国家《十四五规划和2035年远景发展目标》,明确提出推动生活性服务业向高品质和多样化升级,加快发展包括物业管理在内的现代服务业,加强公益性、基础性服务业供给,推进服务业标准化、品牌化建设。目前,整个物管行业仍处于高速发展的阶段。HX国际物业管理公司于1999年在苏州成立,公司专注于苏州地区高端住宅物业管理服务工作。结合目前顾客满意度调查数据以及实际工作中遇到的问题,发现公司顾客满意度调查仍然存在着一些需要改进的地方,包括满意度评价指标简单、满意度评价项目不够全面、评价指标没有进行权重设置等方面。本文在国内外物业顾客满意度的文献研究基础上,通过专家访谈和AHP层次分析法建立了HX物业公司顾客满意度评价体系。围绕该评价体系,对顾客满意度进行了测算发现HX物业公司顾客满意度整体情况较高,但存在着一些问题,包括维修服务及时性有待提升、突发事件应急处理工作尚不到位、社区文化活动满意度不高、物业费用性价比和物业费用公开和透明程度有待提升、投诉响应满意度不高等方面。针对数据分析的结果提出了顾客满意度提升策略,以期进一步提升顾客满意度。在提升原则方面,提出了提升方案的实现基础是全面整合现有资源;实现方式是构建三维提升体系,具体而言是在设计服务方案时将顶层机制、中层监管与底层执行三方面进行联系,进而形成一种全方位的顾客满意度提升方案体系;实现目标是提升业主满意度。在具体设计方面从顶层体系设计、中层监管设计、底层执行设计进行了方案的细致说明。顶层体系设计强调社区文化构建。本文从丰富社区的社会文化活动切入,建议物业公司培养具有一定文化水平的工作队伍、改善文化服务设施的方式为顾客提供丰富多彩的社区文化生活。中层监管设计要求企业-业主联合监管。主要从物业费用公开和透明程度、提升投诉处理效率和处理质量两方面展开。底层执行设计应及时且高质量地提供物业服务,主要从提高维修服务及时性和做好突发事件应急处理工作方面展开。