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【摘要】病人感受亲情由于老年人躯体各器官机能退化、动作迟钝和慢性精神衰退而导致大多数病人生活不能自理，对疾病的抵抗力下降，加上心理方面的改变，因此老年精神病人的护理和非老年期疾病的护理有所不同。老年期精神病人更应着重加强生活上的照料及注意安全管理，防止发生并发症和意外，使他们尽量延长寿命，安度晚年。
【关键词】温馨护理服务；标准规范；病人满意
近几年来，老年精神病人在住院精神病人中逐年增多，且随着人们健康意识和对健康需求的不断提高，对护理服务质量的期望值也越来越高。为力争做到技术上追求精益求精，服务上追求尽善尽美，信誉上追求真诚可靠，从而提高服务质量和病人满意率。下面我就根据自己的体会介绍一下老年科温馨护理服务的技巧与方法。
1.2温馨服务
病人感到舒心老年精神病人常因急性精神障碍及合并躯体疾患等原因而住院治疗。因此当病人怀着紧张、焦虑、恐惧或由家属搀扶入院时，面带微笑、态度温和的负责护士会立刻放下手中的工作主动上前迎接，为病人安排床位，测体温、脉搏、血压、体重、修剪指（趾）甲，帮助洗澡、更衣，介绍住院环境及科室规章制度。呵护着小心护送病人到床上，轻轻地为他（她）掖上被子、柔声询问一下枕头的高低是否适宜，递上一杯热水。接着，负责护士会静静地倾听病人的诉说，细细地观察病人的表情，认真分析病人的心理、生理状况，通过家常式的谈话交流，详尽了解病人需求，想方设法满足每一位病人的合理要求，护士会让病人吃好第一顿饭、睡好第一晚觉。一位住过老年科的病人说：“如此亲切、温馨、细致的服务，让我们感到舒心”。
1.3“十防、五个第一”服务
病人感受亲情由于老年人躯体各器官机能退化、动作迟钝和慢性精神衰退而导致大多数病人生活不能自理，对疾病的抵抗力下降，加上心理方面的改变，因此老年精神病人的护理和非老年期疾病的护理有所不同。老年期精神病人更应着重加强生活上的照料及注意安全管理，防止发生并发症和意外，使他们尽量延长寿命，安度晚年。为此我科开展了“献出我的爱，视患者为自己亲人”的护理服务，给予患者家人般的照顾，亲人般关怀。在老年科工作的护士必须具有高度责任心和同情心，随时把病人的安全放在首位做到“十防、五个第一”：防跌伤；防压疮；防噎食；防坠床；防烫伤；防出走；防受凉；防自伤；防激惹；防假服药。当病人入院时第一次帮病人修剪指（趾）甲的是护士；入院后第一次给病人洗澡、更衣的是护士；当病人生活不能自理时，第一次给病人翻身、拍背、料理大小便的是护士；当病人有困难时，第一个看到的工作人员是护士；肢体功能障碍患者第一次进行肢体功能锻炼是在护士手把手的指导下。这样，一下子拉近护理人员与患者的距离，让患者享受到了“护士女儿”、“护士孙女”般的照顾，使病人感受了护士的真情关爱。
1.4精心护理，病人安心
家属放心老年精神病人由于行为异常、反应迟钝、抑郁情绪、痴呆、精神衰退、妄想及生活自理能力差而导致生活自理能力下降或完全不能自理，有骨折外伤、自伤、伤人、毁物、和发生各种并发症的可能。每个老年精神病人都会受到不同程度病痛的折磨，看到这些步履蹒跚、白发苍苍的老年人，老年科的护士们严格遵守科室管理原则，以规范的操作，为每个需要照顾的病人提供积极的护理服务。每天起床后帮助病人洗漱、入厕，三餐前为病人系围胸，病人进餐时全科工作人员，包括科主任、护士长、医生、护士、护工、清洁员必须到饭厅为不能自行进食的患者喂食，喂食速度要缓慢，防止噎食，对拒食者视情况给予鼻饲，早餐有米粉、面条、米线，中晚餐有软饭、稀饭、面条、米粉、馒头、包子，各餐饮食根据老年人的特点配制，以高热量、高蛋白、高微生素、低糖、低脂、清淡、易消化为主，三餐间隔时间给鸡汤、肉汤、牛奶、蒸鸡蛋等加餐，以保证营养水分的供给，餐后为病人擦嘴、喂水。
对卧床、生活完全不能自理者，夜间睡气垫床，用布带保护腰部，每天帮助洗脸脚，用温水棉球清洗口腔，定时协助翻身、给受压皮肤按摩，定期帮助洗澡、更衣、理发、刮胡须及修剪指（趾）甲，随时保持床铺整洁干燥，保暖，天气变化及时添加衣服毛毯。科室内有洗衣机、冰箱、煤气灶，病人衣裤脏了及时洗，为病人保存家属送来的食物、削水果，食物加热后才让病人吃。每天由工疗护士负责病人的肢体功能锻炼、做保健操。我科内部有一小操场，有沙发、轮椅，天气好时用轮椅将病人推到操场晒太阳，有备用雨伞，专为接送病人做检查时用。对家属不常探望的患者，工作人员会为其买一些食品，多给病人关心和照顾。有一位女性患者，喜好抽烟，而家属又不常来，我科的工作人员在参加婚礼时都会把喜烟带回来给她，使病人感觉到有人在关心她。
老年精神病人是一特殊的群体，病人体质和抗病能力下降，在护理过程中稍有不慎就会发生意外，对病人造成严重损害。因此老年精神病人护理更强调责任心、技术性，老年科全体护理人员深知自己的责任，她们苦练基本功、学习新技术，严格执行各项护理操作规范，用准确、及时、周到、安全、温馨的服务赢得病人及家属的信赖。
为避免老年精神病人发生其他并发症，护士总会陪伴在病人的身边，仔细观察，常置患者于视线之中，发现异常行为及时制止。为减少病人穿刺时带来的痛苦，应该积极采用浅静脉置管术，并认真做好置管后的各项护理工作，同时开展丰富多彩的工娱疗活动，病人住院期间家属随时可以探视，饮用水24小时供应，方便了病人，也会得到各界人士的认可。
2效果
2.1护理服务质量和病人满意率提高
经过上述措施，按温馨护理服务标准和规范开展“温馨护理服务”，护理质量各项指标均在医院要求的基础上，成平稳上升趋势，取得了良好的经济效益和社会效益。
2.2减少了护理纠纷和投诉的发生
开展温馨护理服务活动，达到了病人满意、家属满意、医生护士满意及领导满意的目标，无病人、家属投诉和护理纠纷，做到零投诉。
【参考文献】
[1]叶煜荣。用心服务用情呵护[M]。广州：广东省地图出版社，2004：18.
[2]李凌江。精神科护理学[M]。北京：人民卫生出版社，2002.30.
[3]周荣慧。医院临床护理质量保证的探讨与对策[J]。中华护理杂志，2002.37（10）：753-755.
[4]王效雷。寻求冲突的正面效应提高护理组织绩效[J]。中华护理杂志，2004.39（1）：41-43.
【关键词】温馨护理服务；标准规范；病人满意
近几年来，老年精神病人在住院精神病人中逐年增多，且随着人们健康意识和对健康需求的不断提高，对护理服务质量的期望值也越来越高。为力争做到技术上追求精益求精，服务上追求尽善尽美，信誉上追求真诚可靠，从而提高服务质量和病人满意率。下面我就根据自己的体会介绍一下老年科温馨护理服务的技巧与方法。
1.2温馨服务
病人感到舒心老年精神病人常因急性精神障碍及合并躯体疾患等原因而住院治疗。因此当病人怀着紧张、焦虑、恐惧或由家属搀扶入院时，面带微笑、态度温和的负责护士会立刻放下手中的工作主动上前迎接，为病人安排床位，测体温、脉搏、血压、体重、修剪指（趾）甲，帮助洗澡、更衣，介绍住院环境及科室规章制度。呵护着小心护送病人到床上，轻轻地为他（她）掖上被子、柔声询问一下枕头的高低是否适宜，递上一杯热水。接着，负责护士会静静地倾听病人的诉说，细细地观察病人的表情，认真分析病人的心理、生理状况，通过家常式的谈话交流，详尽了解病人需求，想方设法满足每一位病人的合理要求，护士会让病人吃好第一顿饭、睡好第一晚觉。一位住过老年科的病人说：“如此亲切、温馨、细致的服务，让我们感到舒心”。
1.3“十防、五个第一”服务
病人感受亲情由于老年人躯体各器官机能退化、动作迟钝和慢性精神衰退而导致大多数病人生活不能自理，对疾病的抵抗力下降，加上心理方面的改变，因此老年精神病人的护理和非老年期疾病的护理有所不同。老年期精神病人更应着重加强生活上的照料及注意安全管理，防止发生并发症和意外，使他们尽量延长寿命，安度晚年。为此我科开展了“献出我的爱，视患者为自己亲人”的护理服务，给予患者家人般的照顾，亲人般关怀。在老年科工作的护士必须具有高度责任心和同情心，随时把病人的安全放在首位做到“十防、五个第一”：防跌伤；防压疮；防噎食；防坠床；防烫伤；防出走；防受凉；防自伤；防激惹；防假服药。当病人入院时第一次帮病人修剪指（趾）甲的是护士；入院后第一次给病人洗澡、更衣的是护士；当病人生活不能自理时，第一次给病人翻身、拍背、料理大小便的是护士；当病人有困难时，第一个看到的工作人员是护士；肢体功能障碍患者第一次进行肢体功能锻炼是在护士手把手的指导下。这样，一下子拉近护理人员与患者的距离，让患者享受到了“护士女儿”、“护士孙女”般的照顾，使病人感受了护士的真情关爱。
1.4精心护理，病人安心
家属放心老年精神病人由于行为异常、反应迟钝、抑郁情绪、痴呆、精神衰退、妄想及生活自理能力差而导致生活自理能力下降或完全不能自理，有骨折外伤、自伤、伤人、毁物、和发生各种并发症的可能。每个老年精神病人都会受到不同程度病痛的折磨，看到这些步履蹒跚、白发苍苍的老年人，老年科的护士们严格遵守科室管理原则，以规范的操作，为每个需要照顾的病人提供积极的护理服务。每天起床后帮助病人洗漱、入厕，三餐前为病人系围胸，病人进餐时全科工作人员，包括科主任、护士长、医生、护士、护工、清洁员必须到饭厅为不能自行进食的患者喂食，喂食速度要缓慢，防止噎食，对拒食者视情况给予鼻饲，早餐有米粉、面条、米线，中晚餐有软饭、稀饭、面条、米粉、馒头、包子，各餐饮食根据老年人的特点配制，以高热量、高蛋白、高微生素、低糖、低脂、清淡、易消化为主，三餐间隔时间给鸡汤、肉汤、牛奶、蒸鸡蛋等加餐，以保证营养水分的供给，餐后为病人擦嘴、喂水。
对卧床、生活完全不能自理者，夜间睡气垫床，用布带保护腰部，每天帮助洗脸脚，用温水棉球清洗口腔，定时协助翻身、给受压皮肤按摩，定期帮助洗澡、更衣、理发、刮胡须及修剪指（趾）甲，随时保持床铺整洁干燥，保暖，天气变化及时添加衣服毛毯。科室内有洗衣机、冰箱、煤气灶，病人衣裤脏了及时洗，为病人保存家属送来的食物、削水果，食物加热后才让病人吃。每天由工疗护士负责病人的肢体功能锻炼、做保健操。我科内部有一小操场，有沙发、轮椅，天气好时用轮椅将病人推到操场晒太阳，有备用雨伞，专为接送病人做检查时用。对家属不常探望的患者，工作人员会为其买一些食品，多给病人关心和照顾。有一位女性患者，喜好抽烟，而家属又不常来，我科的工作人员在参加婚礼时都会把喜烟带回来给她，使病人感觉到有人在关心她。
老年精神病人是一特殊的群体，病人体质和抗病能力下降，在护理过程中稍有不慎就会发生意外，对病人造成严重损害。因此老年精神病人护理更强调责任心、技术性，老年科全体护理人员深知自己的责任，她们苦练基本功、学习新技术，严格执行各项护理操作规范，用准确、及时、周到、安全、温馨的服务赢得病人及家属的信赖。
为避免老年精神病人发生其他并发症，护士总会陪伴在病人的身边，仔细观察，常置患者于视线之中，发现异常行为及时制止。为减少病人穿刺时带来的痛苦，应该积极采用浅静脉置管术，并认真做好置管后的各项护理工作，同时开展丰富多彩的工娱疗活动，病人住院期间家属随时可以探视，饮用水24小时供应，方便了病人，也会得到各界人士的认可。
2效果
2.1护理服务质量和病人满意率提高
经过上述措施，按温馨护理服务标准和规范开展“温馨护理服务”，护理质量各项指标均在医院要求的基础上，成平稳上升趋势，取得了良好的经济效益和社会效益。
2.2减少了护理纠纷和投诉的发生
开展温馨护理服务活动，达到了病人满意、家属满意、医生护士满意及领导满意的目标，无病人、家属投诉和护理纠纷，做到零投诉。
【参考文献】
[1]叶煜荣。用心服务用情呵护[M]。广州：广东省地图出版社，2004：18.
[2]李凌江。精神科护理学[M]。北京：人民卫生出版社，2002.30.
[3]周荣慧。医院临床护理质量保证的探讨与对策[J]。中华护理杂志，2002.37（10）：753-755.
[4]王效雷。寻求冲突的正面效应提高护理组织绩效[J]。中华护理杂志，2004.39（1）：41-43.