随着服务经济时代的到来,消费者个性化需求的不断觉醒,市场对银行业的服务质量要求越来越高。对国有大型银行来说,各地方性金融机构和互联网金融的不断崛起,有限的市场被不断争抢,金融业已然从产品竞争变成了客户竞争,银行要想突出重围,如何提升服务质量满足客户需求显得越发重要。本研究在阅读整理了大量的国内外文献后,发现提升服务质量可以有效提高客户满意度,满意度又能促进忠诚度和盈利的提升。对C行盐亭支行来说,近几年业绩增量止步不前,客户有流失现象,提升服务质量能有效提升满意度从而缓解该支行增量不行的困境。此次研究选择了信度和效度优异的SERVPERF模型来设计调查问卷,找到服务质量在有形、响应、可靠、保证、移情五个维度中的薄弱项。从C行盐亭支行的服务质量评价结果可以看出,该支行在有形性、响应性、移情性得分普遍偏低,说明这几方面是该支行服务问题的重点区域,尤其是在效率、设施设备、个性化措施、功能分区、意见处理和员工专业能力方面还有待提升。接着,为了找到该支行服务质量问题产生的根源,以5GAP模型为理论基础,就评价结果与该行的管理者、员工和客户进行深度访谈,最终发现该行在管理者认知、质量标准、服务交易过程和营销沟通方面均存在一定程度的问题,导致该行客户感知服务质量不够理想。最后,有针对性地提出策略建议,以缩短服务质量差距来提升C行盐亭支行的服务质量。一是强化对客户服务需求的认识,比如成立服务专管小组、改进服务考核等;二是优化服务设计和制度,比如整合网点以扩充人数、网点功能区域重整、优化服务流程、改善不合理配套制度;三是缩小服务交易差距,比如增强服务意识、提升服务能力、采取分类服务模式;四是规范营销沟通四个方面提出策略建议,比如规范营销话术、建立服务追踪程序。