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摘要：近年来，由于医疗保障体制缺陷、利益分配机制不合理、医患间信任缺失与沟通不畅、纠纷处理机制不健全等原因，患者与医务人员和医疗机构之间的冲突、争端越来越多，并成为社会关注的焦点问题。一方面，保护患者权益的社会呼声日趋强烈，另一方面，促进医疗机构及其医护人员依法行医，建立稳定和谐的医疗秩序也迫在眉睫。尤其是医患纠纷的处理直接关系到人们的健康权、财产权，人格尊严等基本人权，在分析医患冲突的特点和现行纠纷解决方式不足的同时，建立医务社会工作制度是构建和谐医患关系、建立多学科专业人员合作的医疗团体与现代卫生保健体系的迫切需要。
关键词：医务社工 提升医疗卫生服务水平 迫切需要
Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2013.08.566
【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2013）08-0486-02
近年来，由于医疗保障体制缺陷、利益分配机制不合理、医患间信任缺失与沟通不畅、纠纷处理机制不健全等原因，患者与医务人员和医疗机构之间的冲突、争端越来越多，并成为社会关注的焦点问题。一方面，保护患者权益的社会呼声日趋强烈，另一方面，促进医疗机构及其医护人员依法行医，建立稳定和谐的医疗秩序也迫在眉睫。尤其是医患纠纷的处理直接关系到人们的健康权、财产权，人格尊严等基本人权，在分析医患冲突的特点和现行纠纷解决方式不足的同时，建立医务社会工作制度是构建和谐医患关系、建立多学科专业人员合作的医疗团体与现代卫生保健体系的迫切需要。
1 医务社会工作的内涵
医务社会工作是指综合运用医务社会工作专业知识和方法，为有需要的个人、家庭机构和社区提供专业医务社会服务，帮助其舒缓、解决和预防医务社会问题，恢复和发展社会功能的职业活动。它与人们把本职工作之外的福利性、公益性和非专业性助人活动称为的医务社会工作有本质的不同。简单来说，医务社会工作就是社会工作在医疗领域中的应用，是在医院和社区为患者提供专业化服务的一种职业，是以构建和谐社会，促进人类健康，帮助人们追求和实现幸福生话为使命的。社会工作者致力于处理社会问题，他们运用各种专业知识、技能和方法去帮助需要帮助的人。由于人的生存必须面对生老病死等各种问题，这些问题是人类在生存中的最基本需求，而当今医患矛盾已成为社会突显的矛盾之一。于是，医务社会工作成为社会工作的一个重要方面并得到快速发展。从某种意义上讲，医务社会工作就是医生的助手，护士的伙伴，患者的朋友，家属的保护神。
2 医务社会工作调解医患纠纷的工作思路
当前针对医患关系的医务社会工作基本思路可以概括为：在服务中加强医患沟通，在沟通中改善关系，在改善关系中发展医疗服务。形成“服务→沟通，调解→发展”的基本工作思路。
2.1 院内的社会工作。一般来说，医生和护士的中心任务是治疗病人生理上的疾病，而较难顾及病人心理上的问题，因此，病人心理上的问题往往需要医务社会工作者来帮助解决。医院内的社会工作主要包括：①了解病人的情况，发现病人存在的问题与具备的能力；②与医院内整个服务团队合作以确保团队中每一个部分的能力得到最好的发挥；③促进病人及其家属与医疗团队之间的合作，帮助病人更好地接受各种医疗服务；④促成医生、护士和社会工作者之间专业知识的分享，提高服务质量；⑤沟通病人与医院以外各种社会资源的联系；⑥倾听病人对医院工作的意见，参与有关医疗制度的制订等。
2.2 病人家庭的社会工作。一个人生病，必然会影响整个家庭的生活，而家庭的情况又会反过来极大地影响病人的治疗。因此，医务社会工作的另一个重要内容就是做好病人家庭的工作。病人家庭的社会工作应关注病人家庭对病人的影响，设法排除那些不利于病人治疗和康复的因素，努力使家庭成为病人战胜病魔的强有力的支持系统。如果病人生病是由于家庭的压力造成的，那么，社会工作者要从根本上预防疾病的再一次复发，就需要改变病人家属或病人周围的环境。
2.3 公共卫生领域的社会工作。现代国家的理念，就是国家中的每一个公民都有权在困难时获得国家的帮助，这种帮助被视为是每个公民的权利，而不是国家给予的恩赐。为了保障每一个公民的健康以及在生病时得到国家的帮助，社会工作者就有了用武之地。公共卫生领域的社会工作主要包括宣传预防疾病和保持健康生活方式的知识，开展社区心理卫生辅导，促进社区医疗卫生设施建设，参与各种卫生行政法规的制订和修改，参与各项公共卫生教育训练计划的制订和实施，调查及评估社区居民的需要和卫生服务的功效，推行各项社区卫生保健工作等。
3 医务社会工作调解医患纠纷的工作方式
医务社会工作要求其人员正确而熟练地应用社会工作的基本技巧和专业手段开展专业社会工作，但就医患纠纷的防范和调解来说，要做到服务范围扩大到社区，先期预防的重点放在小组，冲突调解做到个人。
3.1 服务范围扩大到社区，是指医务社会工作不仅要在医院开展，而且要服务到社区，让社区的各种人群（慢性病人、亚健康人群、健康人群等）都能够了解医务社会工作，有健康方面的问题能够找到医务社会工作者进行一般性咨询，或者通过医务社会工作者的推荐和引导，得到医疗专家的帮助。从另外一个方面看，现代医学的发展也要求医疗卫生服务从医院延伸到社区，从个体扩展到群体，从病人扩大到健康人，在这个过程中医务社会工作者将扮演介绍人、引导者和管理者的角色，也就是在社区积极开展慢性病管理、健康教育和健康评估，为社区群众提供健康咨询和心理辅导，为家庭提供与卫生保健相关的社会心理服务等。
3.2 先期预防的重点放在小组，是指医务社会工作要经常开展病人及其家属参加的小组活动，开设“病人课堂”，传授健康常识和正确的就医、康复理念，客观地面对诊疗结果，理解医务人员的工作努力，避免不恰当的医疗期待导致的失望和非理性行为，防止医疗信息不对称和医患沟通不良带来的矛盾冲突。
3.3 冲突调解到个人，是指一旦发生医患冲突，医务社会工作者要深入细致地到病人、家属和医务人员中去了解情况，查明产生矛盾的直接与间接原因，寻找解决问题的对策并加以实施。其中许多工作要做到与患者一对一地进行，在提供社会心理帮助的基础上，采用个案工作模式解决患者的难题。
目前，医患关系的问题已得到充分的重视。作为中国社会解决医患冲突的全新的途径，医务社会工作的优势及重要性也必将逐渐得到认可。大力发展医务社工可为医务人员分忧解难；为医疗机构雪中送炭；为病人家属救苦救难；为家庭幸福添砖加瓦；为民族复兴奠定基础；为国家注入不竭动力；为社会构建健康福祉。医务社会工作在处理医患冲突过程中的各个职能，都代表着一种有价值的解决问题的思维。而全国社工专业毕业生进入医疗卫生行业的人数“屈指可数”。由此可见，我们要大力加强社工人才队伍建设，培养一批医务社会工作者，这是提升医疗服务水平的迫切需要！
关键词：医务社工 提升医疗卫生服务水平 迫切需要
Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2013.08.566
【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2013）08-0486-02
近年来，由于医疗保障体制缺陷、利益分配机制不合理、医患间信任缺失与沟通不畅、纠纷处理机制不健全等原因，患者与医务人员和医疗机构之间的冲突、争端越来越多，并成为社会关注的焦点问题。一方面，保护患者权益的社会呼声日趋强烈，另一方面，促进医疗机构及其医护人员依法行医，建立稳定和谐的医疗秩序也迫在眉睫。尤其是医患纠纷的处理直接关系到人们的健康权、财产权，人格尊严等基本人权，在分析医患冲突的特点和现行纠纷解决方式不足的同时，建立医务社会工作制度是构建和谐医患关系、建立多学科专业人员合作的医疗团体与现代卫生保健体系的迫切需要。
1 医务社会工作的内涵
医务社会工作是指综合运用医务社会工作专业知识和方法，为有需要的个人、家庭机构和社区提供专业医务社会服务，帮助其舒缓、解决和预防医务社会问题，恢复和发展社会功能的职业活动。它与人们把本职工作之外的福利性、公益性和非专业性助人活动称为的医务社会工作有本质的不同。简单来说，医务社会工作就是社会工作在医疗领域中的应用，是在医院和社区为患者提供专业化服务的一种职业，是以构建和谐社会，促进人类健康，帮助人们追求和实现幸福生话为使命的。社会工作者致力于处理社会问题，他们运用各种专业知识、技能和方法去帮助需要帮助的人。由于人的生存必须面对生老病死等各种问题，这些问题是人类在生存中的最基本需求，而当今医患矛盾已成为社会突显的矛盾之一。于是，医务社会工作成为社会工作的一个重要方面并得到快速发展。从某种意义上讲，医务社会工作就是医生的助手，护士的伙伴，患者的朋友，家属的保护神。
2 医务社会工作调解医患纠纷的工作思路
当前针对医患关系的医务社会工作基本思路可以概括为：在服务中加强医患沟通，在沟通中改善关系，在改善关系中发展医疗服务。形成“服务→沟通，调解→发展”的基本工作思路。
2.1 院内的社会工作。一般来说，医生和护士的中心任务是治疗病人生理上的疾病，而较难顾及病人心理上的问题，因此，病人心理上的问题往往需要医务社会工作者来帮助解决。医院内的社会工作主要包括：①了解病人的情况，发现病人存在的问题与具备的能力；②与医院内整个服务团队合作以确保团队中每一个部分的能力得到最好的发挥；③促进病人及其家属与医疗团队之间的合作，帮助病人更好地接受各种医疗服务；④促成医生、护士和社会工作者之间专业知识的分享，提高服务质量；⑤沟通病人与医院以外各种社会资源的联系；⑥倾听病人对医院工作的意见，参与有关医疗制度的制订等。
2.2 病人家庭的社会工作。一个人生病，必然会影响整个家庭的生活，而家庭的情况又会反过来极大地影响病人的治疗。因此，医务社会工作的另一个重要内容就是做好病人家庭的工作。病人家庭的社会工作应关注病人家庭对病人的影响，设法排除那些不利于病人治疗和康复的因素，努力使家庭成为病人战胜病魔的强有力的支持系统。如果病人生病是由于家庭的压力造成的，那么，社会工作者要从根本上预防疾病的再一次复发，就需要改变病人家属或病人周围的环境。
2.3 公共卫生领域的社会工作。现代国家的理念，就是国家中的每一个公民都有权在困难时获得国家的帮助，这种帮助被视为是每个公民的权利，而不是国家给予的恩赐。为了保障每一个公民的健康以及在生病时得到国家的帮助，社会工作者就有了用武之地。公共卫生领域的社会工作主要包括宣传预防疾病和保持健康生活方式的知识，开展社区心理卫生辅导，促进社区医疗卫生设施建设，参与各种卫生行政法规的制订和修改，参与各项公共卫生教育训练计划的制订和实施，调查及评估社区居民的需要和卫生服务的功效，推行各项社区卫生保健工作等。
3 医务社会工作调解医患纠纷的工作方式
医务社会工作要求其人员正确而熟练地应用社会工作的基本技巧和专业手段开展专业社会工作，但就医患纠纷的防范和调解来说，要做到服务范围扩大到社区，先期预防的重点放在小组，冲突调解做到个人。
3.1 服务范围扩大到社区，是指医务社会工作不仅要在医院开展，而且要服务到社区，让社区的各种人群（慢性病人、亚健康人群、健康人群等）都能够了解医务社会工作，有健康方面的问题能够找到医务社会工作者进行一般性咨询，或者通过医务社会工作者的推荐和引导，得到医疗专家的帮助。从另外一个方面看，现代医学的发展也要求医疗卫生服务从医院延伸到社区，从个体扩展到群体，从病人扩大到健康人，在这个过程中医务社会工作者将扮演介绍人、引导者和管理者的角色，也就是在社区积极开展慢性病管理、健康教育和健康评估，为社区群众提供健康咨询和心理辅导，为家庭提供与卫生保健相关的社会心理服务等。
3.2 先期预防的重点放在小组，是指医务社会工作要经常开展病人及其家属参加的小组活动，开设“病人课堂”，传授健康常识和正确的就医、康复理念，客观地面对诊疗结果，理解医务人员的工作努力，避免不恰当的医疗期待导致的失望和非理性行为，防止医疗信息不对称和医患沟通不良带来的矛盾冲突。
3.3 冲突调解到个人，是指一旦发生医患冲突，医务社会工作者要深入细致地到病人、家属和医务人员中去了解情况，查明产生矛盾的直接与间接原因，寻找解决问题的对策并加以实施。其中许多工作要做到与患者一对一地进行，在提供社会心理帮助的基础上，采用个案工作模式解决患者的难题。
目前，医患关系的问题已得到充分的重视。作为中国社会解决医患冲突的全新的途径，医务社会工作的优势及重要性也必将逐渐得到认可。大力发展医务社工可为医务人员分忧解难；为医疗机构雪中送炭；为病人家属救苦救难；为家庭幸福添砖加瓦；为民族复兴奠定基础；为国家注入不竭动力；为社会构建健康福祉。医务社会工作在处理医患冲突过程中的各个职能，都代表着一种有价值的解决问题的思维。而全国社工专业毕业生进入医疗卫生行业的人数“屈指可数”。由此可见，我们要大力加强社工人才队伍建设，培养一批医务社会工作者，这是提升医疗服务水平的迫切需要！