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为贯彻实施政府母婴安康工程，加强临床护理工作，深化优质护理服务，以实现病人满意、社会满意、政府满意的护理改革。我院响应卫生部深入开展“优质护理服务示范工程”活动，将我科设定为第二批“优质护理服务示范工程”试点病房，于2011年5月20日正式启动。在开展“优质护理服务示范工程”的活动中，通过改革护理工作模式，深化绩效分配，落实护士职责，取得了显著的工作成效：基础护理质量大大提高，护理人员的主动服务意识及工作积极性明显增强，提升了护理服务的质量内涵，促进了护理事业的健康发展。
1 改革护理工作模式
1.1 深化绩效改革，提高护理人员的工作积极性
管理的核心问题就是人的问题【1】。护理服务绩效管理的目的就是激发护理人员的工作热情，充分调动护理人员的工作积极性。我科制定了较为详细的绩效考核方案。绩效分配由基础分、护理质量、优质护理服务、工作量四部分组成，其中工作量薪酬占总薪酬的50%，护理质量和优质护理服务各占总薪酬的20%，基础分占总薪酬的10%。量化指标包括：护理人员工作的数量和质量、服务态度、病人满意度、工作的难度及解决疑难问题的能力、出勤、个人考核、承担一级质控的情况，结合护理岗位、技术职称等给予计分，并制定了明细的奖惩条例。
1.2 根据护士完成临床护理工作量、护理质量及患者满意度，制定护理人员绩效考核方案，将考核结果与护士的晋升、评优相结合，以调动护理人员工作积极性。通过建立较为完善的绩效管理体系，形成了良好的管理导向，使考核与激励成为调动护理人员积极性，扭转由被动工作转为主动服务的关键点【1】。
2 分层次使用护士，实行床位包干责任制
科室依岗位职责、工作量、病人情况、专业技术要求，统筹基础护理、病情观察、治疗用药和护理措施、沟通和健康教育指导等各项任务，在APN连续排班模式的基础上实行具有专科特色的小组责任包干制护理与弹性排班，责任小组相对固定，护士分层级使用，病人从入院到出院所有的护理工作均由责任护士全程、全面负责。我科开放床位73张，共有护理人员28人，其中副主任护师1人，主管护师5人，护师12人，护士9人，待办证护理人员1人，本科生2人，大专生16人，分为3个护理组，每组由1个责任组长和7个护士组成，每个护理人员管理3个床位，每个病人住院期间均由1个责任护士1个代管护士负责。排班采用高年资护士和低年资护士互相搭配，危重病人和大手术病人由护理组长或高年资护士负责。每个护理人员在班实际管病人数为8-10人，负责病人所有的治疗护理措施、病情观察记录、基础护理、健康指导、病室管理工作，这样护理人员既了解病情，又掌握了治疗原则和护理要点，可以有的放矢地为患者落实各项护理服务，真正做到责任到人，无缝隙连续的护理【3】。
2.1层级责任制管理模式改变了传统的管理观念、工作方式
结合护士分层管理，根据病人病情轻重、护理难度和技术要求分配不同的责任护士管理病人，危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。提供医学照顾、病情观察、协助治疗、健康教育、康复指导及心理支持等【2】，使基础护理合格率达98.5%。
2.2 将基础护理与专科护理有机结合，责任护士主动跟医查房，了解患者的病情、观察重点、诊疗和护理措施，实施专科护理措施，提高专科护理水平[2]
2.3 优化护理工作流程，保障基础护理落到实处 。
2.3.1 实行弹性排班，加强晨晚间护理。夯实基础护理，创建专科护理特色。每班均由≧两个护理人员值班，采用高年资和低年资护理人员互相搭配，保证了护理安全，提高了护理质量。
2.3.2 护理交接班的流程再造 采用APN排班模式，将原有的5次交接班改为3次，晨会交班由N班口头交班，内容要求简单扼要，以新入院、病危、手术以及有特殊病情变化者为重点。床旁护理交接由N班护士分组重点交接病危、手术、新入院病人、病情有特殊变化者，护士长实施三级查房指导和检查，护理组长实施二级查房和检查，责任护士负责分管床位患者，实施一级护理查房，落实基础护理内容。
2.3.3 跟医查房 责任护士每日09：00前与医生一起查房，及时了解病情的新动态，主动落实患者的治疗护理工作，同时在与病人沟通和交待病情時能与医生同步，避免引起病人及家属的不满，真正做到医、护、患一体化。
2.3.4整合长期医嘱执行单 取消以往集体的“口服药执行单”“静脉输液执行单”“注射单”“治疗单”等，每位病人一张“治疗护理执行单”，该治疗单涵盖了患者全部的治疗、护理要点，便于责任护士清楚患者的各项治疗、护理，改善了工作秩序，有效减少了护理工作的中间环节，执行医嘱一步到位。
2.3.5延伸护理服务 落实出院患者延伸护理，建立“出院患者回访登记本”，病人出院时办公护士将出院手续办理好后交责任护士，责任护士将出院手续交给病人或家属，向病人及家属做好出院指导，填写回访登记本，护送病人出科。病人出院一月内责任护士电话随访母婴情况，同时进行健康教育指导及回访登记。
2.4质量管理前移，质控及时有效
2.4.1现场质控 护士长每日“五查房”对发现的问题及时整改并作好记录。护理组长对小组质量进行监管，责任护士实行自我控制，自我管理。通过实时监管的落实，使各环节护理质量得到控制和提高。
2.4.2哨点监控 主要是做好护理安全管理，严格执行各项护理核心制度，防范跌倒、坠床的发生，加强管道护理，防止管道脱落，认真组织全科医护人员进行紧急意外事件及护理技术操作常见护理并发症的培训和演练。
3 落实分级护理服务内涵，改进服务措施
3.1 规范服务流程 为了保证服务流程和分级护理服务的有效实施，要求每位护理人员必须熟悉工作流程和分级护理服务内涵，对照流程每一个时间段落实护理工作，如每小时检查1次置管病人的管道状况，观察引流液情况，母乳喂养、婴儿情况等，均有详细的时间段安排和记录，并将健康教育贯穿于护理工作的始终，使护理工作更细致、周到、安全、有序地进行。 3.2 改进服务措施
3.2.1科室开展了三个“零”（护理服务“零距离”“零缺陷”“零纠纷”），“六个一”（一张笑脸，一句问候，一杯热水，一张舒适的床，一个整洁的环境，一个详细的入院介绍）活动。“三八”节开展健康讲座和送毛巾温馨活动。
3.2.2 工休会是拉近护患距离的桥梁 每周召开一次工休座谈会，是医、护、患三者相互沟通的纽带。
4 成效
4.1 患者对护理人员的满意度明显提高。自开展优质护理服务示范病房以来，护理人员主动服务意识明显增强，加强了巡视，增加了床旁服务时间，降低了病员呼叫率。住院患者满意度由实施前的88.8%上升到98.5%。
4.2 提高了患者对健康知识的知晓率。实施活动以来，护理人员主动为患者提供健康指导的意识明显增强，重视与患者之间的雙向互动和个体化的健康指导，患者熟悉入院须知、母婴的相关健康教育知识、熟知主管护士、药物性能、饮食要求、安全防范等内容，患者对健康知识知晓率由实施前的82.5%上升到94.5%。
4.3 自优质护理服务示范病房活动开展以来住院患者护理投诉率为零。
4.4医生对护理的满意度提高。实施活动以来，由于护理人员加强了床旁护理时间，加强了与患者及家属的沟通，及时了解患者的思想和病情的新动态，将一些医疗隐患扼杀在萌芽状态，真正成为医生的眼和耳。
5 体会
优质护理服务是从病人入院到出院为其提供全程化、全面化、专业化的服务，满足病人的基本需求，是深化优质护理的有效途径。 开展“优质护理服务示范病房”，既是一个全方位、系统性的工程，又是一个改进护理工作、提高服务质量、深化基础护理、带动专业发展的新机遇，同时更是一个提高患者和家属期望值、实现满意服务、感动服务的有效途径，这是优质护理的最高境界，也是护理人员实现自身价值的充分体现
参考文献：
[1] 苏纯音，胡雪萍.护理垂直管理体系下的绩效分配新模式.护士进修杂志，2009，24（22）：2046-2047.
[2] 吴小英，王玲，徐国英.示范病房变革护理模式后护理量测试和效果分析.中国护理管理，2010，10（4）27—29
[3] 李葆华，祖鹏婧等.落实“优质护理服务示范工程”护理人力资源管理. 中国护理管理，2010，10（4）：34-36.
作者简介：
张建勋（1963-）女，副主任护师，主要从事临床护理管理。
1 改革护理工作模式
1.1 深化绩效改革，提高护理人员的工作积极性
管理的核心问题就是人的问题【1】。护理服务绩效管理的目的就是激发护理人员的工作热情，充分调动护理人员的工作积极性。我科制定了较为详细的绩效考核方案。绩效分配由基础分、护理质量、优质护理服务、工作量四部分组成，其中工作量薪酬占总薪酬的50%，护理质量和优质护理服务各占总薪酬的20%，基础分占总薪酬的10%。量化指标包括：护理人员工作的数量和质量、服务态度、病人满意度、工作的难度及解决疑难问题的能力、出勤、个人考核、承担一级质控的情况，结合护理岗位、技术职称等给予计分，并制定了明细的奖惩条例。
1.2 根据护士完成临床护理工作量、护理质量及患者满意度，制定护理人员绩效考核方案，将考核结果与护士的晋升、评优相结合，以调动护理人员工作积极性。通过建立较为完善的绩效管理体系，形成了良好的管理导向，使考核与激励成为调动护理人员积极性，扭转由被动工作转为主动服务的关键点【1】。
2 分层次使用护士，实行床位包干责任制
科室依岗位职责、工作量、病人情况、专业技术要求，统筹基础护理、病情观察、治疗用药和护理措施、沟通和健康教育指导等各项任务，在APN连续排班模式的基础上实行具有专科特色的小组责任包干制护理与弹性排班，责任小组相对固定，护士分层级使用，病人从入院到出院所有的护理工作均由责任护士全程、全面负责。我科开放床位73张，共有护理人员28人，其中副主任护师1人，主管护师5人，护师12人，护士9人，待办证护理人员1人，本科生2人，大专生16人，分为3个护理组，每组由1个责任组长和7个护士组成，每个护理人员管理3个床位，每个病人住院期间均由1个责任护士1个代管护士负责。排班采用高年资护士和低年资护士互相搭配，危重病人和大手术病人由护理组长或高年资护士负责。每个护理人员在班实际管病人数为8-10人，负责病人所有的治疗护理措施、病情观察记录、基础护理、健康指导、病室管理工作，这样护理人员既了解病情，又掌握了治疗原则和护理要点，可以有的放矢地为患者落实各项护理服务，真正做到责任到人，无缝隙连续的护理【3】。
2.1层级责任制管理模式改变了传统的管理观念、工作方式
结合护士分层管理，根据病人病情轻重、护理难度和技术要求分配不同的责任护士管理病人，危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。提供医学照顾、病情观察、协助治疗、健康教育、康复指导及心理支持等【2】，使基础护理合格率达98.5%。
2.2 将基础护理与专科护理有机结合，责任护士主动跟医查房，了解患者的病情、观察重点、诊疗和护理措施，实施专科护理措施，提高专科护理水平[2]
2.3 优化护理工作流程，保障基础护理落到实处 。
2.3.1 实行弹性排班，加强晨晚间护理。夯实基础护理，创建专科护理特色。每班均由≧两个护理人员值班，采用高年资和低年资护理人员互相搭配，保证了护理安全，提高了护理质量。
2.3.2 护理交接班的流程再造 采用APN排班模式，将原有的5次交接班改为3次，晨会交班由N班口头交班，内容要求简单扼要，以新入院、病危、手术以及有特殊病情变化者为重点。床旁护理交接由N班护士分组重点交接病危、手术、新入院病人、病情有特殊变化者，护士长实施三级查房指导和检查，护理组长实施二级查房和检查，责任护士负责分管床位患者，实施一级护理查房，落实基础护理内容。
2.3.3 跟医查房 责任护士每日09：00前与医生一起查房，及时了解病情的新动态，主动落实患者的治疗护理工作，同时在与病人沟通和交待病情時能与医生同步，避免引起病人及家属的不满，真正做到医、护、患一体化。
2.3.4整合长期医嘱执行单 取消以往集体的“口服药执行单”“静脉输液执行单”“注射单”“治疗单”等，每位病人一张“治疗护理执行单”，该治疗单涵盖了患者全部的治疗、护理要点，便于责任护士清楚患者的各项治疗、护理，改善了工作秩序，有效减少了护理工作的中间环节，执行医嘱一步到位。
2.3.5延伸护理服务 落实出院患者延伸护理，建立“出院患者回访登记本”，病人出院时办公护士将出院手续办理好后交责任护士，责任护士将出院手续交给病人或家属，向病人及家属做好出院指导，填写回访登记本，护送病人出科。病人出院一月内责任护士电话随访母婴情况，同时进行健康教育指导及回访登记。
2.4质量管理前移，质控及时有效
2.4.1现场质控 护士长每日“五查房”对发现的问题及时整改并作好记录。护理组长对小组质量进行监管，责任护士实行自我控制，自我管理。通过实时监管的落实，使各环节护理质量得到控制和提高。
2.4.2哨点监控 主要是做好护理安全管理，严格执行各项护理核心制度，防范跌倒、坠床的发生，加强管道护理，防止管道脱落，认真组织全科医护人员进行紧急意外事件及护理技术操作常见护理并发症的培训和演练。
3 落实分级护理服务内涵，改进服务措施
3.1 规范服务流程 为了保证服务流程和分级护理服务的有效实施，要求每位护理人员必须熟悉工作流程和分级护理服务内涵，对照流程每一个时间段落实护理工作，如每小时检查1次置管病人的管道状况，观察引流液情况，母乳喂养、婴儿情况等，均有详细的时间段安排和记录，并将健康教育贯穿于护理工作的始终，使护理工作更细致、周到、安全、有序地进行。 3.2 改进服务措施
3.2.1科室开展了三个“零”（护理服务“零距离”“零缺陷”“零纠纷”），“六个一”（一张笑脸，一句问候，一杯热水，一张舒适的床，一个整洁的环境，一个详细的入院介绍）活动。“三八”节开展健康讲座和送毛巾温馨活动。
3.2.2 工休会是拉近护患距离的桥梁 每周召开一次工休座谈会，是医、护、患三者相互沟通的纽带。
4 成效
4.1 患者对护理人员的满意度明显提高。自开展优质护理服务示范病房以来，护理人员主动服务意识明显增强，加强了巡视，增加了床旁服务时间，降低了病员呼叫率。住院患者满意度由实施前的88.8%上升到98.5%。
4.2 提高了患者对健康知识的知晓率。实施活动以来，护理人员主动为患者提供健康指导的意识明显增强，重视与患者之间的雙向互动和个体化的健康指导，患者熟悉入院须知、母婴的相关健康教育知识、熟知主管护士、药物性能、饮食要求、安全防范等内容，患者对健康知识知晓率由实施前的82.5%上升到94.5%。
4.3 自优质护理服务示范病房活动开展以来住院患者护理投诉率为零。
4.4医生对护理的满意度提高。实施活动以来，由于护理人员加强了床旁护理时间，加强了与患者及家属的沟通，及时了解患者的思想和病情的新动态，将一些医疗隐患扼杀在萌芽状态，真正成为医生的眼和耳。
5 体会
优质护理服务是从病人入院到出院为其提供全程化、全面化、专业化的服务，满足病人的基本需求，是深化优质护理的有效途径。 开展“优质护理服务示范病房”，既是一个全方位、系统性的工程，又是一个改进护理工作、提高服务质量、深化基础护理、带动专业发展的新机遇，同时更是一个提高患者和家属期望值、实现满意服务、感动服务的有效途径，这是优质护理的最高境界，也是护理人员实现自身价值的充分体现
参考文献：
[1] 苏纯音，胡雪萍.护理垂直管理体系下的绩效分配新模式.护士进修杂志，2009，24（22）：2046-2047.
[2] 吴小英，王玲，徐国英.示范病房变革护理模式后护理量测试和效果分析.中国护理管理，2010，10（4）27—29
[3] 李葆华，祖鹏婧等.落实“优质护理服务示范工程”护理人力资源管理. 中国护理管理，2010，10（4）：34-36.
作者简介：
张建勋（1963-）女，副主任护师，主要从事临床护理管理。