随着社会的进步和发展，高速公路的服务质量日益受到社会和公众的关注。如何提高顾客对高速公路服务质量的满意感，从而达到提高高速公路使用率的目的，是当前高速公路行业最关注的问题。笔者根据自己在高速公路行业多年的工作经历，认为可以从两个方面入手研究，从而找到解决问题的思路。一是找到影响顾客对高速公路服务质量满意感的关键因素。二是衡量高速公路营运管理企业是否已将企业有限的资源合理分配使用在顾客最关注的服务环节上。　　 在文献研究和访谈调查的基础上，笔者在广东省内粤西片区多个高速公路收费站以过往司乘人员为对象进行了问卷调查。通过对所得的有效数据进行因子分析、方差分析和多元回归分析，研究结果表明：(1)顾客对高速公路服务质量感知的主要因素是路况质量及收费站服务、通行状况、员工素质及企业形象、服务区服务、连接位置及收费标准这5个方面。(2)顾客对高速公路服务质量的满意感受上述5个因素的影响，其影响程度大小顺序依次为路况质量及收费站服务、通行状况、员工素质及企业形象、连接位置及收费标准、服务区服务。(3)利用IPA法分析研究发现，顾客认为重要度高且满意感也高的8项服务质量项目，分别是“路面的行车平稳舒适性”、“路面的安全平整状况”、“清理行车障碍的效率”、“道路维护管理的状况”、“收费站与地方公路的连接设置位置”、“道路指引的设置情况”、“收费站在车流增多时引导车流的措施和效率”、“服务区设置的密度”；顾客认为重要度高但满意感不高的5项服务质量项目，分别是“行车的畅通程度”、“较少出现堵塞的状况”、“企业的形象”、“收费人员快速准确收取您的通行费的能力”、“通行费的收费标准”这；顾客认为重要度不高且满意感也不高的5项服务质量项目，分别是“收费站提供的便民服务措施”、“员工所具有的专业水平”、“员工的沟通能力”、“服务区提供的服务项目种类”、“加油站、厕所及休息场所使用的方便程度”；顾客认为重要度不高但满意感高的4项服务质量项目，分别是“路面的卫生状况”、“沿线标志标牌标线的清晰程度”、“收费站出入口车道或站场的卫生状况”、“收费站基础设施的配置状况”。根据研究的结果，笔者对高速公路营运管理企业应重点针对哪些项目改进服务质量从而更有效的提高顾客满意感，以及应如何以较小的成本投入获得较高的经济效益和社会效益提出了自己的建议。