在线评论在酒店业的发展中占据着愈加关键的地位它直接影响着酒店消费者的选择以及酒店管理者的决策。用户在预订酒店前查看网上评论已经成为一种固定习惯。消费者希望快速地从在线评论中发掘关键信息,达成最理想的预订决策。作为在线预定网站的设计者,其不断追求从海量的评论中筛选重点且有效的信息,并展示给用户。面对越来越多的线上预定顾客,酒店管理者逐渐将营销的重心从线下转为线上,避免由于网络上的负面评论而影响酒店的声誉与业绩。另外,豪华酒店较普通酒店提供的服务和设施更加全面,用户的需求更高,可以从评论中挖掘到更多维度的特征点。因此,本文选择调查和分析豪华酒店的用户评论数据,总结当前酒店预定用户的特点,以及影响用户评分的关键主题。本文研究成果将有利于未来在线酒店预定网站和豪华酒店为顾客提供更加优质的服务,不断满足酒店顾客日益增长的入住需求。本文借助Python对携程网与去哪儿网大连市所有豪华酒店的用户在线评论进行采集并导出。以携程网25家和去哪儿网27家大连市豪华酒店于2021年5月末网站所展示的全部的在线预定用户评论数据为研究对象,约五万条,综合在线酒店评论的相关理论研究,结合爬取到的数据类别,最终确定本文研究模型所需要的数据。本文的研究内容分为两个方向。研究一是总结影响在线用户评分一致性的影响因素,建立评分一致性影响因素模型,研究并比较全部用户和专业用户在评分、评论时间间隔等方面对于评分标准差影响的差异。研究二是基于LDA机器学习算法,借助文本分析技术,以Word2vec方法训练词向量,总结用户评论内容的主题关键词,探究不同的评论主题对于评分高低的影响,建立酒店评论LDA模型,同时也比较全部用户与专业用户的差异。通过对去哪儿网和携程网的数据进行多元线性回归分析检验与对比,比较两家在线评论网站的用户群体在需求方面的差异。研究结果显示,“评论过大连市豪华酒店的次数”“平均分”“平均时间间隔”会对评分一致性产生显著的负向影响,“住过的酒店数”会对评分一致性产生显著的负向影响,其中“平均分”和“评论过大连市豪华酒店的次数”的影响程度最大。在对大连市豪华酒店在线评论内容的研究中发现,当主题数为六时能够较好地概括携程网和去哪儿网的评论内容。携程网的用户评论包括“客房条件”“整体感受”“整体服务”“前台服务”“餐饮质量”“位置便捷”六大主题,贡献高分最多的主题为“位置便捷”,贡献低分最多的主题为“客房条件”。去哪儿网的用户评论主题包括“前台服务”“功能与设施”“酒店风格”“整体感受”“卫生环境”“位置便捷”。1分到5分贡献度最高的主题均为“前台服务”。其次是“位置便捷”。可以看出,用户对豪华酒店的位置便利程度最为看重,对与服务和餐饮的要求要高于经济型酒店。相对于仅有过一次评论经验的在线评论用户来说,拥有多次评论经验用户的数据会使模型的拟合效果更佳,假设检验结果更符合预期。基于研究结果本文针对在线酒店评论网站的设计与豪华酒店的发展方向提出以下建议。首先,在线酒店预订网站的设计人员可以更多地关注在线评论中出现的专业用户,并引入奖励机制,鼓励更多的用户撰写真实、有吸引力的优质评论,从而提升网站的评论数量与质量,为用户展示更多有效信息。在线评论需要被定期总结用户所表达的主题,网站应及时优化评价模版和标签,使用户得到最新、最真实的酒店评价。酒店管理者需要不断从在线评论中学习用户的偏好与需求,有针对性地改善酒店的服务,优化酒店的设施,提升消费者的入住体验。另外,管理者需要充分利用点评回复,为酒店争取再次营销的机会。豪华酒店不仅要关注餐饮、卫生,更要重视服务态度,为店用户提供优质的入住体验。用户在浏览评论时可优先参考专业评论,充分利用网站的筛选标准,发掘酒店的特色和卖点。当入住体验与网络评价差距较大时,坚持做出客观的评价。在线酒店评论行业要不断完善网络评论管理办法,严厉打击虚假评论现象,结合大数据技术对网络评论环境环境进行分析。