论文部分内容阅读
摘要： 酒店业的发展离不开酒店服务质量的提升，酒店服务质量的高低直接影响顾客对酒店的评价。综述国内外对于酒店服务质量的研究，可以从理论上为国内该领域的研究和发展提供借鉴。
关键词：服务质量；酒店服务质量；综述
当今社会，各星级酒店之间的竞争日趋激烈。如何在激烈的竞争中获得长足的发展，赢得顾客满意，是每个星级酒店都需要考虑的问题。而要想赢得顾客满意，提高酒店的竞争力，关键是提高酒店的对客服务质量。酒店服务质量是指酒店的服务满足客人需求的能力与程度。
1、国外研究现状
1961年费根堡姆在《全面质量管理》一书中提出，全面质量管理是在考虑顾客要求的前提下，以最经济的方式将与生产产品相关的各个环节的质量活动加以控制，形成一个有效的体系” 。
20世纪八九十年代，美国学者帕拉休拉曼（A.Parasuraman）、赞瑟姆（Valarie A Zeithamal）和贝利（Leonard L.Berry）开发出一个称为SERVQUAL的模型来测定顾客满意度，并提出了“感受—期望”（Perceptions-Minus-Expections）的评估框架[1]，主要内容围绕服务质量的五个属性（可靠性、有形性、保证性、反应性和移情性）以及与其相关的各因素展开，获知顾客对酒店的感受值与对酒店服务的期望值，得出服务质量的水平。
美国学者克罗宁和泰勒对SERVQUAL模型加以改进，提出了以绩效（Performance）为核心的SERVPERF（服务绩效）评价模型[2]，用服务绩效（Performance）来测评服务质量。在进行顾客调查时，采用SERVQUAL模型的问卷调查内容，顾客只根据其体验进行打分，而不需要给服务期望打分。
1990年比特纳研究发现，运用关键事件分析法可以定性分析酒店服务质量与消费者满意度之间的关系[3]。
1993年，阿什福斯（Ash Forth）和汉弗莱（Humphrey）研究了情绪劳动在服务互动中的角色和性质，认为情绪劳动是通过情绪展示表现出合理情绪的行为。他们认为，人们很难观察情绪的内在反应，而对于情绪的外在反应则既可以直接观察，又可以为管理者所用。阿什福斯（Ash Forth）和汉弗莱（Humphrey）还认为，情绪劳动并不需要有意识的去努力，也不一定会给员工带来工作压力，其研究主要关注情绪劳动对工作绩效的影响。
2005年塞格拉对希腊酒店进行调查发现，顾客关系管理与服务运营直接影响企业绩效。
旧金山大学的Hailin Qu和香港理工大学的 Nelson Tsang两位学者在一篇文章中发现：在中国，顾客对酒店的实际感知与顾客自身的期望之间并不等同。他们选取北京、上海、广州三地，对200名入住酒店的外国客人进行调研。调查内容共有35项，结果只有员工仪容仪表这一项为正值，其余各项均为负值，其中包括客房的清洁与安全、提供餐食的质量、员工外语沟通水平、服务技能、服务效率等方面。
2011年，Darlene B. Smith和Dennis A. Pitta通过两个实证研究来评估市场发展的两个标志的性质：市场的取向和能力，提供服务质量的结果[4]。这两项研究都使用了中国经理人作为研究对象，第一项研究是调查经理人对于营销性质和范围的认知。调查表明，中国的管理者认识到市场导向的重要性，它关系到企业的成功和发展，显示中国的经理人普遍具有强烈的市场导向意识；第二项研究是评估经理人的看法，他们有能力提供服务质量的SERVQUAL模型。接受调查的经理人认为感知的可靠性是最重要的因素，其次是响应速度和执行水平。按照以上的标准来看，被调查的经理人都相当看好他们所在公司的能力，足以满足相应的智能标准。对于SERVQUAL模型，经理人认为，因为它所产生的基础是国外市场，所以并不能完全适合中国市场。
可以看出，对于酒店服务质量的研究，国外的研究者中很多都关注了酒店服务质量中顾客满意度这一领域，并对之进行了深入的研究，在获得的成果中，大部分都有较高的借鉴意义。
2、国内研究现状
与国外关于服务质量的研究相比，国内的研究虽然要晚一些，但这些研究成果对具体的服务质量有着实际意义，因此国内学术界也更加注重服务质量的研究。
陈瑞霞于2005年在《基于SERVQUAL的我国饭店业服务质量测评研究》中将SERVQUAL量表引入到酒店服务质量的评价中，用SERVQUAL量表测评了两个星级酒店的服务质量。经研究得出结论：顾客对测量酒店服务质量的五个维度的重视程度加以排序，安全性是第一位的，反应性排第二，可靠性次之，移情性和有形性相对最不重视。
21世纪初，上海锦江国际管理公司与上海旅游高等专科学校专家曾运用SERVPERF模型原理，成功地开发出国内酒店管理公司首套“宾客满意度测评系统”软件[5]，使管理公司和各成员酒店的管理者能动态地获取酒店宾客满意度的真实信息，并从中进行“顾客满意指数”的分析，以科学地、持续地改进酒店的服务质量。
林壁属建议借鉴产品质量认证的模式，让第三方以顾客身份进行体验评估、界定酒店服务质量的高低。并阐述第三方可以是有咨询业务的酒店评估公司。
陈秋萍于2007年在《我国饭店情绪劳动管理研究》中研究认为影响酒店服务质量的主要因素是员工情绪劳动的质量，将情绪劳动管理纳入了酒店管理的范畴，并就如何在酒店开展情绪劳动管理做了初步研究。
朱沉等2007年把携程网上针对商务型客人对北京地区酒店的评价做了分析整理，发现对使顾客产生不满意的因素中，服务流程设计不合理、服务操作系统易出错是主要原因。
张秀玲将全面质量管理的原则与酒店管理相结合，提出了针对酒店质量管理的全面质量管理原则，并从管理体系方面、规章制度方面、培训体系方面构建了酒店业的全面质量管理体系。 彭昕于2007年在《进一步提高我国高星级酒店个性化服务质量的对策研究》一文中针对高星级酒店的客源群体——公务、商务人员和各类成功人士，对我国高星级酒店提供个性化服务的现状、存在问题以及如何提高个性化服务质量等内容进行研究，提出相关服务措施。
张红子于2012年在《多层级服务质量模型下经济型酒店服务质量对顾客满意度影响的实证研究》中将服务质量分为9个维度，将9个维度与顾客满意度的相关性进行测量，得出其相关程度。并按相关程度将这9个维度进行排序，使经济型酒店根据所得结果在有限的资源内提升自身的服务水平。
赵斌于2013年在《GS度假酒店服务质量改进研究》[6]中专门调查了度假酒店，并对其经营管理现状用与其他相关酒店加以比较和分析案例的方法进行研究，得出提高度假酒店服务水平的有效办法。
3、对以往研究的评述
从前述国内外研究现状可以看出，国外的研究起步早，研究成果较多，既有研究适用于很多领域的服务质量研究，也有专门侧重于酒店服务质量的研究。研究酒店服务质量的视角比较多，包括酒店服务质量的测评指标体系研究、酒店服务质量特性的研究、酒店服务质量期望研究、酒店服务人员情绪劳动等方面。既有定性分析，又有定量分析，定量分析大多采用调查问卷的形式，所用方法大多采用质量差距模型分析，所用的分析方法较少。
参考文献：
[1]Parasuraman，A.，Zeithaml，V.A.，Berry，L.L.Refinement and Reassess ment of the Service Quality Scale[J].Journal of Retailing，1991， 67（Winter）： 420-450
[2]Parasuraman，A.，Zeithaml，V.A.，Berry，L.L.SERVQUAL：A multiple- item scale for measuring consumer perceptions of service quality[J].Journal of Retailing，1988，64（1）：12-40
[3]Carman，James M.Consumer perceptions of service quality：An assessment of the SERVQUAL dimensions[J].Journal of Retailing，Vol.66（1）， 1990，33-55.
[4]Darlene B.Smith and Dennis A.Pitta.Hallmarks in the Development of Marketing：Chinese Managers' Market Orientation and Ability to Deliver Service Quality[J].Advances in International Marketing，2011，（7）：155-187
[5]朱承强.现代饭店管理[M].北京：高等教育出版社，2011
[6]赵斌.GS度假酒店服务质量改进研究[D]，辽宁大连：大连理工大学， 2013
作者简介：
第一作者：吕恒秀，女，1981年1月，硕士研究生，讲师，青岛黄海学院，研究方向：酒店管理，企业战略与组织管理.
第二作者：陈公行，男，1980年3月，硕士研究生，讲师，青岛黄海学院，研究方向：市场营销，人力资源管理。
关键词：服务质量；酒店服务质量；综述
当今社会，各星级酒店之间的竞争日趋激烈。如何在激烈的竞争中获得长足的发展，赢得顾客满意，是每个星级酒店都需要考虑的问题。而要想赢得顾客满意，提高酒店的竞争力，关键是提高酒店的对客服务质量。酒店服务质量是指酒店的服务满足客人需求的能力与程度。
1、国外研究现状
1961年费根堡姆在《全面质量管理》一书中提出，全面质量管理是在考虑顾客要求的前提下，以最经济的方式将与生产产品相关的各个环节的质量活动加以控制，形成一个有效的体系” 。
20世纪八九十年代，美国学者帕拉休拉曼（A.Parasuraman）、赞瑟姆（Valarie A Zeithamal）和贝利（Leonard L.Berry）开发出一个称为SERVQUAL的模型来测定顾客满意度，并提出了“感受—期望”（Perceptions-Minus-Expections）的评估框架[1]，主要内容围绕服务质量的五个属性（可靠性、有形性、保证性、反应性和移情性）以及与其相关的各因素展开，获知顾客对酒店的感受值与对酒店服务的期望值，得出服务质量的水平。
美国学者克罗宁和泰勒对SERVQUAL模型加以改进，提出了以绩效（Performance）为核心的SERVPERF（服务绩效）评价模型[2]，用服务绩效（Performance）来测评服务质量。在进行顾客调查时，采用SERVQUAL模型的问卷调查内容，顾客只根据其体验进行打分，而不需要给服务期望打分。
1990年比特纳研究发现，运用关键事件分析法可以定性分析酒店服务质量与消费者满意度之间的关系[3]。
1993年，阿什福斯（Ash Forth）和汉弗莱（Humphrey）研究了情绪劳动在服务互动中的角色和性质，认为情绪劳动是通过情绪展示表现出合理情绪的行为。他们认为，人们很难观察情绪的内在反应，而对于情绪的外在反应则既可以直接观察，又可以为管理者所用。阿什福斯（Ash Forth）和汉弗莱（Humphrey）还认为，情绪劳动并不需要有意识的去努力，也不一定会给员工带来工作压力，其研究主要关注情绪劳动对工作绩效的影响。
2005年塞格拉对希腊酒店进行调查发现，顾客关系管理与服务运营直接影响企业绩效。
旧金山大学的Hailin Qu和香港理工大学的 Nelson Tsang两位学者在一篇文章中发现：在中国，顾客对酒店的实际感知与顾客自身的期望之间并不等同。他们选取北京、上海、广州三地，对200名入住酒店的外国客人进行调研。调查内容共有35项，结果只有员工仪容仪表这一项为正值，其余各项均为负值，其中包括客房的清洁与安全、提供餐食的质量、员工外语沟通水平、服务技能、服务效率等方面。
2011年，Darlene B. Smith和Dennis A. Pitta通过两个实证研究来评估市场发展的两个标志的性质：市场的取向和能力，提供服务质量的结果[4]。这两项研究都使用了中国经理人作为研究对象，第一项研究是调查经理人对于营销性质和范围的认知。调查表明，中国的管理者认识到市场导向的重要性，它关系到企业的成功和发展，显示中国的经理人普遍具有强烈的市场导向意识；第二项研究是评估经理人的看法，他们有能力提供服务质量的SERVQUAL模型。接受调查的经理人认为感知的可靠性是最重要的因素，其次是响应速度和执行水平。按照以上的标准来看，被调查的经理人都相当看好他们所在公司的能力，足以满足相应的智能标准。对于SERVQUAL模型，经理人认为，因为它所产生的基础是国外市场，所以并不能完全适合中国市场。
可以看出，对于酒店服务质量的研究，国外的研究者中很多都关注了酒店服务质量中顾客满意度这一领域，并对之进行了深入的研究，在获得的成果中，大部分都有较高的借鉴意义。
2、国内研究现状
与国外关于服务质量的研究相比，国内的研究虽然要晚一些，但这些研究成果对具体的服务质量有着实际意义，因此国内学术界也更加注重服务质量的研究。
陈瑞霞于2005年在《基于SERVQUAL的我国饭店业服务质量测评研究》中将SERVQUAL量表引入到酒店服务质量的评价中，用SERVQUAL量表测评了两个星级酒店的服务质量。经研究得出结论：顾客对测量酒店服务质量的五个维度的重视程度加以排序，安全性是第一位的，反应性排第二，可靠性次之，移情性和有形性相对最不重视。
21世纪初，上海锦江国际管理公司与上海旅游高等专科学校专家曾运用SERVPERF模型原理，成功地开发出国内酒店管理公司首套“宾客满意度测评系统”软件[5]，使管理公司和各成员酒店的管理者能动态地获取酒店宾客满意度的真实信息，并从中进行“顾客满意指数”的分析，以科学地、持续地改进酒店的服务质量。
林壁属建议借鉴产品质量认证的模式，让第三方以顾客身份进行体验评估、界定酒店服务质量的高低。并阐述第三方可以是有咨询业务的酒店评估公司。
陈秋萍于2007年在《我国饭店情绪劳动管理研究》中研究认为影响酒店服务质量的主要因素是员工情绪劳动的质量，将情绪劳动管理纳入了酒店管理的范畴，并就如何在酒店开展情绪劳动管理做了初步研究。
朱沉等2007年把携程网上针对商务型客人对北京地区酒店的评价做了分析整理，发现对使顾客产生不满意的因素中，服务流程设计不合理、服务操作系统易出错是主要原因。
张秀玲将全面质量管理的原则与酒店管理相结合，提出了针对酒店质量管理的全面质量管理原则，并从管理体系方面、规章制度方面、培训体系方面构建了酒店业的全面质量管理体系。 彭昕于2007年在《进一步提高我国高星级酒店个性化服务质量的对策研究》一文中针对高星级酒店的客源群体——公务、商务人员和各类成功人士，对我国高星级酒店提供个性化服务的现状、存在问题以及如何提高个性化服务质量等内容进行研究，提出相关服务措施。
张红子于2012年在《多层级服务质量模型下经济型酒店服务质量对顾客满意度影响的实证研究》中将服务质量分为9个维度，将9个维度与顾客满意度的相关性进行测量，得出其相关程度。并按相关程度将这9个维度进行排序，使经济型酒店根据所得结果在有限的资源内提升自身的服务水平。
赵斌于2013年在《GS度假酒店服务质量改进研究》[6]中专门调查了度假酒店，并对其经营管理现状用与其他相关酒店加以比较和分析案例的方法进行研究，得出提高度假酒店服务水平的有效办法。
3、对以往研究的评述
从前述国内外研究现状可以看出，国外的研究起步早，研究成果较多，既有研究适用于很多领域的服务质量研究，也有专门侧重于酒店服务质量的研究。研究酒店服务质量的视角比较多，包括酒店服务质量的测评指标体系研究、酒店服务质量特性的研究、酒店服务质量期望研究、酒店服务人员情绪劳动等方面。既有定性分析，又有定量分析，定量分析大多采用调查问卷的形式，所用方法大多采用质量差距模型分析，所用的分析方法较少。
参考文献：
[1]Parasuraman，A.，Zeithaml，V.A.，Berry，L.L.Refinement and Reassess ment of the Service Quality Scale[J].Journal of Retailing，1991， 67（Winter）： 420-450
[2]Parasuraman，A.，Zeithaml，V.A.，Berry，L.L.SERVQUAL：A multiple- item scale for measuring consumer perceptions of service quality[J].Journal of Retailing，1988，64（1）：12-40
[3]Carman，James M.Consumer perceptions of service quality：An assessment of the SERVQUAL dimensions[J].Journal of Retailing，Vol.66（1）， 1990，33-55.
[4]Darlene B.Smith and Dennis A.Pitta.Hallmarks in the Development of Marketing：Chinese Managers' Market Orientation and Ability to Deliver Service Quality[J].Advances in International Marketing，2011，（7）：155-187
[5]朱承强.现代饭店管理[M].北京：高等教育出版社，2011
[6]赵斌.GS度假酒店服务质量改进研究[D]，辽宁大连：大连理工大学， 2013
作者简介：
第一作者：吕恒秀，女，1981年1月，硕士研究生，讲师，青岛黄海学院，研究方向：酒店管理，企业战略与组织管理.
第二作者：陈公行，男，1980年3月，硕士研究生，讲师，青岛黄海学院，研究方向：市场营销，人力资源管理。