【摘 要】
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"顾客满意度测量及提升"已成为国家烟草专卖局关于一流质量管理体系建设评价标准的重点内容之一。结合国家局高质量发展的具体要求,越来越多的烟草企业对顾客满意度测评和研
【机 构】
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上海烟草集团有限责任公司综合计划处;
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"顾客满意度测量及提升"已成为国家烟草专卖局关于一流质量管理体系建设评价标准的重点内容之一。结合国家局高质量发展的具体要求,越来越多的烟草企业对顾客满意度测评和研究提出了更高的要求。现有的烟草行业顾客满意度指标体系在套用成熟模型的基础上,往往被诟病缺少对顾客真实心声的表述,指标的客观性、有效性和持续优化方面还存在提升空间。本文从上海烟草集团在顾客满意度测评中遇到的实际问题出发,以满意度测评领域国际经典的ACSI模型为框架,对测评指标体系的优化方法做了具体探讨并应用。文中所提出的"净推荐值"为烟草行业首次引入使用,文中提到的测评框架、方法为后续烟草产业链满意度测评指标的优化,提供了一种可行的借鉴思路。
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