我国证券经纪行业经历了近二十年的发展,由行业垄断经营逐渐进入了完全竞争时期。市场的波动,佣金制度的改革,证券公司分类监管体系的建立,这些因素给证券公司的经营带来了巨大的冲击,使证券公司经纪业务的竞争越来越激烈,在此背景下,转变盈利模式,提高竞争水平和服务水准,建立和保持长期的竞争优势成为证券公司发展的内在要求。与此同时,客户的服务需求也随着市场的发展和信息技术的进步不断提升。一方面,新的金融产品和金融衍生产品不断推出,交易方式和交易手段不断更新；另一方面,通讯技术和网络的飞速发展,使得客户能最大限度的了解市场上现存的产品和服务,这些都迫使证券公司提供更符合投资者内在需求的服务方式和内容。 面对这些挑战,证券公司经纪业务迫切需要提升产品和服务以和竞争对手相区别,而前提之一,就是要对客户进行全面的分析,准确评估,正确识别,在此基础上确定自己的竞争策略。因此,利用数据挖掘技术和调查统计分析等来考察客户投资行为、决策过程,衡量客户价值,进而对客户作出有效、有益的分类,对于营销管理者根据事实作出以客户为中心的经营决策,从而获得真正的竞争优势和良好的经济效益,具有重要的价值。 本文是一项实用性的研究,研究方法和结论在实际工作中具有较高的应用价值。全文共分为五章,第一章是导论部分,包括研究背景及选题意义、文献综述和研究思路及方法等。第二章介绍了客户识别的基本概念,客户分类变量、方法和聚类分析的概念、原理。第三章介绍了客户价值理论,探讨了证券公司经纪业务客户价值计算模型,并利用某证券公司无锡地区投资者的交易数据资料,进行基于客户价值的聚类分析,提出了不同类别客户的判别函数。第四章主要介绍了投资心理和投资行为的关系,讨论了如何从投资心理的角度对投资者进行识别,介绍了问卷调查的分析结果,并以认知风格的角度为例对客户进行了识别。第五章给出了主要的研究结论,及从证券公司改善经营的角度提出的建议,并指出了可以进一步研究的问题。 本文认为,传统的证券经纪业务客户识别已经不能适应市场竞争的要求,基于客户价值角度和客户投资心理角度的识别效果较好,客户能够被有效的得到划分,不同类别投资者间有着显著的异质性。基于价值的客户识别,应该综合考虑各项因陋就简素,结合静态和动态衡量指标进行。在无锡地区的经纪业务客户群体中,较高终身价值的客户绝对数量上相当有限,关于客户价值类别的判别方程可以为今后新客户的价值识别提供参考依据。基于投资心理的客户识别是一个有意义的视角,投资者的决策行为过程反映了其心理特质。相当数量的无锡地区投资者在心理上是“从众型”或”中间型”的,以上市公司的价值为主要参考依据的投资者数量不多,客户普遍缺乏先进的投资理念和成熟的投资心理,风险意识较为薄弱。为此,证券公司应从加强经纪人队伍建设、完善CRM系统等方面加强和改进。