随着我国企业数量持续增长,企业财税软件行业市场的规模也日益增长。与此同时市场竞争也日益激烈,各家公司获取新客户的成本随之增加,此时存量客户的满意率和续费率的提升就起到了支撑一家企业能否长久持续经营的关键。这要求企业需要研究自身的服务质量,提升客户服务满意率来巩固市场份额,保证自己的持续竞争力。本文以国内财税软件行业的SY公司为案例,其近三年营收规模日益下降,会员满意率也呈逐年下降趋势。如何利用好服务质量理论,帮助SY公司提供符合当下业务现状的对策,保证公司在激烈的市场竞争中仍然可以守住阵地,提升公司整体盈利水平,是当下必须立即开展的研究。基于上述情况,本文依托服务质量理论和SERVQUAL服务质量评价模型,通过文献案例,问卷调查和数据分析等研究方法,对SY公司的服务质量现状与问题进行了研究。在文献梳理的基础上,本文先是对于SY公司的产品和服务管理现状进行了简介,通过相关数据指出了客户满意率逐年下降的情况;再通过基于顾客感知的SERVQUAL服务质量评价模型,建立了对应的服务质量评价量表,并设计相关问卷进行调查,分析客户对服务哪些方面更加关注和重视,哪些方面期望值与感知值的差距较大,从而找出SY公司服务质量中存在的主要问题;最后从可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性五个维度进行具体原因分析,进而提出了建议解决对策与保障措施。研究结果表明,从总体来看,SY公司的财税软件产品服务在五个维度内,其感知服务与期望服务之间都存在一定差距。从各具体维度层面来看,差距最小的是有形性维度,但其维度内的各项目之间,感知与期望服务仍有一定的差距。感知与期望服务差距最大的是可靠性维度和响应性维度,背后分析出来的具体原因体现在公司研发技术不成熟而导致客户在使用软件产品时经常出现不稳定,以及服务资源不足导致客户服务咨询通道时常堵塞的问题。对于五个维度所反映的问题,本文提出了优化软件性能,改善线上服务,加强员工培训,增加定制服务以及更新服务设施为核心的多项改进建议,同时也提出了在管理、技术和文化三个维度上也需要进行相关保障措施建议。本文以SY公司软件产品服务质量提升策略为导向开展的相关研究内容,一方面丰富了服务质量理论在财税软件行业的研究案例,为后续研究学者提供一定参考,一方面针对SY公司的市场现状问题进行分析并提出策略优化建议,为其在当下竞争环境中如何健康持续发展提供现实指导意义。