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【摘要】：随着国内经济高速发展，人民生活水平不断提高，对科技文化的需求也在快速增加，科技馆建设的热潮正在全国兴起，优秀的科技馆也越来越多。为充分发挥科普教育基地的功能，一方面需要与时俱进的科技展品做硬件基础，另一方面也需要优秀的科技馆讲解员向大众传播科技知识。本文主要就如何提升科技馆讲解员讲解服务水平谈一些个人初见，与各位同仁进行探讨。
【关键字】：科技馆 讲解员 服务 创新
中图分类号：G265
科学技术博物馆的讲解工作是科技馆最日常的一项工作，是引导游客参观的重要手段，是科技馆科普教育中不可忽视的工作，是服务于游客的重要方法。如何满足不同游客的参观需求，使游客深刻掌握科学方法，以及最大化地获取科技知识？是我们从事科技馆讲解员应该研究的。
1、讲解服务水平的界定
讲解是以陈列为基础，运用科学的语言和其它辅助表达方式，将知识传递给游客的一种社会活动。讲解员是沟通博物馆、纪念馆等展馆与社会的桥梁和纽带，是场馆的名片，讲解服务的质量和水平直接影响着游客的参观质量，讲解员要有效的组织引导游客参观，做好讲解服务工作，对展馆展示的展品进行详细解说，使游客了解展品的特色、背景，并保证参观全过程安全、顺利。
讲解服务水平是指讲解服务活动满足游客需求的程度，是讲解员对游客获得满足感的一种评价。通过问卷调查、游客打分、指标考核等多种方式可以界定讲解员的讲解服务水平，讲解员应该具备丰富的专业相关知识，良好的职业形象、服务意识和语言表达能力，并最终以游客的满意度来衡量讲解员的服务水平。
2、 国内外科技馆讲解服务的现状
国外关于科技馆教育的理论研究已经较为丰富和全面，在实践方面，美国、英国、德国、澳大利亚等国的科技馆，早已成为名副其实的“第二课堂”，科技馆为学校提供不同层次和不同形式的教育服务。国外科技馆讲解服务工作与国内有一些差异，比如德国TECHNOSEUM科技馆的讲解并不是全程讲解，而是不同主题的讲解，游客可以预约其中一个主题，每一个主题的讲解大约1～1.5小时，讲解内容较为透彻和深入，游客需要为此活动支付一定的费用。
目前国内科技馆的讲解服务都是免费的，服务模式多元化。如领导或上级部门来视察了解科技馆，参观时间较短，由全程讲解员带领进行重点讲解，使他们在较短时间内大概地了解认识科技馆，这种讲解服务模式是“导引式”的，适合专场接待。对于普通游客，则由各展区展品讲解员对其进行讲解服务，讲解模式主要是“问答式”，也就是由游客提问、讲解员回答的模式。
3、科技馆讲解服务的特点
由于科技馆独特的展教方式，特别强调参与性、趣味性和启发性，其功能定位更倾向于科普教育基地、青少年学生的第二课堂，讲解员要想办法激发游客特别是青少年参与学习的兴趣，引导他们去动脑思考问题，因此，本人认为科技馆的讲解服务应该以“互动交流式”为主。
所谓“互动交流式”的讲解，是指讲解员就科技馆展示主题以及展品与游客进行交流、探讨，以知识性、趣味性的语言，去调动游客参与求知的积极性，激发游客的内在动力，这是一种启发、引导性的讲解服务，符合科技馆展览教育的宗旨。讲解员在讲解过程中，要尽量引导游客动手参与一些互动的展品，让他们观察现象，启发游客去思考，再对现象进行科学解释，形成与游客互动交流的局面。讲解员要把握展品知识的脉络，将展品蕴含的知识与日常生活结合起来，从而很自然地达到普及科学知识、传播科学思想和科学方法的目的。讲解员就展品和游客进行交流，不仅是对展品原理知识的解说，也是情感的沟通，使得讲解员与游客的关系更为融洽，让游客在轻松愉快的环境中参观学习。
4、如何提高科技馆讲解服务水平
要做好科技馆的讲解服务工作，就需要一支素质好、水平高，具有驾驭游客和展品能力的讲解员队伍。
4.1 从源头抓起，提高讲解员的选拔要求
讲解员是一个特殊关键的岗位，面对的是一个知识层次、年龄层次等不相同的特殊人群，讲解员既担负着宣传和教育的职能，同时要能有效的组织引导游客参观。讲解员的选拔很重要，一个优秀的讲解员应具备以下方面的素质：
4.1.1 具有良好的思想品德与职业道德
讲解员应遵守国家法律法规，有热爱祖国、热爱科技馆事业、热爱游客的情感品质，因为只有达到这样的条件，才能让讲解员树立起游客至上的理念，全心全意的为游客服务。
4.1.2 具有良好的文化素质和知识修养
讲解员不仅自身要掌握丰富的专业知识，同时要博览群书。科技馆讲解员最好是理工科、中文、播音或相关专业毕业，本科（或以上）学历，便于深入理解展品。
4.1.3 应具有良好的公众形象
讲解员要符合身体健康，身高达标、面容姣好的职业要求，这样才能给游客留下良好的第一印象，也有利于讲解的顺利进行。
4.1.4 具有良好的嗓音条件和语言表达能力，善于与游客交流
讲解员应用标准的普通话与游客进行交流（普通话具有二甲或以上水平），外语讲解员语言也应达到相应的水平。此外，讲解员还应具有良好的性格特征、心理素质和反应能力，能应对游客参观过程中的各种问题。
4.2 集中训练，提升讲解员业务素质
4.2.1 讲解员专业技能培训
想要培养专业的科技馆讲解员，就要对讲解员进行专业的技能培训，如加强语言训练和礼仪方面的训练等。语言训练可以使发音更标准，语言更规范，在运气发声、嗓音保护等方面加强培训，使讲解员具有音质优美、吐字清晰、声音宏亮的语音语貌。
仪容仪表、礼仪礼节方面的训练可以使讲解员行为举止更规范、更准确，待人接物更符合礼仪的要求。
4.2.2 讲解员的业务知识培训
讲解员由于专业不同和个人差异等多种原因，素质参差不齐，对展品的理解程度不同。针对这种情况，开展讲解员业务知识培训，由展馆业务骨干、各展区负责人对讲解员进行培训，培训内容主要为展品（特别是特色展品）涉及到的方方面面的科学知识。 4.2.3 培训效果检验
要了解讲解员的培训效果，就应采取相应的检验手段。例如针对不同的参观游客，模拟讲解现场，如：领导参观团、家庭亲子团、中学生、普通游客等，可由多个讲解员共同组织或由各展区组织模拟讲解。此外，还可以组织讲解技能考核、讲解比赛，或鼓励讲解员积极参加其它各级专业技能比赛，这有利于讲解员提高自身技能，增长知识，开拓眼界。
4.3 积极创新，提升讲解服务水平
科技馆讲解要具有较强的吸引力，就不能照本宣科，须做到因人施讲。讲解员在充分了解展馆展示主题和科技展品知识基础上，对所解说的内容、表达方式等进行提炼和升华。
4.3.1 语言艺术的创新
4.3.1.1 讲解语言的创新
善于使用开场白的技巧。简明扼要的开场白能让游客对接下来的参观活动有清晰的了解，并能形成初步参观印象。在语言的表达上要打破常规，把一些原本看来不能作为讲解切口的话题自如、合理地展开。提倡运用口语化的语言，使表达方法更灵活，帮助游客立刻领会讲解内容，拉近与游客的距离。
4.3.1.2 肢体语言的使用
讲解过程中可贯穿一些优美的肢体语言，能促使讲解效果更好地发挥。眼神作为讲解的形体语言之一，是与游客交流的重要工具。在讲解过程中为了配合讲解内容的需要，可以适当的使用手势动作，以便起到提示性的作用。另外，要注意站姿，站立时要自然、挺拔、端庄，给人昂扬向上的感觉。在讲解过程中，还要注重表情的运用，讲解时表情不能过于严肃，要亲切、自然、放松，与情感流露保持一致。
4.3.2 讲解观念的转变
科技馆讲解工作的目的并不仅在“讲”，而是在帮助游客能真正地去理解、接受展品所蕴含的先进科学知识，所以，科技馆讲解员需进行开放式、交流式的互动讲解，使游客参与其中，由被动的“听”转变为主动的能“讲”，从而最大程度地发挥科技馆讲解工作的功能。
4.3.3 讲解手段的创新
在过去的讲解工作中，讲解员在展厅直面游客，从头到尾费尽口舌去讲解，游客随着讲解员的步伐边走边听，这种方式虽然比较亲切，但形式单一。随着科技馆展示设备的更新的发展，一些新的讲解方式逐步被采用，如：利用多媒体语音系统、PPT、智能导览系统等工具，辅助讲解员进行讲解服务。这些现代化的讲解手段，可有效解决传统讲解中讲解员知识不全面的缺点，讲解员应该注重对现代化讲解手段的运用，再配合个性化的解说，能够表达出展品的科学原理与艺术内涵，更好的发挥讲解员的作用。
讲解服务工作代表着科技馆的对外形象，讲解员的讲解服务在某种程度上代表了科技馆的水平，科技馆必须做好讲解服务工作，加强讲解队伍的素质培养。讲解员自身也要不断地丰富科学知识、提升素质，要通过各种方式，掌握良好的讲解技巧和方法，才能不断适应科技日益发展的需要，才能使越来越多的人自觉地走进科技馆，享受到无与伦比的科普盛宴。
参考文献：
1、《科技馆讲解工作初探》 中国科技馆 张鸿起
2、《浅论博物馆讲解工作的创新》王笑 http： //www.docin.com
【关键字】：科技馆 讲解员 服务 创新
中图分类号：G265
科学技术博物馆的讲解工作是科技馆最日常的一项工作，是引导游客参观的重要手段，是科技馆科普教育中不可忽视的工作，是服务于游客的重要方法。如何满足不同游客的参观需求，使游客深刻掌握科学方法，以及最大化地获取科技知识？是我们从事科技馆讲解员应该研究的。
1、讲解服务水平的界定
讲解是以陈列为基础，运用科学的语言和其它辅助表达方式，将知识传递给游客的一种社会活动。讲解员是沟通博物馆、纪念馆等展馆与社会的桥梁和纽带，是场馆的名片，讲解服务的质量和水平直接影响着游客的参观质量，讲解员要有效的组织引导游客参观，做好讲解服务工作，对展馆展示的展品进行详细解说，使游客了解展品的特色、背景，并保证参观全过程安全、顺利。
讲解服务水平是指讲解服务活动满足游客需求的程度，是讲解员对游客获得满足感的一种评价。通过问卷调查、游客打分、指标考核等多种方式可以界定讲解员的讲解服务水平，讲解员应该具备丰富的专业相关知识，良好的职业形象、服务意识和语言表达能力，并最终以游客的满意度来衡量讲解员的服务水平。
2、 国内外科技馆讲解服务的现状
国外关于科技馆教育的理论研究已经较为丰富和全面，在实践方面，美国、英国、德国、澳大利亚等国的科技馆，早已成为名副其实的“第二课堂”，科技馆为学校提供不同层次和不同形式的教育服务。国外科技馆讲解服务工作与国内有一些差异，比如德国TECHNOSEUM科技馆的讲解并不是全程讲解，而是不同主题的讲解，游客可以预约其中一个主题，每一个主题的讲解大约1～1.5小时，讲解内容较为透彻和深入，游客需要为此活动支付一定的费用。
目前国内科技馆的讲解服务都是免费的，服务模式多元化。如领导或上级部门来视察了解科技馆，参观时间较短，由全程讲解员带领进行重点讲解，使他们在较短时间内大概地了解认识科技馆，这种讲解服务模式是“导引式”的，适合专场接待。对于普通游客，则由各展区展品讲解员对其进行讲解服务，讲解模式主要是“问答式”，也就是由游客提问、讲解员回答的模式。
3、科技馆讲解服务的特点
由于科技馆独特的展教方式，特别强调参与性、趣味性和启发性，其功能定位更倾向于科普教育基地、青少年学生的第二课堂，讲解员要想办法激发游客特别是青少年参与学习的兴趣，引导他们去动脑思考问题，因此，本人认为科技馆的讲解服务应该以“互动交流式”为主。
所谓“互动交流式”的讲解，是指讲解员就科技馆展示主题以及展品与游客进行交流、探讨，以知识性、趣味性的语言，去调动游客参与求知的积极性，激发游客的内在动力，这是一种启发、引导性的讲解服务，符合科技馆展览教育的宗旨。讲解员在讲解过程中，要尽量引导游客动手参与一些互动的展品，让他们观察现象，启发游客去思考，再对现象进行科学解释，形成与游客互动交流的局面。讲解员要把握展品知识的脉络，将展品蕴含的知识与日常生活结合起来，从而很自然地达到普及科学知识、传播科学思想和科学方法的目的。讲解员就展品和游客进行交流，不仅是对展品原理知识的解说，也是情感的沟通，使得讲解员与游客的关系更为融洽，让游客在轻松愉快的环境中参观学习。
4、如何提高科技馆讲解服务水平
要做好科技馆的讲解服务工作，就需要一支素质好、水平高，具有驾驭游客和展品能力的讲解员队伍。
4.1 从源头抓起，提高讲解员的选拔要求
讲解员是一个特殊关键的岗位，面对的是一个知识层次、年龄层次等不相同的特殊人群，讲解员既担负着宣传和教育的职能，同时要能有效的组织引导游客参观。讲解员的选拔很重要，一个优秀的讲解员应具备以下方面的素质：
4.1.1 具有良好的思想品德与职业道德
讲解员应遵守国家法律法规，有热爱祖国、热爱科技馆事业、热爱游客的情感品质，因为只有达到这样的条件，才能让讲解员树立起游客至上的理念，全心全意的为游客服务。
4.1.2 具有良好的文化素质和知识修养
讲解员不仅自身要掌握丰富的专业知识，同时要博览群书。科技馆讲解员最好是理工科、中文、播音或相关专业毕业，本科（或以上）学历，便于深入理解展品。
4.1.3 应具有良好的公众形象
讲解员要符合身体健康，身高达标、面容姣好的职业要求，这样才能给游客留下良好的第一印象，也有利于讲解的顺利进行。
4.1.4 具有良好的嗓音条件和语言表达能力，善于与游客交流
讲解员应用标准的普通话与游客进行交流（普通话具有二甲或以上水平），外语讲解员语言也应达到相应的水平。此外，讲解员还应具有良好的性格特征、心理素质和反应能力，能应对游客参观过程中的各种问题。
4.2 集中训练，提升讲解员业务素质
4.2.1 讲解员专业技能培训
想要培养专业的科技馆讲解员，就要对讲解员进行专业的技能培训，如加强语言训练和礼仪方面的训练等。语言训练可以使发音更标准，语言更规范，在运气发声、嗓音保护等方面加强培训，使讲解员具有音质优美、吐字清晰、声音宏亮的语音语貌。
仪容仪表、礼仪礼节方面的训练可以使讲解员行为举止更规范、更准确，待人接物更符合礼仪的要求。
4.2.2 讲解员的业务知识培训
讲解员由于专业不同和个人差异等多种原因，素质参差不齐，对展品的理解程度不同。针对这种情况，开展讲解员业务知识培训，由展馆业务骨干、各展区负责人对讲解员进行培训，培训内容主要为展品（特别是特色展品）涉及到的方方面面的科学知识。 4.2.3 培训效果检验
要了解讲解员的培训效果，就应采取相应的检验手段。例如针对不同的参观游客，模拟讲解现场，如：领导参观团、家庭亲子团、中学生、普通游客等，可由多个讲解员共同组织或由各展区组织模拟讲解。此外，还可以组织讲解技能考核、讲解比赛，或鼓励讲解员积极参加其它各级专业技能比赛，这有利于讲解员提高自身技能，增长知识，开拓眼界。
4.3 积极创新，提升讲解服务水平
科技馆讲解要具有较强的吸引力，就不能照本宣科，须做到因人施讲。讲解员在充分了解展馆展示主题和科技展品知识基础上，对所解说的内容、表达方式等进行提炼和升华。
4.3.1 语言艺术的创新
4.3.1.1 讲解语言的创新
善于使用开场白的技巧。简明扼要的开场白能让游客对接下来的参观活动有清晰的了解，并能形成初步参观印象。在语言的表达上要打破常规，把一些原本看来不能作为讲解切口的话题自如、合理地展开。提倡运用口语化的语言，使表达方法更灵活，帮助游客立刻领会讲解内容，拉近与游客的距离。
4.3.1.2 肢体语言的使用
讲解过程中可贯穿一些优美的肢体语言，能促使讲解效果更好地发挥。眼神作为讲解的形体语言之一，是与游客交流的重要工具。在讲解过程中为了配合讲解内容的需要，可以适当的使用手势动作，以便起到提示性的作用。另外，要注意站姿，站立时要自然、挺拔、端庄，给人昂扬向上的感觉。在讲解过程中，还要注重表情的运用，讲解时表情不能过于严肃，要亲切、自然、放松，与情感流露保持一致。
4.3.2 讲解观念的转变
科技馆讲解工作的目的并不仅在“讲”，而是在帮助游客能真正地去理解、接受展品所蕴含的先进科学知识，所以，科技馆讲解员需进行开放式、交流式的互动讲解，使游客参与其中，由被动的“听”转变为主动的能“讲”，从而最大程度地发挥科技馆讲解工作的功能。
4.3.3 讲解手段的创新
在过去的讲解工作中，讲解员在展厅直面游客，从头到尾费尽口舌去讲解，游客随着讲解员的步伐边走边听，这种方式虽然比较亲切，但形式单一。随着科技馆展示设备的更新的发展，一些新的讲解方式逐步被采用，如：利用多媒体语音系统、PPT、智能导览系统等工具，辅助讲解员进行讲解服务。这些现代化的讲解手段，可有效解决传统讲解中讲解员知识不全面的缺点，讲解员应该注重对现代化讲解手段的运用，再配合个性化的解说，能够表达出展品的科学原理与艺术内涵，更好的发挥讲解员的作用。
讲解服务工作代表着科技馆的对外形象，讲解员的讲解服务在某种程度上代表了科技馆的水平，科技馆必须做好讲解服务工作，加强讲解队伍的素质培养。讲解员自身也要不断地丰富科学知识、提升素质，要通过各种方式，掌握良好的讲解技巧和方法，才能不断适应科技日益发展的需要，才能使越来越多的人自觉地走进科技馆，享受到无与伦比的科普盛宴。
参考文献：
1、《科技馆讲解工作初探》 中国科技馆 张鸿起
2、《浅论博物馆讲解工作的创新》王笑 http： //www.docin.com