论文部分内容阅读
摘要：随着经济的不断发展和生活水平的不断提高，居民的投保意愿和投保数量与日俱增，保险行业随之发展迅猛。保险行业是以客户关系管理为重要基础的服务业。本文根据保险公司客户关系现状，浅析探究客户关系管理新型模式。
关键词：保险行业;客户关系管理;信息管理
一、保险公司客户关系现状
随着经济的不断发展和生活水平的不断提高，居民的投保意愿和投保数量与日俱增，保险行业随之发展迅猛。保险行业作为一项提供服务的行业，包括人身保险和财产保险两类。保险公司在进行产品业务推广时，需要对产品的适用人群进行精准的客户分类，由于各种保险产品业务具有很多共同的属性[1]，具有一定程度上的相似性，因此，仅仅通过打几个电话、询问几句客户满意度，依靠金钱利益来维持或者吸纳保险客户显然是无法实现的。
另外，保险行业是一个面向众多不同客户提供高附加值服务的行业，这就决定这个行业是以高度客户需求为导向的行业[2]。但是大多数保险公司缺乏对客户市场细分和定位，服务面宽泛，服务内容粗糙，客户信息流失，缺乏针对性。明确的客户需求要求企业以客户为中心，以客户关系管理为重要基础和重要途径。
客户关系管理（Customer Relationship Management， CRM）是指企业利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程，其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场[3]。因此有必要开发设计一款保险公司客户管理系统，该系统不仅能以信息化管理手段实现客户关系管理（CRM），也能实现保险潜在客户对于保险产品的查询需求。对于保险公司，通过客户关系管理不仅能高效、集中地管理客户信息，及时进行客户关怀，还能将保险办理业务转移至线上[4]，以提高保险公司工作人员的工作效率，方便保险公司工作人员（保险销售人员）对于已投保的保险业务进行及时保险管理。保险行业的发展正需要客户关系管理。客户关系管理的核心总结有三点：1.客户是中心，必须满足客户的需求，2.必须对于客户关系进行及时的掌握和管理3.针对客户管理数据，及时进行系统的升级和优化。
针对保险公司客户关系管理的三大核心，不难发现客户关系的划分尤为重要，目前客户划分种类不同，主要的客户关系类型有：买卖关系、供应关系、合作伙伴、战略联盟[5]。针对具体且不同的保险公司，客户关系更是参差不齐。针对不同的客户类型，进行精准的客户分类，经过分析不同类型客户特征，从而制定针对相关客户需求的保险业务[6]。比较常见的保险客户类型：小心谨慎型、自命不凡型、八面玲珑型、深藏不漏型、理智好辩型、来去匆匆型、脾气暴躁型、犹豫不决型等。针对小心谨慎型，分析其特征包括：女性多于男性，偏爱于进行不同公司业务之间的比较，且善于提问。针对这类客户，需要建立信任，并且不宜多言。针对自命不凡型，分析其特征包括：男性居多，以自我为中心，多以不以为然的神情对待。针对这类客户，需要有幽默感，提升客户的主动性，维护其自尊心。
二、客户关系分类探索
尽管居民投保意愿有所增加，但各保险企业仍然需要对投保客户进行细分、定位和资源争夺等，在发展期间保险企业的客户关系管理将和产品一样起到关键性作用。因此能够快速、高效、多渠道让不同客户类型的投保客户了解需要的保险产品至关重要。客户关系管理基于以上客户类型的分析，不难发现其客户定位和细分基于现实，但是缺乏理论依据，且难以在系统中进行有效科学的分类和分析。
针对以上问题，本文就客户关系管理的客户关系分类提出新型的探索和分类：根据亚伯拉罕马斯洛提出的需求层次理论，他认为每个人的内心都存在五种层次的需求，分别是：1.生理需求：包括觅食、饮水、栖身、性和其他身体需求;2.安全需求：包括自己免受生理和情绪伤害的需求。3.社会需求：包括爱、归属、接纳和友谊。4.尊重需求：内部尊重因素，如自尊、自主和成就感;外部尊重因素，如地位、认可和关注。5.自我实现需求。使个体成为他所能成为的人的内驱力，包括成长、开发自我潜能和自我实现[7]。
客户关系管理的客户分类基于此理论，提出可以将保险公司客户类型划分成五类：1.生理需求A型顾客、2.安全需求B型顾客、3.社会需求C型顾客、4.尊重需求D型顾客、5.自我实现需求E型顾客。根据以上五类不同需求的客户，继而开展与之相应的保险产品的营销和销售，这样的保险公司客户类型有利于“以客户为中心”经营模式科学的实现，有利于提高客户关系管理的竞争力和针对性。
保险公司经过前期同客户的交流沟通，将客户的需求进行总结归类，若是生理需求A型顾客，则需要着重注意包括觅食、饮水、栖身、性和其他身体需求，该类顾客要求产品具有一般功能即可，需要切实且高性价比的保险政策，虚无缥缈类的服务则是没有任何价值。若是安全需求B型顾客，该类顾客的需求要高于A型顾客，该类顾客关注产品对身体的影响，若是社会需求C型顾客，服务质量要高于A、B型，业务推广包括爱、归属、接纳和友谊，该类顾客关注产品是否有助提高自己的交际形象，主要注意保险业务的服务质量和关心程度，拒绝一些仅仅是利益关系为纽带的业务。该类顾客若是尊重需求D型顾客，服务质量要高于A、B、C型，保险产品要注意附带产品的象征意义，同理，若是自我实现需求E型顾客，服务质量要高于A、B、C、D型，该类顾客属于最高级别的顾客，特别需要注意该类顾客服务满意度，保险产品无论是人身保险或是财产保险，提供的附加服务一定要以自我实现需求为最高目标。
利用该客户分类，可以在保险公司客户关系系统中进行数据的收集与分析，通过不同客户的定位和细分，获得不同类型客户的数量及百分比，可以以小见大，获知目前保险客户对于生理、心理、社会、自我实现的需求，从而映射相应产业是否存在弊端，从而保险公司自身可以提高业务，相应数据也是同其他产业的一种反馈和联系。
根据客户类型分类，将各个数据利用系统进行收集汇总，根据统计学标准差计算公式：
标准差应用于客户关系管理最后计算客户需求分布稳定程度的指标，标准差数值越大，代表回报远离过去平均数值，回报较不稳定故风险越高，应该限制此种客户需求的数量，相反，标准差数值越小，代表回报较为稳定，风险亦较小，应该关注该类客户的需求，尽量不断优化该类客户的服务和业务。该指标对于保险公司提高经济效益和客户满意度具有重要作用。
三、小结
本文就保险公司客户关系管理现状进行分析，得出目前保险公司客户关系管理需要以客户关系管理为中心，即以客户需求为中心。客户关系管理（CRM）不仅仅是一种管理思想，更是一种结合信息技术的解决方案[8]。基于客户关系管理（CRM）的核心内容，本文针对其中重要的客户关系分类进行探究与创新，将科学的马斯洛需求层次理论应用于客户关系类型分类，从而根据客户的不同需求，制定科学的有针对性的保险业务与服务，从而提高客户满意度。另外，利用保险公司客户关系系统收集记录各类型客户数量，利用标准差公式，计算得出客户需求分布稳定程度的指标，该指标对于保险公司提高经济效益和客户满意度具有重要作用。
参考文献
[1]路玮， 赵胤钘. 互联网保险产品开发的风险控制[J]. 消费导刊（10）：62-63.
[2]陈超. 基于客户细分的寿险公司差异化营销策略研究——以A寿险贵州分公司为例[J]. 时代金融（5）：274.
[3]刘谦， 朱锁， 周柚. 基于CRM的主動服务和精准营销[J]. 信息通信， 2016（10）：255-256.
[4]郭敏. 论保险客户关系管理[J]. 保险研究（08）：43-44.
[5]郭晓. 供应商/客户关系型交易与信息披露质量[D]. 浙江工商大学， 2017.
[6]吴丹. 人寿保险客户分类及精准营销研究[D]. 华南理工大学.
[7]朱志强. 马斯洛的需要层次理论述评[J]. 武汉大学学报（人文科学版）， 1989（2）：124-126.
[8]周可， 宋烜懿. 企业成功实施客户关系管理（CRM）的关键因素[J]. 北方经贸（3）：108-109.
关键词：保险行业;客户关系管理;信息管理
一、保险公司客户关系现状
随着经济的不断发展和生活水平的不断提高，居民的投保意愿和投保数量与日俱增，保险行业随之发展迅猛。保险行业作为一项提供服务的行业，包括人身保险和财产保险两类。保险公司在进行产品业务推广时，需要对产品的适用人群进行精准的客户分类，由于各种保险产品业务具有很多共同的属性[1]，具有一定程度上的相似性，因此，仅仅通过打几个电话、询问几句客户满意度，依靠金钱利益来维持或者吸纳保险客户显然是无法实现的。
另外，保险行业是一个面向众多不同客户提供高附加值服务的行业，这就决定这个行业是以高度客户需求为导向的行业[2]。但是大多数保险公司缺乏对客户市场细分和定位，服务面宽泛，服务内容粗糙，客户信息流失，缺乏针对性。明确的客户需求要求企业以客户为中心，以客户关系管理为重要基础和重要途径。
客户关系管理（Customer Relationship Management， CRM）是指企业利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程，其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场[3]。因此有必要开发设计一款保险公司客户管理系统，该系统不仅能以信息化管理手段实现客户关系管理（CRM），也能实现保险潜在客户对于保险产品的查询需求。对于保险公司，通过客户关系管理不仅能高效、集中地管理客户信息，及时进行客户关怀，还能将保险办理业务转移至线上[4]，以提高保险公司工作人员的工作效率，方便保险公司工作人员（保险销售人员）对于已投保的保险业务进行及时保险管理。保险行业的发展正需要客户关系管理。客户关系管理的核心总结有三点：1.客户是中心，必须满足客户的需求，2.必须对于客户关系进行及时的掌握和管理3.针对客户管理数据，及时进行系统的升级和优化。
针对保险公司客户关系管理的三大核心，不难发现客户关系的划分尤为重要，目前客户划分种类不同，主要的客户关系类型有：买卖关系、供应关系、合作伙伴、战略联盟[5]。针对具体且不同的保险公司，客户关系更是参差不齐。针对不同的客户类型，进行精准的客户分类，经过分析不同类型客户特征，从而制定针对相关客户需求的保险业务[6]。比较常见的保险客户类型：小心谨慎型、自命不凡型、八面玲珑型、深藏不漏型、理智好辩型、来去匆匆型、脾气暴躁型、犹豫不决型等。针对小心谨慎型，分析其特征包括：女性多于男性，偏爱于进行不同公司业务之间的比较，且善于提问。针对这类客户，需要建立信任，并且不宜多言。针对自命不凡型，分析其特征包括：男性居多，以自我为中心，多以不以为然的神情对待。针对这类客户，需要有幽默感，提升客户的主动性，维护其自尊心。
二、客户关系分类探索
尽管居民投保意愿有所增加，但各保险企业仍然需要对投保客户进行细分、定位和资源争夺等，在发展期间保险企业的客户关系管理将和产品一样起到关键性作用。因此能够快速、高效、多渠道让不同客户类型的投保客户了解需要的保险产品至关重要。客户关系管理基于以上客户类型的分析，不难发现其客户定位和细分基于现实，但是缺乏理论依据，且难以在系统中进行有效科学的分类和分析。
针对以上问题，本文就客户关系管理的客户关系分类提出新型的探索和分类：根据亚伯拉罕马斯洛提出的需求层次理论，他认为每个人的内心都存在五种层次的需求，分别是：1.生理需求：包括觅食、饮水、栖身、性和其他身体需求;2.安全需求：包括自己免受生理和情绪伤害的需求。3.社会需求：包括爱、归属、接纳和友谊。4.尊重需求：内部尊重因素，如自尊、自主和成就感;外部尊重因素，如地位、认可和关注。5.自我实现需求。使个体成为他所能成为的人的内驱力，包括成长、开发自我潜能和自我实现[7]。
客户关系管理的客户分类基于此理论，提出可以将保险公司客户类型划分成五类：1.生理需求A型顾客、2.安全需求B型顾客、3.社会需求C型顾客、4.尊重需求D型顾客、5.自我实现需求E型顾客。根据以上五类不同需求的客户，继而开展与之相应的保险产品的营销和销售，这样的保险公司客户类型有利于“以客户为中心”经营模式科学的实现，有利于提高客户关系管理的竞争力和针对性。
保险公司经过前期同客户的交流沟通，将客户的需求进行总结归类，若是生理需求A型顾客，则需要着重注意包括觅食、饮水、栖身、性和其他身体需求，该类顾客要求产品具有一般功能即可，需要切实且高性价比的保险政策，虚无缥缈类的服务则是没有任何价值。若是安全需求B型顾客，该类顾客的需求要高于A型顾客，该类顾客关注产品对身体的影响，若是社会需求C型顾客，服务质量要高于A、B型，业务推广包括爱、归属、接纳和友谊，该类顾客关注产品是否有助提高自己的交际形象，主要注意保险业务的服务质量和关心程度，拒绝一些仅仅是利益关系为纽带的业务。该类顾客若是尊重需求D型顾客，服务质量要高于A、B、C型，保险产品要注意附带产品的象征意义，同理，若是自我实现需求E型顾客，服务质量要高于A、B、C、D型，该类顾客属于最高级别的顾客，特别需要注意该类顾客服务满意度，保险产品无论是人身保险或是财产保险，提供的附加服务一定要以自我实现需求为最高目标。
利用该客户分类，可以在保险公司客户关系系统中进行数据的收集与分析，通过不同客户的定位和细分，获得不同类型客户的数量及百分比，可以以小见大，获知目前保险客户对于生理、心理、社会、自我实现的需求，从而映射相应产业是否存在弊端，从而保险公司自身可以提高业务，相应数据也是同其他产业的一种反馈和联系。
根据客户类型分类，将各个数据利用系统进行收集汇总，根据统计学标准差计算公式：
标准差应用于客户关系管理最后计算客户需求分布稳定程度的指标，标准差数值越大，代表回报远离过去平均数值，回报较不稳定故风险越高，应该限制此种客户需求的数量，相反，标准差数值越小，代表回报较为稳定，风险亦较小，应该关注该类客户的需求，尽量不断优化该类客户的服务和业务。该指标对于保险公司提高经济效益和客户满意度具有重要作用。
三、小结
本文就保险公司客户关系管理现状进行分析，得出目前保险公司客户关系管理需要以客户关系管理为中心，即以客户需求为中心。客户关系管理（CRM）不仅仅是一种管理思想，更是一种结合信息技术的解决方案[8]。基于客户关系管理（CRM）的核心内容，本文针对其中重要的客户关系分类进行探究与创新，将科学的马斯洛需求层次理论应用于客户关系类型分类，从而根据客户的不同需求，制定科学的有针对性的保险业务与服务，从而提高客户满意度。另外，利用保险公司客户关系系统收集记录各类型客户数量，利用标准差公式，计算得出客户需求分布稳定程度的指标，该指标对于保险公司提高经济效益和客户满意度具有重要作用。
参考文献
[1]路玮， 赵胤钘. 互联网保险产品开发的风险控制[J]. 消费导刊（10）：62-63.
[2]陈超. 基于客户细分的寿险公司差异化营销策略研究——以A寿险贵州分公司为例[J]. 时代金融（5）：274.
[3]刘谦， 朱锁， 周柚. 基于CRM的主動服务和精准营销[J]. 信息通信， 2016（10）：255-256.
[4]郭敏. 论保险客户关系管理[J]. 保险研究（08）：43-44.
[5]郭晓. 供应商/客户关系型交易与信息披露质量[D]. 浙江工商大学， 2017.
[6]吴丹. 人寿保险客户分类及精准营销研究[D]. 华南理工大学.
[7]朱志强. 马斯洛的需要层次理论述评[J]. 武汉大学学报（人文科学版）， 1989（2）：124-126.
[8]周可， 宋烜懿. 企业成功实施客户关系管理（CRM）的关键因素[J]. 北方经贸（3）：108-109.