在过去比较长的时间里,半导体设备行业一直都处在垄断市场阶段,具备核心技术的企业就能生存并能取得长远的发展,在此期间半导体设备公司还可以凭借比较粗放的方式来经营管理,客户满意度和客户关系管理工作并未得到相应的重视。然而随着半导体行业的高速发展,半导体设备市场开始变得充满挑战和竞争,只是具备核心技术已经变得不够,为实现已有市场份额的维护和持续增长,企业必须以客户为导向,提升客户服务质量,保持客户并发展客户,提高客户满意度和忠诚度来提升企业核心竞争能力,客户关系才是公司生存并发展壮大的关键,实施真正以客户为中心并了解客户需求的客户关系管理才能赢得竞争优势。本文以芯片制造业的A公司作为客户关系管理的研究对象,在全面梳理客户关系管理概念、客户细分、客户满意度和IDIC模型等相关理论的基础上,结合半导体行业高技术特性和客户关系特征,通过外部客户满意度调查和内部企业技术服务人员访谈等定量和定性相结合的调查方式,对A公司客户关系管理的现状进行了深入分析,发现A公司在企业经营和客户关系管理中存在着关键客户满意度低、客户服务质量较差和客户出现流失等问题。之后进一步进行成因分析并结合相关理论提出针对性的改进措施。以客户信息系统数据库为基础,依据客户的当前价值和增值潜力来建立A公司客户价值评价体系,运用数据挖掘方法对客户细分,识别出对企业最有价值的客户,然后实施差异化客户服务策略来合理配置企业有限资源,期望以此来提高A公司客户关系管理能力,维持A公司在半导体设备市场良好的市场占有率和经营业绩,同时也希望能为同行业的半导体设备公司的客户关系管理工作提供一些借鉴。