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【摘 要】H市位居山东省西南部，经济发展水平相对落后，基础管理在全省相对薄弱。山东省烟草公司通过对H市烟草公司开展质量管理体系全过程审核，助力解决H公司存在的部门职责不够清晰、目标管理不够到位、持续改进乏力等实际问题，切实提升企业基础管理工作水平。
【关键词】基础管理 质量管理体系 审核
H市位于山东省西南部，苏鲁豫皖四省交界处，属于山东省经济欠发达地区，基础管理水平在全省相对薄弱。我们选择采用质量管理体系二方审核方式（由上级单位对其进行审核），对H市烟草公司开展基础管理水平提升方面的专题审核。
一、审核基本情况
为了全面了解H市烟草公司的基础管理状况，我们精心策划了审核方案，设计了涵盖市县两级所有业务管理过程的44张检查表，明确了审核流程、审核依据、细则、分工、路线、抽样方式等内容，确保审核人员思想高度统一、步调一致。2013年8月19-21日，由山东省公司业务主管部门负责人带队，相关业务部门参加，并抽调全省直属单位业务骨干，对H市公司进行了为期三天的体系审核。审核组以分层随机抽样为主要原则，采取与单位主要负责人、分管领导、各部门负责人面谈、到部门现场查阅痕迹化资料、查看关键工作岗位人员现场操作等方式。
二、审核中发现的主要问题
（一）制度管理方面。H市烟草公司在制度管理中存在一些问题：一是合规性方面，个别制度文件与上级要求不一致，未能将上级规范性要求完全转化到企业内部制度中，给执行带来风险。二是覆盖度方面，个别制度不健全，对某些关键业务环节存在管理盲区。三是协调一致性方面，存在大量文件交叉、重复现象，或者不同文件对同一事项的管理要求不一致，给执行带来不便。
（二）制度执行方面。审核中发现，H市烟草公司存在制度执行不到位的情况，给规范经营、规范管理带来风险。例如：1.营销方面，抽查2013年某日客户订单，两例订单均为当日订货突破300条的“双超”（单牌号超限量、单次订货总量超限）订单，但未见内管派驻办及分管领导的超限量审批证据，不符合《卷烟采购与投放管理办法》第二十条的规定。2.物流方面，查看配送中心仓储及分拣现场，发现卷烟暂存区存放已打码但未送达客户的卷烟，有些时间已经超4个月。3.采购方面，抽查2013年计划内采购项目，某项目采购金额由5万元变更为35万元，采购方式由公开招标变更为询价，采购金额变更理由和采购方式变更理由均不充分。
（三）职责管理方面。审核发现，H市烟草公司个别部门职责不是特别理顺，存在缺位、交叉、与制度要求不一致的情况。以综合信息科为例，该部门有17人，人员职数为全省同类科室中最多，但该部门职责中缺失经济运行、价格管理、数据统计和设备管理4项职责。
（四）目标管理方面。概括起来，H市烟草公司在目标管理中存在四类问题：1.目标设定缺乏引领作用，对战略支撑作用不足，部分目标值低于去年完成值，并且未进行测算，没有充分理由支撑。例如：物流中心2012年分拣差错率为0，2013年该目标设定为0.5‰，2012年设备完好率为100%，2013年该目标设定为96%。2.目标分解不到位，部门级目标不能支撑公司级目标实现。3.目标测量不准确，目标结果失去意义。例如：市场净化率目标2012年完成情况为100%，但同时符合国家局、公安部标准的网络案件9起，从这个数据反映，净化率100%的测量值不合理。4.目标持续改进不到位，对未达成的目标没有进行有效的原因分析和针对性强的改进。
（五）持续改进方面。审核中发现，H市烟草公司在内部审核、绩效管理、管理评审方面还存在覆盖度和深度不够的现象，问题整改的闭环管理有待加强。
三、对策和建议
（一）进一步明晰管理职责。清晰的管理职责是企业各项经营管理工作开展的基石。建议H市烟草公司根据审核意见，仔细研究上级对口部门职责和公司管理现状，对不适用、不顺畅的职责进行梳理和调整，修改相应部门职责及岗位说明书，职能部门调整体系文件相应职责、权限内容及制度要求，保证职责清晰，不重、不漏、不交叉、接口顺畅。
（二）进一步加强目标管理。建议H市烟草公司重点关注目标体系设定的合理性，使公司级目标有效支撑企业战略落地，部门（单位）级目标结合职责合理分解，有效支撑公司级目标达成；关注目标体系的优化整合，结合对标促目标，接轨考核促落地；关注目标体系的测量分析，职能部门对测量结果的真实性负责，必要时改进测量方法，以准确反应企业绩效和服务质量；关注目标体系的定期评审，对未达成目标要进行重点分析，提出有效改进措施并验证效果，以目标改进带动企业管理水平提升。
（三）进一步优化制度文件。建议H市烟草公司在文件全面性、合规性、一致性和有效性方面进行专项培训和评审，下大力气进行不适用文件清理工作，使文件“由厚变薄”，确保各类规范性文件科学规范和协调一致；建议各部门对接收到的上级规范性文件进行每月定期识别，并制定转化期限，确保企业自己的标准体系健全。建议利用外审、内审、考核等方式，建立制度执行的监督检查长效机制，对执行不合规、不到位的现象进行责任追究。
（四）进一步提升改进能力。建议H市烟草公司加强内审员队伍建设，建立健全内审员管理制度，选拔真正有责任心、敢于发现问题、善于解决问题的业务骨干到内审员队伍中来，提升企业自我诊断和自我改进能力；建议加强企业问题改进的闭环管理，关注内部审核、认证审核、绩效考核、管理评审等方式的综合运用，关注发现的问题是否整改，是否举一反三，是否将验证有效的纠正措施纳入公司长效机制，确保同类问题不再发生。
（五）进一步加强顶层设计。审核中发现，通常基层单位发现的问题，根子在上级单位。针对在H市烟草公司发现的制度文件、体系文件、标准化文件多头管理，出现大量重复和交叉的问题，建议在省公司层面统一进行整改，协调相关部门对规范性文件管理流程和管理要求进行优化整合，并利用信息化手段加以固化。
基础管理从来不是一蹴而就的，提升基础管理水平也未必能够取得立竿见影的效果，但越是如此，越是需要持之以恒，需要群策群力。本次审核，希望能解决H市烟草公司的实际问题，同时也为全行业以质量管理体系审核为抓手的基础管理水平提升做一些有益经验探索。
【关键词】基础管理 质量管理体系 审核
H市位于山东省西南部，苏鲁豫皖四省交界处，属于山东省经济欠发达地区，基础管理水平在全省相对薄弱。我们选择采用质量管理体系二方审核方式（由上级单位对其进行审核），对H市烟草公司开展基础管理水平提升方面的专题审核。
一、审核基本情况
为了全面了解H市烟草公司的基础管理状况，我们精心策划了审核方案，设计了涵盖市县两级所有业务管理过程的44张检查表，明确了审核流程、审核依据、细则、分工、路线、抽样方式等内容，确保审核人员思想高度统一、步调一致。2013年8月19-21日，由山东省公司业务主管部门负责人带队，相关业务部门参加，并抽调全省直属单位业务骨干，对H市公司进行了为期三天的体系审核。审核组以分层随机抽样为主要原则，采取与单位主要负责人、分管领导、各部门负责人面谈、到部门现场查阅痕迹化资料、查看关键工作岗位人员现场操作等方式。
二、审核中发现的主要问题
（一）制度管理方面。H市烟草公司在制度管理中存在一些问题：一是合规性方面，个别制度文件与上级要求不一致，未能将上级规范性要求完全转化到企业内部制度中，给执行带来风险。二是覆盖度方面，个别制度不健全，对某些关键业务环节存在管理盲区。三是协调一致性方面，存在大量文件交叉、重复现象，或者不同文件对同一事项的管理要求不一致，给执行带来不便。
（二）制度执行方面。审核中发现，H市烟草公司存在制度执行不到位的情况，给规范经营、规范管理带来风险。例如：1.营销方面，抽查2013年某日客户订单，两例订单均为当日订货突破300条的“双超”（单牌号超限量、单次订货总量超限）订单，但未见内管派驻办及分管领导的超限量审批证据，不符合《卷烟采购与投放管理办法》第二十条的规定。2.物流方面，查看配送中心仓储及分拣现场，发现卷烟暂存区存放已打码但未送达客户的卷烟，有些时间已经超4个月。3.采购方面，抽查2013年计划内采购项目，某项目采购金额由5万元变更为35万元，采购方式由公开招标变更为询价，采购金额变更理由和采购方式变更理由均不充分。
（三）职责管理方面。审核发现，H市烟草公司个别部门职责不是特别理顺，存在缺位、交叉、与制度要求不一致的情况。以综合信息科为例，该部门有17人，人员职数为全省同类科室中最多，但该部门职责中缺失经济运行、价格管理、数据统计和设备管理4项职责。
（四）目标管理方面。概括起来，H市烟草公司在目标管理中存在四类问题：1.目标设定缺乏引领作用，对战略支撑作用不足，部分目标值低于去年完成值，并且未进行测算，没有充分理由支撑。例如：物流中心2012年分拣差错率为0，2013年该目标设定为0.5‰，2012年设备完好率为100%，2013年该目标设定为96%。2.目标分解不到位，部门级目标不能支撑公司级目标实现。3.目标测量不准确，目标结果失去意义。例如：市场净化率目标2012年完成情况为100%，但同时符合国家局、公安部标准的网络案件9起，从这个数据反映，净化率100%的测量值不合理。4.目标持续改进不到位，对未达成的目标没有进行有效的原因分析和针对性强的改进。
（五）持续改进方面。审核中发现，H市烟草公司在内部审核、绩效管理、管理评审方面还存在覆盖度和深度不够的现象，问题整改的闭环管理有待加强。
三、对策和建议
（一）进一步明晰管理职责。清晰的管理职责是企业各项经营管理工作开展的基石。建议H市烟草公司根据审核意见，仔细研究上级对口部门职责和公司管理现状，对不适用、不顺畅的职责进行梳理和调整，修改相应部门职责及岗位说明书，职能部门调整体系文件相应职责、权限内容及制度要求，保证职责清晰，不重、不漏、不交叉、接口顺畅。
（二）进一步加强目标管理。建议H市烟草公司重点关注目标体系设定的合理性，使公司级目标有效支撑企业战略落地，部门（单位）级目标结合职责合理分解，有效支撑公司级目标达成；关注目标体系的优化整合，结合对标促目标，接轨考核促落地；关注目标体系的测量分析，职能部门对测量结果的真实性负责，必要时改进测量方法，以准确反应企业绩效和服务质量；关注目标体系的定期评审，对未达成目标要进行重点分析，提出有效改进措施并验证效果，以目标改进带动企业管理水平提升。
（三）进一步优化制度文件。建议H市烟草公司在文件全面性、合规性、一致性和有效性方面进行专项培训和评审，下大力气进行不适用文件清理工作，使文件“由厚变薄”，确保各类规范性文件科学规范和协调一致；建议各部门对接收到的上级规范性文件进行每月定期识别，并制定转化期限，确保企业自己的标准体系健全。建议利用外审、内审、考核等方式，建立制度执行的监督检查长效机制，对执行不合规、不到位的现象进行责任追究。
（四）进一步提升改进能力。建议H市烟草公司加强内审员队伍建设，建立健全内审员管理制度，选拔真正有责任心、敢于发现问题、善于解决问题的业务骨干到内审员队伍中来，提升企业自我诊断和自我改进能力；建议加强企业问题改进的闭环管理，关注内部审核、认证审核、绩效考核、管理评审等方式的综合运用，关注发现的问题是否整改，是否举一反三，是否将验证有效的纠正措施纳入公司长效机制，确保同类问题不再发生。
（五）进一步加强顶层设计。审核中发现，通常基层单位发现的问题，根子在上级单位。针对在H市烟草公司发现的制度文件、体系文件、标准化文件多头管理，出现大量重复和交叉的问题，建议在省公司层面统一进行整改，协调相关部门对规范性文件管理流程和管理要求进行优化整合，并利用信息化手段加以固化。
基础管理从来不是一蹴而就的，提升基础管理水平也未必能够取得立竿见影的效果，但越是如此，越是需要持之以恒，需要群策群力。本次审核，希望能解决H市烟草公司的实际问题，同时也为全行业以质量管理体系审核为抓手的基础管理水平提升做一些有益经验探索。