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摘 要：和谐文化理念有着深刻而丰富的内涵，本文在介绍“三和”内涵的基础上，试探从促心和、促人和、促天和三方面探讨了图书馆的服务模式。
关键词：和谐理念；和谐文化；高校图书馆；服务模式
1.“三和”与高校图书馆服务
1.1“三和”的内涵
中国传统文化的实质是确认并追求普遍和谐。传统文化通常把普遍和谐从作为活动主体的人类角度分为心和、人和、天和（以下简称“三和”）三部分。心和，即人自身的和谐，实质就是正确处理生活中的感性欲望和理性道德的关系；人和，即人与人的和谐，实质就是人际关系的处理；天和，即人与自然的和谐，不征服、破坏自然，顺应自然、因势利导。［1］心和是人和、天和的基础，可以说，没有心和就不可能有真正持久的人和与天和。
1.2高校图书馆服务中的“三和”
高校图书馆既是服务机构，又是教育机构，是和谐校园文化建设的重要组成部分。“三和”作为和谐文化的内在本质，有着深刻而丰富的内涵，并且随着时代的发展而不断变化。本文以期运用“三和”理念来指导图书馆的服务。笔者认为：图书馆服务中的“三和”包括读者自身的和谐，读者与馆员之间的和谐及读者与图书馆设施之间的和谐。
2.和谐文化理念下高校图书馆的服务模式
2.1促心和：开展新生入学教育、大学生信息素养培训服务等。
大学生是高校图书馆最主要的服务对象，图书馆要针对不同年级的大学生开展有针对性的服务，促使他们成为自身和谐的读者。
2.1.1开展新生入学教育
大学新生来自不同的地区，各地办学条件参差不齐，很多新生所读中学的图书馆设备陈旧、资源缺乏，导致他们对图书馆缺乏科学的认识，利用信息的意识和能力有限。针对这一情况，图书馆一方面可以通过制作并组织新生观看《图书馆简介》录像片、发放《图书馆读者指南》小册子等方式，介绍图书馆馆藏资源及分布情况、规章制度等，引导新生有效地利用图书馆；另一方面，组织新生实地参观图书馆的各个部门，并派图书馆专业人员讲解和操作，让新生了解馆藏、馆舍、图书的借阅方法、各阅览室的功用等相关知识，使他们获得对图书馆的感性认识。对新生教育，除了教育他们学会利用图书馆资源的技能外，同样要重视社会公德的教育，教育他们热爱书籍、热爱图书馆、尊重图书馆工作人员及他们的劳动，遵守图书馆的规章制度等，做一名品行高尚、言行美、自身和谐的读者。
2.1.2开展大学生信息素养培训服务
在做好面向新生的“图书馆利用教育”外，还要针对高年级学生开展“信息素养教育”，以提高读者利用信息的能力。对读者的信息素养教育，首先应通过各种灵活多样的方式向他们介绍图书馆，提高图书馆对读者的吸引力；其次应利用信息检索课和各种讲座，使学生掌握现代化的信息检索技术，提高他们的信息获取能力、信息交流能力和信息利用能力；另外，还应通过开展各种深层次的咨询服务和培训课程，及时解决读者的各种问题，从而实现提高读者信息素养的目标。其培训内容包括：信息意识素养、信息能力素养和信息道德素养。
2.2 促人和：开展绿色通道服务、个性化信息服务、人文关怀服务等。
高校图书馆服务是一种互动活动，很大程度是通过图书馆员与读者之间的相互交流和沟通来实现的。为促进馆读关系的和谐，需建立如下服务模式：
2.2.1开展绿色通道服务
“绿色”代表着友爱、亲善，关怀。“绿色通道”是一条让人们感受爱心、充满理解和温暖的通道。［2］由于受各方面条件的制约，高校图书馆的服务有时需要读者等待一些时间，这就给急于获得服务结果的读者带来了不便。比如有的教师申报科研课题时需要立刻进行课题查新，有的教师进行科研攻关时需要立刻获得相关的参考资料，有些学生参加各种学科竞赛时需要多借一些书刊资料等等，而图书馆以前的服务流程，不能很好地解决这些问题。图书馆开展“绿色通道” 服务，真正做到了“急读者之所急，想读者之所想”， 对促进读者和馆员间的和谐尤为重要。“绿色通道”可以是有形的，比如开设专用借还图书通道、开设专用查新通道等；它还可以是无形的，由一根电话线连接的两部电话机就构成再简捷不过的“绿色通道”了。
2.2.2开展个性化信息服务
所谓个性化信息服务是指根据特定读者的知识结构、信息需求、行为方式和心理倾向，有的放矢地为其营造符合个性需求的信息服务环境和提供定向化的预定信息与服务，并帮助其建立个人专门化的服务信息系统。［3］高校图书馆应积极采取措施主动与教学、科研人员相互沟通，进行自主创新和主动参与式服务，从学科特色、教学与科研的实际需要出发，有选择地将所需文献信息提供给有关读者，使之发挥最大效益；高校图书馆可借助互联网技术，利用网上聊天软件开展面向读者的实时交互的参考咨询服务，随时解答读者在利用图书馆过程中遇到的问题；高校图书馆还应根据学生的需求，为学生撰写论文、迎接各种资格证书考试、就业、考研、出国留学、心理咨询等提供个性化专题服务。个性化信息服务能充分体现图书馆由“书本位”向“人本位”的转移，大大提升图书馆的服务质量。
2.2.3开展人文关怀服务
高校图书馆的人文关怀就是要在图书馆中营造人文氛围，倾注人文情愫，弘扬人文精神，创建和谐环境。具体地讲，就是要理解读者，关心读者，尊重读者，爱护读者，让高校图书馆成为师生的精神家园。为了方便读者的学习，阅览室应根据读者需要，允许他们携带自己所需的书籍，或者允许他们短时间外借书籍。另外，应避免把阅览室分为教师专用、研究生专用等，否则就会人为地限制普通学生利用信息资源的权利。图书馆藏书结构也应与人文关怀相适应，要站在培养大学生人文精神的高度重新审视图书馆的文献资源建设方针，用适当的经费购置文史哲及艺术方面的文献，使他们有丰富的人文社科文献资源可利用。［4］对于老年退休教师，实行上门服务；对贫困学生进行免费服务，如免费办理借阅证，免费开放电子阅览室，免费提供信息，免费提供代检、代查和复印资料等服务。
2.3促天和：开展提醒服务、自助服务、电子文献主动推送等服务。
随着网络技术的发展，高校图书馆引进先进的技术，给图书馆服务注入了新的活力，可进一步促进图书馆与读者之间的和谐。
2.3.1开展提醒服务
本文提醒服务主要指读者借阅图书到期时的提醒、新书到馆流通时的提醒、怎样使用专用数据库的提醒等。高校教师由于教学科研任务重，有时需要到外地参加学术会议、到企业调研、与公司谈合作项目、进行科技攻关等，有的高年级学生需要跟着导师下厂实习、到企业参与技术革新、到外地寻找工作单位等。在这种时候他们最容易忘记所借图书已经到期，更想不到自己所需的新书已经到馆流通，尤其是有些读者忘记了自己所要参加的专用数据库的培训时间。因此，高校图书馆应开展提醒服务，按照读者留下的联系方式，对他们进行提醒，真正体现“一切为了读者”的服务思想，从而达到图书馆与读者之间的和谐。
2.3.2开展自助服务
现代意义上的高校图书馆自助服务，是指获取服务资格的读者借助信息服务设施，在一定服务流程的指引下，自己独立操作，自我利用图书馆各种资源，获取所需信息的一种服务模式。它是一种高效率的、不受时空限制的现代化图书馆服务方式。图书馆自助服务的模式主要有馆内自助服务和网络自助服务两种。馆内自助服务是指读者借助设在馆内的自助服务设备完成一系列的自我服务，其主要内容有自助查找书刊、自助借还图书、自助复印资料、自助刻录随书光盘等。网络自助服务是指读者借助计算机、手机、网络等现代化设备，自我检索和利用图书馆各种信息资源的一种服务模式，在图书馆自助服务模式中占主要地位，包括书刊检索、网上预约、网上续借、网上互借、网上咨询与反馈信息、网上查询、网上电子资源的使用、网络自助教学、网上推荐购买图书等。［5］自助服务不但能高效满足广大师生的需求，而且在此过程中也给予了自助者精神上的和谐享受。
2.3.3 开展电子文献主动推送服务
所谓电子文献主动推送服务，是指计算机系统能够根据读者的需求和偏好，不需人的指示而自动工作。即根据读者提交的兴趣文档，按照读者设定的时间间隔，网络服务器主动向读者传递电子文献信息。例如，自动替读者搜索信息、处理信息、生成决策意见等。这里的主动性是针对人机系统中的计算机系统而言，并非人的主观能动性。概括地说，电子文献主动推送服务系统应具备以下一些特征：主动发布信息，主动预测需求，主动采集信息，主动处理信息，主动挖掘知识，主动人机交互，主动适应读者。［6］
［参考文献］
［1］ 刘向信. 高校和谐校园建设的理论与实践［M］. 北京: 人民出版社， 2006：7-11
［2］ 冯冬梅. 图书馆开展绿色通道初探［J］. 科技情报开发与经济，2007（20）：37-38
［3］ 罗琳, 陈远. 知识挖掘与数字图书馆个性化服务［J］. 中国图书馆学报，2004（3）
［4］ 韩海涛, 宋智军. 面向和谐校园建设的高校图书馆服务模式创新研究［J］. 图书馆工作与研究，2008（2）：84-85
［5］ 峁意宏, 吴政, 黄氺清. 手机图书馆的兴起与发展［J］. 大学图书馆学报，2008（1）：4-5
［6］ Amy E.C. Koehler. Some Thoughts on the Meaning of Open Access for University Library Technical Services［J］. Serials Review，2006：32(1), 17-21
［7］ 肖希明. 构建和谐的图书馆服务文化［J］. 图书馆建设，2006（1）：1-3
关键词：和谐理念；和谐文化；高校图书馆；服务模式
1.“三和”与高校图书馆服务
1.1“三和”的内涵
中国传统文化的实质是确认并追求普遍和谐。传统文化通常把普遍和谐从作为活动主体的人类角度分为心和、人和、天和（以下简称“三和”）三部分。心和，即人自身的和谐，实质就是正确处理生活中的感性欲望和理性道德的关系；人和，即人与人的和谐，实质就是人际关系的处理；天和，即人与自然的和谐，不征服、破坏自然，顺应自然、因势利导。［1］心和是人和、天和的基础，可以说，没有心和就不可能有真正持久的人和与天和。
1.2高校图书馆服务中的“三和”
高校图书馆既是服务机构，又是教育机构，是和谐校园文化建设的重要组成部分。“三和”作为和谐文化的内在本质，有着深刻而丰富的内涵，并且随着时代的发展而不断变化。本文以期运用“三和”理念来指导图书馆的服务。笔者认为：图书馆服务中的“三和”包括读者自身的和谐，读者与馆员之间的和谐及读者与图书馆设施之间的和谐。
2.和谐文化理念下高校图书馆的服务模式
2.1促心和：开展新生入学教育、大学生信息素养培训服务等。
大学生是高校图书馆最主要的服务对象，图书馆要针对不同年级的大学生开展有针对性的服务，促使他们成为自身和谐的读者。
2.1.1开展新生入学教育
大学新生来自不同的地区，各地办学条件参差不齐，很多新生所读中学的图书馆设备陈旧、资源缺乏，导致他们对图书馆缺乏科学的认识，利用信息的意识和能力有限。针对这一情况，图书馆一方面可以通过制作并组织新生观看《图书馆简介》录像片、发放《图书馆读者指南》小册子等方式，介绍图书馆馆藏资源及分布情况、规章制度等，引导新生有效地利用图书馆；另一方面，组织新生实地参观图书馆的各个部门，并派图书馆专业人员讲解和操作，让新生了解馆藏、馆舍、图书的借阅方法、各阅览室的功用等相关知识，使他们获得对图书馆的感性认识。对新生教育，除了教育他们学会利用图书馆资源的技能外，同样要重视社会公德的教育，教育他们热爱书籍、热爱图书馆、尊重图书馆工作人员及他们的劳动，遵守图书馆的规章制度等，做一名品行高尚、言行美、自身和谐的读者。
2.1.2开展大学生信息素养培训服务
在做好面向新生的“图书馆利用教育”外，还要针对高年级学生开展“信息素养教育”，以提高读者利用信息的能力。对读者的信息素养教育，首先应通过各种灵活多样的方式向他们介绍图书馆，提高图书馆对读者的吸引力；其次应利用信息检索课和各种讲座，使学生掌握现代化的信息检索技术，提高他们的信息获取能力、信息交流能力和信息利用能力；另外，还应通过开展各种深层次的咨询服务和培训课程，及时解决读者的各种问题，从而实现提高读者信息素养的目标。其培训内容包括：信息意识素养、信息能力素养和信息道德素养。
2.2 促人和：开展绿色通道服务、个性化信息服务、人文关怀服务等。
高校图书馆服务是一种互动活动，很大程度是通过图书馆员与读者之间的相互交流和沟通来实现的。为促进馆读关系的和谐，需建立如下服务模式：
2.2.1开展绿色通道服务
“绿色”代表着友爱、亲善，关怀。“绿色通道”是一条让人们感受爱心、充满理解和温暖的通道。［2］由于受各方面条件的制约，高校图书馆的服务有时需要读者等待一些时间，这就给急于获得服务结果的读者带来了不便。比如有的教师申报科研课题时需要立刻进行课题查新，有的教师进行科研攻关时需要立刻获得相关的参考资料，有些学生参加各种学科竞赛时需要多借一些书刊资料等等，而图书馆以前的服务流程，不能很好地解决这些问题。图书馆开展“绿色通道” 服务，真正做到了“急读者之所急，想读者之所想”， 对促进读者和馆员间的和谐尤为重要。“绿色通道”可以是有形的，比如开设专用借还图书通道、开设专用查新通道等；它还可以是无形的，由一根电话线连接的两部电话机就构成再简捷不过的“绿色通道”了。
2.2.2开展个性化信息服务
所谓个性化信息服务是指根据特定读者的知识结构、信息需求、行为方式和心理倾向，有的放矢地为其营造符合个性需求的信息服务环境和提供定向化的预定信息与服务，并帮助其建立个人专门化的服务信息系统。［3］高校图书馆应积极采取措施主动与教学、科研人员相互沟通，进行自主创新和主动参与式服务，从学科特色、教学与科研的实际需要出发，有选择地将所需文献信息提供给有关读者，使之发挥最大效益；高校图书馆可借助互联网技术，利用网上聊天软件开展面向读者的实时交互的参考咨询服务，随时解答读者在利用图书馆过程中遇到的问题；高校图书馆还应根据学生的需求，为学生撰写论文、迎接各种资格证书考试、就业、考研、出国留学、心理咨询等提供个性化专题服务。个性化信息服务能充分体现图书馆由“书本位”向“人本位”的转移，大大提升图书馆的服务质量。
2.2.3开展人文关怀服务
高校图书馆的人文关怀就是要在图书馆中营造人文氛围，倾注人文情愫，弘扬人文精神，创建和谐环境。具体地讲，就是要理解读者，关心读者，尊重读者，爱护读者，让高校图书馆成为师生的精神家园。为了方便读者的学习，阅览室应根据读者需要，允许他们携带自己所需的书籍，或者允许他们短时间外借书籍。另外，应避免把阅览室分为教师专用、研究生专用等，否则就会人为地限制普通学生利用信息资源的权利。图书馆藏书结构也应与人文关怀相适应，要站在培养大学生人文精神的高度重新审视图书馆的文献资源建设方针，用适当的经费购置文史哲及艺术方面的文献，使他们有丰富的人文社科文献资源可利用。［4］对于老年退休教师，实行上门服务；对贫困学生进行免费服务，如免费办理借阅证，免费开放电子阅览室，免费提供信息，免费提供代检、代查和复印资料等服务。
2.3促天和：开展提醒服务、自助服务、电子文献主动推送等服务。
随着网络技术的发展，高校图书馆引进先进的技术，给图书馆服务注入了新的活力，可进一步促进图书馆与读者之间的和谐。
2.3.1开展提醒服务
本文提醒服务主要指读者借阅图书到期时的提醒、新书到馆流通时的提醒、怎样使用专用数据库的提醒等。高校教师由于教学科研任务重，有时需要到外地参加学术会议、到企业调研、与公司谈合作项目、进行科技攻关等，有的高年级学生需要跟着导师下厂实习、到企业参与技术革新、到外地寻找工作单位等。在这种时候他们最容易忘记所借图书已经到期，更想不到自己所需的新书已经到馆流通，尤其是有些读者忘记了自己所要参加的专用数据库的培训时间。因此，高校图书馆应开展提醒服务，按照读者留下的联系方式，对他们进行提醒，真正体现“一切为了读者”的服务思想，从而达到图书馆与读者之间的和谐。
2.3.2开展自助服务
现代意义上的高校图书馆自助服务，是指获取服务资格的读者借助信息服务设施，在一定服务流程的指引下，自己独立操作，自我利用图书馆各种资源，获取所需信息的一种服务模式。它是一种高效率的、不受时空限制的现代化图书馆服务方式。图书馆自助服务的模式主要有馆内自助服务和网络自助服务两种。馆内自助服务是指读者借助设在馆内的自助服务设备完成一系列的自我服务，其主要内容有自助查找书刊、自助借还图书、自助复印资料、自助刻录随书光盘等。网络自助服务是指读者借助计算机、手机、网络等现代化设备，自我检索和利用图书馆各种信息资源的一种服务模式，在图书馆自助服务模式中占主要地位，包括书刊检索、网上预约、网上续借、网上互借、网上咨询与反馈信息、网上查询、网上电子资源的使用、网络自助教学、网上推荐购买图书等。［5］自助服务不但能高效满足广大师生的需求，而且在此过程中也给予了自助者精神上的和谐享受。
2.3.3 开展电子文献主动推送服务
所谓电子文献主动推送服务，是指计算机系统能够根据读者的需求和偏好，不需人的指示而自动工作。即根据读者提交的兴趣文档，按照读者设定的时间间隔，网络服务器主动向读者传递电子文献信息。例如，自动替读者搜索信息、处理信息、生成决策意见等。这里的主动性是针对人机系统中的计算机系统而言，并非人的主观能动性。概括地说，电子文献主动推送服务系统应具备以下一些特征：主动发布信息，主动预测需求，主动采集信息，主动处理信息，主动挖掘知识，主动人机交互，主动适应读者。［6］
［参考文献］
［1］ 刘向信. 高校和谐校园建设的理论与实践［M］. 北京: 人民出版社， 2006：7-11
［2］ 冯冬梅. 图书馆开展绿色通道初探［J］. 科技情报开发与经济，2007（20）：37-38
［3］ 罗琳, 陈远. 知识挖掘与数字图书馆个性化服务［J］. 中国图书馆学报，2004（3）
［4］ 韩海涛, 宋智军. 面向和谐校园建设的高校图书馆服务模式创新研究［J］. 图书馆工作与研究，2008（2）：84-85
［5］ 峁意宏, 吴政, 黄氺清. 手机图书馆的兴起与发展［J］. 大学图书馆学报，2008（1）：4-5
［6］ Amy E.C. Koehler. Some Thoughts on the Meaning of Open Access for University Library Technical Services［J］. Serials Review，2006：32(1), 17-21
［7］ 肖希明. 构建和谐的图书馆服务文化［J］. 图书馆建设，2006（1）：1-3