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2008年11月，广东省消费者关先生向本刊记者反映：2008年10月31日，他在深圳南山区国美学府店购买了一台神舟HP550笔记本电脑，价格为4398元，但过了不到半个月，国美电器该款机型的价格已经降到了3998元。因为国美电器推出了“诚久保障”服务，承诺为消费者提供“9天满意保障､19天价格保障､39天退货保障､99天换货保障”的无忧服务，所以关先生带着购物发票的原件去找国美电器的工作人员，要求返还差价400元。但国美的工作人员却告诉他不能退还差价。
北京市工商局：
国美电器应返还差价
针对此事，记者咨询了北京市工商行政管理局，工作人员表示：针对消费者关先生反映的问题，虽然国美“诚久保障”服务的标准高于国家标准的规定，就算出现纠纷，但因为有约在先，也应以双方的事前约定来作为法律凭据。因此该“诚久保障”可以作为保障消费者权益的依据，国美电器应该将差价返还给关先生。
相关法律法规链接：
《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律､法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律､法规的规定。第二十三条规定：经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修､包换､包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。
相关链接：
国美电器屡遭消费者投诉
通过登陆网站记者了解到，消费者对国美电器的投诉并非少数，315投诉网曾就针对国美电器的投诉做出一份统计报告，报告显示：2006年4月3日至7月12日期间，该网站共接到78宗关于国美电器的投诉案例，(含有“国美”关键词的投诉共有236宗)，平均每两天不到便产生一宗国美电器投诉。主要投诉问题集中在：销售产品存在质量问题;员工素质差，工作出错､工作效率低，服务态度差;送货､安装及修理不及时等方面。
1.2008年8月18日，佛山一位消费者在315投诉在线上反映：国美电器第一拖，不理你的电话，等死你。五月份我在国美电器购买垃圾志高空调，不久，内机发出嘎达伽达的噪音。晚上吵得我睡不着，经常吵醒我。后来我实在受不了于8月4日打电话给志高来修，他们也记录了，还根据电话查到了我的地址等资料。到8月8日仍然没有维修的来，也没有任何电话告知不来的原因。于是再打电话给国美，同样国美查到了我的资料，证明他们都接到我的有效报障。但到9日仍然没有派人来也没有电话通知，……到10日仍然没有人来，也没有电话。……国美电器第二拖，每天不同的人接你电话，说死你。这几个月来，……我打了国美很多电话。每次接线的女人都是不同的。每一次都要你从头说起，……每一次连鸡毛蒜皮的事情都要你一五一十地交待清楚，像是审问犯人。国美电器第三拖，说来不来又不给电话，急死你。8月11日终于有个男人打电话给我，问我在哪。我告知白天没空，晚上六点过来，他也答应了，所以我就取消了当晚的一切事务。但我一直等到七点多钟，仍然没有人来。我打回那个人的电话问怎么回事，他说：“现在啊……外面好像快要下雨耶”。
2.2008年8月14日，北京一位消费者在315投诉在线上反映：我在国美电器学院南路店买的三星J608型号手机所赠送的电池是坏的!一次还没使用过，电池是坏的!充不上电!拿到国美电器学院南路店更换电池，三星手机柜台的销售人员却说：我们是国美的销售人员，不是三星手机本部的销售人员!您只能拿电池去三星去检查，我们这里没有此型号电池，而且说我们这块电池是买手机促销时送的!换不了!
3.2008年8月3日，广州一位消费者在315投诉在线上反映：本人在2008年7月29日晚在广州国美黄埔店买了2台电视，一台数码相机，一台冰箱，总价8000多元。7月31日晚上到货，后来发现冰箱有问题，厂家已派人检测，同意退货。8月1日下午我再次到国美店重新选购了一台冰箱，当时国美方面说是由促销先借款上门为我办理服务，并且说好2号办理3号送货，结果到2号下午，促销小姐一个电话打来说不行，要我本人到国美办理，想请问一下，过后本人多次打国美的客服热线，都是说会给我回复，结果到现在也没有人回复!请问大家，我几千元买的东西，一天没使用凭什么要我上门办理?
4.2008年8月1日，惠州一位消费者在315投诉在线上反映：在7月22日在国美(惠州市人人乐旁)买了一个龙的牌吸尘器。拿回来用了两分钟就坏了(自动停了打不开了)，原本以为是过热量大产生的，后来等冷后还是一样开机不了。后来就拿到国美进行退(买的时候也说了可以退的在9天内)。可拿去了说只能换不能退!
5.2008年7月18日，江西南昌一位消费者在315投诉在线上反映： 我于2008年7月18日12点左右在江西省南昌市广场南路商城购买一台挂式空调，当时购买时，售货员就说是现在正在搞特惠，今天买就可以今天收到机子，所以我才购买了此机子，在交钱时我特地问清楚了售货员是不是今天可以送到，她说可以，并催我们尽快交钱，2点34分的时候，收到一条短信说是我们的空调已经送到了安装工付朝晖那里，我就在家耐心等待，到了5点左右，空调还没送到，我就给安装工打去电话，电话那一头，好像根本没接你电话，一直在那说是是是，好好好，然后就撂了我电话，我很生气，就打了售货员电话，售货员先确定了我的住宅，随即一口说，反正今天下午一定给我送到，然后我就问她为什么那边会那样回话，她马上改口说，如果今天下午有顺风车就给我们送过去，没有的话，就等明天再说，
6.2008年6月1日，武汉一位消费者在315投诉在线上反映：2008年5月25日上午，我在武汉国美电器阅马场店购买了二台格力空调KFR-32GW/R(32540)-N5，当时约定5月31日送货，6月1日安装。5月31日下午送货时，搬运工得知我住八楼后告诉我，他只负责送到七楼，如到八楼要加钱，我问多少钱，他先说100元。我说只要你开票，100元也好，1000元也好。他说没票，我说写收条也行。最后说好10元。我拨通销售员给我留的电话咨询，问在他们那买空调送不送货，工作人员告诉我市区内免费送货上门。我又说了我住的位置，并问她算不算市区，她说算，于是我把现在的情况告诉了她，她又说超过6层要收钱，我说不是免费送货上门吗?她说免运费，6层以下免费。
7.2008年5月2日，广东一位消费者在315投诉在线上反映：本人于4月30号在江门五邑城店买了部飞利浦家影3152。当时两位销售员说七天内不满意可以无理由退货，只扣5%的折旧费。拿回家后发觉卡拉OK功效特差，第二天就拿去退货。结果那销售员就否认她说过这话，说什么一定要有质量问题才能退货!……没想到国美是个这样没诚信的公司!
8.2008年4月3日，上海一位消费者在315投诉在线上反映：2007年12月31日，本人在国美长宁店购买了三菱重工的空调，2月10日要求送货，被告知无货，需要等半个月，但一直等到3月15日，仍旧被告知还需要半个月，因此本人要求换货，商家起初不同意，后来经过协商以后补贴三百元同意换，于3月25日左右换了，三菱电机的空调，并且答应我于3月29日送货，但到了29日，仍旧无法送货，对方答应本人这个星期(3月31日至4月4日)可以帮本人送货并且安装好，日期任我选，但本周三(4月3日)我要求送货，对方通知我又没货了，而且不知道货什么时候到。
9.2008年2月25日，上海一位消费者在315投诉在线上反映：我12月15号在国美买了一台电脑，买时他们承诺送鼠标一个，但是告知没有货要过几天来拿，我过了几天去拿，又被告知还没来货，又过了很久我去拿，但是得到一样结果，……为什么一个大的企业连这点最起码的信用也做不到，我现在打电话去他们都躲着我，就这样我到现在也没有拿到我的鼠标。
据了解，国美电器集团成立于1987年1月1日，以“薄利多销，服务当先”为经营理念，是中国企业500强之一。国美电器在其《致消费者的一封信》中写道：“……成就消费者品质生活是国美集团的企业使命，在汇集15个城市消费者调研结果的基础上，我们推出‘诚久保障’服务，这是一个以消费者为中心，以消费者利益最大化为目标，以提供人性化服务为原则，为消费者提供‘9天满意保障､19天价格保障､39天退货保障､99天换货保障’的无忧服务。‘诚久保障’是国美集团的服务体系。因此，消费者在国美集团下属各品牌电器连锁店，……均可享受上述优质服务措施。……国美电器作为服务型行业，我们的产品就是服务，‘把方便留给顾客､把困难留给自己’是国美电器长久不变的服务原则。”那么，作为中国最大的以家电及消费电子产品零售为主的全国性连锁企业，国美电器集团应该怎样把其“诚久保障”落到实处?
北京市工商局：
国美电器应返还差价
针对此事，记者咨询了北京市工商行政管理局，工作人员表示：针对消费者关先生反映的问题，虽然国美“诚久保障”服务的标准高于国家标准的规定，就算出现纠纷，但因为有约在先，也应以双方的事前约定来作为法律凭据。因此该“诚久保障”可以作为保障消费者权益的依据，国美电器应该将差价返还给关先生。
相关法律法规链接：
《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律､法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律､法规的规定。第二十三条规定：经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修､包换､包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。
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国美电器屡遭消费者投诉
通过登陆网站记者了解到，消费者对国美电器的投诉并非少数，315投诉网曾就针对国美电器的投诉做出一份统计报告，报告显示：2006年4月3日至7月12日期间，该网站共接到78宗关于国美电器的投诉案例，(含有“国美”关键词的投诉共有236宗)，平均每两天不到便产生一宗国美电器投诉。主要投诉问题集中在：销售产品存在质量问题;员工素质差，工作出错､工作效率低，服务态度差;送货､安装及修理不及时等方面。
1.2008年8月18日，佛山一位消费者在315投诉在线上反映：国美电器第一拖，不理你的电话，等死你。五月份我在国美电器购买垃圾志高空调，不久，内机发出嘎达伽达的噪音。晚上吵得我睡不着，经常吵醒我。后来我实在受不了于8月4日打电话给志高来修，他们也记录了，还根据电话查到了我的地址等资料。到8月8日仍然没有维修的来，也没有任何电话告知不来的原因。于是再打电话给国美，同样国美查到了我的资料，证明他们都接到我的有效报障。但到9日仍然没有派人来也没有电话通知，……到10日仍然没有人来，也没有电话。……国美电器第二拖，每天不同的人接你电话，说死你。这几个月来，……我打了国美很多电话。每次接线的女人都是不同的。每一次都要你从头说起，……每一次连鸡毛蒜皮的事情都要你一五一十地交待清楚，像是审问犯人。国美电器第三拖，说来不来又不给电话，急死你。8月11日终于有个男人打电话给我，问我在哪。我告知白天没空，晚上六点过来，他也答应了，所以我就取消了当晚的一切事务。但我一直等到七点多钟，仍然没有人来。我打回那个人的电话问怎么回事，他说：“现在啊……外面好像快要下雨耶”。
2.2008年8月14日，北京一位消费者在315投诉在线上反映：我在国美电器学院南路店买的三星J608型号手机所赠送的电池是坏的!一次还没使用过，电池是坏的!充不上电!拿到国美电器学院南路店更换电池，三星手机柜台的销售人员却说：我们是国美的销售人员，不是三星手机本部的销售人员!您只能拿电池去三星去检查，我们这里没有此型号电池，而且说我们这块电池是买手机促销时送的!换不了!
3.2008年8月3日，广州一位消费者在315投诉在线上反映：本人在2008年7月29日晚在广州国美黄埔店买了2台电视，一台数码相机，一台冰箱，总价8000多元。7月31日晚上到货，后来发现冰箱有问题，厂家已派人检测，同意退货。8月1日下午我再次到国美店重新选购了一台冰箱，当时国美方面说是由促销先借款上门为我办理服务，并且说好2号办理3号送货，结果到2号下午，促销小姐一个电话打来说不行，要我本人到国美办理，想请问一下，过后本人多次打国美的客服热线，都是说会给我回复，结果到现在也没有人回复!请问大家，我几千元买的东西，一天没使用凭什么要我上门办理?
4.2008年8月1日，惠州一位消费者在315投诉在线上反映：在7月22日在国美(惠州市人人乐旁)买了一个龙的牌吸尘器。拿回来用了两分钟就坏了(自动停了打不开了)，原本以为是过热量大产生的，后来等冷后还是一样开机不了。后来就拿到国美进行退(买的时候也说了可以退的在9天内)。可拿去了说只能换不能退!
5.2008年7月18日，江西南昌一位消费者在315投诉在线上反映： 我于2008年7月18日12点左右在江西省南昌市广场南路商城购买一台挂式空调，当时购买时，售货员就说是现在正在搞特惠，今天买就可以今天收到机子，所以我才购买了此机子，在交钱时我特地问清楚了售货员是不是今天可以送到，她说可以，并催我们尽快交钱，2点34分的时候，收到一条短信说是我们的空调已经送到了安装工付朝晖那里，我就在家耐心等待，到了5点左右，空调还没送到，我就给安装工打去电话，电话那一头，好像根本没接你电话，一直在那说是是是，好好好，然后就撂了我电话，我很生气，就打了售货员电话，售货员先确定了我的住宅，随即一口说，反正今天下午一定给我送到，然后我就问她为什么那边会那样回话，她马上改口说，如果今天下午有顺风车就给我们送过去，没有的话，就等明天再说，
6.2008年6月1日，武汉一位消费者在315投诉在线上反映：2008年5月25日上午，我在武汉国美电器阅马场店购买了二台格力空调KFR-32GW/R(32540)-N5，当时约定5月31日送货，6月1日安装。5月31日下午送货时，搬运工得知我住八楼后告诉我，他只负责送到七楼，如到八楼要加钱，我问多少钱，他先说100元。我说只要你开票，100元也好，1000元也好。他说没票，我说写收条也行。最后说好10元。我拨通销售员给我留的电话咨询，问在他们那买空调送不送货，工作人员告诉我市区内免费送货上门。我又说了我住的位置，并问她算不算市区，她说算，于是我把现在的情况告诉了她，她又说超过6层要收钱，我说不是免费送货上门吗?她说免运费，6层以下免费。
7.2008年5月2日，广东一位消费者在315投诉在线上反映：本人于4月30号在江门五邑城店买了部飞利浦家影3152。当时两位销售员说七天内不满意可以无理由退货，只扣5%的折旧费。拿回家后发觉卡拉OK功效特差，第二天就拿去退货。结果那销售员就否认她说过这话，说什么一定要有质量问题才能退货!……没想到国美是个这样没诚信的公司!
8.2008年4月3日，上海一位消费者在315投诉在线上反映：2007年12月31日，本人在国美长宁店购买了三菱重工的空调，2月10日要求送货，被告知无货，需要等半个月，但一直等到3月15日，仍旧被告知还需要半个月，因此本人要求换货，商家起初不同意，后来经过协商以后补贴三百元同意换，于3月25日左右换了，三菱电机的空调，并且答应我于3月29日送货，但到了29日，仍旧无法送货，对方答应本人这个星期(3月31日至4月4日)可以帮本人送货并且安装好，日期任我选，但本周三(4月3日)我要求送货，对方通知我又没货了，而且不知道货什么时候到。
9.2008年2月25日，上海一位消费者在315投诉在线上反映：我12月15号在国美买了一台电脑，买时他们承诺送鼠标一个，但是告知没有货要过几天来拿，我过了几天去拿，又被告知还没来货，又过了很久我去拿，但是得到一样结果，……为什么一个大的企业连这点最起码的信用也做不到，我现在打电话去他们都躲着我，就这样我到现在也没有拿到我的鼠标。
据了解，国美电器集团成立于1987年1月1日，以“薄利多销，服务当先”为经营理念，是中国企业500强之一。国美电器在其《致消费者的一封信》中写道：“……成就消费者品质生活是国美集团的企业使命，在汇集15个城市消费者调研结果的基础上，我们推出‘诚久保障’服务，这是一个以消费者为中心，以消费者利益最大化为目标，以提供人性化服务为原则，为消费者提供‘9天满意保障､19天价格保障､39天退货保障､99天换货保障’的无忧服务。‘诚久保障’是国美集团的服务体系。因此，消费者在国美集团下属各品牌电器连锁店，……均可享受上述优质服务措施。……国美电器作为服务型行业，我们的产品就是服务，‘把方便留给顾客､把困难留给自己’是国美电器长久不变的服务原则。”那么，作为中国最大的以家电及消费电子产品零售为主的全国性连锁企业，国美电器集团应该怎样把其“诚久保障”落到实处?