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摘要：随着军队医疗体制改革的不断深入，军队基层医院服务对象也呈现出多元化的结构特点，即服务人群由原来的部队官兵单一结构人群，扩增为部队官兵、官兵家属、驻地群众等多元化结构人群。同时，医院外部环境越来越复杂，变化也越来越快。对于医院药房而言，如何适应环境的变化，从而更好完成医院战略目标，更主动地为部队、为社会提供有效的医疗服务，是我们必须认真思考和面对的问题。我院是军队基层医院，自2010年8月以来，我院药房开展了柜台式、开放式以及个性化上门服务的综合服务模式，赢得了广大官兵和人民群众的一致好评，取得了良好的经济效益和社会效益。现将现有的经验和面临的问题总结如下。
关键词：军队基层医院药房 多层次综合服务模式 探讨
Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2013.07.524
【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2013）07-0457-01
随着军队医疗体制改革的不断深入，军队基层医院服务对象也呈现出多元化的结构特点，即服务人群由原来的部队官兵单一结构人群，扩增为部队官兵、官兵家属、驻地群众等多元化结构人群。同时，医院外部环境越来越复杂，变化也越来越快。对于医院药房而言，如何适应环境的变化，从而更好完成医院战略目标，更主动地为部队、为社会提供有效的医疗服务，是我们必须认真思考和面对的问题。随着医药市场经济体制的日趋完善，医药市场的竞争日趋激烈，出现了患者看病后到院外购药的情况，这也反映出原有的药房服务模式已经不能满足广大人民群众的需要。因此，探索和实践适合新形势下的药房服务模式既是践行科学发展观的重要体现，也是进一步完善药房管理体系的新课题。我院是军队基层医院，自2010年8月以来，我院药房开展了柜台式、开放式以及个性化上门服务的综合服务模式，赢得了广大官兵和人民群众的一致好评，取得了良好的经济效益和社会效益。现将现有的经验和面临的问题总结如下。
1 建立柜台式、开放式及个性化上门服务等综合服务的方式
目前军队医院门诊药房存在服务模式被动，竞争能力不强，药价透明度不高，易造成处方流失等弊端。针对上述情况，我们开展了柜台式、开放式及个性化上门服务等综合服务的方式，具体方案如下：
1.1 柜台式服务：对药房布局进行改造，拆除原有的小窗口柜台，改为敞开式药房，患者可自由出入药房。在药房入口处设有触摸屏药品查询系统，患者可了解药品厂家、批号、价格以及库存等信息。对于处方药、中药材设立透明柜台，各类药品明码标价，并配备1-2名专业的药学人员，结合医生处方内容，指导患者购药。
1.2 开放式服务：在柜台式服务区毗邻位置设有“超市货架式”药品选购区，主要摆放非处方药，内部配置1-2名有药学专业知识背景的导购人员，出口处设立收费或者计费端口。
在实际工作中，上述两种服务模式同时存在，相辅相成。若患者不愿自助选药，还可以直接把处方交给工作人员，在等候区域等候即可。等候大厅内有悬挂式电子屏，滚动播报领药信息。这样也避免了拥挤，长时间排队问题，同时也极大地方便了年老、体弱、残疾等患者。
1.3 个性化上门服务：对于保障范围内的离退休老干部、医院所在社区服务范围内的孤寡老人、残疾人等患者，我们还采取上门服务模式，患者只需要通过网络或者电话订购所需要的药品，我们即可送药上门。目前上门服务的药品种类仅限日常用药，如感冒药、降压药、降糖药等。对于在我院就诊，诊断明确的慢性病患者，需要长期服药者，我们还可扩大上门服务的药品种类。
2 综合服务模式的特色和优势
自开展柜台式、开放式及个性化上门服务等多层次服务模式以来，改变了原来军队医院药价高等印象，极大地提高了军队医院为民服务的良好形象，吸引了更多的患者来我院就诊，收到了良好的社会效益和经济效益。
首先，采用这种零距离药品调剂的服务方式，使药师或者药剂工作人员面对面与患者交流，向患者提供所用药物的信息，包括药品名称、用药剂量、药品副作用、可能出现的不良反应以及处理方法等，使患者充分理解，并合理使用药物。其次，新模式的运行，缩短了患者排队等候的时间，节约了患者时间，增加了药房的工作效率。另一方面，我院药房从药品采购、流通环节等途径降低药品价格，同时由于开放式服务模式减少了人员配备，使人力资源成本得到控制，从而实现了药品的平价销售。此外，新的药房服务模式还对药师的综合素质提出了更高的要求，药师不仅要有全心全意为患者服务的崇高思想、良好的职业道德和职业修养，而且还必须具备扎实的专业知识、丰富的临床知识和相关学科的知识，特别是对处方的分析能力，用药指导能力，与患者的沟通能力等方面的要求具体而严格。最后，新的药房服务模式，尤其是上门服务的方式，极大地拉近了军民距离，是拥军爱民的重要体现。
总之，我院自柜台式、开放式及个性化上门服务等新的服务模式实行以来，极大地提高了服务质量，改善了药师与患者的关系，增强了患者对医院的信赖。实践证明，这一新模式体现了患者的根本利益，使我们的药学管理迈向一个新台阶，值得推广使用。
关键词：军队基层医院药房 多层次综合服务模式 探讨
Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2013.07.524
【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2013）07-0457-01
随着军队医疗体制改革的不断深入，军队基层医院服务对象也呈现出多元化的结构特点，即服务人群由原来的部队官兵单一结构人群，扩增为部队官兵、官兵家属、驻地群众等多元化结构人群。同时，医院外部环境越来越复杂，变化也越来越快。对于医院药房而言，如何适应环境的变化，从而更好完成医院战略目标，更主动地为部队、为社会提供有效的医疗服务，是我们必须认真思考和面对的问题。随着医药市场经济体制的日趋完善，医药市场的竞争日趋激烈，出现了患者看病后到院外购药的情况，这也反映出原有的药房服务模式已经不能满足广大人民群众的需要。因此，探索和实践适合新形势下的药房服务模式既是践行科学发展观的重要体现，也是进一步完善药房管理体系的新课题。我院是军队基层医院，自2010年8月以来，我院药房开展了柜台式、开放式以及个性化上门服务的综合服务模式，赢得了广大官兵和人民群众的一致好评，取得了良好的经济效益和社会效益。现将现有的经验和面临的问题总结如下。
1 建立柜台式、开放式及个性化上门服务等综合服务的方式
目前军队医院门诊药房存在服务模式被动，竞争能力不强，药价透明度不高，易造成处方流失等弊端。针对上述情况，我们开展了柜台式、开放式及个性化上门服务等综合服务的方式，具体方案如下：
1.1 柜台式服务：对药房布局进行改造，拆除原有的小窗口柜台，改为敞开式药房，患者可自由出入药房。在药房入口处设有触摸屏药品查询系统，患者可了解药品厂家、批号、价格以及库存等信息。对于处方药、中药材设立透明柜台，各类药品明码标价，并配备1-2名专业的药学人员，结合医生处方内容，指导患者购药。
1.2 开放式服务：在柜台式服务区毗邻位置设有“超市货架式”药品选购区，主要摆放非处方药，内部配置1-2名有药学专业知识背景的导购人员，出口处设立收费或者计费端口。
在实际工作中，上述两种服务模式同时存在，相辅相成。若患者不愿自助选药，还可以直接把处方交给工作人员，在等候区域等候即可。等候大厅内有悬挂式电子屏，滚动播报领药信息。这样也避免了拥挤，长时间排队问题，同时也极大地方便了年老、体弱、残疾等患者。
1.3 个性化上门服务：对于保障范围内的离退休老干部、医院所在社区服务范围内的孤寡老人、残疾人等患者，我们还采取上门服务模式，患者只需要通过网络或者电话订购所需要的药品，我们即可送药上门。目前上门服务的药品种类仅限日常用药，如感冒药、降压药、降糖药等。对于在我院就诊，诊断明确的慢性病患者，需要长期服药者，我们还可扩大上门服务的药品种类。
2 综合服务模式的特色和优势
自开展柜台式、开放式及个性化上门服务等多层次服务模式以来，改变了原来军队医院药价高等印象，极大地提高了军队医院为民服务的良好形象，吸引了更多的患者来我院就诊，收到了良好的社会效益和经济效益。
首先，采用这种零距离药品调剂的服务方式，使药师或者药剂工作人员面对面与患者交流，向患者提供所用药物的信息，包括药品名称、用药剂量、药品副作用、可能出现的不良反应以及处理方法等，使患者充分理解，并合理使用药物。其次，新模式的运行，缩短了患者排队等候的时间，节约了患者时间，增加了药房的工作效率。另一方面，我院药房从药品采购、流通环节等途径降低药品价格，同时由于开放式服务模式减少了人员配备，使人力资源成本得到控制，从而实现了药品的平价销售。此外，新的药房服务模式还对药师的综合素质提出了更高的要求，药师不仅要有全心全意为患者服务的崇高思想、良好的职业道德和职业修养，而且还必须具备扎实的专业知识、丰富的临床知识和相关学科的知识，特别是对处方的分析能力，用药指导能力，与患者的沟通能力等方面的要求具体而严格。最后，新的药房服务模式，尤其是上门服务的方式，极大地拉近了军民距离，是拥军爱民的重要体现。
总之，我院自柜台式、开放式及个性化上门服务等新的服务模式实行以来，极大地提高了服务质量，改善了药师与患者的关系，增强了患者对医院的信赖。实践证明，这一新模式体现了患者的根本利益，使我们的药学管理迈向一个新台阶，值得推广使用。