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改革开放30多年来，中国经济社会发生了翻天覆地的变化，同时市场经济主体间的竞争也变得越来越激烈。在关系营销理论与实践迅猛发展的......
顾客抱怨可以为企业的持续改进和重新赢得顾客提供重要的机会和有价值的信息，研究顾客抱怨行为倾向性及其成因对企业和社会而言均有......
本研究构建了一个较全面的顾客抱怨倾向影响因素模型,通过以中国零售业为行业背景的实证分析,检验了各个因素对顾客抱怨倾向的影响......
由于服务行业高交互性和同步性特征,服务失败不可避免,重新赢得顾客的有效途径就是通过成功的服务补救。从国内外对于服务失败和补......
从研究国内外对于服务失败和补救的成果上看,均是对消费个体的研究,未见针对群体消费者在服务失败和补救中的心理与行为机制的研究......
顾客抱怨可以为企业持续改进服务和重新赢得顾客提供有价值的信息,因此,研究顾客抱怨行为有重要的现实意义。本文在对现有研究进行......
作者基于中国文化中特有的面子理论对消费者在服务失败中的心理反应机制进行了详尽的探讨,提出了以顾客损失、面子丢失和情绪为核......
顾客抱怨是不满意的表现形式。顾客的不满意消费从过程上分大概可以分解为4个阶段:消费行为,产生不满意,提出抱怨,解决问题。国内......
