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【摘 要】药品销售市场环境的急剧变化和医药零售业竞争的日益激烈，使农村零售药店经受着营销、服务、价格等多方面因素的围困，不少农村零售药店经营发展陷入困境。经营者应在发展上重视投资管理和探索良性的经营方式，重视市场信息的搜集和运用，坚持为消费者提供专业化和便利化的服务理念，坚持优质服务的恒久性，来提高生存机遇和市场竞争能力。
【关键词】农村零售药店；投资管理；专业化；优质服务
【中图分类号】R456.2 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2014）07-4032-02
农村零售药店是医药流通的重要环节，是医药零售企业的经营窗口，也是农村消费者购买药品的主要渠道。农村零售药店的作用是方便农村居民购药，为农村居民提供健康咨询服务。随着药品管理制度的健全和社会医疗保健制度的发展，农村零售药店在我国的医药卫生事业中发挥着越来越大的作用。另外，由于医药零售业竞争的日益激烈和药品销售市场环境的变化，农村零售药店的发展也面临着很多的困难和问题。这就要求经营者要转变经营方式、坚持优质服务理念，不断提高市场竞争力，保持良性、可持续的经营状态。
1 农村零售药店面对的困难和问题
1.1 规模小布局不合理 目前农村零售药店的经营规模普遍较小，多数面积不足一百平方米，小规模经营直接导致专业从业人员的缺乏，多数药店岗位执业人员配备少，难以留住药师以上职称的药学技术人员，专业化的药学服务质量难以保障，达不到消费者合理准确用药的需求。
1.2 价格混乱 有些零售药店经营理念存在误区，在竞争异常激烈的情况下，药店为求生存，对药品的价格进行人为的和无序的变动，虚高定价增加了消费者的负担，一药多名及一药多价让消费者不知所措。历次国家对药品实施降价时，总有一些不法者改头换面，又再次把价格提高上去，导致药品价格非常混乱，消费者谈药色变，严重影响药品零售业的市场发展空间。
1.3 新医改的冲击 我国于2009年实施新医改方案，规定在社区卫生服务系统实施药品零差率销售，国家基本药物实行政府集中采购、统一配送，所以常见病、多发病的常用药品的平均价格大幅下降，这对农村零售药店形成了不小的冲击，造成其客流量明显流失，销售份额明显减少，经营利润下滑。
1.4 政策法规的约束 近年来药监部门逐渐加大对药品经营的监管力度，不断出台和实施更为完善的法律法规，强制执行《药品经营质量管理规范》，药店必须达到经营质量标准才可运转，迫使药店加大人力、物力和财力的投入，导致经营成本的相对上涨，一些零售药店面临生存危机。
2 农村零售药店要转变经营方式
2.1 加强投资管理 国家逐步加大药品零售业市场的监管力度，投资者在规划注册药店初期，或上马经营项目之前，一方面应认真学习法律法规，严格执行政策，使经营理念建立在合法的基础之上；另一方面应重视市场调研和信息采集，充分尊重市场经济规律，进行扎实稳固的可行性论证，科学的进行投资风险评估，做到理性化决策，合理规避市场投资风险，方能提升药店经营利润空间，使药店向规范化、规模化方向发展。
2.2 重视内部管理 一方面推进自己的诚信体系建设，不断提高自身的法律意识、质量意识和诚信意识，另一方面加强内部职业教育和岗位培训，提升工作人员的专业知识和岗位技能，严格执行培训考试和考核制度，更好地为消费者服务。
2.3 连锁经营做大做强 在目前经济发展形势下，药品零售市场的竞争愈演愈烈，连锁经营模式必将成为今后农村零售药店发展的主力军。要重视科学化管理，提升内部良性运转能力，建立稳定的连锁经营业态，根据情况及时对分店进行重组、调整，合理分配投资结构，重质量上规模，做大做强自己的品牌。
2.4 发展电子商务 随着网络和信息技术的快速发展，药品电子商务给药品零售店带来无限商机。药品电子商务具有诸多优点，一是法律法规的保障，药监部门陆续出台了相关法律法规，强化和规范互联网药品的交易措施，确保电子商务的药品信息合法、科学、准确，确保这种经营模式诚信守法和健康发展，交易过程逐渐成熟化，赢得了市场份额。二是价格低，网上药店无需场地租金，经营成本的降低确保了价格上的优势，所以网上药店的药品售价比店面要便宜10%左右；三是涵盖范围广，凡是具备网络的地点就可开展业务；四是方便，消费者可以足不出户24h全天候随意进行网上采购，只需动动鼠标药品就会送到手里；五是保护消费的隐私权，有些隐私性疾患，消费者不愿面对面向药店工作人员陈述，但可以在网上无此顾虑的咨询，隐蔽的形式更有利于成就交易。
3 农村零售药店要坚持优质服务理念
3.12 为消费者提供专业化服务 应重视工作人员医药基础知识的培养，努力提高专业知识水平，为消费者提供专业化的服务，从专业的角度体现对消费者的真诚与关怀，根据不同层次消费者的需求，提供到位和有效的服务。第一，对常见病多发病患者和老年消费者，应积极和适当的询问其治疗史和用药史，耐心细致地了解他们的疾患和程度。细致入微的讲解对症的药品知识，提供详细的药品使用方法，并主动为他们提供用药期间相应的日常保健和养生常识，使其安心和放心的采购；第二，对普通消费者做到有效的沟通交流，进行推荐式的有针对性的导购服务；第三，拉近与顾客的距离，增加顾客对药店的信任度和吸引力；最后还应兼顾流动人群的特色性，如周边若存在建筑工地或租住人群，则配备相应的药品满足他们的需求。借助顾客的良好口碑扩大宣传，营造药店的良好信誉，扩大服务半径，吸引其他更大范围的潜在顾客。
3.2 注重消费者分类提高服务的准确性 目前，我市多数店面销售范围相对固定，销售量相对稳定，为了巩固和扩大营业份额，经营者应注重采集和掌握本店商圈中各类消费者需求信息，采取有效的精细化服务措施。开展针对性的市场调查、有计划地进行区域性医药卫生咨询活动，以便了解周边人群的基本资料信息和健康状况，掌握消费者购药的情况与本店销售情况的对应关系，根据区域人群经济收入、家庭结构、年龄分布、整体健康指数以及服务要求等，细分目标消费群体，建立分类档案，确定药店经营的药品种类、范围、档次，开展针对性和分类性经营，做到为消费者提供相对准确的服务。
3.3 以便利服务为原则 首先要注重药店门市的地点选择，满足核心群体几分钟到达药店的求，构建相对稳定的核心销售区域；其次由于药品消费者是特殊人群，因此零售药店的店堂布置格局和药品陈列方式应该尽量体现便利原则，如无论是品种还是治疗范围上应合理组合、精心搭配，以方便消费者的比较和挑选，常用药、物美价廉药、口碑好的品牌应配备充足，且放在明显之处。再次要秉持顾客的需要无小事的理念，注重人性化服务。农村零售药店应尽可能做到全天候营业，24h提供服务，电话预约订货和送药上门，满足顾客随用随供的需求，为常见病多发病顾客提供跟进式服务等。
3.4 坚持优质服务的恒久性 为了留住老顾客，吸引新顾客，使经营良性循环，经营者们一方面要不断地拓展新思路，探索新途径，挖掘更为有效的经营方法和手段，另一方面要坚持服务第一宗旨，对消费者坚持态度上和风格上的持续性，坚持经营内容和方式上的恒久性，始终把消费者的健康和利益放在首位，增强自身的诚信度和影响力，真正成为农村居民身心健康的守护神。
4 结语
农村药品零售店应坚持以服务为宗旨，以便利、真诚、细致为原则，尊重大众的健康需要和权力。坚持规范经营、专业化服务，将层次化、差异化竞争策略引入经营机制，确保在激烈的市场竞争中占有一席之地。总之，农村零售药店要不断增强服务意识，提高服务水平，为消费者提供绿色环保的药品零售环境。
【关键词】农村零售药店；投资管理；专业化；优质服务
【中图分类号】R456.2 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2014）07-4032-02
农村零售药店是医药流通的重要环节，是医药零售企业的经营窗口，也是农村消费者购买药品的主要渠道。农村零售药店的作用是方便农村居民购药，为农村居民提供健康咨询服务。随着药品管理制度的健全和社会医疗保健制度的发展，农村零售药店在我国的医药卫生事业中发挥着越来越大的作用。另外，由于医药零售业竞争的日益激烈和药品销售市场环境的变化，农村零售药店的发展也面临着很多的困难和问题。这就要求经营者要转变经营方式、坚持优质服务理念，不断提高市场竞争力，保持良性、可持续的经营状态。
1 农村零售药店面对的困难和问题
1.1 规模小布局不合理 目前农村零售药店的经营规模普遍较小，多数面积不足一百平方米，小规模经营直接导致专业从业人员的缺乏，多数药店岗位执业人员配备少，难以留住药师以上职称的药学技术人员，专业化的药学服务质量难以保障，达不到消费者合理准确用药的需求。
1.2 价格混乱 有些零售药店经营理念存在误区，在竞争异常激烈的情况下，药店为求生存，对药品的价格进行人为的和无序的变动，虚高定价增加了消费者的负担，一药多名及一药多价让消费者不知所措。历次国家对药品实施降价时，总有一些不法者改头换面，又再次把价格提高上去，导致药品价格非常混乱，消费者谈药色变，严重影响药品零售业的市场发展空间。
1.3 新医改的冲击 我国于2009年实施新医改方案，规定在社区卫生服务系统实施药品零差率销售，国家基本药物实行政府集中采购、统一配送，所以常见病、多发病的常用药品的平均价格大幅下降，这对农村零售药店形成了不小的冲击，造成其客流量明显流失，销售份额明显减少，经营利润下滑。
1.4 政策法规的约束 近年来药监部门逐渐加大对药品经营的监管力度，不断出台和实施更为完善的法律法规，强制执行《药品经营质量管理规范》，药店必须达到经营质量标准才可运转，迫使药店加大人力、物力和财力的投入，导致经营成本的相对上涨，一些零售药店面临生存危机。
2 农村零售药店要转变经营方式
2.1 加强投资管理 国家逐步加大药品零售业市场的监管力度，投资者在规划注册药店初期，或上马经营项目之前，一方面应认真学习法律法规，严格执行政策，使经营理念建立在合法的基础之上；另一方面应重视市场调研和信息采集，充分尊重市场经济规律，进行扎实稳固的可行性论证，科学的进行投资风险评估，做到理性化决策，合理规避市场投资风险，方能提升药店经营利润空间，使药店向规范化、规模化方向发展。
2.2 重视内部管理 一方面推进自己的诚信体系建设，不断提高自身的法律意识、质量意识和诚信意识，另一方面加强内部职业教育和岗位培训，提升工作人员的专业知识和岗位技能，严格执行培训考试和考核制度，更好地为消费者服务。
2.3 连锁经营做大做强 在目前经济发展形势下，药品零售市场的竞争愈演愈烈，连锁经营模式必将成为今后农村零售药店发展的主力军。要重视科学化管理，提升内部良性运转能力，建立稳定的连锁经营业态，根据情况及时对分店进行重组、调整，合理分配投资结构，重质量上规模，做大做强自己的品牌。
2.4 发展电子商务 随着网络和信息技术的快速发展，药品电子商务给药品零售店带来无限商机。药品电子商务具有诸多优点，一是法律法规的保障，药监部门陆续出台了相关法律法规，强化和规范互联网药品的交易措施，确保电子商务的药品信息合法、科学、准确，确保这种经营模式诚信守法和健康发展，交易过程逐渐成熟化，赢得了市场份额。二是价格低，网上药店无需场地租金，经营成本的降低确保了价格上的优势，所以网上药店的药品售价比店面要便宜10%左右；三是涵盖范围广，凡是具备网络的地点就可开展业务；四是方便，消费者可以足不出户24h全天候随意进行网上采购，只需动动鼠标药品就会送到手里；五是保护消费的隐私权，有些隐私性疾患，消费者不愿面对面向药店工作人员陈述，但可以在网上无此顾虑的咨询，隐蔽的形式更有利于成就交易。
3 农村零售药店要坚持优质服务理念
3.12 为消费者提供专业化服务 应重视工作人员医药基础知识的培养，努力提高专业知识水平，为消费者提供专业化的服务，从专业的角度体现对消费者的真诚与关怀，根据不同层次消费者的需求，提供到位和有效的服务。第一，对常见病多发病患者和老年消费者，应积极和适当的询问其治疗史和用药史，耐心细致地了解他们的疾患和程度。细致入微的讲解对症的药品知识，提供详细的药品使用方法，并主动为他们提供用药期间相应的日常保健和养生常识，使其安心和放心的采购；第二，对普通消费者做到有效的沟通交流，进行推荐式的有针对性的导购服务；第三，拉近与顾客的距离，增加顾客对药店的信任度和吸引力；最后还应兼顾流动人群的特色性，如周边若存在建筑工地或租住人群，则配备相应的药品满足他们的需求。借助顾客的良好口碑扩大宣传，营造药店的良好信誉，扩大服务半径，吸引其他更大范围的潜在顾客。
3.2 注重消费者分类提高服务的准确性 目前，我市多数店面销售范围相对固定，销售量相对稳定，为了巩固和扩大营业份额，经营者应注重采集和掌握本店商圈中各类消费者需求信息，采取有效的精细化服务措施。开展针对性的市场调查、有计划地进行区域性医药卫生咨询活动，以便了解周边人群的基本资料信息和健康状况，掌握消费者购药的情况与本店销售情况的对应关系，根据区域人群经济收入、家庭结构、年龄分布、整体健康指数以及服务要求等，细分目标消费群体，建立分类档案，确定药店经营的药品种类、范围、档次，开展针对性和分类性经营，做到为消费者提供相对准确的服务。
3.3 以便利服务为原则 首先要注重药店门市的地点选择，满足核心群体几分钟到达药店的求，构建相对稳定的核心销售区域；其次由于药品消费者是特殊人群，因此零售药店的店堂布置格局和药品陈列方式应该尽量体现便利原则，如无论是品种还是治疗范围上应合理组合、精心搭配，以方便消费者的比较和挑选，常用药、物美价廉药、口碑好的品牌应配备充足，且放在明显之处。再次要秉持顾客的需要无小事的理念，注重人性化服务。农村零售药店应尽可能做到全天候营业，24h提供服务，电话预约订货和送药上门，满足顾客随用随供的需求，为常见病多发病顾客提供跟进式服务等。
3.4 坚持优质服务的恒久性 为了留住老顾客，吸引新顾客，使经营良性循环，经营者们一方面要不断地拓展新思路，探索新途径，挖掘更为有效的经营方法和手段，另一方面要坚持服务第一宗旨，对消费者坚持态度上和风格上的持续性，坚持经营内容和方式上的恒久性，始终把消费者的健康和利益放在首位，增强自身的诚信度和影响力，真正成为农村居民身心健康的守护神。
4 结语
农村药品零售店应坚持以服务为宗旨，以便利、真诚、细致为原则，尊重大众的健康需要和权力。坚持规范经营、专业化服务，将层次化、差异化竞争策略引入经营机制，确保在激烈的市场竞争中占有一席之地。总之，农村零售药店要不断增强服务意识，提高服务水平，为消费者提供绿色环保的药品零售环境。