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［摘要］高校质量管理体系审核实训课程的教学，因无实训场地，一直未能很好地开展。文章基于高校后勤集团资源，从实训基地选择、策划、实训实施及其效果检查等方面进行了质量管理体系审核实训基地的研究，以期对从事高校质量管理或体系认证等相关课程教学的人员有一定启发和借鉴作用。
［关键词］高校后勤资源 质量管理体系 审核 实训基地
［作者简介］李明荣（1959- ），男，桂林航天工业高等专科学校工商管理系，高级工程师，研究方向为质量管理。（广西 桂林541004）
［课题项目］本文系广西壮族自治区区级课题“基于高校后勤资源的质量管理教学实训基地建设研究”的研究成果之一。（项目批准号：桂教高教［2007］109号）
［中图分类号］G642.45［文献标识码］A［文章编号］1004-3985（2008）18-0152-02
为适应新世纪社会的发展，适应社会各部门，尤其是企业对人才的需求变化，我国高校中已有不少院校开设了“质量管理”或“质量管理体系认证”等相关课程。而无论是“质量管理”，还是“质量管理体系认证”课程都涉及非常重要的内容——质量管理体系审核。对这部分内容的教学十分强调实践性，必须要有亲身实践作为支撑。否则，教学就很难达到预期目标。
亲历质量管理体系内审过程，或者说开展质量管理体系内审实训课程，必须有一个实体（实训场地），即需要一个类似企业运作的组织作为审核对象，这是该课程教学的特点。但令人遗憾的是，由于实训场地的缺乏，时至今日高校开展质量管理体系内审实训课程几乎为零。
为解决实训场地问题和探索高校开展质量管理体系内审实训课程的规律，我校选择高校后勤集团这一资源进行立项研究，并获得了一些成果。
一、实训基地的选择
如前所言，长期以来我国高等教育中质量管理教育非常薄弱。目前，在我校乃至整个高校，质量管理体系审核实训的条件几乎为零，也即其训练场地、素材几乎是空白。对学生进行实践训练，一般只是带领学生到工厂走马观花似的参观，或在学校“纸上谈兵”，学生没有亲身感受，教学效果差。为了改变这种状况，我们通过观察和研究，认为开发利用高校后勤资源，在质量管理实践教学方面建立实训基地完全可行。
早在1993年，中共中央、国务院发布的《中国教育改革和发展纲要》就提出“学校的后勤工作，应通过改革逐步实现社会化”。经过十多年的努力，高校后勤社会化改革已经进入了深化阶段，后勤运行机制已经企业化，组织机构及其功能与企业区别甚微。例如，高校后勤也基本形成或设置了设备、生产（加工、制作）、生产保障、销售与服务等部门，这就为高校质量管理教学的实训基地建设提供了可能。
经调查，高校后勤一般都有以下部门或服务经营项目：饮食服务、综合服务（水、电、木器等维护维修）、学生公寓管理、绿化卫生服务、宾馆（酒店）服务等。其中尤以饮食服务、宾馆（酒店）服务的企业化特征最为明显。以我校饮食中心为例，设有采购部、红案间、白案间、切配间等供应加工环节，有仓库储存和产品（饭菜等）销售等过程。因此，高校后勤的饮食服务部门具备了一般企业组织的特征，选择它作为实训的场所比较理想。
二、实训基地建设前的策划
高校饮食服务部门（以下以“饮食中心”为例）具备了一般企业组织的特征，但并不表示可直接进行审核实训。为使饮食中心符合质量管理体系审核实训的要求，应根据教学的特点，对现有管理系统进行策划、调查、调整，必要时还要进行适当设施投入、建设，甚至进行组织机构及职能的调整等。
（一）策划前的准备
1.取得各级领导的支持。建立质量管理体系，是组织的一项战略决策，是涉及组织各个方面，关系组织全局的大事。学校建立实训基地也一样，因此应取得教研室、系和学校有关领导的支持，尤其要取得学校后勤集团领导的支持。而后者往往存在难度。调查发现，后勤集团领导对按ISO9000族标准建立质量体系不了解，认为利用后勤集团的场地建立审核实训基地，派学生进入现场审核是“挑刺”，担心会发生一些不必要的矛盾或干扰饮食中心的正常工作。对此，有必要就ISO9000族标准要求及审核目的与企业的不同，向后勤集团领导做出说明，并申明审核实训的结果严格保密，只为后勤集团的管理提供参考。
2.调查后勤集团现有状况。为使体系既符合ISO9000族标准，又保证后勤集团原有质量管理的连续性，应收集饮食中心现有的规章制度和操作规程，调查其执行情况和适合性，把符合体系标准，又适合饮食中心操作的文件纳入质量体系。同时，还要对饮食中心的管理现状进行调查，包括：（1）饮食中心的产品／服务的模式，即向师生提供的食物或服务类型、范围和材料供应链，以及师生的反映和市场情况等。（2）饮食中心的现有组织结构，即现有机构的设置和各部门的职责分工及相互关系等。（3）饮食中心的资源，即饮食中心人员素质和分布、生产设施和工作环境的现状和需求。（4）饮食中心的环境，即分析饮食中心的质量管理体系所处的环境特点及其与外界环境的适应性，了解食品卫生等法律法规对饮食中心的要求等。（5）饮食中心目前的问题点，即当前制约体系有效性的主要问题，包括食品加工过程、资源、理念、组织结构、外部环境等各方面的主要缺陷和薄弱环节。（6）饮食中心的产品实现过程，即食品加工流程，尤其要分析和识别关键（特殊）的过程。排列各过程的顺序，以及过程之间的接口关系。查明每一过程的输入和输出，以及各过程的目标、资源、文件、验证要求和记录。然后综合分析各食品加工过程的科学性、合理性、可操作性、有效性和效率。在调查分析的同时，努力发现可改进的地方。此外，还要了解饮食中心是否存在可删减的领域，以便于体系建设的总体策划。
（二）饮食中心质量管理体系的策划
1.确立质量方针和质量目标。建立饮食中心的质量方针和质量目标并非仅为满足质量体系标准要求，它还具有为饮食中心全体员工指明方向、统一意志的作用。只有围绕正确的质量方针和目标，有组织、有计划地发动各部门用适宜的方法做正确的事，才能确保饮食中心满足师生和法律法规要求。因此，应为饮食中心制订或修订质量方针和目标。对此，可发动学生献计献策，民主商讨，经汇总后交饮食中心的全体员工讨论确定，报后勤集团领导批准执行，使所确定的方针目标更具群众基础。
2.识别过程和确定体系文件数量。在对后勤集团现有状况进行调查后，根据饮食中心的规模，将饮食中心采购、加工、销售等一系列活动，按照其相关性和管理的方便，识别为适当数量的过程。之后再依据ISO9000族标准的要求决定质量管理体系程序文件的数量。
3.质量职能分配或再分配。即饮食中心将食品加工／服务质量所必需的全部功能分解落实到相关部门或岗位，成为该部门或岗位的质量职责。质量职能的分配一般可采取二维矩阵表的形式，标出各项质量活动的主管、协管部门。具体落实质量职责和职权时，上至后勤集团总经理，下至饮食中心班组成员都不能例外。如果原有质量职能不能满足建立体系的要求，还要进行质量职能再分配。此外，各质量活动何时做、做什么、做到什么程度以及如何记录，也要规定其责任和权限。
（三）质量管理体系审核实训基地的建设
1.质量管理体系文件的编写。组织质量管理体系的建设，是以质量管理体系文件为载体的文件化建设。因此质量管理体系文件的编写，是质量管理体系审核实训基地建设的一个标志性工作。具体文件包括《质量手册》《程序文件》等。
为锻炼学生，这些文件可全部由学生编制。我们从参加实训的学生中挑选2～3名对体系标准掌握较好、写作水平较高、责任心强的学生做编审工作。同时，组织学生对食堂现有管理文件进行整理，将有效的文件按质量管理体系文件编写要求归类，统一格式后纳入质量管理体系的不同层次文件中。
2.质量管理体系文件的宣传与实施。在相关文件编写完毕并获得批准之后，要发布和发放全部文件和表格到使用地点。由饮食中心各部门对相关文件进行宣传，并组织培训，要求全体员工按文件的规定执行，并作好规定的记录。
“以法治理企业”是ISO9000族标准一贯的管理理念。而实现这一理念的基础是全体员工自觉地按体系所要求的程序去做好每一项工作。这里所指的程序包括纳入文件的，也包括通过培训或在授权人指导下，在实践中形成的工作方法、习惯以及饮食中心的管理惯例。此外，为确保每次实训的顺利进行，还要进行必要的物质准备，即要制定实训程序和实训管理制度，添置必要的实训辅助设备等。
三、实训基地建设效果的检验
（一）审核实训的实施
1.编制审核检查表。依据每次审核承担的任务，将学生分组并编制审核检查表。要求学生列出受审核部门所需审核的体系要素及审核项目，确定面谈、现场观察和查阅文件等审核方式，使检查表具有可操作性。同时要求学生突出以下要点：（1）受审核部门的职责履行情况；（2）受审核部门有关岗位检测过程的技术运作情况；（3）受审核部门有关岗位对检测过程的质量、卫生控制情况；（4）受审核部门质量目标的实现情况。
2.编制审核实施计划。实训前，可指定一名学生担任审核组长，由其制订审核实施计划，教师则进行指导、审核和批准。审核实训计划的制订，关键是审核方式的确定。为了减少对食堂正常工作的干扰，审核组长可采用按职能部门审核的方式编写审核计划。这种方式效率最高，可缩短现场审核时间。
3.审核实训。现场审核实训的开始以首次会议为标志。该会议应邀请后勤集团的主要领导参加，主要是为了取得他们的支持，扫除可能的障碍。之后，根据审核计划的安排，由一个审核实训组对主要领导作采访式“领导层”审核，其他审核组则深入饮食中心各制作间进行实地审核。为减少干扰，应尽量将准备工作做充分些，集中一个半天（最多一天）进行实地审核。
（二）审核结果的处理
企业质量体系审核的主要目的是发现问题和寻找改进的机会。高校开展的审核实训只是形式和手段，目的在于使学生得到实际训练，达到预期的教学效果。因此，对于审核结果只宜做内部处理。对个别重要的问题，可视后勤集团有关领导可能接受的态度和程度，由指导教师做个别汇报。审核结果的这种处理方式，不影响实训效果，也不会造成后勤集团的难堪，以便保证其持续的支持和配合。
（三）实训基地建设的效果
通过在饮食中心建立实训基地，模拟企业内审训练，学生亲历内审的整个过程，基本掌握了内审的各个环节，并锻炼和提高了动手能力，达到了预期的教学目标。根据了解，通过这种实训方式，学生毕业后能够迅速担当或主持质量管理体系内审工作。有的很快被公司委以重任，有的走向工作岗位不到两个月就成为质量体系管理的主管，有的甚至在毕业实习期间就负责企业对供应商的质量管理体系审核工作等，教学效果非常显著。
［参考文献］
［1］崔奇.职业学校实施ISO9000质量管理体系的理论与实践探索［J］.信息技术教育，2007（8）.
［2］刘树明.高校后勤社会化改革中应着力解决的几个问题［J］.中国市场，2007（35）.
［3］李贤.高校后勤ISO9001质量管理体系建立对策初探［J］.经济师，2007（3）.
［4］孙宝银.质量管理体系有效运行探微——内审［J］.机械工业标准化与质量，2007（8）.
［5］周锡冰.学校后勤社会化运作与创新管理规范（上卷）［M］.吉林：吉林摄影出版社，2002.
［关键词］高校后勤资源 质量管理体系 审核 实训基地
［作者简介］李明荣（1959- ），男，桂林航天工业高等专科学校工商管理系，高级工程师，研究方向为质量管理。（广西 桂林541004）
［课题项目］本文系广西壮族自治区区级课题“基于高校后勤资源的质量管理教学实训基地建设研究”的研究成果之一。（项目批准号：桂教高教［2007］109号）
［中图分类号］G642.45［文献标识码］A［文章编号］1004-3985（2008）18-0152-02
为适应新世纪社会的发展，适应社会各部门，尤其是企业对人才的需求变化，我国高校中已有不少院校开设了“质量管理”或“质量管理体系认证”等相关课程。而无论是“质量管理”，还是“质量管理体系认证”课程都涉及非常重要的内容——质量管理体系审核。对这部分内容的教学十分强调实践性，必须要有亲身实践作为支撑。否则，教学就很难达到预期目标。
亲历质量管理体系内审过程，或者说开展质量管理体系内审实训课程，必须有一个实体（实训场地），即需要一个类似企业运作的组织作为审核对象，这是该课程教学的特点。但令人遗憾的是，由于实训场地的缺乏，时至今日高校开展质量管理体系内审实训课程几乎为零。
为解决实训场地问题和探索高校开展质量管理体系内审实训课程的规律，我校选择高校后勤集团这一资源进行立项研究，并获得了一些成果。
一、实训基地的选择
如前所言，长期以来我国高等教育中质量管理教育非常薄弱。目前，在我校乃至整个高校，质量管理体系审核实训的条件几乎为零，也即其训练场地、素材几乎是空白。对学生进行实践训练，一般只是带领学生到工厂走马观花似的参观，或在学校“纸上谈兵”，学生没有亲身感受，教学效果差。为了改变这种状况，我们通过观察和研究，认为开发利用高校后勤资源，在质量管理实践教学方面建立实训基地完全可行。
早在1993年，中共中央、国务院发布的《中国教育改革和发展纲要》就提出“学校的后勤工作，应通过改革逐步实现社会化”。经过十多年的努力，高校后勤社会化改革已经进入了深化阶段，后勤运行机制已经企业化，组织机构及其功能与企业区别甚微。例如，高校后勤也基本形成或设置了设备、生产（加工、制作）、生产保障、销售与服务等部门，这就为高校质量管理教学的实训基地建设提供了可能。
经调查，高校后勤一般都有以下部门或服务经营项目：饮食服务、综合服务（水、电、木器等维护维修）、学生公寓管理、绿化卫生服务、宾馆（酒店）服务等。其中尤以饮食服务、宾馆（酒店）服务的企业化特征最为明显。以我校饮食中心为例，设有采购部、红案间、白案间、切配间等供应加工环节，有仓库储存和产品（饭菜等）销售等过程。因此，高校后勤的饮食服务部门具备了一般企业组织的特征，选择它作为实训的场所比较理想。
二、实训基地建设前的策划
高校饮食服务部门（以下以“饮食中心”为例）具备了一般企业组织的特征，但并不表示可直接进行审核实训。为使饮食中心符合质量管理体系审核实训的要求，应根据教学的特点，对现有管理系统进行策划、调查、调整，必要时还要进行适当设施投入、建设，甚至进行组织机构及职能的调整等。
（一）策划前的准备
1.取得各级领导的支持。建立质量管理体系，是组织的一项战略决策，是涉及组织各个方面，关系组织全局的大事。学校建立实训基地也一样，因此应取得教研室、系和学校有关领导的支持，尤其要取得学校后勤集团领导的支持。而后者往往存在难度。调查发现，后勤集团领导对按ISO9000族标准建立质量体系不了解，认为利用后勤集团的场地建立审核实训基地，派学生进入现场审核是“挑刺”，担心会发生一些不必要的矛盾或干扰饮食中心的正常工作。对此，有必要就ISO9000族标准要求及审核目的与企业的不同，向后勤集团领导做出说明，并申明审核实训的结果严格保密，只为后勤集团的管理提供参考。
2.调查后勤集团现有状况。为使体系既符合ISO9000族标准，又保证后勤集团原有质量管理的连续性，应收集饮食中心现有的规章制度和操作规程，调查其执行情况和适合性，把符合体系标准，又适合饮食中心操作的文件纳入质量体系。同时，还要对饮食中心的管理现状进行调查，包括：（1）饮食中心的产品／服务的模式，即向师生提供的食物或服务类型、范围和材料供应链，以及师生的反映和市场情况等。（2）饮食中心的现有组织结构，即现有机构的设置和各部门的职责分工及相互关系等。（3）饮食中心的资源，即饮食中心人员素质和分布、生产设施和工作环境的现状和需求。（4）饮食中心的环境，即分析饮食中心的质量管理体系所处的环境特点及其与外界环境的适应性，了解食品卫生等法律法规对饮食中心的要求等。（5）饮食中心目前的问题点，即当前制约体系有效性的主要问题，包括食品加工过程、资源、理念、组织结构、外部环境等各方面的主要缺陷和薄弱环节。（6）饮食中心的产品实现过程，即食品加工流程，尤其要分析和识别关键（特殊）的过程。排列各过程的顺序，以及过程之间的接口关系。查明每一过程的输入和输出，以及各过程的目标、资源、文件、验证要求和记录。然后综合分析各食品加工过程的科学性、合理性、可操作性、有效性和效率。在调查分析的同时，努力发现可改进的地方。此外，还要了解饮食中心是否存在可删减的领域，以便于体系建设的总体策划。
（二）饮食中心质量管理体系的策划
1.确立质量方针和质量目标。建立饮食中心的质量方针和质量目标并非仅为满足质量体系标准要求，它还具有为饮食中心全体员工指明方向、统一意志的作用。只有围绕正确的质量方针和目标，有组织、有计划地发动各部门用适宜的方法做正确的事，才能确保饮食中心满足师生和法律法规要求。因此，应为饮食中心制订或修订质量方针和目标。对此，可发动学生献计献策，民主商讨，经汇总后交饮食中心的全体员工讨论确定，报后勤集团领导批准执行，使所确定的方针目标更具群众基础。
2.识别过程和确定体系文件数量。在对后勤集团现有状况进行调查后，根据饮食中心的规模，将饮食中心采购、加工、销售等一系列活动，按照其相关性和管理的方便，识别为适当数量的过程。之后再依据ISO9000族标准的要求决定质量管理体系程序文件的数量。
3.质量职能分配或再分配。即饮食中心将食品加工／服务质量所必需的全部功能分解落实到相关部门或岗位，成为该部门或岗位的质量职责。质量职能的分配一般可采取二维矩阵表的形式，标出各项质量活动的主管、协管部门。具体落实质量职责和职权时，上至后勤集团总经理，下至饮食中心班组成员都不能例外。如果原有质量职能不能满足建立体系的要求，还要进行质量职能再分配。此外，各质量活动何时做、做什么、做到什么程度以及如何记录，也要规定其责任和权限。
（三）质量管理体系审核实训基地的建设
1.质量管理体系文件的编写。组织质量管理体系的建设，是以质量管理体系文件为载体的文件化建设。因此质量管理体系文件的编写，是质量管理体系审核实训基地建设的一个标志性工作。具体文件包括《质量手册》《程序文件》等。
为锻炼学生，这些文件可全部由学生编制。我们从参加实训的学生中挑选2～3名对体系标准掌握较好、写作水平较高、责任心强的学生做编审工作。同时，组织学生对食堂现有管理文件进行整理，将有效的文件按质量管理体系文件编写要求归类，统一格式后纳入质量管理体系的不同层次文件中。
2.质量管理体系文件的宣传与实施。在相关文件编写完毕并获得批准之后，要发布和发放全部文件和表格到使用地点。由饮食中心各部门对相关文件进行宣传，并组织培训，要求全体员工按文件的规定执行，并作好规定的记录。
“以法治理企业”是ISO9000族标准一贯的管理理念。而实现这一理念的基础是全体员工自觉地按体系所要求的程序去做好每一项工作。这里所指的程序包括纳入文件的，也包括通过培训或在授权人指导下，在实践中形成的工作方法、习惯以及饮食中心的管理惯例。此外，为确保每次实训的顺利进行，还要进行必要的物质准备，即要制定实训程序和实训管理制度，添置必要的实训辅助设备等。
三、实训基地建设效果的检验
（一）审核实训的实施
1.编制审核检查表。依据每次审核承担的任务，将学生分组并编制审核检查表。要求学生列出受审核部门所需审核的体系要素及审核项目，确定面谈、现场观察和查阅文件等审核方式，使检查表具有可操作性。同时要求学生突出以下要点：（1）受审核部门的职责履行情况；（2）受审核部门有关岗位检测过程的技术运作情况；（3）受审核部门有关岗位对检测过程的质量、卫生控制情况；（4）受审核部门质量目标的实现情况。
2.编制审核实施计划。实训前，可指定一名学生担任审核组长，由其制订审核实施计划，教师则进行指导、审核和批准。审核实训计划的制订，关键是审核方式的确定。为了减少对食堂正常工作的干扰，审核组长可采用按职能部门审核的方式编写审核计划。这种方式效率最高，可缩短现场审核时间。
3.审核实训。现场审核实训的开始以首次会议为标志。该会议应邀请后勤集团的主要领导参加，主要是为了取得他们的支持，扫除可能的障碍。之后，根据审核计划的安排，由一个审核实训组对主要领导作采访式“领导层”审核，其他审核组则深入饮食中心各制作间进行实地审核。为减少干扰，应尽量将准备工作做充分些，集中一个半天（最多一天）进行实地审核。
（二）审核结果的处理
企业质量体系审核的主要目的是发现问题和寻找改进的机会。高校开展的审核实训只是形式和手段，目的在于使学生得到实际训练，达到预期的教学效果。因此，对于审核结果只宜做内部处理。对个别重要的问题，可视后勤集团有关领导可能接受的态度和程度，由指导教师做个别汇报。审核结果的这种处理方式，不影响实训效果，也不会造成后勤集团的难堪，以便保证其持续的支持和配合。
（三）实训基地建设的效果
通过在饮食中心建立实训基地，模拟企业内审训练，学生亲历内审的整个过程，基本掌握了内审的各个环节，并锻炼和提高了动手能力，达到了预期的教学目标。根据了解，通过这种实训方式，学生毕业后能够迅速担当或主持质量管理体系内审工作。有的很快被公司委以重任，有的走向工作岗位不到两个月就成为质量体系管理的主管，有的甚至在毕业实习期间就负责企业对供应商的质量管理体系审核工作等，教学效果非常显著。
［参考文献］
［1］崔奇.职业学校实施ISO9000质量管理体系的理论与实践探索［J］.信息技术教育，2007（8）.
［2］刘树明.高校后勤社会化改革中应着力解决的几个问题［J］.中国市场，2007（35）.
［3］李贤.高校后勤ISO9001质量管理体系建立对策初探［J］.经济师，2007（3）.
［4］孙宝银.质量管理体系有效运行探微——内审［J］.机械工业标准化与质量，2007（8）.
［5］周锡冰.学校后勤社会化运作与创新管理规范（上卷）［M］.吉林：吉林摄影出版社，2002.