在利率市场化以及互联网迅速发展的大背景下,商业银行之间的竞争也日趋白热化。互联网时代信息传播速度快,消除了银行与客户间的信息不对称问题,而银行间金融产品同质化,使得银行机构从最初的金融产品竞争过渡到服务竞争,到现阶段已演变为客户资源抢夺战。各商业银行的运营理念在新经济环境影响下出现了巨大的改变,“以产品为中心”的经营理念不再,由于客户在信息时代选择产品和服务的成本低,“以客户为中心”理念开始盛行。特别自2020年以来受新冠疫情等多重因素影响,中国经济增长中的不确定性加剧,经济发展的增量空间进一步萎缩,导致银行之间对优质资产的争夺愈发激烈。再加上线上平台、客户端等业务急速发展,顾客无需在银行网点即可迅速办理所需业务,商业银行拓展客户、维系顾客的形式也在逐渐转变,怎样获取更多的优质客户,也成为了各银行所需要考虑的问题。客户关系管理成为了商业银行机构中核心的竞争力,在日趋复杂激烈的商业环境中,逐渐受到业内的重视并在实践中被广泛地运用。J银行作为地区金融市场中重要的商业银行之一,同样面临着复杂的竞争环境,抢夺客户资源是其重要的战略手段。但J银行的目前客户关系管理制度较为落后,在客户维护与资源挖掘上还存在着许多问题,这些都阻碍着其业务的发展。因此,开展J银行个人客户关系管理优化研究具有非常重要的实践意义。本文选择J银行的个人客户作为研究对象,对其客户关系管理的具体情况开展研究。先是对客户关系管理相关理论进行整理,再结合J银行实际情况开展分析,并采取调查问卷与银行员工访谈的方式,对J银行300位个人客户,以及15名J银行内部员工进行调查。收集问卷与访谈笔录后,对相关数据进行汇总并开展研究,找到了J银行在客户关系管理方面存在的主要问题。在研究与对比了同业机构先进做法再结合J银行的实际情况后,提出了适合J银行的客户关系管理优化策略,希望能为后续研究与工作人员提供参考。