论文部分内容阅读
摘要：随着社会和科学技术的进步，国家和人民群众对于政务部门的工作标准和办事效率都表现出更高的要求，政务部门作为保障群众利益、服务群众的重要机构，在政务管理难度越来越大的今天，将会面临更大的挑战。在此时代背景下，依托于先进的技术和思想，优化原有的政务热线管理工作，是应对这一挑战的有效解决方法。本次研究就“12345”政务热线管理工作的优化和完善措施进行分析和总结，通过对一些典型问题的思考，进而初步提出相关的解决策略，期望能为相关部门和人士提供帮助。
关键词：政务热线;管理;优化路径
引言：
党的十八届三中全会首次提出“推进国家治理体系和治理能力现代化”这个重大命题，并把“完善和发展中国特色社会主义制度、推进国家治理体系和治理能力现代化”确定为全面深化改革的总目标;党的十八届五中全会进一步强调，“十三五”时期要实现“各方面制度更加成熟更加定型，国家治理体系和治理能力现代化取得重大进展，各领域基础性制度体系基本形成”。这对深化行政体制改革，创新行政管理方式，增强政府公信力和执行力提出更高要求。
政务热线管理工作是政务管理中至关重要的一部分，关系着政务部门与群众之间的联系稳定性和信息共享程度，是政务部门开展工作的核心内容。正确有效的政务热线管理工作既能降低管理的人工成本，也有利于社会的安全稳定。相关部门应重视政务热线管理工作的优化和完善，并制定相关管理制度，强化政务热线工作管理能力，推动社会的整体发展。
一、目前政务热线管理工作中存在的问题
（一）工作要求与实际效果不符
部分部门在政务热线管理工作的开展上存在过于形式化、忽略实际情况的问题。制定的政务热线管理方案不符合实际情况，跟不上变化的腳步，加上对政务热线管理工作的调整和更新不够及时，单一的将其作为一个接听群众来电的平台，使其失去了更好的宣传优势和解决实际问题的关键作用，属于低效且易错的管理方案。在这样的管理方案下，不仅工作效率低下，群众不满意，而且脱离了设立热线的初衷。此外，政务热线管理工作缺乏部门间的配合和信息交换，导致解决问题时的时效性和准确性上出现严重不足[1]。
（二）政务热线管理工作缺乏有效执行力
政务部门作为新技术和新思想出现频率较高的机构，却存在着受传统保守思想影响较深的情况。许多部门对于政务热线管理工作往往不予重视，使得政务热线管理工作的开展缺乏有效的执行力，难以取得理想的工作效果。导致这一现象的原因主要有以下两点：
第一，政务热线工作是一项全面而系统的工作，需要涉及当地多个部门和人员，这也意味着管理工作的开展难度大、开展手段复杂。许多部门为了避免麻烦，选择更为简单的管理工作计划，既无法让热线管理部门收集到全面而准确的信息，也无法对突发情况做出快速而正确的应对手段。
第二，部分部门在一定程度上忽视了政务热线管理工作的重要性，投入的人力物力资源也不足以开展全面的管理工作，而政务热线管理工作对于政务部门更好的开展日常工作至关重要。
（三）政务热线管理工作缺乏完善的考核制度
我国的政务热线发展时间较短，其管理工作也处于不成熟阶段，许多新的管理制度尚处于推广和实验阶段，未形成大规模的有效应用。加上关于政务热线的相关法律法规不够明确，制定科学有效的管理工作考核制度显得尤为重要。在缺乏考核制度的情况下，极易出现人员代替程序的情况，造成管理工作的无效和腐败的出现。
二、政务热线管理工作的相关优化措施
（一）政务热线管理工作规范化
规范化工作是现代化政务部门必须实行的工作模式，是科学管理和高效管理的基本工作形式。相关部门在开展政务热线管理工作时，要注意工作的规范化，在原有管理方式基础上进行改进。通过明确的工作形式要求，既要形成直接管理部门与其它部门的配合，也要提升管理人员和接听人员的专业素养，只有这样才能制定出符合当地发展实际情况的政务热线管理方案，推动当地政务工作的整体发展。
（二）增加政务热线管理工作执行力
主管部门应定期提出明确的政务热线管理工作要求，由主管部门制定不同阶段的管理任务。基层单位将具体工作下放到个人，并给予工作人员相应的工作权限，通过定期督促和听取汇报掌握工作进度和把控工作方向。由此可提升工作人员的责任感和工作热情，加强政务热线管理的工作执行力。
（三）制定科学有效的管理考核制度
政务热线管理工作的开展，不是光凭个人主观意见来进行的，需要一套科学合理的考核制度来进行行为上的指导，确保管理人员和工作人员明确自身的责任，开展工作时有据可循。政务热线管理考核制度，应当覆盖到政务热线管理工作的各个方面，包括资金管理、设备管理、人员管理等。对政务热线管理工作的每一项禁止事项都进行明确规定，设置相应的奖惩措施并坚决实施，确保管理工作的效率性和正规性。值得注意的是，实际管理工作中可能会有着突发事件的出现，影响工作的正常开展。进行考核制度的规划时，要将此类事件考虑进去，提升政务热线管理工作的抗风险能力和应对突发事件的能力。
（四）培养工作人员业务能力
无论多么先进成熟的政务热线管理方案，都得由具备过硬专业素养和较强责任心的工作人员来具体施行，才会取得最为理想的管理效果。培养工作人员业务能力，可由整体与个人两个方面共同进行。从整体来说，主要由主管部门进行组织和开展。主管部门应制定科学而有效的招聘标准以及定期的培养计划，有助于工作人员了解工作流程和提升专业素养，进而强化自身业务能力。从个人来说，工作人员应明确自我责任，主动进行学习。可向其他优秀同事进行取经，通过沟通和学习提升自身业务能力。
结束语
总而言之，对于政务热线管理工作的优化和完善，需要长期的坚持和改进才能完成。在此过程中，相关部门要给予政务热线管理工作足够的重视和资源投入，以优化完善政务热线管理工作为目标，以改进现有工作方式和实施新制度为手段。由此探索出新的政务热线管理模式，推动当地政务工作的整体发展。
参考文献
[1]吴国玖、金世斌、甘继勇：《政务热线：提升城市政府治理能力的有力杠杆——以南京市“12345”政府公共服务平台为例》，《现代城市研究》，2014.07
作者简介：韩丽娟（1970.02）女，汉族，浙江杭州，现职称：助理政工师，学历：本科，单位全称 浙江省杭州市红十字会医院，拟升职称：政工师（中级）。
关键词：政务热线;管理;优化路径
引言：
党的十八届三中全会首次提出“推进国家治理体系和治理能力现代化”这个重大命题，并把“完善和发展中国特色社会主义制度、推进国家治理体系和治理能力现代化”确定为全面深化改革的总目标;党的十八届五中全会进一步强调，“十三五”时期要实现“各方面制度更加成熟更加定型，国家治理体系和治理能力现代化取得重大进展，各领域基础性制度体系基本形成”。这对深化行政体制改革，创新行政管理方式，增强政府公信力和执行力提出更高要求。
政务热线管理工作是政务管理中至关重要的一部分，关系着政务部门与群众之间的联系稳定性和信息共享程度，是政务部门开展工作的核心内容。正确有效的政务热线管理工作既能降低管理的人工成本，也有利于社会的安全稳定。相关部门应重视政务热线管理工作的优化和完善，并制定相关管理制度，强化政务热线工作管理能力，推动社会的整体发展。
一、目前政务热线管理工作中存在的问题
（一）工作要求与实际效果不符
部分部门在政务热线管理工作的开展上存在过于形式化、忽略实际情况的问题。制定的政务热线管理方案不符合实际情况，跟不上变化的腳步，加上对政务热线管理工作的调整和更新不够及时，单一的将其作为一个接听群众来电的平台，使其失去了更好的宣传优势和解决实际问题的关键作用，属于低效且易错的管理方案。在这样的管理方案下，不仅工作效率低下，群众不满意，而且脱离了设立热线的初衷。此外，政务热线管理工作缺乏部门间的配合和信息交换，导致解决问题时的时效性和准确性上出现严重不足[1]。
（二）政务热线管理工作缺乏有效执行力
政务部门作为新技术和新思想出现频率较高的机构，却存在着受传统保守思想影响较深的情况。许多部门对于政务热线管理工作往往不予重视，使得政务热线管理工作的开展缺乏有效的执行力，难以取得理想的工作效果。导致这一现象的原因主要有以下两点：
第一，政务热线工作是一项全面而系统的工作，需要涉及当地多个部门和人员，这也意味着管理工作的开展难度大、开展手段复杂。许多部门为了避免麻烦，选择更为简单的管理工作计划，既无法让热线管理部门收集到全面而准确的信息，也无法对突发情况做出快速而正确的应对手段。
第二，部分部门在一定程度上忽视了政务热线管理工作的重要性，投入的人力物力资源也不足以开展全面的管理工作，而政务热线管理工作对于政务部门更好的开展日常工作至关重要。
（三）政务热线管理工作缺乏完善的考核制度
我国的政务热线发展时间较短，其管理工作也处于不成熟阶段，许多新的管理制度尚处于推广和实验阶段，未形成大规模的有效应用。加上关于政务热线的相关法律法规不够明确，制定科学有效的管理工作考核制度显得尤为重要。在缺乏考核制度的情况下，极易出现人员代替程序的情况，造成管理工作的无效和腐败的出现。
二、政务热线管理工作的相关优化措施
（一）政务热线管理工作规范化
规范化工作是现代化政务部门必须实行的工作模式，是科学管理和高效管理的基本工作形式。相关部门在开展政务热线管理工作时，要注意工作的规范化，在原有管理方式基础上进行改进。通过明确的工作形式要求，既要形成直接管理部门与其它部门的配合，也要提升管理人员和接听人员的专业素养，只有这样才能制定出符合当地发展实际情况的政务热线管理方案，推动当地政务工作的整体发展。
（二）增加政务热线管理工作执行力
主管部门应定期提出明确的政务热线管理工作要求，由主管部门制定不同阶段的管理任务。基层单位将具体工作下放到个人，并给予工作人员相应的工作权限，通过定期督促和听取汇报掌握工作进度和把控工作方向。由此可提升工作人员的责任感和工作热情，加强政务热线管理的工作执行力。
（三）制定科学有效的管理考核制度
政务热线管理工作的开展，不是光凭个人主观意见来进行的，需要一套科学合理的考核制度来进行行为上的指导，确保管理人员和工作人员明确自身的责任，开展工作时有据可循。政务热线管理考核制度，应当覆盖到政务热线管理工作的各个方面，包括资金管理、设备管理、人员管理等。对政务热线管理工作的每一项禁止事项都进行明确规定，设置相应的奖惩措施并坚决实施，确保管理工作的效率性和正规性。值得注意的是，实际管理工作中可能会有着突发事件的出现，影响工作的正常开展。进行考核制度的规划时，要将此类事件考虑进去，提升政务热线管理工作的抗风险能力和应对突发事件的能力。
（四）培养工作人员业务能力
无论多么先进成熟的政务热线管理方案，都得由具备过硬专业素养和较强责任心的工作人员来具体施行，才会取得最为理想的管理效果。培养工作人员业务能力，可由整体与个人两个方面共同进行。从整体来说，主要由主管部门进行组织和开展。主管部门应制定科学而有效的招聘标准以及定期的培养计划，有助于工作人员了解工作流程和提升专业素养，进而强化自身业务能力。从个人来说，工作人员应明确自我责任，主动进行学习。可向其他优秀同事进行取经，通过沟通和学习提升自身业务能力。
结束语
总而言之，对于政务热线管理工作的优化和完善，需要长期的坚持和改进才能完成。在此过程中，相关部门要给予政务热线管理工作足够的重视和资源投入，以优化完善政务热线管理工作为目标，以改进现有工作方式和实施新制度为手段。由此探索出新的政务热线管理模式，推动当地政务工作的整体发展。
参考文献
[1]吴国玖、金世斌、甘继勇：《政务热线：提升城市政府治理能力的有力杠杆——以南京市“12345”政府公共服务平台为例》，《现代城市研究》，2014.07
作者简介：韩丽娟（1970.02）女，汉族，浙江杭州，现职称：助理政工师，学历：本科，单位全称 浙江省杭州市红十字会医院，拟升职称：政工师（中级）。