呼叫中心设立的目的是为了更好履行客户服务的功能,维系客户资源。呼叫中心产业的发展催生了服务外包的巨大需求,但随着行业优惠政策逐渐消退、人口红利的逐渐消失、跨行业资本运作及行业内低价竞争加剧,呼叫中心服务行业总体面临着更加严峻的发展困境,其中以中小规模企业更为严重。本文研究对象DF公司是一家集呼叫中心服务、人力资源服务、互联网内容审核、管理咨询等业务的综合性服务外包公司,本文研究主要聚焦DF公司的呼叫中心服务。DF公司呼叫中心服务业务曾一度在华南地区占据头部位置,后来遭遇大客户市场份额丢失的危机,虽然经历了多年的市场化发展,但面临与主要竞争对手差距越来越大的问题。其主要表现为以下问题:业务拓展前端竞争力减弱,拓单成本越来越高,签单成功率下降;在营收方面增收不增利,盈利能力下降;对供应链上下游的议价能力较主要的竞争对手弱,资金周转压力大。DF公司要突破呼叫中心服务业务的经营困境,必须重新进行战略定位和规划。本文运用PEST模型、SWOT分析模型、竞争战略分析模型、波特五力模型等战略相关理论工具,对DF公司的内外部环境进行深入分析和评估,最终提出DF公司应该制定成本领先与差异化整合的竞争战略,并得出如下结论:第一,我国呼叫中心服务行业在市场需求规模和新业务结构方面都有新的机会,但同时行业竞争加剧,中小企业经营压力增大;第二,DF公司拥有20多年的品牌优势,且有一批稳定的战略合作客户及良好的服务口碑,在传统的呼叫中心服务方面具备一定的竞争力,但也存在规模效应弱、资金周转压力大、成本优势小,总体竞争力偏弱;第三,DF公司适宜采用成本领先和差异化整合的竞争战略,全面降低企业运营成本,同时在目标市场构建差异化竞争优势,为消费者提供高性价比的优质服务;第四,为保障战略实施,应加强品牌推广、市场拓展等五个方面的建设,同时从组织结构、人力资源等四个方面予以保障。