快递物流作为我国服务行业的重要组成部分,对我国经济的快速发展起到了至关重要的推动作用。然而由于竞争的日益激烈,不断压降成本的结果就是导致服务质量和用户体验大打折扣,制约了快递物流企业的发展。快递物流企业迫切希望改进现有服务上的不足,积极探索出适合自身发展的策略,通过改善满意度,增强企业的竞争力,确保在当前激烈的竞争环境中又好又快的发展。然而,现有对快递物流服务评价的研究大多以顾客满意度理论为基础,重点通过研究预期感知和实际感知之间的差距来进行评价,却忽略了用户在使用快递物流服务过程中的感官和情感方面体验。在体验经济来临之际,用户已不仅仅要求达到基本功能上的满足,更加希望在情感上获得愉快、兴奋的情感体验。因此,很有必要从用户体验角度对快递物流服务评价进行研究,从而帮助企业有效改善服务品质,提升核心竞争能力。本文首先对快递物流的概念进行了界定,指出了用户与快递物流服务互动过程中的关键环节。总结了归纳了顾客满意的定义,并对CCSI满意度指数模型进行了重点介绍。明确了快递物流中用户体验的定义,通过Kano模型分析了用户体验与顾客满意之间的关系,为后文建立基于用户体验的快递物流服务体验评价研究模型做好了理论铺垫。其次,通过用户访谈、在线评论文本采集分析、邮政EMS后台投诉数据分析相结合,整理归纳出快递物流中的用户体验关键要素,并从过程导向的体验视角出发,将快递物流中的用户体验维度划分为品牌体验、揽收体验、投递体验、售后体验、信息体验和价值体验6个维度,并对应设置了27项评价指标。以中国顾客满意度指数模型为基础,构建出本文基于用户体验的快递服务体验评价模型研究模型,并对模型中各变量间的关系进行假设。然后,通过问卷调查方式进行数据收集,运用SPSS、AMOS软件对样本数据进行信度分析和因子分析,验证其具有较高的可靠性和有效性。构建基于用户体验的快递物流服务体验评价的结构方程,对模型拟合程度进行分析,并进行假设检验。结果表明用户体验中的品牌体验、投递体验、售后体验、信息体验、价值体验5个维度对总体满意度产生影响。其中,品牌体验、投递体验、售后体验、价值体验直接影响总体满意度,价值体验在品牌体验、投递体验、信息体验对总体满意度影响的过程中起到中介作用。最后,以中国邮政EMS为应用对象,对用户体验评价结果以及对满意度的影响情况进行分析,构建出用户体验对满意度的四分图模型。其中:价值体验和投递体验位于“修补区”,说明这2个体验维度对满意度影响程度较大但得分很低,是企业亟待提升改进的对象;品牌体验和信息体验位于“维持区”,说明这2个体验维度得分相对较高但对满意度的影响程度较低,企业只需要维持当前现状即可,不必将其作为改进的首选对象;售后体验位于“机会区”,说明该维度得分较低且对满意度的影响程度较低,在企业资源有限的情况下可以暂缓采取改进措施。根据模型结果,针对性提出满意度提升策略和建议,为企业更好满足客户需要、提高服务质量、经济效益,提升市场竞争力,提供理论依据和实践指导。