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【摘要】为使新入职营业员能够快乐学习，快速融入到新的工作环境，认可新的工作，认可新的团队文化，以最佳的学习工作状态投入到新的工作岗位，并尽快地通过考核认证。建立统一的新招聘营业员试用期管理模式，在新招聘营业员的管理上形成一套新的思路和做法：严控招聘环节，精选师资队伍，创新培训模式，注重文化建设，强化实习管理，认证上岗资格。能够快速培养新招营业员适应营业员岗位需求。
【关键词】招聘；派遣制；团队；使命与职责
【中图分类号】G64 【文献标识码】A
【文章编号】1007-4309（2011）06-0017-1.5
“铁打的营盘，流水的兵”是一个优秀团队的真实写照，然而，在营业厅的日常管理中，流水的兵进进出出早已司空见惯，营盘却鲜有坚固如铁的记录。在现代社会大环境的影响下，人员流动频繁已经不再是某一个行业的特例，如何填补老员工因流失造成的缺位与新员工业务空白之间的断层，以及降低员工招聘成本是我们需要积极探讨的问题。通过对营业厅调研，与一线主管积极探讨，在新招聘营业员的管理上形成一套新的思路和做法，那就是严控招聘环节，精选师资队伍，创新培训模式，注重文化建设，强化实习管理，快速修复断层。通过实践，今年新招聘学员的流失率降至历年最低水平，新学员到营业厅后能够快速融入，其中有50%的学员在实习30天后能够独立上岗接待客户，受理业务，在短时间内缓解了营业厅人力的不足。
一、严控招聘环节
年初，制定并出台了《派遣制员工招聘管理办法》，根据地域不同确定招聘条件，统一招聘考试，统一岗前培训，统一选拔考核，全面提高新学员的基本素质要求，为用工部门输入优秀的“种子”员工。
二、精选师资队伍
不断地思考，如何让新学员快速融入到新的工作环境，认可新的工作，认可新的团队文化？在严把招聘入口关的基础上，做好内训师课程研发、学员培训期间日常管理、选拔考核、上岗实习等环节的节奏与管控，并取得了良好效果。
（一）树立一个“品牌”
给移动新人培训班起一个响亮的名字，并将这个名字一期一期地延续下去，这从一方面能够加强新员工的归属感，另一方面能成为一个延续的品牌。
（二）融合两个“形式”：培训＋实战
新形势下的企业经营，需要的是团队作战。以往的新人班，我们更多地是注重个人业务与能力的培养，在今年新人培养上，从岗前开始加入团队意识、职业化心态、职业素养教育。通过理论培训＋实战活动两种形式，实现新人能力提升的快速通道。所以，我们在设计课程时，围绕这个主题开展两种形式的培训方案，在培训过程中，把理论知识通过“活动”的形式让学员多进行“动作练习”，变“填鸭式培训”为“体验式培训”。这个思路来源于“学开车”，理论再好，没亲自试驾过，上了路就是“马路杀手”，给交通管理带来不稳定因素。所以，上路前多练练，不丢老师的手艺，同时，也让基层满意。
根据公司对于营业服务和营销的要求，以及营业厅建设的需求，我们协同市场专业基层单位针对生产实际开展培训调研，对营业厅新学员的培养进行创新性设计和开发，从培训内容、培训形式、组织管理、团队建设到后期的上岗实习等方面做了全方位规划。培训内容主要由以下五个部分组成：
（1）体能训练；
（2）营业员的使命与职责；
（3）基础理论学习；
（4）基本技能训练；
（5）团队文化建设。
通过以上五个部分将新学员从一名社会人打造成一名标准的营业员，激发新学员以饱满的热情投入到我公司营业一线工作中。
1．“体能类训练”部分
在实际工作中，我们发现80末90初的员工具有新时代的新特性。在他（她）们身上自我多一些，责任少一些；要自由多一些，约束少一些；个人利益追求最大化，缺乏团队意识；自我认知放大化，做事随性等等。所以，通过军训主要培养学员的耐性、韧性，执行力、组织性纪律性，锻炼意志力，帮助学员战胜自我，学会坚持和团结。
2．“营业员的使命与职责”部分
讲师首先从中国移动已经取得的成绩与未来发展的趋势开始引出了未来移动通信市场的广阔前景，使学员对自己从事的移动通信事业更有兴趣和信心；其次，通过对营业厅角色认知使得学员明确了自己在营业厅中应负起的职责，明确了自己在公司运营体系中所起的作用，明确了在工作中自己的工作使命；第三，通过心态调整训练帮助学员调整到作为一名学员应具备的状态。使所有学员明白，作为营业厅的营业员，作为一个团队中的一员，自己的使命就是将上级下达的任务变成个人与之共同奋斗的目标。
3．“基础理论学习”部分
首先从移动基础业务和数据业务开始传授，使学员了解营业员在实际工作中能够用到的常见业务与资费；其次以暗访要求为蓝本，讲授营业员标准服务礼仪和服务用语，以及营业员服务规范。为了确保教学效果，每位内训师结合课程特点自主研发了适合成人教学的授课方法，把枯燥的理论课生动化、形象化，理论＋辅导＋自己动手让学员记忆深刻。
4．“基本技能训练”部分
首先带领新学员到营业厅实地观摩，使学员了解营业厅各岗位现场工作情况；其次开展学员基本的服务礼仪形体训练，由于有军训的基础，学员在服务形体训练中学习非常快，动作规范；第三，组织学员进行表达能力训练，开展一分钟演讲、服务用语演练、数据业务营销话术演练等等，让学员在“学”中“做”，通过亲自体验和尝试进一步深化对理论知识的学习和运用。
5．“团队文化建设——团队日活动”部分
在良好职业素养和职业心态理论学习的基础上，结合“团队合作与团队建设”这一主题，组织开展“团队活动日”系列活动。培养学员团队合作意识和团队荣辱观，锻造学员勇于承担职责和勇于克服困难的积极心态，创建“争创优秀团队”的良好文化氛围。
6．“团队文化建设——拓展训练”部分
拓展训练是一种以提高心理素质为主要目的，兼具体能和实践的综合素质教育，它以运动为依托，以培训为方式，以感悟为目的。它与传统的知识培训和技能培训相比，少了一些说教和灌输，多了一些运动中的体验和感悟。在训练过程中通过破冰预热调动学员参与的积极性。队名、队徽、队训、队歌在规定时间内的顺利完成，这样的团队建设使学员消除陌生、互相熟悉，初步建立配合和信任。“合理的要求是锻炼，不合理的要求是磨练。”在各项艰难任务的完成过程中，使学员学会了合作、沟通、关爱、理解和支持，并学会了共同分享，从中感悟到了责任、义务、信任、互助、关爱、团队、执行、感恩的重要意义。培养乐观的心态和坚强的意志，提高沟通交流的主动性和技巧性，树立相互配合、相互支持的团队精神，极大增强合作意识，从而达到提升团队的凝聚力的目的。
（三）强化三个阶段
在营业厅中，新员工培养是缓解因员工流失而带来影响的重要手段。为了延续新员工在岗前培训中获得的热情和激情，将学到的理论知识和技能更好地应用于实践，实习期间的管理尤为重要。所以，建立老带新责任机制，分阶段循序培养。第一阶段，随师傅跟班学习，了解前台的流程与平台操作；第二阶段，平时跟班学习，闲时安排上机操作；第三阶段，疑难问题处理、投诉处理和营销技巧学习。实习结束后，开展多角度评估测试，从自我评估、师傅评估、统一应知应会测试三个角度对新员工的学习效果进行评估。针对未通过测试的实习人员由跟班师傅再次跟班培训，发现其弱项，在日后的工作中加强指导，直至通过测试，独立上岗。为了确保这三个阶段有效落地，公司层面制定了《新员工实习指导意见》，各实习接收单位制定了《新员工培训计划》，明确每周要解决新员工什么问题，将培训内容系统化、培训动作固定化，实习模式统一化。
对于新学员的培养，我公司从转变观念入手，培养新学员的自信心和职业荣誉感，增强参训新学员对公司的忠诚度，引导新学员了解营业员这个职位在公司重要意义，帮助学员快速掌握营业员岗位需要的基本知识和技能。这套新学员培养模式，在实际应用中取得了较好效果，对营业前台新营业员队伍建设和能力提升起到了指导性意义。
【关键词】招聘；派遣制；团队；使命与职责
【中图分类号】G64 【文献标识码】A
【文章编号】1007-4309（2011）06-0017-1.5
“铁打的营盘，流水的兵”是一个优秀团队的真实写照，然而，在营业厅的日常管理中，流水的兵进进出出早已司空见惯，营盘却鲜有坚固如铁的记录。在现代社会大环境的影响下，人员流动频繁已经不再是某一个行业的特例，如何填补老员工因流失造成的缺位与新员工业务空白之间的断层，以及降低员工招聘成本是我们需要积极探讨的问题。通过对营业厅调研，与一线主管积极探讨，在新招聘营业员的管理上形成一套新的思路和做法，那就是严控招聘环节，精选师资队伍，创新培训模式，注重文化建设，强化实习管理，快速修复断层。通过实践，今年新招聘学员的流失率降至历年最低水平，新学员到营业厅后能够快速融入，其中有50%的学员在实习30天后能够独立上岗接待客户，受理业务，在短时间内缓解了营业厅人力的不足。
一、严控招聘环节
年初，制定并出台了《派遣制员工招聘管理办法》，根据地域不同确定招聘条件，统一招聘考试，统一岗前培训，统一选拔考核，全面提高新学员的基本素质要求，为用工部门输入优秀的“种子”员工。
二、精选师资队伍
不断地思考，如何让新学员快速融入到新的工作环境，认可新的工作，认可新的团队文化？在严把招聘入口关的基础上，做好内训师课程研发、学员培训期间日常管理、选拔考核、上岗实习等环节的节奏与管控，并取得了良好效果。
（一）树立一个“品牌”
给移动新人培训班起一个响亮的名字，并将这个名字一期一期地延续下去，这从一方面能够加强新员工的归属感，另一方面能成为一个延续的品牌。
（二）融合两个“形式”：培训＋实战
新形势下的企业经营，需要的是团队作战。以往的新人班，我们更多地是注重个人业务与能力的培养，在今年新人培养上，从岗前开始加入团队意识、职业化心态、职业素养教育。通过理论培训＋实战活动两种形式，实现新人能力提升的快速通道。所以，我们在设计课程时，围绕这个主题开展两种形式的培训方案，在培训过程中，把理论知识通过“活动”的形式让学员多进行“动作练习”，变“填鸭式培训”为“体验式培训”。这个思路来源于“学开车”，理论再好，没亲自试驾过，上了路就是“马路杀手”，给交通管理带来不稳定因素。所以，上路前多练练，不丢老师的手艺，同时，也让基层满意。
根据公司对于营业服务和营销的要求，以及营业厅建设的需求，我们协同市场专业基层单位针对生产实际开展培训调研，对营业厅新学员的培养进行创新性设计和开发，从培训内容、培训形式、组织管理、团队建设到后期的上岗实习等方面做了全方位规划。培训内容主要由以下五个部分组成：
（1）体能训练；
（2）营业员的使命与职责；
（3）基础理论学习；
（4）基本技能训练；
（5）团队文化建设。
通过以上五个部分将新学员从一名社会人打造成一名标准的营业员，激发新学员以饱满的热情投入到我公司营业一线工作中。
1．“体能类训练”部分
在实际工作中，我们发现80末90初的员工具有新时代的新特性。在他（她）们身上自我多一些，责任少一些；要自由多一些，约束少一些；个人利益追求最大化，缺乏团队意识；自我认知放大化，做事随性等等。所以，通过军训主要培养学员的耐性、韧性，执行力、组织性纪律性，锻炼意志力，帮助学员战胜自我，学会坚持和团结。
2．“营业员的使命与职责”部分
讲师首先从中国移动已经取得的成绩与未来发展的趋势开始引出了未来移动通信市场的广阔前景，使学员对自己从事的移动通信事业更有兴趣和信心；其次，通过对营业厅角色认知使得学员明确了自己在营业厅中应负起的职责，明确了自己在公司运营体系中所起的作用，明确了在工作中自己的工作使命；第三，通过心态调整训练帮助学员调整到作为一名学员应具备的状态。使所有学员明白，作为营业厅的营业员，作为一个团队中的一员，自己的使命就是将上级下达的任务变成个人与之共同奋斗的目标。
3．“基础理论学习”部分
首先从移动基础业务和数据业务开始传授，使学员了解营业员在实际工作中能够用到的常见业务与资费；其次以暗访要求为蓝本，讲授营业员标准服务礼仪和服务用语，以及营业员服务规范。为了确保教学效果，每位内训师结合课程特点自主研发了适合成人教学的授课方法，把枯燥的理论课生动化、形象化，理论＋辅导＋自己动手让学员记忆深刻。
4．“基本技能训练”部分
首先带领新学员到营业厅实地观摩，使学员了解营业厅各岗位现场工作情况；其次开展学员基本的服务礼仪形体训练，由于有军训的基础，学员在服务形体训练中学习非常快，动作规范；第三，组织学员进行表达能力训练，开展一分钟演讲、服务用语演练、数据业务营销话术演练等等，让学员在“学”中“做”，通过亲自体验和尝试进一步深化对理论知识的学习和运用。
5．“团队文化建设——团队日活动”部分
在良好职业素养和职业心态理论学习的基础上，结合“团队合作与团队建设”这一主题，组织开展“团队活动日”系列活动。培养学员团队合作意识和团队荣辱观，锻造学员勇于承担职责和勇于克服困难的积极心态，创建“争创优秀团队”的良好文化氛围。
6．“团队文化建设——拓展训练”部分
拓展训练是一种以提高心理素质为主要目的，兼具体能和实践的综合素质教育，它以运动为依托，以培训为方式，以感悟为目的。它与传统的知识培训和技能培训相比，少了一些说教和灌输，多了一些运动中的体验和感悟。在训练过程中通过破冰预热调动学员参与的积极性。队名、队徽、队训、队歌在规定时间内的顺利完成，这样的团队建设使学员消除陌生、互相熟悉，初步建立配合和信任。“合理的要求是锻炼，不合理的要求是磨练。”在各项艰难任务的完成过程中，使学员学会了合作、沟通、关爱、理解和支持，并学会了共同分享，从中感悟到了责任、义务、信任、互助、关爱、团队、执行、感恩的重要意义。培养乐观的心态和坚强的意志，提高沟通交流的主动性和技巧性，树立相互配合、相互支持的团队精神，极大增强合作意识，从而达到提升团队的凝聚力的目的。
（三）强化三个阶段
在营业厅中，新员工培养是缓解因员工流失而带来影响的重要手段。为了延续新员工在岗前培训中获得的热情和激情，将学到的理论知识和技能更好地应用于实践，实习期间的管理尤为重要。所以，建立老带新责任机制，分阶段循序培养。第一阶段，随师傅跟班学习，了解前台的流程与平台操作；第二阶段，平时跟班学习，闲时安排上机操作；第三阶段，疑难问题处理、投诉处理和营销技巧学习。实习结束后，开展多角度评估测试，从自我评估、师傅评估、统一应知应会测试三个角度对新员工的学习效果进行评估。针对未通过测试的实习人员由跟班师傅再次跟班培训，发现其弱项，在日后的工作中加强指导，直至通过测试，独立上岗。为了确保这三个阶段有效落地，公司层面制定了《新员工实习指导意见》，各实习接收单位制定了《新员工培训计划》，明确每周要解决新员工什么问题，将培训内容系统化、培训动作固定化，实习模式统一化。
对于新学员的培养，我公司从转变观念入手，培养新学员的自信心和职业荣誉感，增强参训新学员对公司的忠诚度，引导新学员了解营业员这个职位在公司重要意义，帮助学员快速掌握营业员岗位需要的基本知识和技能。这套新学员培养模式，在实际应用中取得了较好效果，对营业前台新营业员队伍建设和能力提升起到了指导性意义。