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摘 要：随着我国社会经济的发展，企业越来越重视品牌建设与消费者体验。体验营销作为一种伴随着体验和体验经济的产生而产生的崭新营销方式，越来越受到企业的青睐，企业除了追求消费者的满意与利润之外，更加注重消费者体验、与消费者之间密切而深远关系的建立。本文运用消费者体验相关理论，对天缘丝路品牌消费者体验的优点及不足进行分析，并结合公司实际提出优化策略。
关键词：消费者体验 天缘丝路
一、引言
在经济的发展与变革中，新经济体系中的一个重要概念就是“体验经济”（The Experience Economy ）。作为一种全新的经济形态，它的出现在改变了企业生产与经营方式的同时，也改变了消费者的购买与消费方式。体验营销的出现顺应了当代经济发展的现状，它一经提出便成为了许多先进企业的营销利器。一方面企业可以利用体验营销更好地为消费者提供差异化的产品、满足消费者的需要，使企业的产品和服务更加吸引消费者的注意；另一方面，企业可以通过体验营销进一步培养消费者忠诚度，更好地指导企业的品牌建设，以此扩大企业在经营活动中的竞争优势。
二、消费者体验的概念和理论
1998年，体验营销由美国战略地平线公司的两位创始人派恩和吉赛尔首先提出。他们对体验营销的定义是：“从消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个方面重新定义、设计营销理念，他们认为消费者消费时是理性和感性兼具的，消费者在消费前、消费中和消费后的体验是研究消费者行为与企业品牌经营的关键”。他们认为体验营销是基于个别消费者的心理学理论及消费者的社会行为为基础，并将传统营销观念包含其中，为管理消费者体验发展出的概念架构。
三、天缘丝路品牌简介
新疆机场集团天缘丝路商务服务有限责任公司与2018年5月挂牌成立。公司主要从事新疆机场集团贵宾资源整合、开发，专机、政务要客及商务贵宾服务，航空公司服务运营商嘉宾业务代理及公务机不定期航班代理等业务。公司前身是成立于2004年的新疆机场集团旅客服务部，经过十四年的砥砺奋进，多次圆满完成各国政要、亚欧博览会、两会代表等重要服务保障任务，累计保障各类专机、公务机数千架次，接待贵宾几百万人次，逐渐形成了以贵宾、两舱、公务机三足鼎立的业务发展格局。
四、天缘丝路品牌在消费者体验方面的优、缺点及其对消费者的影响
（一）天缘丝路品牌消费者体验优点
1.加强基础设施建设，提高消费者感官体验
天缘丝路公司在贵宾厅建设过程中通过加强设计、施工管理，努力打造出高端基础设施，增强消费者感官体验，取得了较好效果。公司不断完善服务功能，改造服务环境，加强服务软硬件设施设备升级。
2.加强服务管理，增强消费者情感体验
情感式体验指的是企业通过对于体验者内心情感的触动，使得其本身获得满足与快乐，并由此升华出难以忘怀的记忆，也可以说情感体验是以体验者心理感受为出发点建立在感官基础之上的体验。天缘丝路公司通过一系列措施提高服务品质，增强消费者情感体验：一是定期开展持续提升服务质量专项行动，积极改进补齐服务短板，持续提升客户和旅客满意度。
（二）天缘丝路品牌消费者体验不足之处
尽管天缘丝路公司在消费者体验取得了一定成绩，但由于公司成立时间较短，实际运行中还有许多不足之处，主要体现在一下几个方面：
1.部分感官体验需要提高
一是天缘丝路品牌LOGO设计形象不够鲜明，给人视觉冲击不明显，不利于品牌的传播。二是贵宾室配备个别用品档次不高，整体不够统一协调。三是冠名权贵宾室装修商业化风格太浓，喧宾夺主，四是其中两间冠名权房间，给消费者的视觉体验就是仿佛一下子到了银行办理业务来了，视觉体验不佳。
2.服务意识不足导致情感体验不佳
情感体验是以体验者心理感受为出发点建立在感官基础之上的体验。情感体验可以弥补部分感官体验的不足，因此，优质的服务对提高情感体验至关重要。
3. 思维体验策略、行动体验策略运用不足或缺失
思维体验又被成为创造性认知体验，它的核心策略是通过各种手段激发和促使消费者展开思考，甚至沉浸于某个问题的探索之中，从而产生深层记忆。
五、促进天缘丝路品牌优化消费者体验的策略建议
通过上述分析我们可以看出，天缘丝路公司虽然在消费者体验方面有所建树，但由于公司新成立不久，未能专门针对消费者体验做专业策划，使得在消费者体验策略方面仍有许多改进之处。根据消费者体验相关理论，结合公司实际，为促进天缘丝路品牌，优化消费者体验，给出建议如下：
1.改进公司品牌LOGO，引入专业设计，继续加强基础设施建设，增强感官体验
视觉体验可以作为各种感官体验中最重要的一种。目前公司没有设计自己的品牌LOGO，而是使用新疆机场集团的LOGO外加公司全称（图五），使得品牌LOGO在视觉上给人臃肿、不协调的感觉。下图为目前公司所用LOGO用在餐具上的效果，可以明显看出，上面的字已经需要放大镜才可以看清了。对比其他航空公司的LOGO，公司需要专业的设计公司设计出一个鲜明、简洁、美观又具有特色的LOGL，以促进公司品牌的发展。
2.深入分析客户需求，加强服务意识，增强消费者情感体验
天缘丝路公司通过采取一系列措施加强服务管理，但目前对客户需求分析不足，各贵宾室装饰同质化，消费者情感体验仍需改进。首先，由于情感体验是建立在感官体验的基础上的，如果能在感官体验上给消费者意想不到的收获再加上完美的服务，无疑是最佳的情感体。
3.深入挖潜，做好思维体验、行动体验等策略
由于消费者的整个决策过程始终伴随着理性的归纳和思索，体验者在接受了企业营造的感官和情感刺激后不会简单地做出购买决策，而是会根据自身情况和企业提出的开放问题进行思考和判断，这个过程可长可短，具体的时间根据消费者消费水平、知识架构以及购买商品的卷入度会有很大差异。
参考文献
[1] 汪秀英，体验经济的消费者行为模式研究[M]，首都经济贸易大学出版，2012
[2] 阿乐温·托夫勒，未来的冲击[M]，蔡仲章译，贵州人民出版社，1985
[3] E·瓦西留克，体验心理学[M]，黄明等译，中国人民大学出版社，1989
[4] 约瑟夫·派恩，詹姆斯·吉爾赛，体验经济[M]，夏业良等译，机械工业出版社，2002
[5] P.Kotker.G.Amstrong，Principles of Marketing，清华大学出版社，2001
关键词：消费者体验 天缘丝路
一、引言
在经济的发展与变革中，新经济体系中的一个重要概念就是“体验经济”（The Experience Economy ）。作为一种全新的经济形态，它的出现在改变了企业生产与经营方式的同时，也改变了消费者的购买与消费方式。体验营销的出现顺应了当代经济发展的现状，它一经提出便成为了许多先进企业的营销利器。一方面企业可以利用体验营销更好地为消费者提供差异化的产品、满足消费者的需要，使企业的产品和服务更加吸引消费者的注意；另一方面，企业可以通过体验营销进一步培养消费者忠诚度，更好地指导企业的品牌建设，以此扩大企业在经营活动中的竞争优势。
二、消费者体验的概念和理论
1998年，体验营销由美国战略地平线公司的两位创始人派恩和吉赛尔首先提出。他们对体验营销的定义是：“从消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个方面重新定义、设计营销理念，他们认为消费者消费时是理性和感性兼具的，消费者在消费前、消费中和消费后的体验是研究消费者行为与企业品牌经营的关键”。他们认为体验营销是基于个别消费者的心理学理论及消费者的社会行为为基础，并将传统营销观念包含其中，为管理消费者体验发展出的概念架构。
三、天缘丝路品牌简介
新疆机场集团天缘丝路商务服务有限责任公司与2018年5月挂牌成立。公司主要从事新疆机场集团贵宾资源整合、开发，专机、政务要客及商务贵宾服务，航空公司服务运营商嘉宾业务代理及公务机不定期航班代理等业务。公司前身是成立于2004年的新疆机场集团旅客服务部，经过十四年的砥砺奋进，多次圆满完成各国政要、亚欧博览会、两会代表等重要服务保障任务，累计保障各类专机、公务机数千架次，接待贵宾几百万人次，逐渐形成了以贵宾、两舱、公务机三足鼎立的业务发展格局。
四、天缘丝路品牌在消费者体验方面的优、缺点及其对消费者的影响
（一）天缘丝路品牌消费者体验优点
1.加强基础设施建设，提高消费者感官体验
天缘丝路公司在贵宾厅建设过程中通过加强设计、施工管理，努力打造出高端基础设施，增强消费者感官体验，取得了较好效果。公司不断完善服务功能，改造服务环境，加强服务软硬件设施设备升级。
2.加强服务管理，增强消费者情感体验
情感式体验指的是企业通过对于体验者内心情感的触动，使得其本身获得满足与快乐，并由此升华出难以忘怀的记忆，也可以说情感体验是以体验者心理感受为出发点建立在感官基础之上的体验。天缘丝路公司通过一系列措施提高服务品质，增强消费者情感体验：一是定期开展持续提升服务质量专项行动，积极改进补齐服务短板，持续提升客户和旅客满意度。
（二）天缘丝路品牌消费者体验不足之处
尽管天缘丝路公司在消费者体验取得了一定成绩，但由于公司成立时间较短，实际运行中还有许多不足之处，主要体现在一下几个方面：
1.部分感官体验需要提高
一是天缘丝路品牌LOGO设计形象不够鲜明，给人视觉冲击不明显，不利于品牌的传播。二是贵宾室配备个别用品档次不高，整体不够统一协调。三是冠名权贵宾室装修商业化风格太浓，喧宾夺主，四是其中两间冠名权房间，给消费者的视觉体验就是仿佛一下子到了银行办理业务来了，视觉体验不佳。
2.服务意识不足导致情感体验不佳
情感体验是以体验者心理感受为出发点建立在感官基础之上的体验。情感体验可以弥补部分感官体验的不足，因此，优质的服务对提高情感体验至关重要。
3. 思维体验策略、行动体验策略运用不足或缺失
思维体验又被成为创造性认知体验，它的核心策略是通过各种手段激发和促使消费者展开思考，甚至沉浸于某个问题的探索之中，从而产生深层记忆。
五、促进天缘丝路品牌优化消费者体验的策略建议
通过上述分析我们可以看出，天缘丝路公司虽然在消费者体验方面有所建树，但由于公司新成立不久，未能专门针对消费者体验做专业策划，使得在消费者体验策略方面仍有许多改进之处。根据消费者体验相关理论，结合公司实际，为促进天缘丝路品牌，优化消费者体验，给出建议如下：
1.改进公司品牌LOGO，引入专业设计，继续加强基础设施建设，增强感官体验
视觉体验可以作为各种感官体验中最重要的一种。目前公司没有设计自己的品牌LOGO，而是使用新疆机场集团的LOGO外加公司全称（图五），使得品牌LOGO在视觉上给人臃肿、不协调的感觉。下图为目前公司所用LOGO用在餐具上的效果，可以明显看出，上面的字已经需要放大镜才可以看清了。对比其他航空公司的LOGO，公司需要专业的设计公司设计出一个鲜明、简洁、美观又具有特色的LOGL，以促进公司品牌的发展。
2.深入分析客户需求，加强服务意识，增强消费者情感体验
天缘丝路公司通过采取一系列措施加强服务管理，但目前对客户需求分析不足，各贵宾室装饰同质化，消费者情感体验仍需改进。首先，由于情感体验是建立在感官体验的基础上的，如果能在感官体验上给消费者意想不到的收获再加上完美的服务，无疑是最佳的情感体。
3.深入挖潜，做好思维体验、行动体验等策略
由于消费者的整个决策过程始终伴随着理性的归纳和思索，体验者在接受了企业营造的感官和情感刺激后不会简单地做出购买决策，而是会根据自身情况和企业提出的开放问题进行思考和判断，这个过程可长可短，具体的时间根据消费者消费水平、知识架构以及购买商品的卷入度会有很大差异。
参考文献
[1] 汪秀英，体验经济的消费者行为模式研究[M]，首都经济贸易大学出版，2012
[2] 阿乐温·托夫勒，未来的冲击[M]，蔡仲章译，贵州人民出版社，1985
[3] E·瓦西留克，体验心理学[M]，黄明等译，中国人民大学出版社，1989
[4] 约瑟夫·派恩，詹姆斯·吉爾赛，体验经济[M]，夏业良等译，机械工业出版社，2002
[5] P.Kotker.G.Amstrong，Principles of Marketing，清华大学出版社，2001