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摘 要：人寿保险分公司处于销售保险产品、提供保险服务的一线位置，其保险投诉的管理水平和效果直接影响到公司的形象和客户的信心。本文研究了人寿保险分公司的投诉管理现状，对存在的问题及原因进行了分析，提出寿险分公司应积极借鉴成功经验，完善考核机制，提升投诉管理人员的服务意识和服务水平。
关键词：人寿保险；分公司；投诉管理
基金项目：本文为2017年度宁夏工商职业技术学院科研项目《人寿保险分公司个险继续率问题研究》（项目编号：NXGSKY2017-14）的阶段性研究成果。
伴随着人们对于保险认可度的不断提升，以及国家对于保险的愈发关注，保险业规范性和可持续性成长受到了各方多角度的探索。在保险公司的发展和有关部门的监管中，投诉是一个重要的考量指标，为公司、有关部门改进和完善工作提供了一些参考依据。据原保监会（2018年3月与银监会合并为银保监会）数据显示：2017年，中国保监会机关及各保监局接收的涉及人身保险的投诉共44082件，其中涉及保险合同纠纷的投诉就达到42339件，占比96.05%，销售和理赔纠纷尤为突出。
寿险分公司作為总公司与支公司、营业部之间的连接点，更是销售保险产品、提供保险服务的一线机构，其保险投诉的管理水平和效果直接影响到公司的形象和客户的信心。因此，关注分公司层面的投诉管理情况，分析其原因并提出相应对策，推动分公司投诉管理水平的提升，具有一定的现实意义。
一、寿险分公司客户投诉及投诉管理现状
（一）寿险分公司客户投诉现状
从投诉渠道来看，寿险分公司接收到的投诉一般有三种情况：一是由有关部门，如保险监管部门、消费者权益保护部门、保险行业协会等接收到并转由寿险分公司办理的，一般会采用居中协调、限时解决的方式；二是由总公司通过网络或者全国客服热线的方式接收到并转由寿险分公司办理的；三是寿险分公司直接受理的，一般由客户通过代理人等相关人员，或者直接来访的方式反映问题。
从投诉内容来看，具体有四种情况：一是销售误导导致的投诉，保险代理人出于自身利益考量，往往会出现过多强调收益而对风险强调不足、进行客户信息调查和填写时不全面不真实、对合同的细节部分缺乏更为深入明确的说明、与客户沟通不畅等情况，待后期问题出现时，客户预期的目的无法达成，协调无果，引发了投诉；二是客户对保险相关业务、内容的具体涵义缺乏深入了解，比如对于现金价值、观察期这些保险术语，对于合同中出现的对于某些疾病的比较专业的描述，对于退保损失等等，虽然客户在购买保险产品时会通过相应渠道了解这些内容，但实际上往往没有真正的、全面的理解，待到问题出现时，客户会认为保险公司存在欺骗行为；三是客户对于保险公司的服务不满意，比如变更业务处理不及时、业务人员态度不好、操作不熟练、保险费扣除通知不到位等等；四是对于理赔过程中诸事项的不满，这一部分的投诉，往往或多或少掺杂了上述三个方面的情况，加之有时还存在理赔过程中存在的客观问题和客户本人的心态问题，导致在责任认定、赔付金额方面发生纠纷。
（二）寿险分公司投诉管理现状
寿险分公司的投诉管理工作，受到保险监管等部门和总公司的双重监管。
2012年4月26日起，原保监会正式开通了“12378”保险消费者投诉维权热线，主要受理报销消费者的维权投诉和保险市场违法违规行为的举报。同时，原保监会下发了相关的规定和办法，要求各保险公司建立起更加完善的投诉快速处理工作机制，各地分设的保险监管机构亦在及时配合动作，此举措大大促进了保险行业服务水平的快速提升。此外，原保监会会视情况，分月度、季度、半年度、年度分别对保险消费投诉情况进行通报，每年上半年对前一年度各保险公司投诉处理考评情况进行通报，并就投诉处理考评排名靠后的保险公司进行约谈。通过以上种种方式，促使保险公司在整体部署上重视到投诉管理，不断提升服务品质。
一般来说，寿险分公司都会设置相应的处理保险投诉的岗位，当然，由于规模和职数的限制，常见的情况是这一岗位和其他岗位由一人兼任，相应的工作制度规范齐全，总公司也有相应的考核指标作为工作指导。一旦出现投诉事务，投诉处理岗位人员就会按照制度和流程来处理，及时协调相应的人员、部门来解决问题，并给予处理反馈。同时，分公司会定期对投诉的原因、处理过程、处理结果进行总结，并重点结合投诉和保险产品做具体的数据分析，提出改进建议。
二、存在问题分析
（一）投诉处理前期服务不到位
针对客户投诉的内容，造成客户提出投诉的原因有很多。从分公司的角度来讲，首先，对于寿险分公司来说，大量业务由保险代理人完成，保险代理人代表保险公司与客户进行接触，其行为代表了保险公司的形象。但是，由于目前代理人门槛低、流动性大、考核压力大等现实问题存在，而保险公司在代理人管理这方面仍然存在一些问题，导致了一些代理人的一些行为出现欠妥之处，引发客户的不满；其次，公司有关岗位的内勤人员或内外勤兼职人员的业务能力和综合素质也有差别，当然还包含工作态度和敬业精神等因素的影响；最后，目前保险公司在开发客户之初用力较猛，但相对应的在维系老客户方面做得相差较多，管理粗放，主要是依靠代理人的行为且缺乏有效监督，导致有时客户产生心理落差。相对应的，针对寿险分公司接收投诉的渠道，有关部门与总公司、分公司，以及代理人的立场和初期对待方式，是有一些区别的。通过对比，不难发现，在投诉处理前期，任一环节的服务不到位，都会影响后续的投诉处理进程和效果。而实际上，这些问题一直存在，分公司虽然有相应的处理制度和程序，但是具体的服务规范和要求在执行中无法有效把控。
（二）投诉处理过程各部门衔接不畅
投诉往往会涉及到分公司各个部门，而投诉岗位的人员由于级别和能力的限制，导致往往各部门并不能有效协调。即使通过投诉岗位人员的协调，各部门要做到真正流畅的对接，推动投诉处理过程的顺利推进，也不是一个人就能完成的，需要从整体上进行设计、从具体管理上进行把控、从考核上予以体现。但实际上，这一点各公司都还有很多要探索和完善的地方。 除此之外，投诉岗位人员的业务能力对于投诉处理进程的影响也很大。投诉岗位的特点，要求工作人员具备较强的沟通协作能力和服务意识、一定水平的法律知识和保险专业知识，还要熟悉保险公司的业务全貌，才能在处理过程中做到及时、有效。但实际上，分公司由于种种原因，投诉处理岗位人员有时还兼任着其他岗位，工作分心，无法投入充足的精力提升业务能力；投诉处理岗位人员有时由于薪酬、晋升空间等因素的限制，流动性较大，流动过程中衔接也往往做得不够；投诉处理岗位人员的招聘和培训存在客观限制，使得相关人员的各方面能力不足以支撑这个岗位的职责；投诉处理岗位人员的工作有时得不到分公司负责人的足够重视，使得工作流于表面的解决问题而已，等等这些，都是实际存在而还需要不断摸索解决的问题。
（三）投诉处理结果满意度低
由于人员服务水平，以及投诉处理过程中的一些客观因素限制等原因，加之总公司有时对投诉处理结果的后续关注度并不高，导致了投诉处理的结果满意度低。当然，造成這一结果的原因，还有工作人员往往从总公司下达的考核指标出发，旨在解决问题，而不是从问题中总结规律发现问题，为下一步作出有效地预测和防范举措。
三、对策建议
（一）借鉴国外保险投诉管理的成功经验
我国的保险业起步较晚，单从保险密度和保险深度上来讲，都与西方一些发达国家差距较大。而这些国家经过了多年的发展，保险相关各项事务的管理已经日趋成熟，积累了丰富的经验。尤其是在保险投诉管理方面，已经有了成功的经验，比如强化服务人员意识、设计系统化培训、建立保险代理人个人信用机制体系、多手段提升服务品质等具体的做法。相应的，我国的寿险分公司要充分发挥主观能动性，从自身实际出发，设计、实施和完善相应的制度，多举措综合提升投诉管理水平。
（二）加强公司之间的沟通交流
目前，各寿险分公司的各项工作在遵循有关制度规定的基础上，主要围绕总公司的各项考核指标展开。从外部来看，有些分公司面对竞争激烈的市场形势和内部管理实际，会有一些好的做法，也取得了比较好的效果。但保险公司内部的运营管理模式，使得同属于总公司领导下的各分公司之间的沟通交流并不充分，往往分公司之间对于彼此缺乏深入的了解。即使有了交流的机会，也只是从某一具体的岗位和中层管理层面的沟通，上达和学习实施的可行性不强。同时，保险行业自身的特点，各分公司从具体业务的人员层面来说，对于不属同一总公司领导的其他分公司的交流更是少之又少。这样的情况下，工作思路得不到及时的拓展，就容易因循守旧，缺乏创新。从内部来看，保险公司本身的组织架构和人员岗位安排，致使具体工作中，上下级之间的对接交流也存在一些盲区，具体岗位人员在开展工作时往往因为并不熟悉公司业务全貌和各部门工作的具体情况，也限制了创新的路径。因此，有关部门、各公司从自身实际出发，合理安排，推动这些交流的进行，是有益无害的。
（三）完善考核机制
解决投诉管理问题，需要从人和事的具体下手，从重要关注点着手进行。第一，考核指标作为寿险分公司的重点关注对象，要首先从这里进行完善，才能取得更好的效果。具体来说，就是在具体考核中，加大对投诉处理后续的关注和分析力度，比如对于投诉有关的数据分析进行规范性指导，并设计相应响应机制使分析结果能够及时有效的反馈于分公司的整体业务推进中；给予投诉管理更大的发挥空间，比如加大分公司负责人的投诉考核比重等，促使分公司负责人重视投诉管理，在整体工作部署上给予充足的考量。第二，要积极探索代理人制度的改革创新，着力探索解决目前保险代理人存在的热点难点问题，使代理人招聘、考核的过程更加科学，形成一个完成的规范体系，促使代理人队伍整体素质的提升，从而提升保险公司的整体形象。
（四）提升投诉管理有关人员的服务意识和服务水平
对于提升投诉管理有关人员的服务意识和服务水平，可以从两个方面来做。一是通过自律，即通过严谨的招聘、系统全面的培训、持续的职场成长培育，帮助基层人员树立风险意识，强化职业精神，提高学习能力，用这些能够内化的东西来武装工作人员，提供服务；二是通过他律，即制度规范、考核激励、惩罚落实的手段，使投诉管理人员做到办事讲规矩、做事有交代、行事有章法，兢兢业业的投身于工作中。当然，不同忽视的是，服务是一门艺术，其成功往往凸显于细节部分，但也往往在职场中被忽略，需要企业以企业文化为依托，循序渐进的使其深入人心，才能取得好的效果。
人寿保险分公司在开展各项具体业务时，在有关部门的监管下，在总公司的领导下，其实还有很大的发挥空间，用以推进自身的健康持续发展，这就需要立足自身实际，多总结、勤思考、寻创新。
参考文献：
[1]孙洁.T人寿保险公司客户投诉管理研究[D].黑龙江大学，2018.
[2]王克启.保险营销如何减少客户投诉？[N].中国保险报，2018，08-09（005）.
[3]邓代华.浅谈人寿保险理赔纠纷的解决对策[J].经贸实践，2017，（07）：102.
[4]刘宏跃，李小娟，张正宝.保险消费者权益合理保护探析[J].保险理论与实践，2017，（02）：47-60.
作者简介：赵琦（1985-），女，汉，宁夏，研究生，讲师，研究方向：企业管理。
关键词：人寿保险；分公司；投诉管理
基金项目：本文为2017年度宁夏工商职业技术学院科研项目《人寿保险分公司个险继续率问题研究》（项目编号：NXGSKY2017-14）的阶段性研究成果。
伴随着人们对于保险认可度的不断提升，以及国家对于保险的愈发关注，保险业规范性和可持续性成长受到了各方多角度的探索。在保险公司的发展和有关部门的监管中，投诉是一个重要的考量指标，为公司、有关部门改进和完善工作提供了一些参考依据。据原保监会（2018年3月与银监会合并为银保监会）数据显示：2017年，中国保监会机关及各保监局接收的涉及人身保险的投诉共44082件，其中涉及保险合同纠纷的投诉就达到42339件，占比96.05%，销售和理赔纠纷尤为突出。
寿险分公司作為总公司与支公司、营业部之间的连接点，更是销售保险产品、提供保险服务的一线机构，其保险投诉的管理水平和效果直接影响到公司的形象和客户的信心。因此，关注分公司层面的投诉管理情况，分析其原因并提出相应对策，推动分公司投诉管理水平的提升，具有一定的现实意义。
一、寿险分公司客户投诉及投诉管理现状
（一）寿险分公司客户投诉现状
从投诉渠道来看，寿险分公司接收到的投诉一般有三种情况：一是由有关部门，如保险监管部门、消费者权益保护部门、保险行业协会等接收到并转由寿险分公司办理的，一般会采用居中协调、限时解决的方式；二是由总公司通过网络或者全国客服热线的方式接收到并转由寿险分公司办理的；三是寿险分公司直接受理的，一般由客户通过代理人等相关人员，或者直接来访的方式反映问题。
从投诉内容来看，具体有四种情况：一是销售误导导致的投诉，保险代理人出于自身利益考量，往往会出现过多强调收益而对风险强调不足、进行客户信息调查和填写时不全面不真实、对合同的细节部分缺乏更为深入明确的说明、与客户沟通不畅等情况，待后期问题出现时，客户预期的目的无法达成，协调无果，引发了投诉；二是客户对保险相关业务、内容的具体涵义缺乏深入了解，比如对于现金价值、观察期这些保险术语，对于合同中出现的对于某些疾病的比较专业的描述，对于退保损失等等，虽然客户在购买保险产品时会通过相应渠道了解这些内容，但实际上往往没有真正的、全面的理解，待到问题出现时，客户会认为保险公司存在欺骗行为；三是客户对于保险公司的服务不满意，比如变更业务处理不及时、业务人员态度不好、操作不熟练、保险费扣除通知不到位等等；四是对于理赔过程中诸事项的不满，这一部分的投诉，往往或多或少掺杂了上述三个方面的情况，加之有时还存在理赔过程中存在的客观问题和客户本人的心态问题，导致在责任认定、赔付金额方面发生纠纷。
（二）寿险分公司投诉管理现状
寿险分公司的投诉管理工作，受到保险监管等部门和总公司的双重监管。
2012年4月26日起，原保监会正式开通了“12378”保险消费者投诉维权热线，主要受理报销消费者的维权投诉和保险市场违法违规行为的举报。同时，原保监会下发了相关的规定和办法，要求各保险公司建立起更加完善的投诉快速处理工作机制，各地分设的保险监管机构亦在及时配合动作，此举措大大促进了保险行业服务水平的快速提升。此外，原保监会会视情况，分月度、季度、半年度、年度分别对保险消费投诉情况进行通报，每年上半年对前一年度各保险公司投诉处理考评情况进行通报，并就投诉处理考评排名靠后的保险公司进行约谈。通过以上种种方式，促使保险公司在整体部署上重视到投诉管理，不断提升服务品质。
一般来说，寿险分公司都会设置相应的处理保险投诉的岗位，当然，由于规模和职数的限制，常见的情况是这一岗位和其他岗位由一人兼任，相应的工作制度规范齐全，总公司也有相应的考核指标作为工作指导。一旦出现投诉事务，投诉处理岗位人员就会按照制度和流程来处理，及时协调相应的人员、部门来解决问题，并给予处理反馈。同时，分公司会定期对投诉的原因、处理过程、处理结果进行总结，并重点结合投诉和保险产品做具体的数据分析，提出改进建议。
二、存在问题分析
（一）投诉处理前期服务不到位
针对客户投诉的内容，造成客户提出投诉的原因有很多。从分公司的角度来讲，首先，对于寿险分公司来说，大量业务由保险代理人完成，保险代理人代表保险公司与客户进行接触，其行为代表了保险公司的形象。但是，由于目前代理人门槛低、流动性大、考核压力大等现实问题存在，而保险公司在代理人管理这方面仍然存在一些问题，导致了一些代理人的一些行为出现欠妥之处，引发客户的不满；其次，公司有关岗位的内勤人员或内外勤兼职人员的业务能力和综合素质也有差别，当然还包含工作态度和敬业精神等因素的影响；最后，目前保险公司在开发客户之初用力较猛，但相对应的在维系老客户方面做得相差较多，管理粗放，主要是依靠代理人的行为且缺乏有效监督，导致有时客户产生心理落差。相对应的，针对寿险分公司接收投诉的渠道，有关部门与总公司、分公司，以及代理人的立场和初期对待方式，是有一些区别的。通过对比，不难发现，在投诉处理前期，任一环节的服务不到位，都会影响后续的投诉处理进程和效果。而实际上，这些问题一直存在，分公司虽然有相应的处理制度和程序，但是具体的服务规范和要求在执行中无法有效把控。
（二）投诉处理过程各部门衔接不畅
投诉往往会涉及到分公司各个部门，而投诉岗位的人员由于级别和能力的限制，导致往往各部门并不能有效协调。即使通过投诉岗位人员的协调，各部门要做到真正流畅的对接，推动投诉处理过程的顺利推进，也不是一个人就能完成的，需要从整体上进行设计、从具体管理上进行把控、从考核上予以体现。但实际上，这一点各公司都还有很多要探索和完善的地方。 除此之外，投诉岗位人员的业务能力对于投诉处理进程的影响也很大。投诉岗位的特点，要求工作人员具备较强的沟通协作能力和服务意识、一定水平的法律知识和保险专业知识，还要熟悉保险公司的业务全貌，才能在处理过程中做到及时、有效。但实际上，分公司由于种种原因，投诉处理岗位人员有时还兼任着其他岗位，工作分心，无法投入充足的精力提升业务能力；投诉处理岗位人员有时由于薪酬、晋升空间等因素的限制，流动性较大，流动过程中衔接也往往做得不够；投诉处理岗位人员的招聘和培训存在客观限制，使得相关人员的各方面能力不足以支撑这个岗位的职责；投诉处理岗位人员的工作有时得不到分公司负责人的足够重视，使得工作流于表面的解决问题而已，等等这些，都是实际存在而还需要不断摸索解决的问题。
（三）投诉处理结果满意度低
由于人员服务水平，以及投诉处理过程中的一些客观因素限制等原因，加之总公司有时对投诉处理结果的后续关注度并不高，导致了投诉处理的结果满意度低。当然，造成這一结果的原因，还有工作人员往往从总公司下达的考核指标出发，旨在解决问题，而不是从问题中总结规律发现问题，为下一步作出有效地预测和防范举措。
三、对策建议
（一）借鉴国外保险投诉管理的成功经验
我国的保险业起步较晚，单从保险密度和保险深度上来讲，都与西方一些发达国家差距较大。而这些国家经过了多年的发展，保险相关各项事务的管理已经日趋成熟，积累了丰富的经验。尤其是在保险投诉管理方面，已经有了成功的经验，比如强化服务人员意识、设计系统化培训、建立保险代理人个人信用机制体系、多手段提升服务品质等具体的做法。相应的，我国的寿险分公司要充分发挥主观能动性，从自身实际出发，设计、实施和完善相应的制度，多举措综合提升投诉管理水平。
（二）加强公司之间的沟通交流
目前，各寿险分公司的各项工作在遵循有关制度规定的基础上，主要围绕总公司的各项考核指标展开。从外部来看，有些分公司面对竞争激烈的市场形势和内部管理实际，会有一些好的做法，也取得了比较好的效果。但保险公司内部的运营管理模式，使得同属于总公司领导下的各分公司之间的沟通交流并不充分，往往分公司之间对于彼此缺乏深入的了解。即使有了交流的机会，也只是从某一具体的岗位和中层管理层面的沟通，上达和学习实施的可行性不强。同时，保险行业自身的特点，各分公司从具体业务的人员层面来说，对于不属同一总公司领导的其他分公司的交流更是少之又少。这样的情况下，工作思路得不到及时的拓展，就容易因循守旧，缺乏创新。从内部来看，保险公司本身的组织架构和人员岗位安排，致使具体工作中，上下级之间的对接交流也存在一些盲区，具体岗位人员在开展工作时往往因为并不熟悉公司业务全貌和各部门工作的具体情况，也限制了创新的路径。因此，有关部门、各公司从自身实际出发，合理安排，推动这些交流的进行，是有益无害的。
（三）完善考核机制
解决投诉管理问题，需要从人和事的具体下手，从重要关注点着手进行。第一，考核指标作为寿险分公司的重点关注对象，要首先从这里进行完善，才能取得更好的效果。具体来说，就是在具体考核中，加大对投诉处理后续的关注和分析力度，比如对于投诉有关的数据分析进行规范性指导，并设计相应响应机制使分析结果能够及时有效的反馈于分公司的整体业务推进中；给予投诉管理更大的发挥空间，比如加大分公司负责人的投诉考核比重等，促使分公司负责人重视投诉管理，在整体工作部署上给予充足的考量。第二，要积极探索代理人制度的改革创新，着力探索解决目前保险代理人存在的热点难点问题，使代理人招聘、考核的过程更加科学，形成一个完成的规范体系，促使代理人队伍整体素质的提升，从而提升保险公司的整体形象。
（四）提升投诉管理有关人员的服务意识和服务水平
对于提升投诉管理有关人员的服务意识和服务水平，可以从两个方面来做。一是通过自律，即通过严谨的招聘、系统全面的培训、持续的职场成长培育，帮助基层人员树立风险意识，强化职业精神，提高学习能力，用这些能够内化的东西来武装工作人员，提供服务；二是通过他律，即制度规范、考核激励、惩罚落实的手段，使投诉管理人员做到办事讲规矩、做事有交代、行事有章法，兢兢业业的投身于工作中。当然，不同忽视的是，服务是一门艺术，其成功往往凸显于细节部分，但也往往在职场中被忽略，需要企业以企业文化为依托，循序渐进的使其深入人心，才能取得好的效果。
人寿保险分公司在开展各项具体业务时，在有关部门的监管下，在总公司的领导下，其实还有很大的发挥空间，用以推进自身的健康持续发展，这就需要立足自身实际，多总结、勤思考、寻创新。
参考文献：
[1]孙洁.T人寿保险公司客户投诉管理研究[D].黑龙江大学，2018.
[2]王克启.保险营销如何减少客户投诉？[N].中国保险报，2018，08-09（005）.
[3]邓代华.浅谈人寿保险理赔纠纷的解决对策[J].经贸实践，2017，（07）：102.
[4]刘宏跃，李小娟，张正宝.保险消费者权益合理保护探析[J].保险理论与实践，2017，（02）：47-60.
作者简介：赵琦（1985-），女，汉，宁夏，研究生，讲师，研究方向：企业管理。