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随着时代的发展,服务业已成为国民经济的重要组成部分。行业竞争日益激烈,维持和吸引顾客成为企业发展的关键。然而服务无形性、同......
面对顾客不当行为,同属顾客的干预意愿受到多种因素的影响。本研究着眼于探讨正效价偶然情绪的作用。三个实验研究发现:(1)相对于......
线下服务场所是消费者在线下消费活动中必然会光临的服务场地,在线下服务场所中,消费者除了与企业和员工接触外,还不可避免的要与......
以顾客为中心、顾客至上的经营理念已成为服务企业的共识。然而,观察、调查和媒体披露的事实显示,顾客并不总是对的,顾客不当行为......
文章基于计划行为理论视角,对在遭遇顾客不当行为情境下,同属顾客干预顾客不当行为的影响机制进行了探究。在深度访谈、调查问卷法......
在服务现场,顾客不良行为不仅会损害服务提供者利益,也会影响到同属顾客的利益。以往研究着重探讨顾客不良行为及其影响机制,忽视......
服务场所频发的顾客不当行为及其危害已逐渐引起企业和学术界关注,但目前主要着眼于事前防控,对顾客不当行为发生后一线员工和同属......
本文针对服务场所中顾客产生不当行为的现象,从顾客自身的视角,研究顾客与企业的关系质量、服务企业员工的努力程度、事件的严重性......
从一线员工、实施不当行为顾客和同属顾客三者互动角度出发,考察一线员工应对顾客不当行为的能力对同属顾客的感知服务质量与忠诚......
顾客不当行为是一种普遍现象,然而,相关研究依然不足,尤其缺乏同属顾客对顾客不当行为反应模式的研究,这与缺少相应的测量量表有一......
运用量表开发技术,探究顾客对同属顾客不当行为反应的结构与内容及其在顾客不当行为类型和人口统计特征上的差异。在文献回顾的基......
顾客逆向行为是企业所不期望发生的、违反大众可接受规范,并且可能破坏同属顾客消费体验的行为。作为负面信息传播的形式之一,顾客......
