【全文要旨】

　　旅游的基本要素，即是食、住、行、游、购、娱。《旅游合同》一经签订，旅行社即应按照合同及附件的约定，严格履行双方对六大基本要素的各项安排。旅行社违反约定，增加购物项目或延长购物时间、擅自改变旅游行程顺序、遗漏旅游景点、降低食宿标准等的，系违约行为，应当向旅游者承担违约责任。

【基本案情】

　　2019年6月21日，张某等5人与A旅行社签订了赴欧洲旅行的《团队出境旅游合同》，出发日期为2019年8月10日，行程结束日为2019年8月19日，共10天9晚，旅游费用为35800元/人。在此次旅游行程中，A旅行社擅自安排张某一行5人进购物店一次，并于一处购物店停留的时间超出双方约定时间达1小时;此外，行程中一处景点未游览，张某等人认为旅行社的行为侵害了其合法权益，旅游行程结束后张某等人对A旅行社进行了投诉维权，诉求对其进行赔偿。

【质监所处理意见】

　　张某与A旅行社签订《团队出境旅游合同》是双方真实意思表示，不违反法律、行政法规等强制性规定，合法有效，双方应严格按照合同约定履行各自义务，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。当事人双方都违反合同的，应当各自承担相应的责任。张某主张A旅行社在履行旅游合同过程中擅自增加购物一次、延长购物时间一次、一处景点未游览，提供了购物凭证，并有同行其它旅游者李某、王某提供照片与证言证明A旅行社存在该行为。A旅行社主张，其为了给旅游者提供便利，在购物店进行临时停靠，不是带旅游者进店购物，且未游览景点系临时性关闭，就此主张旅行社并未提供出相应证据。
　　根据《旅行社服务质量赔偿标准》第十条，旅行社及导游或领队违反旅行社与旅游者的合同约定，损害旅游者合法权益的，旅行社按下述标准承担赔偿责任：第一款，擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的，旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金。遗漏无门票景点的，每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5%的违约金;第三款，未经旅游者签字确认，擅自违反合同约定增加购物次数、延长停留时间的，每次向旅游者支付旅游费用总额10%的违约金。
　　质监所根据上述事实与规定，做出调解意见：A旅行社应支付张某等5人违约金35800元/人×10%×2（次）×5（人）=35800元，退还每位旅游者游览景区景点门票费用及同额违约金。双方接受了该意见，达成了和解。

【质监所评析指引】

　　根据《中华人民共和国旅游法》（以下简称《旅游法》）和《旅行社条例》的规定，旅行社与旅游者订立包价旅游合同时，应当将旅游行程安排向旅游者详细说明。同时，旅行社应当在旅游行程开始前向旅游者提供旅游行程单。旅游行程单是旅游合同的组成部分。旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务，不得擅自变更旅游行程安排。
　　作为专业的旅游经营者事先订制旅游行程，而旅游者之所以选择旅行社或者旅游线路，也是通过旅游行程内容来确定的。这是旅游者与旅行社订立旅游合同的目的和前提，所以需要保证旅游行程的稳定性，不得擅自变更行程。但是在旅游社提供旅游产品的过程中，旅行社调整旅游行程的现象并不在少数。
　　旅游行程的变更或者调整包括两个方面。第一，旅游服务内容的变化。不论是增加旅游服务项目，还是减少旅游服务项目，或者是用另一个旅游服务项目代替一个旅游服务项目，都属于旅游行程调整的范畴。针对这种旅游服务项目的变更，旅行社是有意识的，应事先与旅游者协商并书面予以确认。第二，在旅游服务项目不减少的情况下，对旅游服务项目的服务顺序进行调整，这样的调整也属于旅游行程调整范畴。旅行社大多会在旅游行程单中书面注明：旅行社有权调整行程的前后顺序。但对于大多数旅行社及其从业人员通常会认为行程顺序的调整不属于行程的变更，领队或导游有权直接决定。但是对照上述法律规定可知，旅行社擅自调整行程顺序也是不允许的。无论旅行社还是旅游者并不是不可以变更行程，如果双方协商一致，可以变更行程。对此《旅游法》等法律法规对于什么情况下可以变更行程、变更行程产生的费用负担问题做了详尽规定。
　　质监所在此提出应注意以下事项。
　　第一，旅游行程单属于包价旅游合同的重要组成部分，旅行社不得擅自变更旅游行程安排，变更行程内容包括增加、减少、变更行程内容，也包括未按照行程单约定的游览顺序安排游览顺序、游览的时间，乘坐的交通工具及班次，酒店名称及级别、档次标准等。总之，与提供给旅游者的旅游行程单内容不一致的都属于变更。
　　第二，旅行社委派领队或导游为旅游者提供服务，与旅游者实际接触，由领队或导游按照旅游行程单的约定来安排旅游者的实际的“食住行游购娱”活动。因此，旅行社事先确定的旅游行程单的内容是否可以完全一致的被执行，靠的就是领队或导游，故领队或导游没有擅自变更旅行社行程的权利。
　　第三，行程单调整必须经得双方的书面同意。旅游行程是旅行社和旅游者的事先约定，但是由于实际游览过程中容易出现不可控或是突发事件，比如，交通堵塞、景区内的景点临时关闭或调整参观游览时间、旅游者自身身体健康问题等，时常会出现无法完全按照行程单的约定履行，因此，经过双方协商一致可以就旅游行程单安排进行调整。在领队或导游和旅游者自愿协商一致的情况下，既可以调整服务项目的顺序，也可以增加或减少等。在遭遇不可抗力或者可能危及旅游者人身、财产安全的情况下，领队或导游应根据实际情况对旅游行程做出调整，以降低不可抗力或其他因素给旅游者人身财产带来的风险。在行程中遭遇突发事件，领队或导游也必须当机立断，调整行程。除此之外，领队或导游不可以随意调整行程，否则应当承担违约责任。需要特别提示的是，所有的变更都应在第一时间通过书面形式予以记录并由旅游者签字确认，甚至有必要的情况下进行录音、录像等，以避免日后发生投诉或者被旅行社索赔。
　　第四，变更行程的时候通常会产生新的费用，由提出变更的一方承担。如果是因为不可抗力或旅游者、履行辅助人已尽到注意义务仍不可避免的事件影響了旅游行程、合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还给旅游者。危及旅游者人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅行社与旅游者分担。造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施，因此增加的食宿费用由旅游者承担，增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。