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摘 要：营销服务是供电企业的核心业务，营销服务工作的质量关系到供电企业自身的生存和发展。近年来，供电企业推行营销精细化管理，强化基础管理和过程管理，营销工作取得了明显成效。但是在实际工作中仍存在着一些不容忽视的问题，急需采取措施，加以解决。
关键词：电力；营销；服务
一、目前电力营销工作面临的现状
1、居民用电市场开拓难
目前，居民用电市场开拓能力不足主要表现在对市场不敏感，供电产品多年不变，产品的策划、设计、销售手段落后于能源市场的发展及消费者的需求。同时，国家能源政策及能源管理体制也在一定程度上制约了电力市场的进一步拓展。
2、电费回收面临较大压力
季节性排灌用电、临时性用电户，容易产生用户欠费情况。“五小”企业及一些私营企业，由于政策性的调控、政府强制关停或出现突发事件，容易产生用户欠费情况。现行法律、法规的制约以及部分电力客户交费意识淡薄，容易产生电费欠费。
3、供电合同管理的现状及存在的不足
从事供用电合同管理工作的环节及人员多，并且人员变动频繁，合同签定工作标准难以统一，工作质量不高。由于供电合同涉及到所有电力客户，签约数量十分巨大，在一定程度上存在重修签率、轻修签质量；重高压合同、轻低压合同；重城市、轻农村；重电子签约、轻书面签约的现象。
4、农电工队伍管理急需加强
农电管理体制改革后的相当长一段时间，农电员工队伍没有大的发展，人员后备较少，大部分农电工年龄偏大，文化程度不高，对新设备、新技术适应能力不强。薪酬体系不够完善，部分农电工对电力企业缺乏归属感和认同感。
5、线损管理存在的问题及不足
关口总表抄表管理监督缺失，特别是恶劣天气、人员责任心缺乏等因素导致抄表时间不准确，个别单位为了完成线损指标，就少抄关口电量，或通过调整关口电量来完成任务指标。线损管理的组织结构不合理，管理岗位与一线生产岗位脱节，管理降损与技术降损脱节，营销、稽查、计量、生产、调度等线损关联部门信息及管理脱节。线损管理的绩效考核存在重指标考核，轻计划管理、轻统计分析的现象。
6、电力营销信息管理系统存在的风险和不足
误操作风险，误操作风险主要指系统维护和操作人员无意识的误操作带来的风险。违规操作风险，违规操作风险主要指个别系统维护和操作人员可能利用工作之便，采用隐蔽的技术手段，蓄意对某些重要数据进行更改而造成的风险。非法入侵风险，非法入侵风险是指非法用户入侵系统，并对系统数据库或系统硬件、软件进行修改甚至毁坏而造成的风险。
7、供电服务存在着热点、难点问题
缴费难问题：近年来中国房地产市场发展如火如荼，居民用电客户数量显著增长，虽然供电部门与银行等金融结构开展合作代收电费，但受银行自身资源限制，满足不了客户缴费的需要，排队缴费的现象在部分营业厅还继续存在。不少客户对一些新的缴费方式(如网上缴费、电费充值卡等)还不能很快接受，仍习惯于缴纳现金。故障抢修问题：用电高峰时期，在短时间内出现抢修速度不能满足客户需求；计划检修的统筹安排还没有真正落实到位，延长了故障抢修时间。业扩报装问题：大用户报装手续较为繁杂，跨期较长。一些企事业单位、破产企业的职工宿舍楼因各种原因要进行户表改造，需要大量的资金建设以及与之相配套的供配电设施，导致这部分用户的改造工作难度大。
二、建议及对策
1、居民用电市场开拓的建议及对策
采取积极的销售策略，刺激客户选择电能消费，维护客户的忠诚度。加大用电知识宣传，倡导用电新观念，引导和促进电力消费。开展电气化示范小区的建设，帮助客户了解和树立现代、时尚的生活观念，追求更高层次的生活品质。积极开展市场分析，应对可替代能源的竞争。
2、加强电费回收管理的建议及对策
加大电费回收考核力度，严格落实《电费回收考核办法》，确保颗粒归仓。对新增、新装用户，交费不极积极的老用户推行预付费装置，避免用户发生欠费情况，从而降低电费回收风险。运用法律手段，利用法律的武器对恶意的欠费用户进行催收，确保电费回收。建立电费风险防范机制，确保电费按时回收。针对季节性排灌用电临时性用电户，采取预收电费的办法防止用户欠费。积极与银行、邮储、通信等拥有服务窗口的机构进行充分合作，大力宣传银行卡代扣，并辅以相应的抽奖活动提高客户代扣的积极性。
3、加强供用电合同管理的建议及对策
健全供用电合同管理机制，配备专职管理人员，避免因合同管理缺失引发的法律纠纷发生。实行分级审核制、分项签字制、专工审查制、责任追究制等四制，规范高压供电合同和低压供电合同的管理，提高合同修签质量。建立合同内部会签流转分级审核责任，严把合同签约质量关，降低和杜绝合同修签错误和遗漏。建立合同计算机管理系统平台，统一模式，提升供用电合同管理水平。
4、加强农电工管理的建议及对策
完善用人机制，严格招聘纪律和制度，稳妥做好农电工招聘工作。完善薪酬体系，合理提高农电工待遇。健全完善培训机制，采取个人自学和举办各种培训班相结合的工作方式，提升农电工的整体素质。引进竞争机制，严格业绩考核，实行末位淘汰，增强农电工危机感和责任感。
5、加强线损管理的建议及对策
a明确工作责任，强化考核管理。将各单位线损管理工作纳入单位负责人年度业绩考核，重点是强化对县(市)公司、基层供电所线损管理工作的考核。
b完善 TMR(电能量计量管理)系统，强化过程管理，实现“分压、分线、分台区”统计分析及各变电站母线电量平衡分析。
c加快改造步伐，打造降损硬平台；加快“三高”台区改造及后续管理；加大变电站无功补偿设备项目及重损变压器线路改造；严格计量装置改造计划管理，严格轮换制度的执行与考核；严格抄表日程，消除因抄表时间差出现的线损波动。
d加强地调、县调两级网损管理；加强无功设备的投运管理，确保无功设备的高可用率和投运率；抓计划检修管理，统筹计划检修，合理安排检修时间。
e建立县公司一把手负责的线损分析例会制度，规范分析标准，形成科学的线损指标统计及考核体系。
f深入开展反窃电专项活动，建立反窃电常态化管理机制；加大稽查力度，注重用缉查分析成果指导营业检查和用电检查，提高稽查工作成效，确保经营效益提高。
6、加强营销信息系统管理的建议及对策
要通过调查研究，摸清当前电力营销管理信息系统安全管理各个环节的状况和存在的问题集思广益对可能的风险进行研究和判别，采取相应的防范措施。建立预警机制，提前防范风险要落实专门的机构和人员，负责对电力营销管理信息系统的安全进行不间断跟踪和监控，以便及时发出风险预警。开展事故演练，提高应变能力。
7、加強供电服务的建议及对策
深入调查用电市场，了解供电区域内经济发展的趋势，预测电力供应的需求现状，积极为电力供应创造更好良好的条件。优化用电报装工作流程，减少不必要的环节，同时强化报装各环节时限考核。逐步开放电话报装、网上报装、跨区域报装，提供多渠道、多层次的优质服务方式。在营业窗口公布有资质的设计、施工、设备供应的候选单位名单，让用户自由选择，以杜绝“三指定”现象的发生。
三、结语
电力营销服务作为电网企业的重要业务内容和落实国网公司“四个服务”的窗口,不仅关系到电网企业本身发展,而且对其他行业和各类用户有巨大影响。它不仅与建设节约型社会密切有关,而且与建立和谐社会密不可分。因此必须转变观念,开拓思路,坚持“三抓一创”,坚持以人为本,加强电力营销理论方法学习,提高营销技术水平,强化电力营销管理,开创电力营销工作新局面。
关键词：电力；营销；服务
一、目前电力营销工作面临的现状
1、居民用电市场开拓难
目前，居民用电市场开拓能力不足主要表现在对市场不敏感，供电产品多年不变，产品的策划、设计、销售手段落后于能源市场的发展及消费者的需求。同时，国家能源政策及能源管理体制也在一定程度上制约了电力市场的进一步拓展。
2、电费回收面临较大压力
季节性排灌用电、临时性用电户，容易产生用户欠费情况。“五小”企业及一些私营企业，由于政策性的调控、政府强制关停或出现突发事件，容易产生用户欠费情况。现行法律、法规的制约以及部分电力客户交费意识淡薄，容易产生电费欠费。
3、供电合同管理的现状及存在的不足
从事供用电合同管理工作的环节及人员多，并且人员变动频繁，合同签定工作标准难以统一，工作质量不高。由于供电合同涉及到所有电力客户，签约数量十分巨大，在一定程度上存在重修签率、轻修签质量；重高压合同、轻低压合同；重城市、轻农村；重电子签约、轻书面签约的现象。
4、农电工队伍管理急需加强
农电管理体制改革后的相当长一段时间，农电员工队伍没有大的发展，人员后备较少，大部分农电工年龄偏大，文化程度不高，对新设备、新技术适应能力不强。薪酬体系不够完善，部分农电工对电力企业缺乏归属感和认同感。
5、线损管理存在的问题及不足
关口总表抄表管理监督缺失，特别是恶劣天气、人员责任心缺乏等因素导致抄表时间不准确，个别单位为了完成线损指标，就少抄关口电量，或通过调整关口电量来完成任务指标。线损管理的组织结构不合理，管理岗位与一线生产岗位脱节，管理降损与技术降损脱节，营销、稽查、计量、生产、调度等线损关联部门信息及管理脱节。线损管理的绩效考核存在重指标考核，轻计划管理、轻统计分析的现象。
6、电力营销信息管理系统存在的风险和不足
误操作风险，误操作风险主要指系统维护和操作人员无意识的误操作带来的风险。违规操作风险，违规操作风险主要指个别系统维护和操作人员可能利用工作之便，采用隐蔽的技术手段，蓄意对某些重要数据进行更改而造成的风险。非法入侵风险，非法入侵风险是指非法用户入侵系统，并对系统数据库或系统硬件、软件进行修改甚至毁坏而造成的风险。
7、供电服务存在着热点、难点问题
缴费难问题：近年来中国房地产市场发展如火如荼，居民用电客户数量显著增长，虽然供电部门与银行等金融结构开展合作代收电费，但受银行自身资源限制，满足不了客户缴费的需要，排队缴费的现象在部分营业厅还继续存在。不少客户对一些新的缴费方式(如网上缴费、电费充值卡等)还不能很快接受，仍习惯于缴纳现金。故障抢修问题：用电高峰时期，在短时间内出现抢修速度不能满足客户需求；计划检修的统筹安排还没有真正落实到位，延长了故障抢修时间。业扩报装问题：大用户报装手续较为繁杂，跨期较长。一些企事业单位、破产企业的职工宿舍楼因各种原因要进行户表改造，需要大量的资金建设以及与之相配套的供配电设施，导致这部分用户的改造工作难度大。
二、建议及对策
1、居民用电市场开拓的建议及对策
采取积极的销售策略，刺激客户选择电能消费，维护客户的忠诚度。加大用电知识宣传，倡导用电新观念，引导和促进电力消费。开展电气化示范小区的建设，帮助客户了解和树立现代、时尚的生活观念，追求更高层次的生活品质。积极开展市场分析，应对可替代能源的竞争。
2、加强电费回收管理的建议及对策
加大电费回收考核力度，严格落实《电费回收考核办法》，确保颗粒归仓。对新增、新装用户，交费不极积极的老用户推行预付费装置，避免用户发生欠费情况，从而降低电费回收风险。运用法律手段，利用法律的武器对恶意的欠费用户进行催收，确保电费回收。建立电费风险防范机制，确保电费按时回收。针对季节性排灌用电临时性用电户，采取预收电费的办法防止用户欠费。积极与银行、邮储、通信等拥有服务窗口的机构进行充分合作，大力宣传银行卡代扣，并辅以相应的抽奖活动提高客户代扣的积极性。
3、加强供用电合同管理的建议及对策
健全供用电合同管理机制，配备专职管理人员，避免因合同管理缺失引发的法律纠纷发生。实行分级审核制、分项签字制、专工审查制、责任追究制等四制，规范高压供电合同和低压供电合同的管理，提高合同修签质量。建立合同内部会签流转分级审核责任，严把合同签约质量关，降低和杜绝合同修签错误和遗漏。建立合同计算机管理系统平台，统一模式，提升供用电合同管理水平。
4、加强农电工管理的建议及对策
完善用人机制，严格招聘纪律和制度，稳妥做好农电工招聘工作。完善薪酬体系，合理提高农电工待遇。健全完善培训机制，采取个人自学和举办各种培训班相结合的工作方式，提升农电工的整体素质。引进竞争机制，严格业绩考核，实行末位淘汰，增强农电工危机感和责任感。
5、加强线损管理的建议及对策
a明确工作责任，强化考核管理。将各单位线损管理工作纳入单位负责人年度业绩考核，重点是强化对县(市)公司、基层供电所线损管理工作的考核。
b完善 TMR(电能量计量管理)系统，强化过程管理，实现“分压、分线、分台区”统计分析及各变电站母线电量平衡分析。
c加快改造步伐，打造降损硬平台；加快“三高”台区改造及后续管理；加大变电站无功补偿设备项目及重损变压器线路改造；严格计量装置改造计划管理，严格轮换制度的执行与考核；严格抄表日程，消除因抄表时间差出现的线损波动。
d加强地调、县调两级网损管理；加强无功设备的投运管理，确保无功设备的高可用率和投运率；抓计划检修管理，统筹计划检修，合理安排检修时间。
e建立县公司一把手负责的线损分析例会制度，规范分析标准，形成科学的线损指标统计及考核体系。
f深入开展反窃电专项活动，建立反窃电常态化管理机制；加大稽查力度，注重用缉查分析成果指导营业检查和用电检查，提高稽查工作成效，确保经营效益提高。
6、加强营销信息系统管理的建议及对策
要通过调查研究，摸清当前电力营销管理信息系统安全管理各个环节的状况和存在的问题集思广益对可能的风险进行研究和判别，采取相应的防范措施。建立预警机制，提前防范风险要落实专门的机构和人员，负责对电力营销管理信息系统的安全进行不间断跟踪和监控，以便及时发出风险预警。开展事故演练，提高应变能力。
7、加強供电服务的建议及对策
深入调查用电市场，了解供电区域内经济发展的趋势，预测电力供应的需求现状，积极为电力供应创造更好良好的条件。优化用电报装工作流程，减少不必要的环节，同时强化报装各环节时限考核。逐步开放电话报装、网上报装、跨区域报装，提供多渠道、多层次的优质服务方式。在营业窗口公布有资质的设计、施工、设备供应的候选单位名单，让用户自由选择，以杜绝“三指定”现象的发生。
三、结语
电力营销服务作为电网企业的重要业务内容和落实国网公司“四个服务”的窗口,不仅关系到电网企业本身发展,而且对其他行业和各类用户有巨大影响。它不仅与建设节约型社会密切有关,而且与建立和谐社会密不可分。因此必须转变观念,开拓思路,坚持“三抓一创”,坚持以人为本,加强电力营销理论方法学习,提高营销技术水平,强化电力营销管理,开创电力营销工作新局面。