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【摘 要】公共气象服务应顺应时代发展，充分发挥强化客户关系管理这一重要作用，使客服中心从成本中心走向利润中心。本文通过引入数据挖掘、需求牵引的概念，对客服中心的发展趋势进行了分析。
【关键词】气象服务；客户关系管理；数据挖掘；需求牵引；利润中心
气象服务，是指气象部门基于大气科学的理论与技术，根据社会、经济、军事、生态、防灾减灾等的需要，向社会提供的各类工作。气象服务是气象事业的出发点和归宿点，是气象事业发展的立业之本。
随着全球经济一体化的进展和信息技术的进步，人们的关注点正在从单一的产品逐步转向多元化的服务。以产品为中心的老观念已无法适应日益激烈的市场竞争，建置客服中心成为市场竞争的必然选择。2008年，中国气象局气象服务热线应运而生，该系统集业务咨询、投诉建议、网络合作、数据传真、即时交流于一体，是一个以电话、Internet介入为主的综合信息咨询平台。可以将电话通信、互联网、数据、声音、图像等综合为一体。“气象服务热线”这一客服中心的成功建置，为公众将对气象服务的意见、建议及合作等信息及时、准确地反馈到气象部门架起了沟通桥梁，为中国气象局面向社会提供公益性气象服务设立了重要服务窗口，实现了气象部门与社会公众间的有效互动，扮演着强化客户关系管理（Customers Relationship management，简称CRM）的核心角色。
一、架起虹桥 服务公众
气象服务热线是中国气象局实施以公共气象服务引领气象事业发展战略部署的重要举措之一，同时也是中国气象局了解公众气象服务需求，了解公众气象服务满意度的重要渠道和手段。完成了国家级和31个省级气象服务热线的建设，统一号码、统一平台、全国联网、资源共享，形成“一地呼入、全国咨询”的服务体系。秉承“关心冷暖、服务至上”的服务理念，开展气象服务的问题解答、效果反馈、需求了解和投诉建议等客户服务工作，为广大社会公众提供一个便捷的咨询服务平台。
“我想在我合适的时间，以我喜欢的方式，准确、快捷、高效地获取我需要的帮助”“始终一致地快速准确解决我的问题，并使我对整个过程感到愉悦”......这，就是用户的诉求。气象服务热线实行首问责任制，高度重视用户需求。建立完善了投诉处理机制和建议反馈机制，高效处理对气象服务工作的咨询、投诉和建议，架起了一座与千万公众紧密相连的虹桥。
二、摒弃“成本中心” 打造“利润中心”
如今，时代飞速发展，想要成为一个能够紧跟时代发展步伐而不被淘汰的气象客服中心，仅仅是迅速准确地解决用户的问题和为用户提供所需的帮助就足矣吗？时过境迁，被动地满足用户需求已不能顺应时代的迅速发展。客服中心建置至今，气象服务热线业务在摸索中前进，不断分析总结规律，建立完善各项制度，充分履行着需求牵引的职能。
客服中心为何容易成为人们眼中的成本中心呢？
首先，建置成本高。客服中心建设初期的设备购置和系统搭建及运营期间的各项维护，均会投入大量人力物力，收益却并不直观，很难量化。
其次，人员管理成本高。人员的客服专业素质和气象专业素质是气象行业用户服务的两大要素。客服人员直接面向社会公众，特殊的工作性质要求从业人员必须具备较高的综合素质。工作的怠慢、专业知识的不扎实等因素极有可能引起用户的不满，甚至产生用户投诉，进而直接影响我国气象部门的整体形象。为此，气象服务热线不断组织内部学习和外出交流培训等，同时进行工作业绩考核，这就加大了人力资本的投入。再加上客服工作全年无休的辛苦工时制度，工作压力大导致人员流动频繁，也会增加专业培训和业务交流的成本。
最后，业务模式被动，难见收益。客服中心普遍存在的一个问题就是业务模式单一，仅限于提供用户业务咨询和受理用户建议与投诉等，服务方式很被动。采用这种被动的业务模式，收益自然很难得以体现。
那么，要从“成本中心”转型为“利润中心”，究竟应该怎样做呢？那就是“数据挖掘”。一个成功的客服中心应充分利用其具备数据搜集这一功能的优势，引入数据挖掘机制。
CRM的核心在于分析用户信息、发掘用户需求、把握营销机会、实现用户价值。一个能够在时代变迁中得以生存和发展的客服中心，则会将这一核心视为职责。气象服务热线作为气象部门的統一对外服务窗口，积极履行着这一职责。
（一）用户需求与满意度调查
气象服务热线定期开展用户调查，深入挖掘用户需求，提高服务质量，为决策者提供参考。
用户调查每年开展数次，内容涉及很多方面，有气象服务热线自身的服务质量，有针对气象信息员队伍的调查，还有针对汛期服务需求的调查、针对中国天气网服务产品的调查等。通过开展用户调查，气象服务热线发挥着“需求牵引”这一职能，将搜集到的公众需求、建议和满意度等信息进行系统地分析并得出结论，并将结论反馈至相关气象部门，为决策者提供参考、为气象服务或气象产品改进和研发提供依据。
除面向公众的调查外，气象服务热线还协助开展了全国气象信息员的专项调查。该调查依托热线系统全国联网、用户广泛的自身优势，在全国信息员中顺利开展。调查旨在了解气象信息员在气象为农服务中效益发挥情况，从而推进各地气象信息员明确工作责任，增强气象防灾减灾和科普的敏感性和主动性。调查显示，气象信息员在组织群众避灾转移、防灾减灾知识普及等方面作用明显，在气象灾情收集和气象需求反馈方面发挥的作用有待加强，考虑需要采取有针对性措施进行激励。
（二）对外合作
广泛收集各行各业对气象信息的不同需求，建立合作案例库，实现用户需求，构建气象部门开展对外合作的重要桥梁。
气象服务热线已促成包括移动、联通、微软、百度、大唐等诸多知名企业的业务合作，客服人员向用户详细介绍公共气象服务中心的资源优势、成功合作案例等，并将用户需求转交至合作部门。
受理业务的过程中，用户提出的建议或产生的投诉不仅会被客服受理人员妥善处理，有些时候还会将这些建议和投诉变成合作。目前，中国气象局的公众气象服务品牌“中国天气通”和高温日数等产品就是由最初的公众拨打热线提出需求，通过客服中心收集整理并反馈至相关部门，最终由产品研发团队开发并正式上线投入使用的。
三、结束语
时代的发展瞬息万变，气象服务热线作为中国气象局统一对外的气象服务窗口，如果不能有效地引入数据挖掘机制，发挥其需求牵引的职能，势必成为单一而被动的客服中心，极有可能由于业务的单一模式化导致客服人员的思想懈怠，进而影响用户服务效果，最终降低用户满意度、失去用户忠诚度。为了更好地满足广大社会公众的气象服务需求，履行强化客户关系管理的职责势在必行，完成客服中心由成本中心向利润中心的转身。
参考文献：
[1]戴稳胜，陈国君，谢邦昌.客服中心成为利润中心的出发点——数据挖掘.
[2]韩颖，蒲希.中国的气象服务及其效益评估.气象科学，2010，30（3）：420-426.
作者简介：
马悦（1984.4-），女，北京，气象服务，中国气象局公共气象服务中心。
【关键词】气象服务；客户关系管理；数据挖掘；需求牵引；利润中心
气象服务，是指气象部门基于大气科学的理论与技术，根据社会、经济、军事、生态、防灾减灾等的需要，向社会提供的各类工作。气象服务是气象事业的出发点和归宿点，是气象事业发展的立业之本。
随着全球经济一体化的进展和信息技术的进步，人们的关注点正在从单一的产品逐步转向多元化的服务。以产品为中心的老观念已无法适应日益激烈的市场竞争，建置客服中心成为市场竞争的必然选择。2008年，中国气象局气象服务热线应运而生，该系统集业务咨询、投诉建议、网络合作、数据传真、即时交流于一体，是一个以电话、Internet介入为主的综合信息咨询平台。可以将电话通信、互联网、数据、声音、图像等综合为一体。“气象服务热线”这一客服中心的成功建置，为公众将对气象服务的意见、建议及合作等信息及时、准确地反馈到气象部门架起了沟通桥梁，为中国气象局面向社会提供公益性气象服务设立了重要服务窗口，实现了气象部门与社会公众间的有效互动，扮演着强化客户关系管理（Customers Relationship management，简称CRM）的核心角色。
一、架起虹桥 服务公众
气象服务热线是中国气象局实施以公共气象服务引领气象事业发展战略部署的重要举措之一，同时也是中国气象局了解公众气象服务需求，了解公众气象服务满意度的重要渠道和手段。完成了国家级和31个省级气象服务热线的建设，统一号码、统一平台、全国联网、资源共享，形成“一地呼入、全国咨询”的服务体系。秉承“关心冷暖、服务至上”的服务理念，开展气象服务的问题解答、效果反馈、需求了解和投诉建议等客户服务工作，为广大社会公众提供一个便捷的咨询服务平台。
“我想在我合适的时间，以我喜欢的方式，准确、快捷、高效地获取我需要的帮助”“始终一致地快速准确解决我的问题，并使我对整个过程感到愉悦”......这，就是用户的诉求。气象服务热线实行首问责任制，高度重视用户需求。建立完善了投诉处理机制和建议反馈机制，高效处理对气象服务工作的咨询、投诉和建议，架起了一座与千万公众紧密相连的虹桥。
二、摒弃“成本中心” 打造“利润中心”
如今，时代飞速发展，想要成为一个能够紧跟时代发展步伐而不被淘汰的气象客服中心，仅仅是迅速准确地解决用户的问题和为用户提供所需的帮助就足矣吗？时过境迁，被动地满足用户需求已不能顺应时代的迅速发展。客服中心建置至今，气象服务热线业务在摸索中前进，不断分析总结规律，建立完善各项制度，充分履行着需求牵引的职能。
客服中心为何容易成为人们眼中的成本中心呢？
首先，建置成本高。客服中心建设初期的设备购置和系统搭建及运营期间的各项维护，均会投入大量人力物力，收益却并不直观，很难量化。
其次，人员管理成本高。人员的客服专业素质和气象专业素质是气象行业用户服务的两大要素。客服人员直接面向社会公众，特殊的工作性质要求从业人员必须具备较高的综合素质。工作的怠慢、专业知识的不扎实等因素极有可能引起用户的不满，甚至产生用户投诉，进而直接影响我国气象部门的整体形象。为此，气象服务热线不断组织内部学习和外出交流培训等，同时进行工作业绩考核，这就加大了人力资本的投入。再加上客服工作全年无休的辛苦工时制度，工作压力大导致人员流动频繁，也会增加专业培训和业务交流的成本。
最后，业务模式被动，难见收益。客服中心普遍存在的一个问题就是业务模式单一，仅限于提供用户业务咨询和受理用户建议与投诉等，服务方式很被动。采用这种被动的业务模式，收益自然很难得以体现。
那么，要从“成本中心”转型为“利润中心”，究竟应该怎样做呢？那就是“数据挖掘”。一个成功的客服中心应充分利用其具备数据搜集这一功能的优势，引入数据挖掘机制。
CRM的核心在于分析用户信息、发掘用户需求、把握营销机会、实现用户价值。一个能够在时代变迁中得以生存和发展的客服中心，则会将这一核心视为职责。气象服务热线作为气象部门的統一对外服务窗口，积极履行着这一职责。
（一）用户需求与满意度调查
气象服务热线定期开展用户调查，深入挖掘用户需求，提高服务质量，为决策者提供参考。
用户调查每年开展数次，内容涉及很多方面，有气象服务热线自身的服务质量，有针对气象信息员队伍的调查，还有针对汛期服务需求的调查、针对中国天气网服务产品的调查等。通过开展用户调查，气象服务热线发挥着“需求牵引”这一职能，将搜集到的公众需求、建议和满意度等信息进行系统地分析并得出结论，并将结论反馈至相关气象部门，为决策者提供参考、为气象服务或气象产品改进和研发提供依据。
除面向公众的调查外，气象服务热线还协助开展了全国气象信息员的专项调查。该调查依托热线系统全国联网、用户广泛的自身优势，在全国信息员中顺利开展。调查旨在了解气象信息员在气象为农服务中效益发挥情况，从而推进各地气象信息员明确工作责任，增强气象防灾减灾和科普的敏感性和主动性。调查显示，气象信息员在组织群众避灾转移、防灾减灾知识普及等方面作用明显，在气象灾情收集和气象需求反馈方面发挥的作用有待加强，考虑需要采取有针对性措施进行激励。
（二）对外合作
广泛收集各行各业对气象信息的不同需求，建立合作案例库，实现用户需求，构建气象部门开展对外合作的重要桥梁。
气象服务热线已促成包括移动、联通、微软、百度、大唐等诸多知名企业的业务合作，客服人员向用户详细介绍公共气象服务中心的资源优势、成功合作案例等，并将用户需求转交至合作部门。
受理业务的过程中，用户提出的建议或产生的投诉不仅会被客服受理人员妥善处理，有些时候还会将这些建议和投诉变成合作。目前，中国气象局的公众气象服务品牌“中国天气通”和高温日数等产品就是由最初的公众拨打热线提出需求，通过客服中心收集整理并反馈至相关部门，最终由产品研发团队开发并正式上线投入使用的。
三、结束语
时代的发展瞬息万变，气象服务热线作为中国气象局统一对外的气象服务窗口，如果不能有效地引入数据挖掘机制，发挥其需求牵引的职能，势必成为单一而被动的客服中心，极有可能由于业务的单一模式化导致客服人员的思想懈怠，进而影响用户服务效果，最终降低用户满意度、失去用户忠诚度。为了更好地满足广大社会公众的气象服务需求，履行强化客户关系管理的职责势在必行，完成客服中心由成本中心向利润中心的转身。
参考文献：
[1]戴稳胜，陈国君，谢邦昌.客服中心成为利润中心的出发点——数据挖掘.
[2]韩颖，蒲希.中国的气象服务及其效益评估.气象科学，2010，30（3）：420-426.
作者简介：
马悦（1984.4-），女，北京，气象服务，中国气象局公共气象服务中心。