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摘 要 以深圳市宝安区综合公园管理实践为例，在简述综合公园概况和分析游客投诉内容的基础上，提出在园容卫生、绿化养护、公园治安、队伍建设、配套设施和游客投诉受理制度等方面进行综合公园的管理。
关键词 游客投诉；公园管理；深圳市宝安区
中图分类号：TU986.5；F294.1 文献标志码：A 文章编号：1673-890X（2014）04-028-04
知网出版网址：www.cnki.net/kcms/detail/50.1186.S.20140320.1334.019.html 网络出版时间：2014-3-20 13：34：00
公园是城市生态系统和城市景观的重要组成部分，是具有良好的园林环境、较完善的设施，具有改善生态、美化城市、游览观赏、休憩娱乐和防灾避险的功能，对公众开放的场所[1]。综合公园是公园的重要组成部分，也是其核心部分[2]。深圳市宝安区综合公园，既美化了区域环境，又丰富市民的业余生活，提高市民的生活质量，为当地经济发展、社会和谐做出了卓越贡献，其中大型的如凤凰山森林公园（图1）。
1 宝安区综合公园概况
依照《城市绿地分类标准》（CJJ/T 85-2002）相关标准，截至2013年底，深圳市宝安区已建成并投入使用的综合公园共有15座（表1）。综合公园总建设面积（以公园建设规模的红线占地面积计算）约为3361.86 hm2，其中占地面积最大的是凤凰山森林公园，面积为2750 hm2；占地面积最小的濠江公园为3.55 hm2。
随着改革的深入和特区一体化的实施，宝安区公园管理也迈开改革的步伐，实行管养分开，变“以费养人”为“以费养事”的管理新机制。目前，宝安区综合公园的管理模式为区公园管理处管理和各街道办管理2种，各综合公园又按专业化原则实施社会化管理，把绿化管养、卫生保洁和安保服务发外承包。
调查统计显示，宝安区综合公园游客入园的主要目的是休闲娱乐，周末尤为突出，正常工作日占30.4%，周末占64.4%；其次为体育锻炼（正常工作日占35.2%，周末占18.6%）和景点游览（正常工作日占25.2%，周末占18.2%）。但是，随着游园人数的增加，游客投诉量也在增加。
2 游客投诉内容分析
据不完全统计，2013年宝安区综合公园受理的游客投诉或建议共计302件。这些投诉中，清扫保洁方面的投诉量最大，共有58件，占全部投诉的19.2%；绿化管养方面投诉49件，占16.2%；游客不良行为投诉47件，占15.6%；公园规划设计投诉40件，占13.2%；设施维护方面39件，占12.9%；公园服务方面32件，占10.6%；其他方面37件，占12.3%。
2.1 清扫保洁
环境卫生的优劣关乎着公园的整体形象，也关乎着公园管理者的工作业绩。然而在所受理的游客投诉中，清扫保洁方面所占比重排第一位，可见问题的严重性。投诉的问题主要集中在垃圾打扫不及时，特别是人流聚集区域垃圾清运不及时及由此产生臭味等。作为开放的公共场所，各综合公园特别是凤凰山森林公园、宝安公园每天入园的游客给环境卫生带来了挑战，尤其是元旦节、春节、“五一”劳动节、中秋节、“十一”国庆节等节假日，游客乱扔食品垃圾、随地吐痰等现象随处可见。游客的随意性及保洁人员数量的有限性，造成了公园卫生环境管理的难度。
2.2 绿化管养
绿化管养作为公园日常工作任务中的主要内容，也是游客投诉的主要方面。投诉的问题主要集中在花木修剪不及时及由此产生安全隐患，草坪养护不够标准及由此产生黄土裸露，植物养护不到位及由此产生生长不良等诸多问题。公园内一些棕榈科植物干枯枝条及抗风能力不强乔木在台风来临时，存在较大安全隐患；由于到公园游玩的市民较多，游园时往往又不按照园内铺砌的道路行走，而是任意在绿地中穿行、围坐、玩耍这样周而复始地踩踏，使得绿色植物慢慢地枯萎、死亡，地毯般的绿地渐渐就变成了局部区域黄土裸露；管理人员未能做到及时施肥和浇水、防治病虫害和拔除杂草，同样导致植物生长不良，影响景观效果，遭到投诉。
2.3 游客不良行为
宝安区总人口达550多万，进入公园的游客除了附近的居民外，还有大批的外来务工人员，游客中有部分人员文明意识较差。有些老年人喜欢在公园里拉线圈地，泡茶聊天玩棋牌、在草坪上集体活动；有些年青人在草地上踢球、在主园路玩滑轮等；乱摆卖、行窃、行骗等现象、事件屡禁不止；公园内诸如电缆线、不锈钢围栏、垃圾箱、石凳、路灯等常有被盗或遭破坏；尽管市、区相关公园管理条例或办法规定，汽车、电动自行车和自行车等车辆未经允许是不能进入公园的，但违规的现象时有发生。这些不良行为是游客投诉的重点。
2.4 公园规划设计
在城市规划和建设过程中，必须依靠市民的直接参与和管理，才能培育市民的归属感、认同感和现代感，才能有效地整合与发挥都市自身的各种资源[3]。宝安区综合公园中有9座已经具有5年及以上的建成开放时间，当初的规划设计有很多方面离现在游客的需求有较大差距。收集到的游客投诉主要集中在道路规划不合理、公园文化品位不高、排水系统不完善造成水土流失、供游人休息设施和驻足点不足、植物配置层次不够丰富、植物种类选择不当且单一、避雨遮阳场所较少、指引标识系统不美观且不完善等问题。
2.5 设施维护
作为综合性公园，园内设施设备配套相对完善、种类较多，加之部分游客的故意破坏，使得日常维护工作量大。儿童游乐设施、健身器材、景观灯、草坪灯、垃圾桶内胆、公厕水龙头、脚踏阀、音响、电缆线等多属易损设施，让设施设备维护工作更繁重。所以各综合公园常常受理关于设施设备维护不及时、待维护时间过长、缺少相关安全提示和说明等相关投诉。
2.6 公园服务
游客既是公园的朋友，又是公园的服务对象，公园的建设和发展离不开游客的支持和配合。尊重、体谅并礼貌对待游客，是公园服务的基本方针。据不完全统计，在综合公园的游客投诉中，有10.6%的游客认为公园的服务不好，工作人员的一些言语和行为伤害了他们的自尊心，特别是基层管理人员、一线工作人员尤其是外包服务公司员工。 3 加强公园管理的几点建议
3.1 加强园内卫生、绿化管理
园容卫生管理是公园管理的重要方面，是公园面貌形象的展现，是公园服务的重要窗口岗位。为保持园内道路和公共场所整洁，应加强园内保洁工作。主要道路、次要道路每天至少清扫1遍，清扫后保洁员应随即进行巡回不间断清扫，随脏随扫，最大限度地减少环境污染和对公众游玩的影响，要做到无垃圾杂物堆积、无积水积泥、无痰迹烟蒂、无果皮纸屑、无土石杂草等，保持路面干净；果皮箱内垃圾无积压、外围清（擦）洗每天不少于1次，保证无污迹；公厕要按一类公厕保洁标准进行保洁，做到干净、整洁、无臭味。需要强调的是，节假日务必增派保洁人员进行突击清扫和加强巡逻。
公园绿化管理应当按照高水平、高质量的要求进行，主要游览区特别是入口应当达到特级养护标准，其他地区应当达到一级养护标准。及时做好现有植物的灌水排涝、施肥、防治病虫害、修剪及补换种工作，保证植物生长健壮、形态优美，使造园植物达到景观设计效果，保证黄土不露天。
3.2 加强公园治安管理
公园是一个小社会，涉及社会生活方方面面，因此，管理工作必须做到有法可依、有法必依。（1）在加强公园自身安保力量的同时，应将公园纳入社区网络化管理体系之中，依托辖区派出所、城管执法队的力量维护好治安工作，给广大游客创造更加安全、放心、文明的游园环境。（2）要细化内部治安管理工作，做到分片管理、按需设岗、定人定岗，加大巡逻值守力度，防患于未然。（3）要大力宣传“文明入园、做文明市民”，在公园入口及醒目位置以温馨的语言、别致的造型设置宣传栏和警示牌，让游客在这个文化和自然融合的环境中，自觉爱护花草树木和设施设备，保护环境，做到安全游园、文明游园，潜移默化地接受文明教育[4]。（4）要加大巡逻监督力度。通过巡逻对不文明行为进行及时劝阻，必要时，可以申请有关执法部门对其进行处罚。也可定期在园内人气旺盛地段曝光一些不文明行为，让大家唾弃，使不文明者觉得已然激起了公愤，不敢再次违规。
3.3 加强工作人员队伍建设
公园的管理离不开工作人员的辛勒劳动和默默奉献，没有工作人员的综合素质的提高，就不会有管理方式的进步、管理水平的提高。（1）管理人员必须加强政治理论学习，强化政策水平，认真领会、贯彻和落实上级部门的各项政策，管理工作才不致迷失方向，才能在新形势下不断完善和提高。（2）要努力提高工作人员的职业道德水平，加强精神文明建设和思想道德建设，更好地展示精神风貌。要求工作人员恪守职责、礼貌待客、热情服务，工作时必须穿工作服、佩戴工作证，着装干净、整洁，不披头散发；在受理游客投诉时，应注重沟通技巧，把握投诉人心理，化解某些投诉人对公园管理工作的误解和不良情绪。（3）要加强提升工作人员专业素质。采取如定时定员进行集中学习和培训的措施，努力为工作人员创造实践机会，学习、积累和总结工作经验，不断深化园林知识和技能。
3.4 完善公园配套设施
作为综合公园，园内现有设施较多，如水景、路灯、植物造型灯、景观灯，还有各种建筑与独特的休息亭等，无论大型设施或园林小品都别具一格。在日常管理工作中，务必保证其安全、完好、整洁，色彩、外形与园容相协调。配套设施务必由专业维修班组进行维护、检修，一经发现问题必需在2 d内维修完毕。因配套设施的使用年限限制、当初规划设计不合理或不完善等因素，管理单位应当每隔3～5 a进行1次完善公园配套设施工程项目，进行集中修整、完善和提升。
3.5 完善游客投诉受理制度
为减少公园游客投诉数量，降低投诉对公园的不良影响，提升公园公共产品质量，在制定游客游园须知及公园管理条例的基础上，应当进一步完善游客投诉受理制度。（1）责任到人。明确每位工作人员包括外包单位员工都有责任和义务处理游客投诉，落实个体在处理游客投诉过程中的角色和具体工作，要求及时处理、登记并上报相关情况，同时做好检查、反馈工作。（2）完善游客投诉设施。明确公园受理投诉地点和各服务站点，并在这些点设置标牌公布投诉电话和设立意见本、投诉信箱，同时完善游客投诉接待登记簿（表2）。（3）拓宽收集投诉渠道。为保证游客投诉渠道畅通，务必开通多种投诉途径，主要包括门卫室直接投诉、拨打电话投诉、信件投诉、向工作人员（包括管理人员、保安、绿化养护工、清扫保洁人员等）口头投诉等，也含上级部门、新闻单位转来有关意见、建议（图2）。
4 结语
公园管理者务必高度重视游客的投诉内容或建议，其中多数意见十分中肯和专业，很有水平，对公园管理很有帮助。在公园日常管理特别是受理游客投诉过程中，务必强化以游客为中心的管理理念，推进从公园管理者到公众服务者身份的转换，把实现游客愿望、满足游客需求、维护游客利益作为公园管理的出发点和落脚点，坚持把方便让给游客，把困难留给自己，想游客所想、急游客所急，解决游客提出的问题，采纳游客反映的合理意见，不断改进服务，使公园绿地真正惠及市民百姓，让游客朋友满意。把公园建设好、管理好，为市民群众提供休息、游览、锻炼、交往、举办健康有益集体活动的场所，是改善民计民生、提高城市品位和全民文明素质的大事、实事[5]。
参考文献
[1] 北京市公园条例.2003年1月1日起施行.
[2] 李丽萍.城市人居环境[M].北京：中国轻工业出版社，2001.
[3] 王志东，刘宝军.关于城市规划中公众参与的初探[J].黑龙江科技信息，2011，（7）：219.
[4] 林晶，李岳.浅议公园的建设与管理[J].现代园林，2006，（10）：33-34.
[5] 张会茹.开放式公园管理初探[J].全国商情（经济理论研究），2009，（2）：98-100.
（责任编辑：丁志祥）
关键词 游客投诉；公园管理；深圳市宝安区
中图分类号：TU986.5；F294.1 文献标志码：A 文章编号：1673-890X（2014）04-028-04
知网出版网址：www.cnki.net/kcms/detail/50.1186.S.20140320.1334.019.html 网络出版时间：2014-3-20 13：34：00
公园是城市生态系统和城市景观的重要组成部分，是具有良好的园林环境、较完善的设施，具有改善生态、美化城市、游览观赏、休憩娱乐和防灾避险的功能，对公众开放的场所[1]。综合公园是公园的重要组成部分，也是其核心部分[2]。深圳市宝安区综合公园，既美化了区域环境，又丰富市民的业余生活，提高市民的生活质量，为当地经济发展、社会和谐做出了卓越贡献，其中大型的如凤凰山森林公园（图1）。
1 宝安区综合公园概况
依照《城市绿地分类标准》（CJJ/T 85-2002）相关标准，截至2013年底，深圳市宝安区已建成并投入使用的综合公园共有15座（表1）。综合公园总建设面积（以公园建设规模的红线占地面积计算）约为3361.86 hm2，其中占地面积最大的是凤凰山森林公园，面积为2750 hm2；占地面积最小的濠江公园为3.55 hm2。
随着改革的深入和特区一体化的实施，宝安区公园管理也迈开改革的步伐，实行管养分开，变“以费养人”为“以费养事”的管理新机制。目前，宝安区综合公园的管理模式为区公园管理处管理和各街道办管理2种，各综合公园又按专业化原则实施社会化管理，把绿化管养、卫生保洁和安保服务发外承包。
调查统计显示，宝安区综合公园游客入园的主要目的是休闲娱乐，周末尤为突出，正常工作日占30.4%，周末占64.4%；其次为体育锻炼（正常工作日占35.2%，周末占18.6%）和景点游览（正常工作日占25.2%，周末占18.2%）。但是，随着游园人数的增加，游客投诉量也在增加。
2 游客投诉内容分析
据不完全统计，2013年宝安区综合公园受理的游客投诉或建议共计302件。这些投诉中，清扫保洁方面的投诉量最大，共有58件，占全部投诉的19.2%；绿化管养方面投诉49件，占16.2%；游客不良行为投诉47件，占15.6%；公园规划设计投诉40件，占13.2%；设施维护方面39件，占12.9%；公园服务方面32件，占10.6%；其他方面37件，占12.3%。
2.1 清扫保洁
环境卫生的优劣关乎着公园的整体形象，也关乎着公园管理者的工作业绩。然而在所受理的游客投诉中，清扫保洁方面所占比重排第一位，可见问题的严重性。投诉的问题主要集中在垃圾打扫不及时，特别是人流聚集区域垃圾清运不及时及由此产生臭味等。作为开放的公共场所，各综合公园特别是凤凰山森林公园、宝安公园每天入园的游客给环境卫生带来了挑战，尤其是元旦节、春节、“五一”劳动节、中秋节、“十一”国庆节等节假日，游客乱扔食品垃圾、随地吐痰等现象随处可见。游客的随意性及保洁人员数量的有限性，造成了公园卫生环境管理的难度。
2.2 绿化管养
绿化管养作为公园日常工作任务中的主要内容，也是游客投诉的主要方面。投诉的问题主要集中在花木修剪不及时及由此产生安全隐患，草坪养护不够标准及由此产生黄土裸露，植物养护不到位及由此产生生长不良等诸多问题。公园内一些棕榈科植物干枯枝条及抗风能力不强乔木在台风来临时，存在较大安全隐患；由于到公园游玩的市民较多，游园时往往又不按照园内铺砌的道路行走，而是任意在绿地中穿行、围坐、玩耍这样周而复始地踩踏，使得绿色植物慢慢地枯萎、死亡，地毯般的绿地渐渐就变成了局部区域黄土裸露；管理人员未能做到及时施肥和浇水、防治病虫害和拔除杂草，同样导致植物生长不良，影响景观效果，遭到投诉。
2.3 游客不良行为
宝安区总人口达550多万，进入公园的游客除了附近的居民外，还有大批的外来务工人员，游客中有部分人员文明意识较差。有些老年人喜欢在公园里拉线圈地，泡茶聊天玩棋牌、在草坪上集体活动；有些年青人在草地上踢球、在主园路玩滑轮等；乱摆卖、行窃、行骗等现象、事件屡禁不止；公园内诸如电缆线、不锈钢围栏、垃圾箱、石凳、路灯等常有被盗或遭破坏；尽管市、区相关公园管理条例或办法规定，汽车、电动自行车和自行车等车辆未经允许是不能进入公园的，但违规的现象时有发生。这些不良行为是游客投诉的重点。
2.4 公园规划设计
在城市规划和建设过程中，必须依靠市民的直接参与和管理，才能培育市民的归属感、认同感和现代感，才能有效地整合与发挥都市自身的各种资源[3]。宝安区综合公园中有9座已经具有5年及以上的建成开放时间，当初的规划设计有很多方面离现在游客的需求有较大差距。收集到的游客投诉主要集中在道路规划不合理、公园文化品位不高、排水系统不完善造成水土流失、供游人休息设施和驻足点不足、植物配置层次不够丰富、植物种类选择不当且单一、避雨遮阳场所较少、指引标识系统不美观且不完善等问题。
2.5 设施维护
作为综合性公园，园内设施设备配套相对完善、种类较多，加之部分游客的故意破坏，使得日常维护工作量大。儿童游乐设施、健身器材、景观灯、草坪灯、垃圾桶内胆、公厕水龙头、脚踏阀、音响、电缆线等多属易损设施，让设施设备维护工作更繁重。所以各综合公园常常受理关于设施设备维护不及时、待维护时间过长、缺少相关安全提示和说明等相关投诉。
2.6 公园服务
游客既是公园的朋友，又是公园的服务对象，公园的建设和发展离不开游客的支持和配合。尊重、体谅并礼貌对待游客，是公园服务的基本方针。据不完全统计，在综合公园的游客投诉中，有10.6%的游客认为公园的服务不好，工作人员的一些言语和行为伤害了他们的自尊心，特别是基层管理人员、一线工作人员尤其是外包服务公司员工。 3 加强公园管理的几点建议
3.1 加强园内卫生、绿化管理
园容卫生管理是公园管理的重要方面，是公园面貌形象的展现，是公园服务的重要窗口岗位。为保持园内道路和公共场所整洁，应加强园内保洁工作。主要道路、次要道路每天至少清扫1遍，清扫后保洁员应随即进行巡回不间断清扫，随脏随扫，最大限度地减少环境污染和对公众游玩的影响，要做到无垃圾杂物堆积、无积水积泥、无痰迹烟蒂、无果皮纸屑、无土石杂草等，保持路面干净；果皮箱内垃圾无积压、外围清（擦）洗每天不少于1次，保证无污迹；公厕要按一类公厕保洁标准进行保洁，做到干净、整洁、无臭味。需要强调的是，节假日务必增派保洁人员进行突击清扫和加强巡逻。
公园绿化管理应当按照高水平、高质量的要求进行，主要游览区特别是入口应当达到特级养护标准，其他地区应当达到一级养护标准。及时做好现有植物的灌水排涝、施肥、防治病虫害、修剪及补换种工作，保证植物生长健壮、形态优美，使造园植物达到景观设计效果，保证黄土不露天。
3.2 加强公园治安管理
公园是一个小社会，涉及社会生活方方面面，因此，管理工作必须做到有法可依、有法必依。（1）在加强公园自身安保力量的同时，应将公园纳入社区网络化管理体系之中，依托辖区派出所、城管执法队的力量维护好治安工作，给广大游客创造更加安全、放心、文明的游园环境。（2）要细化内部治安管理工作，做到分片管理、按需设岗、定人定岗，加大巡逻值守力度，防患于未然。（3）要大力宣传“文明入园、做文明市民”，在公园入口及醒目位置以温馨的语言、别致的造型设置宣传栏和警示牌，让游客在这个文化和自然融合的环境中，自觉爱护花草树木和设施设备，保护环境，做到安全游园、文明游园，潜移默化地接受文明教育[4]。（4）要加大巡逻监督力度。通过巡逻对不文明行为进行及时劝阻，必要时，可以申请有关执法部门对其进行处罚。也可定期在园内人气旺盛地段曝光一些不文明行为，让大家唾弃，使不文明者觉得已然激起了公愤，不敢再次违规。
3.3 加强工作人员队伍建设
公园的管理离不开工作人员的辛勒劳动和默默奉献，没有工作人员的综合素质的提高，就不会有管理方式的进步、管理水平的提高。（1）管理人员必须加强政治理论学习，强化政策水平，认真领会、贯彻和落实上级部门的各项政策，管理工作才不致迷失方向，才能在新形势下不断完善和提高。（2）要努力提高工作人员的职业道德水平，加强精神文明建设和思想道德建设，更好地展示精神风貌。要求工作人员恪守职责、礼貌待客、热情服务，工作时必须穿工作服、佩戴工作证，着装干净、整洁，不披头散发；在受理游客投诉时，应注重沟通技巧，把握投诉人心理，化解某些投诉人对公园管理工作的误解和不良情绪。（3）要加强提升工作人员专业素质。采取如定时定员进行集中学习和培训的措施，努力为工作人员创造实践机会，学习、积累和总结工作经验，不断深化园林知识和技能。
3.4 完善公园配套设施
作为综合公园，园内现有设施较多，如水景、路灯、植物造型灯、景观灯，还有各种建筑与独特的休息亭等，无论大型设施或园林小品都别具一格。在日常管理工作中，务必保证其安全、完好、整洁，色彩、外形与园容相协调。配套设施务必由专业维修班组进行维护、检修，一经发现问题必需在2 d内维修完毕。因配套设施的使用年限限制、当初规划设计不合理或不完善等因素，管理单位应当每隔3～5 a进行1次完善公园配套设施工程项目，进行集中修整、完善和提升。
3.5 完善游客投诉受理制度
为减少公园游客投诉数量，降低投诉对公园的不良影响，提升公园公共产品质量，在制定游客游园须知及公园管理条例的基础上，应当进一步完善游客投诉受理制度。（1）责任到人。明确每位工作人员包括外包单位员工都有责任和义务处理游客投诉，落实个体在处理游客投诉过程中的角色和具体工作，要求及时处理、登记并上报相关情况，同时做好检查、反馈工作。（2）完善游客投诉设施。明确公园受理投诉地点和各服务站点，并在这些点设置标牌公布投诉电话和设立意见本、投诉信箱，同时完善游客投诉接待登记簿（表2）。（3）拓宽收集投诉渠道。为保证游客投诉渠道畅通，务必开通多种投诉途径，主要包括门卫室直接投诉、拨打电话投诉、信件投诉、向工作人员（包括管理人员、保安、绿化养护工、清扫保洁人员等）口头投诉等，也含上级部门、新闻单位转来有关意见、建议（图2）。
4 结语
公园管理者务必高度重视游客的投诉内容或建议，其中多数意见十分中肯和专业，很有水平，对公园管理很有帮助。在公园日常管理特别是受理游客投诉过程中，务必强化以游客为中心的管理理念，推进从公园管理者到公众服务者身份的转换，把实现游客愿望、满足游客需求、维护游客利益作为公园管理的出发点和落脚点，坚持把方便让给游客，把困难留给自己，想游客所想、急游客所急，解决游客提出的问题，采纳游客反映的合理意见，不断改进服务，使公园绿地真正惠及市民百姓，让游客朋友满意。把公园建设好、管理好，为市民群众提供休息、游览、锻炼、交往、举办健康有益集体活动的场所，是改善民计民生、提高城市品位和全民文明素质的大事、实事[5]。
参考文献
[1] 北京市公园条例.2003年1月1日起施行.
[2] 李丽萍.城市人居环境[M].北京：中国轻工业出版社，2001.
[3] 王志东，刘宝军.关于城市规划中公众参与的初探[J].黑龙江科技信息，2011，（7）：219.
[4] 林晶，李岳.浅议公园的建设与管理[J].现代园林，2006，（10）：33-34.
[5] 张会茹.开放式公园管理初探[J].全国商情（经济理论研究），2009，（2）：98-100.
（责任编辑：丁志祥）