一

　　二十世纪七十年代初期，随着国门渐开，高层外事活动接踵而至，北京市有外事接待传统的高级宾馆从沉寂中逐步活跃起来，但当时普遍遇到一个因极端“左倾”政治而生成的社会“隔离墙”。
　　从一九七二、一九七三年开始，为适应领袖破除外交困局的“腾挪”方针，在坚持意识形态主体不变、继续高调“世界革命”的同时，怎样降低党内外对“帝修反”的排斥程度，扭转民间弥漫的敌意，放松整个社会对外的斗争硬度，倒成了高层颇费苦心的一桩难事。如何做到内外张弛有度，让干部群众平静、合理地接受“帝国主义头子”及外国政客、资本家不断来华访问的事实，这是“文革”期间最难将就的政策转型之一。
　　一九七三年初，根据上级的安排，北京外事接待饭店开始陆续展开员工的政治培训活动，制定工作岗位的守则、注意事项，有意让饭店的业务工作摆脱过左的影响而走上正规化。但是，在教育活动中首先还是不忘革命斗争的时代主题，主管饭店行业的市第一服务局党委在所下发的文件中再三强调：“坚持无产阶级政治挂帅，以革命统帅生产，狠批刘少奇的资产阶级服务方针的流毒，不断改善服务态度，提高服务质量，全心全意为中国人民和世界人民服务。”（见一九七三年二月《客房服务员守则》）在下达的工作守则里，几次提及要遵照毛主席“千万不要忘记阶级斗争”的教导，“认识国际阶级斗争的复杂性，提高革命警惕，做好保卫、保密工作”，甚至上升到“保卫伟大祖国和中国人民的荣誉与尊严”的高度。
　　市里画了一条模糊不清的斗争红线，在“感情”与“政策”之间让具体服务的员工把握困难：“接待帝修反人员和怀有敌意的其他外宾时，要坚定无产阶级立场，划清界限，该做好的服务工作要认真做好，不要以感情代替政策。”但上级特别强调一点：“对无理寻衅者，必须维护祖国尊严，旗帜鲜明，坚持有理有节有利的斗争。”什么叫“无理寻衅”？上级也没有多加解释，唯独标明一条“如遇对我女同志有不轨举动时应严肃对待”，北京饭店、前门饭店则进一步以文字确定，如外宾对女同志有流氓行为时，“轻的可不予理睬，严重的要给予严肃斥责”。
　　市委市革委会对外事饭店的政治要求是：“提高警惕，注意阶级敌人的动向，严防一切阶级敌人的破坏和捣乱，做好防火、防特、防盗工作。”因此，市里给饭店工作人员制订了几条硬性规定，包括“严禁在外宾活动场所随意张贴标语，存放或阅读内部刊物、文件、报纸、工作日记等一切对外保密的材料”；“严禁在外宾活动场所谈论与当时工作无关的国内机密大事及本店内的革命、生产等内容”；“外宾进店前，应对所住房间的抽屉、台历、纸篓、衣柜、床铺等彻底清理，以防失密，同时对外宾经过及活动场所亦应仔细检查之”，等等（见一九七三年二月《客房服务员接待外宾注意事项》）。在与外宾的接触环节，首先把本国政治事务内容严格管控起来，让服务人员在政治问题上一言不发，杜绝所谓“泄密”的大小渠道。
　　有趣的是，如果遇到外宾提问，问及国内外大事，要求服务人员可按《人民日报》精神答复，其他问题可婉言回绝或不予答复。这就迫使各饭店时常组织读报会，让员工念《人民日报》《北京日报》等党报上的社论文章，对一些时政问题掌握大致的答案口径，以防万一。

二

　　市委在为外事饭店制订规则时，特别强调“对各种腐蚀手段，应随时提高警惕”，同时自身“应具备一定的战斗力”。北京饭店、前门饭店等单位对入职的新员工首先确立一条：“严禁与客人建立私人关系，未经领导同意，不得与客人通信合影、外出和互送礼物等，客人赠送物品要婉言谢绝，确实无法推辞时原物上交，不得私自收留。”“不准与外宾拉关系、出游、照相、通信，不准与外宾交谈与工作无关系的问题。”（见一九七三年二月《客房服务员接待外宾注意事项》）在礼仪服务方面，外国来宾一向有送小费的西式习惯，市里对此明确表达“应严词拒绝”，但是如遇友好国家的外宾诚意赠送纪念品，对策是“可暂收下，及时请示领导处理”。
　　对在宾馆一线工作的服务人员，特别要求他们绷紧阶级斗争的那根弦，注意观察外宾的可疑举动，一有情况，“必须立即反映上报”。在“注意事项”中强调一点：“凡外宾欲进入工作室或不应进入的场所，要以服务面目出现，使之退出。”在整个宾馆内，“不应进入的场所”一说较为宽泛，服务人员可以处处出面阻拦，这就使外宾所能停留的区域非常狭窄。
　　北京所有的外事饭店始终规定一条工作纪律：“不准私自留用外宾丢弃的一切物品。”员工如有违犯此条，处理非常严厉。身处在那样紧张不安的政治氛围中，仅仅不拿外宾的遗弃物品是不够的，还得具备面对面斗争的勇气和策略，如发现“遗弃物品”是一些别有用心的外宾有意试探并丢弃的，发现后应立即交还本人，并需“当面指出其不良动机”，“及时将情况反映上报”。
　　如何确定“不良动机”，饭店的工作条例中并没有具体阐述，从外宾的日常起居来看，估计多是外宾在房间内遗留了带有反共反华、表现西方生活的一些书刊画册，这容易被看成是“腐蚀”中方人员、“有意试探”的一种恶劣手段。这是中方饭店管理层在对外关系转型之中思维简单的应对之举，同时也是不忘“国际斗争”主题、加强员工思想教育、排除外来影响的管控措施。
　　由于“文革”以来强烈的排外行为，在七八年时间里中国普通民众对外面世界的想象已经灰暗无边，对“帝修反”的仇恨与日俱增，已经难与外界保持正常、平和的沟通。一九七三年之际，市里发现对饭店年轻员工的业务培训成了当务之急，就是如何让年轻员工迅速政治上“脱敏”，安心于本职工作，增强职业训练，弥补专业服务上的大量缺陷，使外事饭店成为“以礼相待，不卑不亢”的对外窗口。
　　市第一服务局对服务礼节、程序做了一番细致的筹划，下发各外事饭店，各大饭店由此做了延伸，形成各自的工作章程。北京饭店的培训材料中写道：“在客人面前不剔牙、掏耳、挖鼻、揉眼，不修指甲，不伸懒腰、打喷嚏，不得已时用手帕掩住口鼻。”“在餐厅、大厅行走时，不准和客人抢行并行，工作时不得大声喧哗，不准打闹或三五成群闲聊，客人谈话不得趋前旁听插话。”“尊重客人风俗习惯，对宾客的奇装异服不准当面议论或讥笑。”（见北京饭店餐厅科一九七三年七月《餐厅工作守则》）奇怪的是偏偏加了一条特殊条款：“对老弱病残在不超出原则的情况下主动给予照顾。”对老弱病残予以关照，应是人间的天然之义，为何又提出“不超出原则”才能主动照顾？条款语义不清，可能也是政治高压下摇摆的后遗症之一。

三

　　现在保存的官方档案中，可以看到当年各外事饭店为培训而制订的诸多条规，五花八门。一九四九年后，前门饭店接待外宾的历史比较长久，在岗的老同志较有业务经验，因此对服务的细则部分罗列得格外清晰，可以说是当年客房外宾接待的知识类总汇。
　　文件名为《前门饭店服务人员应注意的礼节礼貌》，署名“前门饭店革委会”，下发时间为一九七三年一月。它一开头就表达“招待外宾要热情主动”的主旨，同时也说“既反对大国沙文主义，又反对洋奴作风”。下面就罗列各种注意事项，动作指向性明确，譬如“进客房要敲门，得应允再进入，特别是女宾房间或卫生间更应注意。进错房间应表示歉意，不得转身就走”；“一般情况，宾客不主动和我们握手，我们不先伸手，尤其对女宾；握手时不得戴手套，并视对方对我们热情程度或握紧或握松或双手”。“不在宾客谈话之间穿行，行走或上下电梯不与宾客抢行”；“工作时不吃异味食品，如生葱蒜、臭豆腐、酒类等”；“招呼宾客要有称呼，一般称同志，或称职务。称社会主义国家外宾为同志，对其他国家外宾和华侨，男宾称先生，女宾称夫人或小姐（不知婚否，通称小姐）”。可以说，这些都是被“文革”打断、急需补课的礼仪常识，政治运动风暴侵袭过后，这些常识往往被当作“封资修”的东西遭到横扫，年轻一代自然会感到陌生和拘束，甚至叫出“先生”“小姐”称呼都有点拗口。
　　各外事饭店普遍向员工讲授了外国风俗习惯、生活特点和禁忌，“以免发生失礼言行”。像英国、印度外宾喜欢喝被窝茶；印度、印尼外宾因便后用左手洗，切忌用左手给其拿食物；伊斯兰教外宾不食猪肉；信佛教外宾不与其握手，须合十；基督教外宾忌讳“十三”号；阿尔巴尼亚外宾点头表示否定，摇头表示肯定等等，都让久与外界隔绝、知识缺乏的年轻员工听得惊奇万分。
　　饭店管理层对新员工基本技能的训练抓得很紧，每个关节都抠得很细致，这是“文革”以来恢复的最为系统、严格的职业培训，也是打开国门后必须跟上的服务措施之一。新制订的诸多工作守则，带着与国外相近的一些西式接待特点，与当时凌厉、生硬、粗犷的革命化氛围有着微妙的反差，员工接受时都稍稍觉得别扭和好奇。譬如有一条规定在工作中“不能过长时间打量女宾”，这一点挑明后就让长期缺失礼仪熏陶的男员工颇不适应。在房间、餐厅招待客人时，要求服务员摆放茶具时，“壶把、杯把、碗把应一律朝右，切忌壶嘴朝向客人”，这往往也是粗糙风气中成长起来、干活不甚讲究的服务员工不能适应之处。
　　为了预防个别外宾的“不轨举动”，外事饭店大都在一线安排男性服务生，断绝女性服务人员出现在客房的可能性，也就从根子上杜绝所谓“流氓滋事”的发生。譬如北京饭店客房服务员一百六十五人，全是百里挑一、相貌端正的男性。前厅、问询服务人员四十五人，其中男服务员四十四人。只有餐厅服务人员总数一百六十四人，女服务员有九十七人，占了近三分之二。
　　中方饭店还有一些自己的服务特色，譬如要求服务生要有现场的观察意识，工作细则中规定：“客人住下后，随时注意客人的生活特点和习惯，掌握活动规律，争取主动服务。”（见北京饭店客房科一九七三年二月《客房工作要求》）服务生盯住宾客的日常生活规律，主动寻找服务机会，这种中国式的过度服务，让注重隐私的外宾喜忧参半，有时哭笑不得。
　　外宾还难以适应中国独一份的客房夜间服务方式：“晚八时左右，做好客人就寝准备，将床盖叠起（初来客人撩起头角），摆好拖鞋，拉上窗帘，灌足暖水瓶。客人大部就寝后及时关闭不必要的灯光。”这种腻味的服务安排直接介入宾客的个人休息，而且以中国人晚上八时睡眠的习惯来规范客人，确实令许多外宾吃惊不小，对服务生的举动多半表示不解和拒绝。

四

　　北京几个有名的外事饭店大都兴建于五十年代，领导出主意，设计仓促，建造时就有抢时间施工、敷衍应付的毛病。等到了七十年代初期，饭店的内部构造、设备硬件纷纷出现问题，告急的报告不时上报到市里，因维修、更换设备的费用数额较大，让手头经费紧张的市委市革委会领导颇感棘手。
　　以民族饭店为个案，说说其间处理的犯难之处。民族饭店是一九五九年国庆献礼运动的产物，为著名的国庆十大建筑之一，几个月间就快速建造完工，自然留下不少隐患。到了一九七四年，其建筑设施、服务配件接连出问题。
　　首先遇到的是客房电视机数量少、质量差的难题，堂堂一个八层楼高的标志性饭店，只有电视机十一台，而且都是开业初期购置的。饭店报告中称：“（这几台电视机）内部机件都已老化，经几次修理，仍是影像模糊，纹路不清。”对此住店的外宾意见最大，尤其是毛泽东接见一些外国政要，政要们的随从人员希望在电视上看一看当时接见的情景，但面对影像模糊的电视屏幕，只得耸耸肩膀走了（见民族饭店革委会一九七四年七月四日致市第一服务局《关于购买电视机的报告》）。报告中还引用了一个日本客人的话语：“我先后来北京三次，都是住民族饭店，看见你们仍是这个电视，机件太旧了，为什么不换一下？”这位日本外宾的质问虽然平和，也很有力度，但相比之下，“外国政要随从耸肩离去”的这个细节更能刺激、打动市里领导。
　　经有关外贸单位介绍，民族饭店打算批量购买外国生产的电视机，目标盯住西德（每台标价三千元人民币）和日本（每台一千五百元）的产品。申请报告打上去以后，经过市里领导会商，最终只是同意购买国产彩色电视机八台（每台一千两百元），放置在外宾楼，每层在小公共区放一台，定点定时播放。
　　到了一九七四年，民族饭店因地处西长安街，交通方便，不少重要外国代表团和身份较高的旅游外宾被专门安排在此，特等房间一时紧缺。名为特等房间，但配套设备简单，在娱乐方面只配有一台交流收音机。店方抱怨说：“因质量差，交流收音机反映不了我国工业发展的水平，目前此产品基本停产，市场上买不到维修零件，现有设备无法修理。”（见民族饭店革委会一九七四年七月一日致市第一服务局《关于特等房间增设半导体收音机的报告》）民族饭店革委会开会讨论后，以“完成繁重的接待外宾任务，改进特等房间设备，提高服务质量”为由，准备购置半导体收音机七十台，每台两百元，计需款一万四千元。第一服务局给予的批复是：“等机会搞样机。与四机部联系，做样机。”“搞样机”实际上就是等待试验中的国产品，委婉回绝购买外国收音机的申请。 　　民族饭店长期缺乏吸尘器，服务员清扫房间及通道地毯都使用笤帚，弄得尘土飞扬。五百八十间客房的澡盆因年长日久已失去光泽，现已露铁挂锈。店方对上打报告说，“外宾对此反映较多”，急需购买二十台吸尘器，全部更换澡盆。市里批复，不许购买吸尘器，只同意更换“那些已露出铁锈的”部分澡盆。
　　民族饭店又打报告称，各楼服务台装有陈旧的磁铁盖牌呼唤器，“因年久失灵，客人先是房间按电钮后，电流冲击盖牌哗啦掉下好几片，根本无法分清是哪个房间的客人呼唤”（见民族饭店革委会一九七四年十二月二十日致第一服务局《关于购买电子呼唤器的请示》）。为了不使服务质量受到影响，店方提出购买十台先进的电子呼唤器，共需款一万六千元。市里不同意购置，但这回民族饭店执意要求购买，经手的第一服务局工作人员向上级汇报说：“曾与民族（饭店）同志商量，他们坚持要更换。”
　　更麻烦的事情还在于，民族饭店处于管网末端，热力进口水温仅仅六十摄氏度左右，暖气不热，五楼以下客房温度才十七八摄氏度。一九七四年十二月十六日扎伊尔总统蒙博托访华，住三三五号房间的专机组一号机长基隆加因为房间冷，拒绝进入房间，他说：你们的房间太冷，如果改变不了，我要向总统打电话，说我没有适当地方休息。住三三六号房间的二号机长卡西亚，因为室温十八摄氏度而大发脾气，说：“因为我不能洗澡，刮脸，所以不能出席国宴。”（见民族饭店革委会一九七五年十月十三日致第一服务局《关于今年冬季供暖存在问题的报告》）有的外宾洗澡时因为水凉，迫使几个服务员从锅炉房打了十二壶开水，倒到澡盆里，才使外宾洗上澡。
　　一九七五年底，美国总统福特即将访华，随行人员将住在民族饭店。为了解决供热问题，“尽量避免因供热不好造成不良政治影响”，热力公司领导几次到现场办公，也没有更多的良策，只能笼统地表示，“千方百计降低一般用户用热，尽量提高民族饭店供热压力和温度”。以牺牲一般用户的利益，来集中保障外事接待成功，这是当时市政管理无奈、懒散的应付招数。

五

　　北京饭店是首都接待外宾的高等级宾馆，也是中央首长招待宾客的理想场所。它的西楼建于一九五四年，所采用的设备都是二十世纪五十年代的产品，使用二十余年后，部分设备早已破败不堪。
　　北京饭店革委会一九七五年九月给上级的报告中，这样描述西楼木窗的真实情况：“木窗已使用二十余年，有的已经损坏，特别是北京冬夏两季温差较大，窗户质量次，大部分变形，故出现夏季关不上，冬天裂大缝，每年冬季便糊纸条。不仅不雅观，更主要的是，窗户临西和朝北的房间，一遇大风，室温下降到十二三摄氏度，长期得不到解决，还有嘈杂声很大，客人休息不好，外宾反映很大。”（见北京饭店革委会一九七五年九月十一日致第一服务局《关于西楼大修增加两个项目的请示报告》）饭店革委会建议，为适应外事任务的需要，这次大修全部换成钢窗，初步估算需二十六万元。
　　第一服务局经手的科室人员对此颇感为难，他们在报告上谨慎写道：“关于木窗改钢窗，是否必要，我们很难拿出意见，请领导审定。”更为犯难的还在后头，北京饭店革委会以“目前国内外一片大好形势，来华参观访问的国际友人日趋增加”为由，建议对西、中楼进行十几项大修项目，但市第一服务局仅仅批准了其中的四项。
　　北京饭店革委会不愿就此罢休，他们反复向上级申明：“投资一次可以使用几十年，尽管投资大一点，但比起零打碎敲，多次动工，多次停业，要合算得多。”（见北京饭店革委会一九七五年五月十五日致第一服务局《关于西楼进行大修理的请示报告》）他们提出的维修费用高达九十二万元，这是第一服务局难以接受的数额。由于北京饭店有中央领导支持的背景，考虑到北京饭店作为外事接待的重地，市里对店方的要求不敢轻易否定，只能采取拖延的老办法，拖到八月四日，负责财贸的市革委会副主任王磊才简单答复：“如需检修也要等到国庆节以后。”第一服务局十月八日批复同意，所需的费用由大修理费列支。但是又迟迟无下文，直到一九七六年三月二日在市委常委会上商定此事后，经手人再次请示，王磊才最终答复：“就这样办吧。”
　　值得注意的是，北京饭店提出的维修方案中，含有不少当时较为先进的技术设施，譬如在重要楼层房间、弹子房改装冷风、安装电视天线、装置离子感烟报警器、客房照明胶板闸改空气开头式等等。这些物件都是当年中国饭店所普遍缺乏的，反衬中国饭店房间布置的简陋和陈旧，看出与世界旅馆业的水平差距极大，也表明北京饭店具有那种跟上世界潮流的行业意识，可惜由于财力的紧张和官员层的敷衍，这些简单的改进措施都无法很快落实。
　　靠着中央领导的强力支持，北京饭店还是在一九七四、一九七五年度完成了令别的外事饭店极其羡慕的扩建工程，这是当年京城最为耀眼、“文革”期间难以见到的超大工程。经国务院领导批准，扩建工程原投资为七千零二十七万元，后来国家计委发文，又追加一千三百九十三万元，前后共计批准投资为八千四百二十万元。负责建设的北京五建公司事后称，平均每平方米造价高达六百四十六元（见市财税局刘志贤一九七五年四月十日致市建委赵鹏飞主任《关于落实北京饭店已完扩建工程投资的报告》）。这种拨款的力度在“文革”中是极为少见的，拔地而起的新楼很快就成为北京乃至中国的形象标志物，对外彰显日新月异的发展气象。
　　在新楼修建的尾声，因发现楼层过高，会影响到中南海的观瞻安全，主事者临时决定削减两层。据建工局报告损失十五万元，还剩余数十万元的建筑材料，导致建筑单位和有关各方结算时一时纠结不清。
　　主楼的兴起，让北京外事饭店顿时提升了品牌效应，有了良好的样板展示作用。但是，北京饭店内部运转的落后、简陋还是严重滞碍发展。譬如宴会厅扩声设备陈旧不堪，在承担外交宴席时频频出事故；因缺乏冷藏车辆，不敢承担外国使馆在八达岭、定陵举办冷餐会的任务；新购的一百五十部国产电视机，质量不过关，屡屡被外宾申诉。
　　市第一服务局作为主管领导部门，长期被这些烦恼的事务所缠绕。这些申请购买、维修的报告只能在市领导那转圈，等待漫长的批复。那几年极“左”路线的猖獗，国力贫弱，落伍于世界，由此可见一斑。