在现代全球经济体系下,国际贸易和商务活动日益频繁,经济市场竞争也日趋激烈,特别是芯片产业迎来了爆发式增长,各厂商之间的竞争也趋于白热化。企业间的竞争已不再局限于产品本身,怎样吸引更多客户、并且保持这些客户的稳定忠诚、全面挖掘客户价值是企业实现顺利发展的重要保障,同时也是长期盈利的前提条件。而如何才可以在竞争激烈的市场环境中占据优势,这是M公司需要面对的严峻挑战。因此需要全面分析,企业如果希望能够获得长期稳定发展,在确保具有良好质量和信誉的情况下,怎样开展客户关系也是一项非常重要的工作。客户是企业的稀缺资源,需要始终坚持以客户为中心,持续开发客户需求,并有效满足这些需求,构建良好的客户关系,最终保证企业发展目标能够顺利实现。本文以M公司作为研究对象,针对其客户关系管理进行研究。首先介绍了M公司基本情况和组织架构,从客户概况、客户分类现状、客户关系建立流程及CRM系统四个方面分析了M公司客户关系管理的现状,利用问卷调查了解M公司客户关系管理目前在哪些方面还存在问题,主要有:缺少准确识别客户的能力、没有细分客户、与客户交流互动不足、客户个性化与定制营销匮乏。其次,在明确改进目标和思路的基础上,从提升精准定位客户的水平、对客户实行差异化区分维护、拓展和客户交流沟通的渠道,并且能够搭建个性化服务的客户平台等4个角度来加快改善M公司加强客户关系的方案。详细来说,在提高准确识别客户能力方面需要树立CRM企业文化、完善CRM信息系统、增设CRM专门实施人员以及优化组织结构;客户差异化管理方面需要基于客户价值进行客户区分并制定客户差异化管理的策略;强化客户需求的调查角度,采用独特的创新服务打造忠实的客户群体、高效重视客户意见和投诉的处理、重视客户关系挽救;为客户提供个性化服务方面需要提供一对一整体解决方案、不断开发SCRM+私人定制。最后,基于制定出的M公司客户关系管理改进方案,为了确保制定的改进方案能够顺利实施,发挥出研究的初衷目标,提出在制度层面、技术层面和资金层面予以充分保障和科学谋划,最终实现改善客户关系管理的良好局面。