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[摘 要]：随着我国经济的快速发展，人们生活水平与过去相比得到了较大的提升，公众也越来越追求高品质、高质量的生活。就当前的电力企业来讲，为了全面深化创先争优活动，国家电网公司一直以来把着眼点放在理念转变和机制完善方面，坚持“你用电，我用心”的服务理念。而且多年来全面打造“95598光明服务”工程，并以“事事有回音，件件有落实”的方式全面推进95598光明服务工程，促进服务能力和服务水平的不断提升。
[关键词]：95598 电力 服务 提升
电力客户服务中心的建立是国家电力发展的必然要求，目前电力企业致力于建立新的电力营销方案和先进的客户服务中心。因此，95598电力客户服务系统被建立，其宗旨在于利用更加完善的电力系统建立统一的客服体系，树立良好的企业形象，协调电力企业的业务运作，提高客服人员的服务质量。
95598是为广大电力客户提供24小时不间断声讯服务，及时受理客户的故障报修、业务咨询、信息查询、投诉举报、并进行停电信息及时发布等业务，它是通过流程将客户需求传递到相关技术支持系统和供电服务部门进行处理，并负责调度、监督、催办、回访、统计、分析和考核，实现客户服务的闭环管理。作为现代信息技术的综合体现，做为连接广大电力客户和供电企业的桥梁和纽带，在提升服务质量、改善服务形象、塑造服务品牌等方面承担着重要责任，发挥着关键作用。因此它就要求从事95598工作的坐席员具备运用业务知识水平的能力、语言表达能力、倾听能力、沟通能力，要求具备较强的综合素质，这样才能为客户提供高效、快捷、准确的服务。
一、95598电力客户服务的意义
对于现代电力企业来说，提高经济效益是维持其发展的前提，而客户服务系统是保持其稳步发展的前提。电力客户服务热线“95598”，主要受理用户的故障报修、业务咨询、信息查询、投诉、举报、建议、意见及表扬业务，是电力系统的服务热线，属于呼叫中心的一种。同样电力客户服务热线“95598”，是供电公司营销体系的重要组成部分，它通过自动语音和人工服务的方式，利用电话平台，建立“一口对外”的客户服务中心，在电力企业与电力用户之间架起一个沟通的桥梁，为电力客户提供快捷、优质的服务。供电企业建立95598客户服务系统，缩短了供电企业与客户在时间和空间上的距离、对外提高供电公司的客户服务水平，树立良好社会形象，对最终创建国内乃至国际一流的供电企业具有重要意义。
二、如何提升95598电力客户服务工作
要做好95598客户服务工作，首先要增强服务人员的服务意识，建立优秀的服务团队，同时服务人员要准确了解客户需求，针对客户问题做出及时的解答，具体要做到以下几点。
1、强化客户服务人员对服务价值的认识
对于电力企业来说，实现经济价值是其根本宗旨，是企业生存的根本保证，而优质的客户服务是实现其宗旨的基本保证，是企业效益最大化的必要手段。客户服务作为一种服务体系，应该贯穿客户用电的全过程，它以为客户提供满意的服务为宗旨，同时能够使电力企业与客户之间建立良好的合作关系，使客户对企业的满意度提高，从而为企业巩固了现有客户，同时由于其优质的服务又会得到更多客户的认可，使企业成本降低，提高了经济效益，确保了企业的稳定发展。因此，95598工作人员只有坚持“以人为本”，时刻为客户提供满意的服务，才能够不断维持电力企业与客户之间的合作关系，才能够不断拉拢新客户，巩固老客户，得到更多用户的认可，促进电力企业的稳步发展。
2、不断增强客户服务的个性化
电力企业在重视服务态度的同时，还应使其服务具有个性化，这是由于电力客户服务过程中客服人员要面对多种不同性格的客户，因此对于供电企业客服人员来说，其服务也要具有针对性，以实现每个客户的要求，提高客户满意度。一般情况下，客户服务按照销售过程可以分为售前、售中和售后服务，同时也包括配套服务以及全程服务;而按照用电客户的需求可以将其分为初级服务、中级服务以及高级服务;依照不同的客户群体可以将其分为个性化服务、差异化服务以及特色服务等。因每个客户的需求不同，因此企业客服人员应不断地深化对客户的了解，实现服务的个性化，只有这样才能够确保电力企业的稳定发展。
3、鼓励工作人员文明服务
电力企业内的工作制度中应该明确规定每一位95598服务工作人员在每天上岗时，需要时刻保持电话畅通，机智灵活的应对工作中的每个问题，并用自己的热心、温心、细心、耐心、恒心等来为每一位客户服务，认真的解决客户所提出的每一个问题，做到事事、时时准确应答每一声问讯，用真诚、热情来打动每一位客户，为客户提供和谐、到位的服务，让客户满意。具体来讲应做到以下几点：
第一，95598工作人员时刻以客户服务为工作核心。作为客户服务人员，应该认真倾听客户的心声，了解客户投诉的原因，认真为客户解决问题。这样，通过长期的客服体验，客户会对95598电力系统产生好的印象，就会减少其投诉，企业与客户之间的关系会更加良好，对于客服人员来说，其工作量也会大大减少，有利于电力企业的发展。
第二，95598工作人员应具备高度的责任感。客户服务人员首先要熟练相关业务和专业知识，同时也要具有高度的责任感。这样才能够在每天要面对大量客户提问的压力下，接受住巨大的挑战，从而也能够使客户服务工作人员锻炼自己。
第三，95598工作人员应提高电话沟通的技巧。要做好这一点，这就要求客服人员要注意说、听和问三个方面的技巧。即说的方面，要做到声音甜美并在语音语调上始终与客户保持一致，这样会使客户体会到工作人员的诚心，有利于问题的解决;听的方面，认真积极的聆听是沟通的最佳技巧;问的方面，尽量要用温婉的语气，同时要尽量减少专业词汇的使用，以免提问过程中由于客户对专业知识不了解而造成尴尬，影响沟通的效果。而且在沟通的过程中，时刻保持微笑服务是客服人员的必备武器，这样能够消除客户从心理上紧张或愤怒，避免冲突的发生。
4、要求工作人员预先制定出多样化服务应急与自保方案
当用电企业遇到95588与营业厅自用电、失电、全市大区域停电现象，用电企业内部就应该第一时间启动《用电服务应急处理预案》与《95598客户服务系统事故应急处理预案》，电力企业内部所有部门都全面结合起来，在技术上予以协助，功能上予以支持，确保应急处理预案顺利实施。并且，95598工作人员还应该时刻保持与调度的联系，跟踪了解最新的电路情况，同时缓和客户不满情绪，主动加强与客户之间的交流、沟通，并第一时间告知用户恢复供电情况，让客户了解当前供用电的第一手资料，供电人员在与客户交流、沟通时要心平气和，不可急急躁躁，以不变应万变，尽可能的争取到客户的理解与支持。
三、结语
95598电力客户服务是电力企业工作中的重要组成部分，对电力企业的发展和提高企业的经济效益有着重要意义。因此电力企业95598工作人员应该以客户为核心，并以最好的态度、最好的状态、最快的时间为客户解决心中的疑惑，从而为客户提供高效、优质、满意的服务，并能够与客户之间保持着和谐、融洽的关系。
参考文献
[1]马丽.95598客户服务系统在电力营销中的应用[J]科技致富向导，2011，（12）.
[2]吴高辉，王崧.创新驱动下论电力企业客户服务的开展[J]科技风，2011，（11）.
[3]潘雯.95598电力客户服务探析[J]商业文化，2009，（05）.
[关键词]：95598 电力 服务 提升
电力客户服务中心的建立是国家电力发展的必然要求，目前电力企业致力于建立新的电力营销方案和先进的客户服务中心。因此，95598电力客户服务系统被建立，其宗旨在于利用更加完善的电力系统建立统一的客服体系，树立良好的企业形象，协调电力企业的业务运作，提高客服人员的服务质量。
95598是为广大电力客户提供24小时不间断声讯服务，及时受理客户的故障报修、业务咨询、信息查询、投诉举报、并进行停电信息及时发布等业务，它是通过流程将客户需求传递到相关技术支持系统和供电服务部门进行处理，并负责调度、监督、催办、回访、统计、分析和考核，实现客户服务的闭环管理。作为现代信息技术的综合体现，做为连接广大电力客户和供电企业的桥梁和纽带，在提升服务质量、改善服务形象、塑造服务品牌等方面承担着重要责任，发挥着关键作用。因此它就要求从事95598工作的坐席员具备运用业务知识水平的能力、语言表达能力、倾听能力、沟通能力，要求具备较强的综合素质，这样才能为客户提供高效、快捷、准确的服务。
一、95598电力客户服务的意义
对于现代电力企业来说，提高经济效益是维持其发展的前提，而客户服务系统是保持其稳步发展的前提。电力客户服务热线“95598”，主要受理用户的故障报修、业务咨询、信息查询、投诉、举报、建议、意见及表扬业务，是电力系统的服务热线，属于呼叫中心的一种。同样电力客户服务热线“95598”，是供电公司营销体系的重要组成部分，它通过自动语音和人工服务的方式，利用电话平台，建立“一口对外”的客户服务中心，在电力企业与电力用户之间架起一个沟通的桥梁，为电力客户提供快捷、优质的服务。供电企业建立95598客户服务系统，缩短了供电企业与客户在时间和空间上的距离、对外提高供电公司的客户服务水平，树立良好社会形象，对最终创建国内乃至国际一流的供电企业具有重要意义。
二、如何提升95598电力客户服务工作
要做好95598客户服务工作，首先要增强服务人员的服务意识，建立优秀的服务团队，同时服务人员要准确了解客户需求，针对客户问题做出及时的解答，具体要做到以下几点。
1、强化客户服务人员对服务价值的认识
对于电力企业来说，实现经济价值是其根本宗旨，是企业生存的根本保证，而优质的客户服务是实现其宗旨的基本保证，是企业效益最大化的必要手段。客户服务作为一种服务体系，应该贯穿客户用电的全过程，它以为客户提供满意的服务为宗旨，同时能够使电力企业与客户之间建立良好的合作关系，使客户对企业的满意度提高，从而为企业巩固了现有客户，同时由于其优质的服务又会得到更多客户的认可，使企业成本降低，提高了经济效益，确保了企业的稳定发展。因此，95598工作人员只有坚持“以人为本”，时刻为客户提供满意的服务，才能够不断维持电力企业与客户之间的合作关系，才能够不断拉拢新客户，巩固老客户，得到更多用户的认可，促进电力企业的稳步发展。
2、不断增强客户服务的个性化
电力企业在重视服务态度的同时，还应使其服务具有个性化，这是由于电力客户服务过程中客服人员要面对多种不同性格的客户，因此对于供电企业客服人员来说，其服务也要具有针对性，以实现每个客户的要求，提高客户满意度。一般情况下，客户服务按照销售过程可以分为售前、售中和售后服务，同时也包括配套服务以及全程服务;而按照用电客户的需求可以将其分为初级服务、中级服务以及高级服务;依照不同的客户群体可以将其分为个性化服务、差异化服务以及特色服务等。因每个客户的需求不同，因此企业客服人员应不断地深化对客户的了解，实现服务的个性化，只有这样才能够确保电力企业的稳定发展。
3、鼓励工作人员文明服务
电力企业内的工作制度中应该明确规定每一位95598服务工作人员在每天上岗时，需要时刻保持电话畅通，机智灵活的应对工作中的每个问题，并用自己的热心、温心、细心、耐心、恒心等来为每一位客户服务，认真的解决客户所提出的每一个问题，做到事事、时时准确应答每一声问讯，用真诚、热情来打动每一位客户，为客户提供和谐、到位的服务，让客户满意。具体来讲应做到以下几点：
第一，95598工作人员时刻以客户服务为工作核心。作为客户服务人员，应该认真倾听客户的心声，了解客户投诉的原因，认真为客户解决问题。这样，通过长期的客服体验，客户会对95598电力系统产生好的印象，就会减少其投诉，企业与客户之间的关系会更加良好，对于客服人员来说，其工作量也会大大减少，有利于电力企业的发展。
第二，95598工作人员应具备高度的责任感。客户服务人员首先要熟练相关业务和专业知识，同时也要具有高度的责任感。这样才能够在每天要面对大量客户提问的压力下，接受住巨大的挑战，从而也能够使客户服务工作人员锻炼自己。
第三，95598工作人员应提高电话沟通的技巧。要做好这一点，这就要求客服人员要注意说、听和问三个方面的技巧。即说的方面，要做到声音甜美并在语音语调上始终与客户保持一致，这样会使客户体会到工作人员的诚心，有利于问题的解决;听的方面，认真积极的聆听是沟通的最佳技巧;问的方面，尽量要用温婉的语气，同时要尽量减少专业词汇的使用，以免提问过程中由于客户对专业知识不了解而造成尴尬，影响沟通的效果。而且在沟通的过程中，时刻保持微笑服务是客服人员的必备武器，这样能够消除客户从心理上紧张或愤怒，避免冲突的发生。
4、要求工作人员预先制定出多样化服务应急与自保方案
当用电企业遇到95588与营业厅自用电、失电、全市大区域停电现象，用电企业内部就应该第一时间启动《用电服务应急处理预案》与《95598客户服务系统事故应急处理预案》，电力企业内部所有部门都全面结合起来，在技术上予以协助，功能上予以支持，确保应急处理预案顺利实施。并且，95598工作人员还应该时刻保持与调度的联系，跟踪了解最新的电路情况，同时缓和客户不满情绪，主动加强与客户之间的交流、沟通，并第一时间告知用户恢复供电情况，让客户了解当前供用电的第一手资料，供电人员在与客户交流、沟通时要心平气和，不可急急躁躁，以不变应万变，尽可能的争取到客户的理解与支持。
三、结语
95598电力客户服务是电力企业工作中的重要组成部分，对电力企业的发展和提高企业的经济效益有着重要意义。因此电力企业95598工作人员应该以客户为核心，并以最好的态度、最好的状态、最快的时间为客户解决心中的疑惑，从而为客户提供高效、优质、满意的服务，并能够与客户之间保持着和谐、融洽的关系。
参考文献
[1]马丽.95598客户服务系统在电力营销中的应用[J]科技致富向导，2011，（12）.
[2]吴高辉，王崧.创新驱动下论电力企业客户服务的开展[J]科技风，2011，（11）.
[3]潘雯.95598电力客户服务探析[J]商业文化，2009，（05）.