挥其缓解社会矛盾的作用。
（二）建立社会心理干预联动体系
在社会管理领域，北京市社会工委刚刚成立的北京社会心理联合会，将北京社会心理研究所、北京社会生活心理卫生咨询服务中心等37家单位吸纳成为成员，并吸纳了包括“爱心传递热线”在内的一大批“草根”型心理服务组织，拥有了上千名专家资源，也有了政府专项资金支持。成立后，联合会将逐步推动社区心理咨询平台的建立，发展一大批社区心理信息员队伍，及时了解社区居民的心理健康状况，并在比较大的中心社区建立起心理服务机构，街道建立心理辅导站，让存在心理问题的居民不出社区、街道就能得到免费的心理疏导。外省市的和谐促进员和网络志愿者工作模式也为我们提供了有益的启示。此外，在卫生领域，还有北京市心理危机预防与干预中心、大学生心理干预服务中心等一批从精神卫生角度针对普通人群的心理疏导机构。
然而，我们在调研中也发现，部门联动是当前进行各项工作的最大难点。但是，从效率角度看，部门联动正是提升办事效率的最大优势。信访部门要实施针对潜在信访人群的预防性机制，离不开多部门的联合与配合。围绕信访核心工作，还有大量前置工作和后续工作需要各个部门包括非政府组织的协调配合。以社会矛盾和公众心理冲突为主线，以事项和任务为主导，信访部门只有会同社区、两新组织、志愿者队伍、基层政府和各委办局一起，才能实现信访工作的工作任务整合。这里，政法部门的“联席报告单”制度值得借鉴。各个部门以联席报告单为线索，按照事项分管原则层层传递，部门之间的关系通过联席报告单联系在一起，从而实现任务事项的有序、按时完成。
（三）充分发挥非政府组织的作用
在社会心理预防体系中非政府组织的作用不容忽视。信访部门可以作为工作的牵头部门和核心部门，在信息管理与监测、理论前瞻研究、中介组织构建等方面起到主导作用，而具体工作的实施则可以充分依赖非政府组织或者市场部门来进行。
调研中我们发现，无论是公众还是信访人，对于实施心理疏导都是比较认可的。我们通过开放题形式询问了大家的疑虑。结果发现，大家普遍的担心来自于三个方面：隐私保护问题、专业技术水平、费用问题。因此，从实践角度有针对性地解决上述问题就能实现有的放矢。隐私保护问题可以通过实施场所和实施方式等角度来解决，如通过全市范围内的凭单购买，或采取网络和电话方式等。公众对于专业技术水平的质疑可以通过协调卫生部门的技术资源和有序培训来解决。费用问题则可以通过政府支持或者BOT等市场融资方式来解决。
（四）试点方案
1.建议设立社会心理疏导、预防和干预中心，可以考虑挂靠在市民政局，或者挂靠在市信访局。在基层，由居委会、社区街道、城镇等部门，由公共卫生医疗部门设立专门的心理卫生机构或专人负责心理风险预防，其职责包含心理监测、心理辅导、心理调试和风险预警等内容。或者整合现有资源，将该机构先行整合到基层“三站两室”中，尤其在民调室中试点建立社会心理风险预防体系。
2.建议建立社会心理监测的综合信息系统。建立与公众直接沟通，直接联动的信息交流平台，把相关特号服务系统整合为“一号拨入”的社会联动系统，在条件允许的条件下，试点整合相关公安监测平台、全模式社会管理平台，建立社会心理监测指挥联动系统，
3.试行社区三级干预
初级干预。成立基层社会心理咨询和疏导中心，引进专业的心理人才，同时在社区开展持续的心理宣传教育，就如何保持心理健康发放知识小册子和宣传单，社区网站论坛发布心理健康相关文章，宣传栏布置有关心理方面的小常识等，将社区活动室开放，举办心理健康主题活动，寓教于乐。当前北京心理危机研究与干预中心已形成宣教体系，每年定期到社区、大学、企事业、监狱开展心理知识讲座，进行现场宣传、咨询活动，很受欢迎，仅大学发放宣传资料、宣传册近3万份。
二级干预。培训社区的社会工作者，掌握精神疾病的识别要点，增加对精神疾病的敏感性，起到社区、医院诊治的中间桥梁作用，建立精神疾病早发现、早治疗的防护网；开展针对邻里间人际互动、问题解决技巧讲座，将传统意义上的社区工作渗透心理学方法，做到人人心理健康，共建和谐社会；建立社区人群心理健康档案。利用已有测量工具，如：各种人格测试、精神病症状自评、情绪自评等量表进行高危人员筛查。
三级干预。由专业心理人员定期下社区提供心理咨询服务，定期到社区开展心理团体活动，协助百姓在转型期建立和谐的人际关系、提高生活幸福指数，协助社区建立社会心理干预体系。同时在社区卫生站对出院患者跟踪随访持续治疗情况。目前各专科三级甲等医院医生在晋升前要下社区医院职守6个月，这也是比较有利的条件。