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导读：随着上海市场经济的发展和政治民主化进程的加快，城管执法工作面临着前所未有的机遇和挑战，城管执法工作中和谐公共关系的构建也显得愈来愈重要。近期，一桩餐厨垃圾废弃油脂案走进了公众的视线，作者通过分析事件的本质，提出了建构城管执法和谐公共关系的设想。
何谓城管公共关系？概括来说，城管公共关系就是公共关系理论在城管队伍自身建设上的应用，是城管队伍运用公共关系理论的各种理念、方法和手段，使自己的各种决策、活动和措施更加符合公众的要求，争取公众对自己更大的理解、信任、好感、支持与配合。
一、餐厨垃圾废弃油脂的个案
2013年4月10日9时40分许，松江区城市管理执法局执法大队应急中队接到G60沪昆高速枫泾道口检查站交警举报，查获在枫泾道口有一辆运输餐厨废弃油脂的重型货车。应急中队即派几名队员前往调查，初步调查结果显示，车载共计112桶、约20吨废弃油脂，并打算运往外地，当事人无法提供任何相关审批手续证明，我队员即对该车辆进行先行登记保存。随后，上海新闻综合频道即对此事进行了新闻报道，并且对应急中队队长曹大云进行采访，使此类公众关心的事件得到了群众的支持，从而树立了城管正面的执法形象。
（一）处置得当，程序规范
在整个案件处置过程中，应急中队秉承依法办案、依规办事的原则，当场开具了《先行登记保存通知书》，以涉嫌违反了《上海市餐厨废弃油脂处理管理办法》第七条第五款的规定，依据《中华人民共和国行政处罚法》第三十七条第二款的规定，对112桶废弃油脂和重型卡车予以先行登记保存。同时，还开具了《责令改正通知书》、《谈话通知书》、《现场检查笔录》等相关法律文书，并做好当事人《陈述笔录》，并对询问情况当场予以录音，将录音资料做成光盘作为证据予以保存。这样做，既保护了违法人员相对的合法权益和利益，又做到执法程序文明规范，树立起了城管队员秉公执法的良好形象。
（二）反应及时，宣传有力
在此次事件中，应急中队做到了反应迅速、及时，并且积极主动面对媒体，做到资源联动，积极争取主流媒体的支持。用媒体的力量宣传、教育群众，让广大群众和社会各界正确认识、理解、支持城管执法工作，切实增强广大市民自觉维护城市环境的意识，争取良好的执法公共关系大环境，这是当今城管工作中的难点，也是今后我们所要面临的主要问题之一。此次城管公共关系事件扩大了城管良性影响面，并且普及了公众法律意识，使群众对城管的工作性质有了更全面和深入的了解，那就是城管不仅是管理小摊贩的，而且还管理地沟油的收运以及处置。
二、城管执法公共关系现状
2006年，上海市松江区城市管理行政执法局执法大队创建。近几年来，为进一步提升城管执法的综合水平，切实转变工作作风，构建城管执法和谐公共关系，松江区城市管理行政执法局执法大队采取了很多行之有效的公关措施。
一是拍摄新的形象宣传片；二是更换新的视觉识别系统；三是投放公交车站牌广告、LED灯箱广告；四是推进 “进社区、进商家、进单位、进工地、进学校”（简称“五进”）活动，达到广泛宣传、定期走访、管控结合、信息交流的目的。总体来说，这些公关措施都为树立执法队员情系百姓、服务群众的良好形象奠定了基础，是构建城管和谐公共关系的重要举措。
然而，也有一些不足之处。就此次餐厨废弃油脂案而言，未能形成专门的公共关系机构以及公共关系专业团队，成为了此次公共关系事件处理的瓶颈。针对此类事件，应该结合其他公关措施，以期取得更好的公关效果：例如：1.在各个小区发放地沟油宣传单页；2.结合电视台开展关于地沟油收运处置的专题报道；3.与松江区各商家签订地沟油处置责任书，并请各大主流媒体对其进行后续报道；4.在此后的执法活动中，加大地沟油查处范围和查处力度，每次较大的执法活动结束后主动向媒体披露事件经过等。这些措施都能进一步增强公众的信赖感，树立正面的城管形象。
如今，城管队员的一举一动仍是报纸、电视、网络等媒体关注的焦点，执法事件也时常成为爆炸性的头条新闻，这既给城管宣传带来一定的便利性，也使一些负面的现象呈几何数放大，折射出城管公共关系的构建还有待完善，主要表现在以下几个方面。
（一）城管主体的公关“三缺”
1.公共关系意识缺位
部分城管人员受传统思维习惯的影响，沿用过去的手段进行执法，犯经验主义错误，在心理导向上，倾向于树立个人和组织的权威性，习惯于高高在上，而对公共关系的重要性和必要性缺乏客观的认识，或者对公共关系的认识比较肤浅，没有认识到公共关系的建设直接关系到城管队伍的整体形象，关系到城管执法氛围的创建，关系到城管工作的成败。
2.公共关系理念缺乏
当今社会，“以人为本”的观念已深入人心，城管执法机关逐步转型为服务型机关，但仍有少数部门和人员还存在“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象。尽管每年都在开展一些不同形式的活动来树立形象，但往往只是在停留在某一个阶段或者某一个案件上。公共关系理念没有渗透到城管的各种日常行为中，许多队员在日常的执法工作中缺乏公共关系理念，很少将自己的日常执法行为与公共关系行为有机结合起来。
3.公共关系能力缺失
现代公关活动要求我们的城管队员要具备较强的交流沟通能力和人际交往能力。但是，由于我们长期以来缺乏相应的公关能力培养，缺乏对城管公共关系特点及规律的应有研究，因此，在执法过程中与公众的沟通上不能应付自如，难以和谐；在处理人际关系上，人情化、情绪化倾向明显，难以建立良好的人际关系和良好的执法环境。
（二）城管客体的多样“因素”
1.群众诉求各异
在社会问题突出的今天，在市场经济与经济发展转型期，在各种利益的调整过程中，必然会损害不同单位、不同个体的利益，也就必然会出现诸多的矛盾。城管队伍作为党和政府职能改革中出现的一个重要城市管理执法职能部门，承担着维护城市的环境和秩序，在复杂的社会矛盾中直接面对群众，因此，部分利益受损的群众往往把问题的矛头对准城管，把自己对社会的不满向城管部门发泄，由此出现了对立矛盾，这就不利于城管执法与公众良好关系的建立。 2.执法范围过大
由于城管机构行使的是集中执法权，执法项目多而杂，执法内容多与普通民众的生活息息相关，而市民大多对城管的法律条文和执法范围不熟悉，因此，在执法活动中，民众多有抵触情绪，对城管的印象是“只手遮天”、“无法无天”。而一些违法违规行为影响了城市环境和人民群众正常的工作生活，群众误以为城管没有履行好管理城市环境，保障人民合法权益的职责，久而久之，城管权力大，却什么也管不好的名声由此产生。
3.执法对象多样
在进行城管执法过程中，直接或间接地牵涉到群众的切身利益，执法过程让群众表示“看不懂”，同情弱者的呼声超过了理性看待执法的一面。正是因为城管工作的特定性，也决定了城管执法对象的广泛性、复杂性与多层次性，而这一特性也导致城管队伍在开展公共关系建设时，必须要考虑不同对象的特点和需求，按照需要对不同的对象采取不同的工作方式和工作技巧，否则就难见成效，事与愿违。
4.沟通渠道不畅
目前城管对于普通民众来说还是个略显“神秘”的职能部门。市民对城管的印象大多来源于媒体宣传的“收摊”，对于城管的其他职能，民众知之甚少。而坊间流传的关于城管的流言和传说，也都因此而起。一方面，城管执法的宣传多采用形象加口号的形式出现，无形之中隔开了与群众的心理距离，群众难以产生亲近感，宣传效果也不佳。另一方面，群众对相关法律不熟悉，难以建立广泛的直接联系群众的渠道。虽然设有信访科及群众联系热线，但基本上只是被动地接待上访群众、应付危机事件，没有定时定点地与群众进行交流，传播新的政策、法规，倾听群众意见。
5.媒体声音杂乱
现今，某些媒体为了片面追求所谓的可读性、轰动性和关注性，往往是“标题党”，对各种新闻报道加以夸张，失去了新闻本身应承担的社会责任。于是，城管执法机关清理马路市场、拆除违章建筑、查处户外广告等社会争议较大的行为时常见诸报端，而查处破坏园林、绿地，运输渣土撒漏，地沟油处置，夜间违章施工等行为则经常被一带而过。并且不论全国各地哪一个城管执法机关出现问题，标题大都以“城管”开头，上海乃至松江城管也因此背了黑锅。这无疑给城管公共关系建设带来了十分不利的影响。
三、城管执法和谐公共关系的建构
综上所述，城管执法公共关系较为紧张，如何据此构建和谐的公共关系？和谐公共关系的构建并非一朝一夕即能达成，需要有计划有步骤地逐步加以实施。此次松江区废弃油脂案的公关事件无疑是一个好的开端，给城管执法公共关系的构建带来了一定的启示。同时，此次公关事件的不足之处也应该引起我们的重视和思考，如何行之有效地构建城管执法公共关系，创建“和谐执法”的城管公共关系，是我们亟待解决的问题。
因此，公共关系建设必须积聚合力，用心规划，才能实现和谐公共关系构建的总体目标。具体来讲，在原有经验和技巧的基础上，设计出整套公共关系建设的措施，进行推广实施，是现今较为可行的方案。具体步骤如下：
（一）准备阶段
1.培育公关意识
在各个部门中普及公共关系意识。领导在进行各项决策时，以是否有利于提高城管形象，是否有利于改善亲民关系作为基本原则。动员每一名队员，积极参与相关培训，树立公共关系意识，以和谐执法形象为出发点开展城管执法工作，切实改善与社会公众之间的公共关系，使公共关系意识深入人心。并且，注意挖掘各个中队的公关人才，作为培训重点对象，负责各个中队公共关系的建设，深入群众，负责辖区内的社区公共关系建设和维护，树立良好的社会形象。
2.健全公关机构
本着精简性、服务性、协调性、自动调节的原则，设立明确的公关机构，以满足市场化进程中城管执法公共关系的多种需求。具体的机构形式包括：（1）在大队办公室的基础上增设公共关系职能，或者成立以公关职能为主的公共关系科室，主要负责信息采集、联系媒体、对外宣传、公众接待、公关培训等工作。（2）以各个中队为单位进行公共关系培训，每个中队设立公共关系联系人一名或若干，主要负责对辖区内的群众进行定期走访，建立联系员信息库，将社区群众的意见和建议分类归纳并整理，作为中队实施行政执法权、行政裁量权的基础。
3.提高队伍素质
队伍建设是一切公共关系的基础，要加强各个中队的队伍建设。一是领导以身作则，切实起到榜样和示范作用。广泛听取执法人员的意见和建议，加强内部的协调与沟通，以达到消除误解、增进团结、步调一致的目的。二是要培养城管队伍的优良作风。不断提高执法人员的自身素质，增强其做好工作的自觉性，严格执行《上海市城市管理行政执法人员行为规范》等条例，加强政风行风建设，党风廉政建设。三是要切实履行好城管执法职责。确保人民群众生活和工作环境优良，努力树立城管队伍纪律严明、群众信赖的良好公众形象，真正做到“人民城管为人民”。
（二）实施阶段
1.深入执法一线
群众是城市管理的服务对象，同时也是城市管理的主人。主动走向群众，联系群众，是建立良好公共关系的关键之一。深入推进“五进”活动，组织发动群众，自觉遵守城市管理规定，积极参与城市管理。
一是发放资料。经常发放城市管理法律法规、城市管理职能职责、地沟油成分、争当文明市民等宣传单页资料，使城市管理宣传如春雨般“随风潜入夜，润物细无声”。
二是公开信息。在社区内设立城管执法宣传栏，公布具体负责人的姓名及联系方式，随时保持与群众沟通渠道的畅通；管理队员向管理对象和片区居民发放联系卡，卡上注明联系方式，附注遵守城市管理的温馨提示，加强沟通交流。
三是增进了解。和辖区内群众、管理对象交心谈心，向市民群众普及城市管理知识，增强相互间的了解，赢得理解与支持。
四是群策群力。运用公共沟通思维，强化与民众的互动，向民众请教，共同破解城市管理难题顽症。与媒体联合举办各项活动，引导市民为城市管理献计献策，拉近市民与城市管理的距离。不定期开展城管执法宣传，现场接待来访群众，讲解办案程序及法律法规。 五是组织自治。和街道社区一起，组织居民、业主共同管理自己的辖区。以居委会为单位，与学校、医院、居民小区、物业公司签订共建协议，开展共建活动，对需要通过行政处罚来解决的问题，共建单位及时通知和配合执法人员进行处罚，形成执法部门与共建单位良性互动的工作格局。
2.搞好互动沟通
有效的互动沟通有利于自身形象的塑造。例如香港政府就颇有心得，香港不仅设立了各级的信访机构，负责政府公共关系的建设与危机公关处理，而且以更加人性化、科技化的手段实现了与民众的沟通。
香港政府还推出了多款APP软件，实时推送各类信息，方便市民在Ipad和Iphone上查询和浏览。其中“香港政府网”APP软件页面清爽简洁，下设首页、即时新闻、视像新闻、新闻公报、相关链接五项大类，内容包括治安、环境、基建与物流、行政与公民事务、都会生活、政府评论等各项信息，信息内容及时更新，并且与市民生活息息相关，为市民查询各项政府信息，反馈各项民意提供了便捷的渠道。
更值得一提的还有“政府通知你”这款APP软件，利用信息推送的方式，发送各项便民信息，只要有网络，便可及时收到政府关切的信息提醒，如交通管制、雷暴预警、泳滩涨潮等消息，甚至还有在外旅游的警示消息和入境事务助理员的面试公告。香港市民可以根据自己的需要，对各种信息类别进行选择，挑选适合的信息推送方式。这在无形之中大大增加了民众对政府的信赖程度，实现了政府与民众的良性互动沟通。
它山之石可以攻玉。我们也可以在借鉴香港经验的基础上，结合松江区城市管理行政执法局执法大队的实际做好互动沟通工作。
一是增设网站项目。松江区城市管理行政执法局网站信息全面，内容丰富，为公众提供一个走近城管、了解城管、实时掌握城管信息的平台。然而有美中不足之处，网站上没有设置案件查询和留言评论功能，如果增设以上两项功能，则能够方便倾听群众的想法，解决群众关切的问题，为群众提供一个互动沟通的平台。
二是开发各类软件。如可以借鉴香港经验，开发APP软件，开发各类便民软件，方便市民接收和查询城管的相关信息。拓展执法公开的内容，把城管行政管理的办事程序、办事结果、办事人员等可以公开的内容全部向社会公开。同时，可以按照方便群众理解、有利群众掌握的原则，尝试用新闻推送的形式即时公开案件信息等。
三是要加强与各界的联系。经常与纪委、监察、信访、检、法、司等机关保持联系，定期派代表到有关单位通报情况，征询意见；加强与民间社团、社会机构的联系，经常邀请他们前来参加座谈，并通过开展城管执法开放月等活动，促进与社会各界的良性互动；加强与社区的联系，城管队员定期向其监管对象、管辖群众汇报社区内的环境整治与监管情况及个人的工作情况，并在群众中进行城管工作测评。
3.切实加强宣传
一要发挥媒体的正面作用。“水能载舟亦能覆舟。”高度重视各类新闻媒体的重要作用，充分发挥媒体的正面能量，按照有利于城管形象建设，有利于城管工作开展的原则，充分借助大众媒体，向公众传递出城管自己的“心声”，切实扩大城管新闻宣传的影响力和覆盖面。认真倾听各类媒介有关城市管理的“声音”，根据这些信息，调整城管执法工作的重点和方向，以便满足群众的需求。
二要落实新闻发言人制度。城管新闻的“失真”现象已经给城管建设公共关系带来了非常不利的后果。城管队伍应该改变以往作风，主动“出击”，发表自己的言论，保证各类消息的准确性，减少、杜绝信息传递过程中的“失真”现象。新闻发言人制度可以使城管公共关系走上制度化、专业化建设的轨道，使城管信息发布系统化、持续化，常态化。切实抓好新闻发言人建设，重视新闻发言人制度，建立城管新闻定期发布等相关制度，有利于城管公共关系的长效发展。
三要重视公共关系广告。充分利用公共关系广告，在现有广告的基础上，增设一些具有亲和力的卡通形象的提示牌，宣传栏漫画、flash公交广告视频等多种类型的广告形式，这样既能展示城管系统的亲民形象，又能为相关公众做出指示性的说明，普及相关法律知识，还能为日常城管执法工作带来便利，使城管执法工作更加深入人心。
（三）巩固阶段
1.健全回访机制
群众是城管队伍建设和生存的基础，所以要融入群众，亲近群众。城管工作主要依靠路面巡查，要求扎根于基层、扎根于社区、扎根于群众中。广大一线城管执法队员，要把经常登门回访作为征求群众意见和建议，巩固城管公共关系的重要途径。每年定期对各个社区和民众进行回访，了解这段时间以来城管执法的优点和缺点所在，群众满意度如何，有哪些意见和建议等，以便各个中队及时调整自己的执法范围和方案，使群众支持，市民满意。
2.加强部门协作
加强职能涉及的相关部门协作，维护城管执法的内部公共关系建设。一是加强管理协作。和职能涉及部门形成管理合力，遇事不推诿不扯皮。二是加强执法协作。在执法中与公安、工商、环保等部门相互借力，保证执法效果，巩固执法成效。三是加强与基层组织协作。利用街道社会人员熟悉情况等优势，共同开展管理执法，建好城管执法人民阵线。
3.接受群众监督
自觉有效地接受人民群众的监督是改善城管队伍形象的有效措施。一是认真办理市民的举报投诉。设立的城管执法热线，要全天候畅通运行，及时受理群众举报投诉，做到处理快速周到，态度耐心细致，答复时及时准确。二是充分发挥监督员的监督作用。与人大、政协以及人大代表、政协委员和城管执法机关聘请的社会监督员保持密切联系，经常听取他们对城管执法工作的意见。对城市管理信息员和文明劝导员汇报的相关问题，派队员迅速处置，完善不足之处，促进形象建设，实现公共关系持续良性向前发展。
参考文献：
[1]济南市槐荫执法局十一中队.和谐执法——论城管执法良好公共关系的构建.城市管理在线[Z].2008-10-08.
[2]苑秀国.当前城管队伍执法环境需建设公共关系的难点与对策.中国政府法制信息网[Z].2007-09-25.
责任编辑：王缙
何谓城管公共关系？概括来说，城管公共关系就是公共关系理论在城管队伍自身建设上的应用，是城管队伍运用公共关系理论的各种理念、方法和手段，使自己的各种决策、活动和措施更加符合公众的要求，争取公众对自己更大的理解、信任、好感、支持与配合。
一、餐厨垃圾废弃油脂的个案
2013年4月10日9时40分许，松江区城市管理执法局执法大队应急中队接到G60沪昆高速枫泾道口检查站交警举报，查获在枫泾道口有一辆运输餐厨废弃油脂的重型货车。应急中队即派几名队员前往调查，初步调查结果显示，车载共计112桶、约20吨废弃油脂，并打算运往外地，当事人无法提供任何相关审批手续证明，我队员即对该车辆进行先行登记保存。随后，上海新闻综合频道即对此事进行了新闻报道，并且对应急中队队长曹大云进行采访，使此类公众关心的事件得到了群众的支持，从而树立了城管正面的执法形象。
（一）处置得当，程序规范
在整个案件处置过程中，应急中队秉承依法办案、依规办事的原则，当场开具了《先行登记保存通知书》，以涉嫌违反了《上海市餐厨废弃油脂处理管理办法》第七条第五款的规定，依据《中华人民共和国行政处罚法》第三十七条第二款的规定，对112桶废弃油脂和重型卡车予以先行登记保存。同时，还开具了《责令改正通知书》、《谈话通知书》、《现场检查笔录》等相关法律文书，并做好当事人《陈述笔录》，并对询问情况当场予以录音，将录音资料做成光盘作为证据予以保存。这样做，既保护了违法人员相对的合法权益和利益，又做到执法程序文明规范，树立起了城管队员秉公执法的良好形象。
（二）反应及时，宣传有力
在此次事件中，应急中队做到了反应迅速、及时，并且积极主动面对媒体，做到资源联动，积极争取主流媒体的支持。用媒体的力量宣传、教育群众，让广大群众和社会各界正确认识、理解、支持城管执法工作，切实增强广大市民自觉维护城市环境的意识，争取良好的执法公共关系大环境，这是当今城管工作中的难点，也是今后我们所要面临的主要问题之一。此次城管公共关系事件扩大了城管良性影响面，并且普及了公众法律意识，使群众对城管的工作性质有了更全面和深入的了解，那就是城管不仅是管理小摊贩的，而且还管理地沟油的收运以及处置。
二、城管执法公共关系现状
2006年，上海市松江区城市管理行政执法局执法大队创建。近几年来，为进一步提升城管执法的综合水平，切实转变工作作风，构建城管执法和谐公共关系，松江区城市管理行政执法局执法大队采取了很多行之有效的公关措施。
一是拍摄新的形象宣传片；二是更换新的视觉识别系统；三是投放公交车站牌广告、LED灯箱广告；四是推进 “进社区、进商家、进单位、进工地、进学校”（简称“五进”）活动，达到广泛宣传、定期走访、管控结合、信息交流的目的。总体来说，这些公关措施都为树立执法队员情系百姓、服务群众的良好形象奠定了基础，是构建城管和谐公共关系的重要举措。
然而，也有一些不足之处。就此次餐厨废弃油脂案而言，未能形成专门的公共关系机构以及公共关系专业团队，成为了此次公共关系事件处理的瓶颈。针对此类事件，应该结合其他公关措施，以期取得更好的公关效果：例如：1.在各个小区发放地沟油宣传单页；2.结合电视台开展关于地沟油收运处置的专题报道；3.与松江区各商家签订地沟油处置责任书，并请各大主流媒体对其进行后续报道；4.在此后的执法活动中，加大地沟油查处范围和查处力度，每次较大的执法活动结束后主动向媒体披露事件经过等。这些措施都能进一步增强公众的信赖感，树立正面的城管形象。
如今，城管队员的一举一动仍是报纸、电视、网络等媒体关注的焦点，执法事件也时常成为爆炸性的头条新闻，这既给城管宣传带来一定的便利性，也使一些负面的现象呈几何数放大，折射出城管公共关系的构建还有待完善，主要表现在以下几个方面。
（一）城管主体的公关“三缺”
1.公共关系意识缺位
部分城管人员受传统思维习惯的影响，沿用过去的手段进行执法，犯经验主义错误，在心理导向上，倾向于树立个人和组织的权威性，习惯于高高在上，而对公共关系的重要性和必要性缺乏客观的认识，或者对公共关系的认识比较肤浅，没有认识到公共关系的建设直接关系到城管队伍的整体形象，关系到城管执法氛围的创建，关系到城管工作的成败。
2.公共关系理念缺乏
当今社会，“以人为本”的观念已深入人心，城管执法机关逐步转型为服务型机关，但仍有少数部门和人员还存在“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象。尽管每年都在开展一些不同形式的活动来树立形象，但往往只是在停留在某一个阶段或者某一个案件上。公共关系理念没有渗透到城管的各种日常行为中，许多队员在日常的执法工作中缺乏公共关系理念，很少将自己的日常执法行为与公共关系行为有机结合起来。
3.公共关系能力缺失
现代公关活动要求我们的城管队员要具备较强的交流沟通能力和人际交往能力。但是，由于我们长期以来缺乏相应的公关能力培养，缺乏对城管公共关系特点及规律的应有研究，因此，在执法过程中与公众的沟通上不能应付自如，难以和谐；在处理人际关系上，人情化、情绪化倾向明显，难以建立良好的人际关系和良好的执法环境。
（二）城管客体的多样“因素”
1.群众诉求各异
在社会问题突出的今天，在市场经济与经济发展转型期，在各种利益的调整过程中，必然会损害不同单位、不同个体的利益，也就必然会出现诸多的矛盾。城管队伍作为党和政府职能改革中出现的一个重要城市管理执法职能部门，承担着维护城市的环境和秩序，在复杂的社会矛盾中直接面对群众，因此，部分利益受损的群众往往把问题的矛头对准城管，把自己对社会的不满向城管部门发泄，由此出现了对立矛盾，这就不利于城管执法与公众良好关系的建立。 2.执法范围过大
由于城管机构行使的是集中执法权，执法项目多而杂，执法内容多与普通民众的生活息息相关，而市民大多对城管的法律条文和执法范围不熟悉，因此，在执法活动中，民众多有抵触情绪，对城管的印象是“只手遮天”、“无法无天”。而一些违法违规行为影响了城市环境和人民群众正常的工作生活，群众误以为城管没有履行好管理城市环境，保障人民合法权益的职责，久而久之，城管权力大，却什么也管不好的名声由此产生。
3.执法对象多样
在进行城管执法过程中，直接或间接地牵涉到群众的切身利益，执法过程让群众表示“看不懂”，同情弱者的呼声超过了理性看待执法的一面。正是因为城管工作的特定性，也决定了城管执法对象的广泛性、复杂性与多层次性，而这一特性也导致城管队伍在开展公共关系建设时，必须要考虑不同对象的特点和需求，按照需要对不同的对象采取不同的工作方式和工作技巧，否则就难见成效，事与愿违。
4.沟通渠道不畅
目前城管对于普通民众来说还是个略显“神秘”的职能部门。市民对城管的印象大多来源于媒体宣传的“收摊”，对于城管的其他职能，民众知之甚少。而坊间流传的关于城管的流言和传说，也都因此而起。一方面，城管执法的宣传多采用形象加口号的形式出现，无形之中隔开了与群众的心理距离，群众难以产生亲近感，宣传效果也不佳。另一方面，群众对相关法律不熟悉，难以建立广泛的直接联系群众的渠道。虽然设有信访科及群众联系热线，但基本上只是被动地接待上访群众、应付危机事件，没有定时定点地与群众进行交流，传播新的政策、法规，倾听群众意见。
5.媒体声音杂乱
现今，某些媒体为了片面追求所谓的可读性、轰动性和关注性，往往是“标题党”，对各种新闻报道加以夸张，失去了新闻本身应承担的社会责任。于是，城管执法机关清理马路市场、拆除违章建筑、查处户外广告等社会争议较大的行为时常见诸报端，而查处破坏园林、绿地，运输渣土撒漏，地沟油处置，夜间违章施工等行为则经常被一带而过。并且不论全国各地哪一个城管执法机关出现问题，标题大都以“城管”开头，上海乃至松江城管也因此背了黑锅。这无疑给城管公共关系建设带来了十分不利的影响。
三、城管执法和谐公共关系的建构
综上所述，城管执法公共关系较为紧张，如何据此构建和谐的公共关系？和谐公共关系的构建并非一朝一夕即能达成，需要有计划有步骤地逐步加以实施。此次松江区废弃油脂案的公关事件无疑是一个好的开端，给城管执法公共关系的构建带来了一定的启示。同时，此次公关事件的不足之处也应该引起我们的重视和思考，如何行之有效地构建城管执法公共关系，创建“和谐执法”的城管公共关系，是我们亟待解决的问题。
因此，公共关系建设必须积聚合力，用心规划，才能实现和谐公共关系构建的总体目标。具体来讲，在原有经验和技巧的基础上，设计出整套公共关系建设的措施，进行推广实施，是现今较为可行的方案。具体步骤如下：
（一）准备阶段
1.培育公关意识
在各个部门中普及公共关系意识。领导在进行各项决策时，以是否有利于提高城管形象，是否有利于改善亲民关系作为基本原则。动员每一名队员，积极参与相关培训，树立公共关系意识，以和谐执法形象为出发点开展城管执法工作，切实改善与社会公众之间的公共关系，使公共关系意识深入人心。并且，注意挖掘各个中队的公关人才，作为培训重点对象，负责各个中队公共关系的建设，深入群众，负责辖区内的社区公共关系建设和维护，树立良好的社会形象。
2.健全公关机构
本着精简性、服务性、协调性、自动调节的原则，设立明确的公关机构，以满足市场化进程中城管执法公共关系的多种需求。具体的机构形式包括：（1）在大队办公室的基础上增设公共关系职能，或者成立以公关职能为主的公共关系科室，主要负责信息采集、联系媒体、对外宣传、公众接待、公关培训等工作。（2）以各个中队为单位进行公共关系培训，每个中队设立公共关系联系人一名或若干，主要负责对辖区内的群众进行定期走访，建立联系员信息库，将社区群众的意见和建议分类归纳并整理，作为中队实施行政执法权、行政裁量权的基础。
3.提高队伍素质
队伍建设是一切公共关系的基础，要加强各个中队的队伍建设。一是领导以身作则，切实起到榜样和示范作用。广泛听取执法人员的意见和建议，加强内部的协调与沟通，以达到消除误解、增进团结、步调一致的目的。二是要培养城管队伍的优良作风。不断提高执法人员的自身素质，增强其做好工作的自觉性，严格执行《上海市城市管理行政执法人员行为规范》等条例，加强政风行风建设，党风廉政建设。三是要切实履行好城管执法职责。确保人民群众生活和工作环境优良，努力树立城管队伍纪律严明、群众信赖的良好公众形象，真正做到“人民城管为人民”。
（二）实施阶段
1.深入执法一线
群众是城市管理的服务对象，同时也是城市管理的主人。主动走向群众，联系群众，是建立良好公共关系的关键之一。深入推进“五进”活动，组织发动群众，自觉遵守城市管理规定，积极参与城市管理。
一是发放资料。经常发放城市管理法律法规、城市管理职能职责、地沟油成分、争当文明市民等宣传单页资料，使城市管理宣传如春雨般“随风潜入夜，润物细无声”。
二是公开信息。在社区内设立城管执法宣传栏，公布具体负责人的姓名及联系方式，随时保持与群众沟通渠道的畅通；管理队员向管理对象和片区居民发放联系卡，卡上注明联系方式，附注遵守城市管理的温馨提示，加强沟通交流。
三是增进了解。和辖区内群众、管理对象交心谈心，向市民群众普及城市管理知识，增强相互间的了解，赢得理解与支持。
四是群策群力。运用公共沟通思维，强化与民众的互动，向民众请教，共同破解城市管理难题顽症。与媒体联合举办各项活动，引导市民为城市管理献计献策，拉近市民与城市管理的距离。不定期开展城管执法宣传，现场接待来访群众，讲解办案程序及法律法规。 五是组织自治。和街道社区一起，组织居民、业主共同管理自己的辖区。以居委会为单位，与学校、医院、居民小区、物业公司签订共建协议，开展共建活动，对需要通过行政处罚来解决的问题，共建单位及时通知和配合执法人员进行处罚，形成执法部门与共建单位良性互动的工作格局。
2.搞好互动沟通
有效的互动沟通有利于自身形象的塑造。例如香港政府就颇有心得，香港不仅设立了各级的信访机构，负责政府公共关系的建设与危机公关处理，而且以更加人性化、科技化的手段实现了与民众的沟通。
香港政府还推出了多款APP软件，实时推送各类信息，方便市民在Ipad和Iphone上查询和浏览。其中“香港政府网”APP软件页面清爽简洁，下设首页、即时新闻、视像新闻、新闻公报、相关链接五项大类，内容包括治安、环境、基建与物流、行政与公民事务、都会生活、政府评论等各项信息，信息内容及时更新，并且与市民生活息息相关，为市民查询各项政府信息，反馈各项民意提供了便捷的渠道。
更值得一提的还有“政府通知你”这款APP软件，利用信息推送的方式，发送各项便民信息，只要有网络，便可及时收到政府关切的信息提醒，如交通管制、雷暴预警、泳滩涨潮等消息，甚至还有在外旅游的警示消息和入境事务助理员的面试公告。香港市民可以根据自己的需要，对各种信息类别进行选择，挑选适合的信息推送方式。这在无形之中大大增加了民众对政府的信赖程度，实现了政府与民众的良性互动沟通。
它山之石可以攻玉。我们也可以在借鉴香港经验的基础上，结合松江区城市管理行政执法局执法大队的实际做好互动沟通工作。
一是增设网站项目。松江区城市管理行政执法局网站信息全面，内容丰富，为公众提供一个走近城管、了解城管、实时掌握城管信息的平台。然而有美中不足之处，网站上没有设置案件查询和留言评论功能，如果增设以上两项功能，则能够方便倾听群众的想法，解决群众关切的问题，为群众提供一个互动沟通的平台。
二是开发各类软件。如可以借鉴香港经验，开发APP软件，开发各类便民软件，方便市民接收和查询城管的相关信息。拓展执法公开的内容，把城管行政管理的办事程序、办事结果、办事人员等可以公开的内容全部向社会公开。同时，可以按照方便群众理解、有利群众掌握的原则，尝试用新闻推送的形式即时公开案件信息等。
三是要加强与各界的联系。经常与纪委、监察、信访、检、法、司等机关保持联系，定期派代表到有关单位通报情况，征询意见；加强与民间社团、社会机构的联系，经常邀请他们前来参加座谈，并通过开展城管执法开放月等活动，促进与社会各界的良性互动；加强与社区的联系，城管队员定期向其监管对象、管辖群众汇报社区内的环境整治与监管情况及个人的工作情况，并在群众中进行城管工作测评。
3.切实加强宣传
一要发挥媒体的正面作用。“水能载舟亦能覆舟。”高度重视各类新闻媒体的重要作用，充分发挥媒体的正面能量，按照有利于城管形象建设，有利于城管工作开展的原则，充分借助大众媒体，向公众传递出城管自己的“心声”，切实扩大城管新闻宣传的影响力和覆盖面。认真倾听各类媒介有关城市管理的“声音”，根据这些信息，调整城管执法工作的重点和方向，以便满足群众的需求。
二要落实新闻发言人制度。城管新闻的“失真”现象已经给城管建设公共关系带来了非常不利的后果。城管队伍应该改变以往作风，主动“出击”，发表自己的言论，保证各类消息的准确性，减少、杜绝信息传递过程中的“失真”现象。新闻发言人制度可以使城管公共关系走上制度化、专业化建设的轨道，使城管信息发布系统化、持续化，常态化。切实抓好新闻发言人建设，重视新闻发言人制度，建立城管新闻定期发布等相关制度，有利于城管公共关系的长效发展。
三要重视公共关系广告。充分利用公共关系广告，在现有广告的基础上，增设一些具有亲和力的卡通形象的提示牌，宣传栏漫画、flash公交广告视频等多种类型的广告形式，这样既能展示城管系统的亲民形象，又能为相关公众做出指示性的说明，普及相关法律知识，还能为日常城管执法工作带来便利，使城管执法工作更加深入人心。
（三）巩固阶段
1.健全回访机制
群众是城管队伍建设和生存的基础，所以要融入群众，亲近群众。城管工作主要依靠路面巡查，要求扎根于基层、扎根于社区、扎根于群众中。广大一线城管执法队员，要把经常登门回访作为征求群众意见和建议，巩固城管公共关系的重要途径。每年定期对各个社区和民众进行回访，了解这段时间以来城管执法的优点和缺点所在，群众满意度如何，有哪些意见和建议等，以便各个中队及时调整自己的执法范围和方案，使群众支持，市民满意。
2.加强部门协作
加强职能涉及的相关部门协作，维护城管执法的内部公共关系建设。一是加强管理协作。和职能涉及部门形成管理合力，遇事不推诿不扯皮。二是加强执法协作。在执法中与公安、工商、环保等部门相互借力，保证执法效果，巩固执法成效。三是加强与基层组织协作。利用街道社会人员熟悉情况等优势，共同开展管理执法，建好城管执法人民阵线。
3.接受群众监督
自觉有效地接受人民群众的监督是改善城管队伍形象的有效措施。一是认真办理市民的举报投诉。设立的城管执法热线，要全天候畅通运行，及时受理群众举报投诉，做到处理快速周到，态度耐心细致，答复时及时准确。二是充分发挥监督员的监督作用。与人大、政协以及人大代表、政协委员和城管执法机关聘请的社会监督员保持密切联系，经常听取他们对城管执法工作的意见。对城市管理信息员和文明劝导员汇报的相关问题，派队员迅速处置，完善不足之处，促进形象建设，实现公共关系持续良性向前发展。
参考文献：
[1]济南市槐荫执法局十一中队.和谐执法——论城管执法良好公共关系的构建.城市管理在线[Z].2008-10-08.
[2]苑秀国.当前城管队伍执法环境需建设公共关系的难点与对策.中国政府法制信息网[Z].2007-09-25.
责任编辑：王缙