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各大媒体曾经报道过，零点集团关于消费者对保险合同条款理解的调查显示:对于各保险公司的各类保险合同，只有近四成消费者能清晰理解保险合同条款。下面，就让我们看看连云港消费者彭师傅与中国人民财产保险股份有限公司因为对保险合同条款的理解不同，所引起的纷争。
2007年4月，连云港消费者彭师傅在中国人民财产保险股份有限公司连云港分公司为自己的爱车投了保险，签署的投保险种有AF42､B､D1､F､G､L､M。应该说还是比较全的，该上的险种，彭师傅都上了。他认为，毕竟工薪阶层买个车不容易，虽然上险种多一些，费用要多花一些，但是图的就是一个平安!之所以选择中国人民财产保险股份有限公司购买保险，也是图的是大公司､讲信誉､有实力，理赔的时候也方便，毕竟在投保的时候，保险公司所承诺的服务是很到位的。
2007年8月31日，彭师傅开车行驶在连云港连岛的环岛公路上，突然遭遇了风暴潮，海水瞬间涌上来淹没了公路，将人和车都困在海水里无法出来，风暴潮掀起的巨浪将彭师傅的车撞击得变了形。当时彭师傅处境十分危险，自己肯定是出不来的，彭师傅当即拨打了连云港110报警电话，那天因为海浪巨大，110也无法过来施救，后来还是当地的渔民将彭师傅救了上来。也算万幸，彭师傅人没有受到任何伤害，车辆虽然受到了损失，但是彭师傅想反正还有中国人民财产保险公司，自己肯定不会受损失的。可是令彭师傅料想不到的是，后面发生的一系列事情，让他生了一肚子的气，最后不得不对簿公堂。
被渔民救出后，彭师傅当即就给保险公司打电话报案，中国人民财产保险公司工作人员说，当时风暴潮浪很大暂时过不去，让彭师傅第二天再和他们联系。彭师傅当时也没有办法拯救自己的爱车，只能等到第二天风暴潮平息后，再想办法把汽车拖出来。
第二天彭师傅在去拖车前就联系了保险公司，中国人民财产保险公司来人看了受损的车辆后，进行了拍照取证，随后答应彭师傅按其意见到连云港市区去修理受损的车辆。他们叮嘱彭师傅到了连云港市区以后､在修车前，要再重新联系一下那边该公司的保险定损员。
彭师傅将车拖到了连云港市区以后，就按照保险公司的要求继续联系了市区的理赔定损员，对方来人先简单看了一下，就对汽车修理部的人说:可以把受损车辆拆了维修了，等全部拆开后我们再来定损，没有问题。彭师傅看到保险理赔员已经答应了可以修理了，就同意维修部将汽车进行了拆修。
第二天，彭师傅还在等待保险公司的人员过来，却接到对方电话通知自己，说不能理赔了，彭师傅当时就懵了，怎么昨天答应好好的，今天说变卦就变卦了呢?这已经拆修的车辆损失有一万多呢，总不能都由自己承担吧?
中国人民财产保险公司拒绝赔付的理由是:理赔案件不在保险责任范围之内。对于彭师傅当时所遭遇的天气情况，保险公司认为既不是暴风､洪水，也不是海啸，所以拒绝理赔。最后对方还说如果当时是车开到了海里都能理赔。
彭师傅在忐忑不安中赶紧恶补了一下所买保险的具体条款，仔细研读每一个字词。理赔条款附则里指的暴风强度，须达到强暴风的级别(风力在十一级以上)，保险公司才予赔付。彭师傅因为不懂相关的气象知识，就赶紧去连云港海洋监测站查询了一下，当时测出的海里浪高是3.9米，到岸边又击起了十几米的巨浪，风力已经达到热带风暴级别，又赶上天文大潮，海洋监测站在给彭师傅出具的证明上明确指出那天是天文潮加风暴潮的情况。
彭师傅拿到辗转开具的海洋监测站证明，非常高兴，认为这个应该是最有科学依据的了，那么中国人民财产保险公司应该没有理由拒绝赔付了。可是看到了海洋监测站的证明以后，该保险公司还是拒绝赔付，理由依然和上次一样，这下可把彭师傅给气坏了，为了给自己投保的爱车讨个说法，彭师傅要求中国人民财产保险公司出具拒赔的书面文件，但就是这个很正常的要求也被保险公司拒绝了。而且此后，中国人民财产保险公司也没有任何人再给彭先生一个解释。
彭师傅怎么也不明白，为什么这么充分的权威证明也不能说明问题呢?于是他给中国保护消费者基金会打假工作委员会投诉举报办公室打来了电话，对中国人民财产保险股份有限公司连云港分公司无理拒赔的事情进行了投诉。
接到彭师傅的投诉电话后，中国保护消费者基金会打假工作委员会投诉举报办公室主任与中国人民财产保险公司理赔部的马经理进行了电话询问和沟通，了解了一些情况。理赔部的马经理也在电话中承诺，将对此事妥善处理，尽快解决!
几天后，连云港的彭师傅给中国保护消费者基金会打假工作委员会投诉举报办公室打来电话反馈，说保险公司理赔部的马经理主动电话联系了，在电话里彭师傅再次把那天的天气情况及海洋监测站的监测结果做了说明。阐明了那天遭遇的天气情况适用于保险条例中的“风暴､洪水､海啸”情况。彭师傅认为，在中国人民财产保险公司提供的格式化的保单中既然没有对洪水和海啸的明确解释，那就应该采用气象部门的权威解释。理赔部马经理在电话中说，如果彭师傅能找到相关的专业解释证明所遭遇的是洪水､海啸，中国人民财产保险股份有限公司肯定赔付。
彭师傅开始查阅相关资料､找到气象部门，并且将成套的资料复印好送到中国人民财产保险公司，结果这一次又是石沉大海，没有得到保险公司的任何回复。彭先生是又气又急，几次打电话去询问。对方的最后答复是双方对条款的理解有误，认为彭师傅对于保单没有理解清楚，最后中国人民财产保险股份有限公司连云港分公司还是拒绝赔付。
彭师傅在接受《商品与质量》周刊采访时气愤说:保险条款附则上所规定的风力必须达到11级以上是不是霸王条款，我们暂且不谈，就说消费者花钱买保险是为了什么?当我们的财产遭到损失的时候，中国人民财产保险股份有限公司对于合同条款上有规定的，就采用你们的规定。而没有具体规定的，即使有再权威的解释，只要对中国人民财产保险股份有限公司不利，就一概不采用，就以一句理解不同打发了消费者，这不是强盗逻辑嘛!难道以后消费者购买中国人民财产保险股份有限公司车辆保险，还要学习气象专业知识不成?卖保险的时候大包大揽，理赔的时候百般狡辩，这是什么道理?
彭师傅说，我们工作都很忙，为了理赔提供这些专业的气象证据，我找图书馆､去海洋监测站､去气象局等等部门，为此耗费了大量的时间和精力，真的没有想到，中国人民财产保险股份有限公司这么大的保险公司却连一点职业道德和信誉都不讲!难道每次消费者要正当的理赔就必须要对簿公堂吗?
经过长达几个月的奔波，最终没有任何结果，2008年彭师傅一纸诉状将中国人民财产保险股份有限公司连云港分公司告到了法庭，经过法院的调查，最终判定中国人民财产保险股份有限公司连云港分公司败诉，赔偿彭师傅的全部损失!
彭师傅在拿到判决书的时候，心中已没有太多的喜悦，毕竟为了这个应该是很简单的理赔，自己付出的时间､精力太大了。他最后对《商品与质量》周刊记者说:我今后不会再购买中国人民财产保险股份有限公司的保险了，我不会再相信他们的服务和承诺了!
[记者点评]
保险理赔是每个保险公司经营的重要环节，它既是保险业务处理程序的最后环节，也是对保险人履行经济补偿和社会责任的具体体现，更是验证保险公司业务质量和服务质量最重要的环节。目前社会上所反映出的“保险格式化合同读不懂;投保容易，索赔难;收费迅速，赔款拖拉;无故拒赔”现象让消费者非常不满，直接影响了保险公司自身的信誉，也给投保人造成了更多的时间及经济损失。如果这种情况不能引起各家保险公司足够的重视，久而久之，势必会对消费者购买商业保险的信心产生弱化作用，从而影响整个保险业的进一步发展。如果“理赔难”一直存在下去，其对整个保险业的社会形象所产生的负面效应将会长期持续下去，最终将成为行业健康发展的一个瓶颈。
2007年4月，连云港消费者彭师傅在中国人民财产保险股份有限公司连云港分公司为自己的爱车投了保险，签署的投保险种有AF42､B､D1､F､G､L､M。应该说还是比较全的，该上的险种，彭师傅都上了。他认为，毕竟工薪阶层买个车不容易，虽然上险种多一些，费用要多花一些，但是图的就是一个平安!之所以选择中国人民财产保险股份有限公司购买保险，也是图的是大公司､讲信誉､有实力，理赔的时候也方便，毕竟在投保的时候，保险公司所承诺的服务是很到位的。
2007年8月31日，彭师傅开车行驶在连云港连岛的环岛公路上，突然遭遇了风暴潮，海水瞬间涌上来淹没了公路，将人和车都困在海水里无法出来，风暴潮掀起的巨浪将彭师傅的车撞击得变了形。当时彭师傅处境十分危险，自己肯定是出不来的，彭师傅当即拨打了连云港110报警电话，那天因为海浪巨大，110也无法过来施救，后来还是当地的渔民将彭师傅救了上来。也算万幸，彭师傅人没有受到任何伤害，车辆虽然受到了损失，但是彭师傅想反正还有中国人民财产保险公司，自己肯定不会受损失的。可是令彭师傅料想不到的是，后面发生的一系列事情，让他生了一肚子的气，最后不得不对簿公堂。
被渔民救出后，彭师傅当即就给保险公司打电话报案，中国人民财产保险公司工作人员说，当时风暴潮浪很大暂时过不去，让彭师傅第二天再和他们联系。彭师傅当时也没有办法拯救自己的爱车，只能等到第二天风暴潮平息后，再想办法把汽车拖出来。
第二天彭师傅在去拖车前就联系了保险公司，中国人民财产保险公司来人看了受损的车辆后，进行了拍照取证，随后答应彭师傅按其意见到连云港市区去修理受损的车辆。他们叮嘱彭师傅到了连云港市区以后､在修车前，要再重新联系一下那边该公司的保险定损员。
彭师傅将车拖到了连云港市区以后，就按照保险公司的要求继续联系了市区的理赔定损员，对方来人先简单看了一下，就对汽车修理部的人说:可以把受损车辆拆了维修了，等全部拆开后我们再来定损，没有问题。彭师傅看到保险理赔员已经答应了可以修理了，就同意维修部将汽车进行了拆修。
第二天，彭师傅还在等待保险公司的人员过来，却接到对方电话通知自己，说不能理赔了，彭师傅当时就懵了，怎么昨天答应好好的，今天说变卦就变卦了呢?这已经拆修的车辆损失有一万多呢，总不能都由自己承担吧?
中国人民财产保险公司拒绝赔付的理由是:理赔案件不在保险责任范围之内。对于彭师傅当时所遭遇的天气情况，保险公司认为既不是暴风､洪水，也不是海啸，所以拒绝理赔。最后对方还说如果当时是车开到了海里都能理赔。
彭师傅在忐忑不安中赶紧恶补了一下所买保险的具体条款，仔细研读每一个字词。理赔条款附则里指的暴风强度，须达到强暴风的级别(风力在十一级以上)，保险公司才予赔付。彭师傅因为不懂相关的气象知识，就赶紧去连云港海洋监测站查询了一下，当时测出的海里浪高是3.9米，到岸边又击起了十几米的巨浪，风力已经达到热带风暴级别，又赶上天文大潮，海洋监测站在给彭师傅出具的证明上明确指出那天是天文潮加风暴潮的情况。
彭师傅拿到辗转开具的海洋监测站证明，非常高兴，认为这个应该是最有科学依据的了，那么中国人民财产保险公司应该没有理由拒绝赔付了。可是看到了海洋监测站的证明以后，该保险公司还是拒绝赔付，理由依然和上次一样，这下可把彭师傅给气坏了，为了给自己投保的爱车讨个说法，彭师傅要求中国人民财产保险公司出具拒赔的书面文件，但就是这个很正常的要求也被保险公司拒绝了。而且此后，中国人民财产保险公司也没有任何人再给彭先生一个解释。
彭师傅怎么也不明白，为什么这么充分的权威证明也不能说明问题呢?于是他给中国保护消费者基金会打假工作委员会投诉举报办公室打来了电话，对中国人民财产保险股份有限公司连云港分公司无理拒赔的事情进行了投诉。
接到彭师傅的投诉电话后，中国保护消费者基金会打假工作委员会投诉举报办公室主任与中国人民财产保险公司理赔部的马经理进行了电话询问和沟通，了解了一些情况。理赔部的马经理也在电话中承诺，将对此事妥善处理，尽快解决!
几天后，连云港的彭师傅给中国保护消费者基金会打假工作委员会投诉举报办公室打来电话反馈，说保险公司理赔部的马经理主动电话联系了，在电话里彭师傅再次把那天的天气情况及海洋监测站的监测结果做了说明。阐明了那天遭遇的天气情况适用于保险条例中的“风暴､洪水､海啸”情况。彭师傅认为，在中国人民财产保险公司提供的格式化的保单中既然没有对洪水和海啸的明确解释，那就应该采用气象部门的权威解释。理赔部马经理在电话中说，如果彭师傅能找到相关的专业解释证明所遭遇的是洪水､海啸，中国人民财产保险股份有限公司肯定赔付。
彭师傅开始查阅相关资料､找到气象部门，并且将成套的资料复印好送到中国人民财产保险公司，结果这一次又是石沉大海，没有得到保险公司的任何回复。彭先生是又气又急，几次打电话去询问。对方的最后答复是双方对条款的理解有误，认为彭师傅对于保单没有理解清楚，最后中国人民财产保险股份有限公司连云港分公司还是拒绝赔付。
彭师傅在接受《商品与质量》周刊采访时气愤说:保险条款附则上所规定的风力必须达到11级以上是不是霸王条款，我们暂且不谈，就说消费者花钱买保险是为了什么?当我们的财产遭到损失的时候，中国人民财产保险股份有限公司对于合同条款上有规定的，就采用你们的规定。而没有具体规定的，即使有再权威的解释，只要对中国人民财产保险股份有限公司不利，就一概不采用，就以一句理解不同打发了消费者，这不是强盗逻辑嘛!难道以后消费者购买中国人民财产保险股份有限公司车辆保险，还要学习气象专业知识不成?卖保险的时候大包大揽，理赔的时候百般狡辩，这是什么道理?
彭师傅说，我们工作都很忙，为了理赔提供这些专业的气象证据，我找图书馆､去海洋监测站､去气象局等等部门，为此耗费了大量的时间和精力，真的没有想到，中国人民财产保险股份有限公司这么大的保险公司却连一点职业道德和信誉都不讲!难道每次消费者要正当的理赔就必须要对簿公堂吗?
经过长达几个月的奔波，最终没有任何结果，2008年彭师傅一纸诉状将中国人民财产保险股份有限公司连云港分公司告到了法庭，经过法院的调查，最终判定中国人民财产保险股份有限公司连云港分公司败诉，赔偿彭师傅的全部损失!
彭师傅在拿到判决书的时候，心中已没有太多的喜悦，毕竟为了这个应该是很简单的理赔，自己付出的时间､精力太大了。他最后对《商品与质量》周刊记者说:我今后不会再购买中国人民财产保险股份有限公司的保险了，我不会再相信他们的服务和承诺了!
[记者点评]
保险理赔是每个保险公司经营的重要环节，它既是保险业务处理程序的最后环节，也是对保险人履行经济补偿和社会责任的具体体现，更是验证保险公司业务质量和服务质量最重要的环节。目前社会上所反映出的“保险格式化合同读不懂;投保容易，索赔难;收费迅速，赔款拖拉;无故拒赔”现象让消费者非常不满，直接影响了保险公司自身的信誉，也给投保人造成了更多的时间及经济损失。如果这种情况不能引起各家保险公司足够的重视，久而久之，势必会对消费者购买商业保险的信心产生弱化作用，从而影响整个保险业的进一步发展。如果“理赔难”一直存在下去，其对整个保险业的社会形象所产生的负面效应将会长期持续下去，最终将成为行业健康发展的一个瓶颈。