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2019年3月13日下午,由中国汽车维修行业协会支持,汽车与驾驶维修传媒和搜狐汽车联合发起、主办的2019 “3·15”车企诚信服务联合声明发布暨2019(第十四届)中国汽车服务金扳手奖评选启动活动在北京成功举办。
售后服务成投诉热点,诚信服务声明应时而出
2018年中国车市整体遇冷,产销量方面出现了近二十几年来的首次负增长。在此大环境下,无论前端销售领域还是后端服务市场都在寻求新的突破点。对当前竞争激烈、纷繁复杂的汽车售后服务领域而言,“诚信”一直以来都是这个行业所面临的重要课题。
作为国内汽车服务产业的主流力量,各车企在为广大车主提供高品质的专业服务方面担负着重要责任。于他们而言,“诚信”主要体现在两大环节:一是售前,为市场提供切实可靠、让消费者信得过的产品;二是售后,设身处地为消费者着想,提供诚实可靠、品质有保证的售后服务。面对消费群体年轻化、需求个性化的市场环境,汽车企业对于售后服务的重视程度,以及对广大车主的服务意识也在日益加强。
中国消费者协会在3月11日发布的《2018年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析》中指出,汽车行业2018年投诉率比2017年下降了5.8%。这一方面是受到2018年乘用车销售量下降4.1%的影响,另一方面也与市场监管部门开展专项整治改善消费环境有关。但是,今年售后服务问题依然是投诉热点。
3月13日,在今年的“3·15”国际消费者权益日前夕,汽车与驾驶维修传媒和搜狐汽车继续联合国内知名的24家汽车企业共32个品牌发布诚信服务联合声明,旨在“共铸诚信服务,创享心悦体验”。面向未来,他们将继续洞察用户需求,以诚信为本,不断与时俱进,创新服务模式,全力为广大车主创造感心愉悦的服务体验。
2018,靠服务品质赢得用户
2018年,有22家车企联合发布诚信服务“八大承诺”联合声明。一年来,诚信成为他们在过去一年中售后服务工作的重点之一,他们主要围绕“品质、透明、安心”三个关键词在“诚信服务”方面开展了相关工作。根据我们对这些车企的调研结果显示:
首先,对消费者所作出的承诺切实践行,保证自身服务品质。2018年,众多车企都在提升服务品质方面不断发力,例如针对流程及软硬件的服务基础升级,借助微信、小程序、APP等数字化手段实现服务体验的优化,以及新能源车企对于新能源车型的服务流程定制改善等。
其次,在保证服务品质的基础上,他们还用实际举措向用户更直接地传递对诚信服务的态度,以公开透明的方式获得用户的信任。很多车企以“开放日”的形式邀请用户参观车间、体验维修工艺,并通过旧件展示、配件验真伪、明示价格等举措消除用户的顾虑。
此外,不少车企已经开始注重“诚信服务”的评价环节,他们持续对服务效果进行意见收集、整理,并加以改进,例如开展客户之声座谈、深人开展售后服务满意度调研,以及对经销商进行诚信经营检查。这些举措,使得车企的“诚信服务”形成了一个“实践→提升→调研→再改进”的闭环。
对车企而言,汽车售后服务质量已经成为提升用户关系和满意度的重要指标,而做好用户体验的重要性不言而喻。大部分车企在推出各具特色的服务项目的同时,也增加了很多人性化的服务措施与用户关怀内容。移动互联时代,汽车消费环境在不断互联化、移动化、智能化、社交化,越来越多的用户希望通过更便捷、更多样、更个性的渠道、平台及形式,来满足自身的需求。
由此,深挖用户体验增强用户粘性、完善诚信服务机制提升服务质量、构建适合新老用户群体的售后服务新体系,成为各企业的关注重点。如何足履实地地提升用户体验、提供超乎用户期待的服务,将是车企长期探索的课题。
2019,以诚打造舒心消费
诚信是服务的根本,更加注重用户内心愉悦的服务体验,将是车企售后服务下一步的努力方向。在“用户为王,体验至上”的時代,用户体验的愉悦度正代表着用户对车企所提供服务的满意程度,在整个服务过程中,用户的体验是否愉快,将直接影响到企业口碑和后续消费的延续,用户体验势必将成为企业维系存量用户的关键因素之一。因此,在今年的联合声明中,“创享心悦体验”成为另一个倡导的重要主题,其目的就是让广大消费者深切感受到这24家车企将致力于不断创新服务模式、提升服务体验,让越来越多的用户通过诚信服务而倍感“心悦”。
今年,24家国内知名车企的32个品牌积极参与诚信服务联合声明,是为了让消费者在今后的用车过程中,更加放心、愉快地享受高品质的专业服务,也为了表达车企在今后的服务过程中始终秉承“客户至上”的态度和决心,一如既往地为用户提供值得信赖的诚信服务,用心为车主创造更加愉悦的用车生活,全力营造中国汽车售后服务行业健康、诚信、舒心的消费环境。
2019中国汽车服务金扳手奖评选再起航
“本次诚信服务联合声明活动的召开,将加强用户对车企售后服务品质的信赖。而‘诚信服务’所包含的意义,正好与‘中国汽车服务金扳手奖评选’一直以来所倡导的行业精神所契合——诚信是售后服务的根本。我们觉得作为车企,理应积极主动地面向全行业发出一个声音,那就是,我们愿意遵从诚信、承诺诚信、践行诚信。”汽车与驾驶维修传媒社长胡波在致辞时如是说。
随着2019(第十四届)中国汽车服务金扳手奖评选首个同期活动——2019 “3·15”车企诚信服务联合声明活动的举办,今年的“中国汽车服务金扳手奖评选”正式拉开了序幕。后续,主办方将举办多期围绕主机厂售后服务相关话题的“汽车服务新享会”,开展2019金扳手服务体验店活动与2019全国金扳手精英钣金技师评选,以及2019车主数字化服务调研报告等一系列同期活动。
本届金扳手奖评选还将不断完善和强化评选维度,对国内乘用车服务品牌及增值服务体系进行深度评价,并根据行业发展现状,在乘用车服务品牌组别新增“新能源品牌组”,在增值服务组别新增“品牌出行组”。
面对消费群体年轻化、需求个性化的市场环境,对于汽车服务产业来说,以用户为核心,推出顺应消费者消费需求的服务尤为重要。让我们一同期待汽车企业能用更有利的举措兑现承诺,让消费者能切实感受到他们所做出的“改变”。
售后服务成投诉热点,诚信服务声明应时而出
2018年中国车市整体遇冷,产销量方面出现了近二十几年来的首次负增长。在此大环境下,无论前端销售领域还是后端服务市场都在寻求新的突破点。对当前竞争激烈、纷繁复杂的汽车售后服务领域而言,“诚信”一直以来都是这个行业所面临的重要课题。
作为国内汽车服务产业的主流力量,各车企在为广大车主提供高品质的专业服务方面担负着重要责任。于他们而言,“诚信”主要体现在两大环节:一是售前,为市场提供切实可靠、让消费者信得过的产品;二是售后,设身处地为消费者着想,提供诚实可靠、品质有保证的售后服务。面对消费群体年轻化、需求个性化的市场环境,汽车企业对于售后服务的重视程度,以及对广大车主的服务意识也在日益加强。
中国消费者协会在3月11日发布的《2018年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析》中指出,汽车行业2018年投诉率比2017年下降了5.8%。这一方面是受到2018年乘用车销售量下降4.1%的影响,另一方面也与市场监管部门开展专项整治改善消费环境有关。但是,今年售后服务问题依然是投诉热点。
3月13日,在今年的“3·15”国际消费者权益日前夕,汽车与驾驶维修传媒和搜狐汽车继续联合国内知名的24家汽车企业共32个品牌发布诚信服务联合声明,旨在“共铸诚信服务,创享心悦体验”。面向未来,他们将继续洞察用户需求,以诚信为本,不断与时俱进,创新服务模式,全力为广大车主创造感心愉悦的服务体验。
2018,靠服务品质赢得用户
2018年,有22家车企联合发布诚信服务“八大承诺”联合声明。一年来,诚信成为他们在过去一年中售后服务工作的重点之一,他们主要围绕“品质、透明、安心”三个关键词在“诚信服务”方面开展了相关工作。根据我们对这些车企的调研结果显示:
首先,对消费者所作出的承诺切实践行,保证自身服务品质。2018年,众多车企都在提升服务品质方面不断发力,例如针对流程及软硬件的服务基础升级,借助微信、小程序、APP等数字化手段实现服务体验的优化,以及新能源车企对于新能源车型的服务流程定制改善等。
其次,在保证服务品质的基础上,他们还用实际举措向用户更直接地传递对诚信服务的态度,以公开透明的方式获得用户的信任。很多车企以“开放日”的形式邀请用户参观车间、体验维修工艺,并通过旧件展示、配件验真伪、明示价格等举措消除用户的顾虑。
此外,不少车企已经开始注重“诚信服务”的评价环节,他们持续对服务效果进行意见收集、整理,并加以改进,例如开展客户之声座谈、深人开展售后服务满意度调研,以及对经销商进行诚信经营检查。这些举措,使得车企的“诚信服务”形成了一个“实践→提升→调研→再改进”的闭环。
对车企而言,汽车售后服务质量已经成为提升用户关系和满意度的重要指标,而做好用户体验的重要性不言而喻。大部分车企在推出各具特色的服务项目的同时,也增加了很多人性化的服务措施与用户关怀内容。移动互联时代,汽车消费环境在不断互联化、移动化、智能化、社交化,越来越多的用户希望通过更便捷、更多样、更个性的渠道、平台及形式,来满足自身的需求。
由此,深挖用户体验增强用户粘性、完善诚信服务机制提升服务质量、构建适合新老用户群体的售后服务新体系,成为各企业的关注重点。如何足履实地地提升用户体验、提供超乎用户期待的服务,将是车企长期探索的课题。
2019,以诚打造舒心消费
诚信是服务的根本,更加注重用户内心愉悦的服务体验,将是车企售后服务下一步的努力方向。在“用户为王,体验至上”的時代,用户体验的愉悦度正代表着用户对车企所提供服务的满意程度,在整个服务过程中,用户的体验是否愉快,将直接影响到企业口碑和后续消费的延续,用户体验势必将成为企业维系存量用户的关键因素之一。因此,在今年的联合声明中,“创享心悦体验”成为另一个倡导的重要主题,其目的就是让广大消费者深切感受到这24家车企将致力于不断创新服务模式、提升服务体验,让越来越多的用户通过诚信服务而倍感“心悦”。
今年,24家国内知名车企的32个品牌积极参与诚信服务联合声明,是为了让消费者在今后的用车过程中,更加放心、愉快地享受高品质的专业服务,也为了表达车企在今后的服务过程中始终秉承“客户至上”的态度和决心,一如既往地为用户提供值得信赖的诚信服务,用心为车主创造更加愉悦的用车生活,全力营造中国汽车售后服务行业健康、诚信、舒心的消费环境。
2019中国汽车服务金扳手奖评选再起航
“本次诚信服务联合声明活动的召开,将加强用户对车企售后服务品质的信赖。而‘诚信服务’所包含的意义,正好与‘中国汽车服务金扳手奖评选’一直以来所倡导的行业精神所契合——诚信是售后服务的根本。我们觉得作为车企,理应积极主动地面向全行业发出一个声音,那就是,我们愿意遵从诚信、承诺诚信、践行诚信。”汽车与驾驶维修传媒社长胡波在致辞时如是说。
随着2019(第十四届)中国汽车服务金扳手奖评选首个同期活动——2019 “3·15”车企诚信服务联合声明活动的举办,今年的“中国汽车服务金扳手奖评选”正式拉开了序幕。后续,主办方将举办多期围绕主机厂售后服务相关话题的“汽车服务新享会”,开展2019金扳手服务体验店活动与2019全国金扳手精英钣金技师评选,以及2019车主数字化服务调研报告等一系列同期活动。
本届金扳手奖评选还将不断完善和强化评选维度,对国内乘用车服务品牌及增值服务体系进行深度评价,并根据行业发展现状,在乘用车服务品牌组别新增“新能源品牌组”,在增值服务组别新增“品牌出行组”。
面对消费群体年轻化、需求个性化的市场环境,对于汽车服务产业来说,以用户为核心,推出顺应消费者消费需求的服务尤为重要。让我们一同期待汽车企业能用更有利的举措兑现承诺,让消费者能切实感受到他们所做出的“改变”。