【摘 要】
：
近年来,随着信息技术的快速发展,以及互联网技术的普及,网购呈现出一种“井喷”之势。与传统的线下购物相比,网购存在诸多不确定因素,消费者既不能接触到商品实物、感受到实体空间,也无法与商家进行面对面的沟通与交流,较容易发生服务失误以及消费者不满现象。现实中,网购存在的服务失误较多,导致消费者对电商提供的广告宣传、商品质量、售后服务等提出质疑。本研究以服务补救理论为基础,采用文献研究法、专家访谈法、问卷
论文部分内容阅读
近年来,随着信息技术的快速发展,以及互联网技术的普及,网购呈现出一种“井喷”之势。与传统的线下购物相比,网购存在诸多不确定因素,消费者既不能接触到商品实物、感受到实体空间,也无法与商家进行面对面的沟通与交流,较容易发生服务失误以及消费者不满现象。现实中,网购存在的服务失误较多,导致消费者对电商提供的广告宣传、商品质量、售后服务等提出质疑。本研究以服务补救理论为基础,采用文献研究法、专家访谈法、问卷调查法、数理分析法等方法,在梳理和分析现有理论研究的基础上,基于关系品质的中介效应,建构服务补救质量与消费者重购意向的理论模型,并根据相关理论观点提出理论假设,然后通过对调查数据进行回归分析,检验理论假设,分析服务补救质量对消费者重购意向的影响,从中获得相关管理启示,为电商或企业开展服务补救、提高服务补救质量提供理论支持和实践参考,以推动电商或企业在可持续发展中提升自身的效益空间。研究结果显示:（1）网购服务补救质量的6个变量对于消费者重购意向的影响显著;（2）网购服务补救质量的6个变量对于网络满意的影响显著;（3）网购服务补救质量的4个变量对于网络信任的影响显著;（4）网络信任、网络满意对消费者重购意向的影响显著。由此可见,基于关系品质的中介效应,网购服务补救质量对于消费者重购意向呈现一种正向的显著影响。这一研究结果启示我们,在网购情景下,应该:（1）建构预警机制,及时提供服务补救;（2）提升补救质量,重塑消费者忠诚度;（3）:强化学习培训,努力规避服务失误。
其他文献
电力工业作为国民经济基础,其运营和发展对国民经济至关重要,伴随我国社会主义市场经济体制的发展,电力行业的垄断性缺陷日渐明显,提高效率、降低电价已成为越来越多用户的迫切要求。用户希望电力公司提高效率、降低成本与电力公司长期垄断经营、缺乏竞争带来的高成本、低效率和服务质量差的现实之间的矛盾日益突出,深化电力工业市场化改革迫在眉睫。电力市场化改革的本质是将竞争引入到电力交易的各个环节,促进效率提高;其主
城市森林在改善生态环境、维护城市生态系统稳定、促进城市可持续发展等方面起着重要作用,是解决城市环境问题的有效途径。高校校园一般占地面积大,建设年代久远,立地条件较好,为植被生长提供了一个相对稳定的环境。因此,相对于一般城市绿地,高校绿地具有绿化覆盖率高、树种组成丰富、乔木系统占据优势等特点,具有城市森林的典型特征。然而不同高校由于建校历史及绿化建设方式的不同,形成的城市森林在结构及功能效益发挥上会
最近十年我国房地产行业经历了过山车般爆发式增长,实体经济脱实向虚现象越发明显。在“炒房热”现象日益严重的情况下,相关部门为了防范化解系统性金融风险,降低房地产出现泡沫的可能性,逐渐出台紧缩的房地产信贷调节政策,限制了开发商通过银行业取得借款。在我国对于房地产开发商来讲,银行贷款是融资的主要渠道,但在目前的房地产调控政策下,开发商正在寻求新的融资方式,房地产投资信托基金（REITs）应运而生。众多地
贫困是困扰人类许久的一个世界性难题,各国都在为减少贫困做出实践。经过四十多年的改革开放,中国有八亿多人实现脱贫,积累了有效的脱贫经验,为世界脱贫事业提供了可借鉴的方案。其中,金融扶贫在助力脱贫攻坚、精准扶贫中发挥了重要作用,但资本的逐利性却将贫困农民、小微企业等排斥在金融体系之外,这一群体正是扶贫工作的短板,普惠金融政策的提出正好弥补了这一短板。普惠金融的理念与扶贫开发存在天然交集,其重点服务对象
辽河三角洲保护区湿地地处于辽东湾,湿地面积在其中位居首位,在我国滨海湿地位置中也占据着重要地位。因为人们缺乏对于维持湿地生态系统重要性的认识,随着人们对于湿地开发利用力度的持续加大,保护区湿地破碎化越发严重,呈现退化趋势。由于辽宁省对于湿地的利用并未考虑到湿地保护问题,也未建立有效的湿地生态补偿体系,其后果是保护区湿地生态效益并未与得到的经济利益相持平,这就是本地区受益者与受损者、开发者与保护者二
在以审判为中心的诉讼制度改革的大背景下,我国刑事司法领域开启了认罪认罚从宽制度改革进程。认罪认罚制度简易化的庭审趋势会对刑事案件证明标准产生一定的影响。本文重点在于分析阐述法官如何在简化的庭审以及当事人已经认罪的前提下,撇除干扰因素,通过心证准确认定事实,减少错案发生风险。本文共分为四个部分,第一部分通过与英美法系辩诉交易的比较法研究,提出我国认罪认罚制度的特点;第二部分主要分析被追诉人错误认罪认
沉积物物源分析是沉积盆地分析的重要内容,它的研究有助于了解物源区地理位置、母岩性质、沉积物搬运距离与路径、对沉积区沉积物体系分析和讨论物源区与沉积区之间的关系等。物源分析方法的选择对沉积物物源分析起到至关重要的作用,目前常用的物源分析方法有沉积学方法、岩石学方法、阴极发光法、重矿物方法、地球化学方法、地球物理方法、黏土矿物方法、磁性矿物学方法和矿物颗粒为形貌学方法。并且随着单颗粒矿物微区分技术（热
藏文化是中国文化不可或缺的一部分,也是海内外游人对中国文化极其感兴趣的内容之一。而纪录片因其客观性、真实性、丰富性、艺术性而备受海内外观众喜爱。因此,藏文化类纪录片可谓是对外宣传藏文化的重要平台。纪录片《第三极》以自然为背景和人类活动为中心,讲述了青藏高原人与自然和谐相处的故事。本文选取了纪录片《第三极》的第三、四两集进行模拟汉英交替传译。释意理论是20世纪60年代末产生于法国的一个口译理论。根据
随着数字化时代的来临,我们的生活中发生了很多的变化。就出版行业而言,最主要的变化就是图书销售模式的改变,越来越多的书籍被放置在网络中进行售卖,而网络盗版问题就随之产生。违法商家利用盗版书籍和正版书籍之间的价格差大肆牟利,给出版社和相关主体带来了巨大的损失。由于出版社自身对于侵权行为的防范能力有限,因而需要政府行使公共管理职能,监管网络中的侵权行为。本文即是以政府管理部门如何在数字化时代进行版权管理
随着信息技术和移动互联网场景的不断发展,工业生产活动也开始逐步进入互联网时代,工业生产网络与现实之间的界限逐渐模糊,工业企业所面临的信息安全风险激增,以国家电网公司为例,2017年受网络攻击数同比增长将近50%,在2018年上半年该数字同比翻番,工业互联网安全问题备受瞩目。2019年工业安全大会指出:随着区块链、边缘计算、万物互联、人工智能等新技术对工业生产的不断渗透,针对基础设施、工业控制、智能