论文部分内容阅读
【摘要】：本文从留学心理满意机制入手，在安徽省英语专业学生留学趋势影响因素中筛选留学意向制定过程中的心理机制进行研究与探讨，制定潜在留学学生满意的测量工具，对指导安徽省英语专业学生进行留学选择与留学规划提供参考与借鉴意义。
【关键词】：留学；留学满意；ASCI模型
一、引言
在中国经济发展内生动力不断增加的情况下，民众的生活水平得到提高，为留学提供经济支撑；在国家政策的影响下，安徽省各大高校也都纷纷提出鼓励学生留学的措施；各种留学中介机构为有出国留学意向的学生提供了多种多样的平台。由此可见，经济条件的改善、高校的鼓励和支持以及留学方式的多样化使得留学这一现象得到了快速普及和发展。安徽省内英语类专业学生在这一趋势下不可避免地受到了巨大的影响。因此，本文从安徽省英语专业学生留学趋势影响因素中筛选留学意向制定过程中的心理机制进行研究与探讨，对指导安徽省英语专业学生进行留学选择与留学规划提供参考与借鉴意义。
二、潜在留学学生满意心理分析
潜在留学学生满意是潜在留学学生期望与潜在留学学生体验感受的实际效果的比较，比较的差異决定了满意的程度。而潜在留学学生的需求是通过留学行为，从而获得潜在留学学生国外体验感受的动力，潜在留学学生需求的强烈程度影响着潜在留学学生的留学欲望的程度。潜在留学学生的留学需求是多方面多层次的，既有旅游动机的也有自我实现动机的，既有物质层面的也有精神层面的，并且，随着时间的变化，人的留学需求也是在不断发生变化的。若潜在留学学生当前的需求被满足，则必然会产生满意、高兴的情绪，同时产生新的需求。根据马斯洛的“需求层次理论”，人的需求分为生理需求、安全需求社交需求、尊重需求和自我实现需求这五个层次，而这五个层次的需求并不完全固定，它们相互交织、共存。潜在留学学生满意心理的分析是“需求层次理论”的代表性的应用实例：生理需求和安全需求的满足是每个人生产生活过程中最基本的要求，也是社会安定的根本所在，在这两个层次上潜在留学学生所需求的留学只需具有一般功能，保证潜在留学学生的生存需要即可；而在满足更高层次的需求时，留学项目的质量已不再是潜在留学学生关注的唯一焦点，此时潜在留学学生往往更加关注留学行为所带来的“附加值”，因此，在保证留学项目质量的同时，还应该关注整个留学过程中为潜在留学学生提供的服务，在较高层次的需求中，留学所附加的服务往往是影响潜在留学学生满意心里的重要因素。潜在留学学生的需求影响着潜在留学学生的留学行为与留学目的，当潜在留学学生产生某种留学需求后，就会有目的地进行留学准备活动，来满足自己的留学需求，留学行为所获得的实际体验感受若超越了潜在留学学生的预期值，就会产生满意，达到一种心理的平衡；未达到潜在留学学生的预期值就会令潜在留学学生产生消极的心理状态，或是紧张、焦虑甚至是不满意、厌恶。当潜在留学学生产生不满意的情绪时，有可能对留学服务进行再次的消费，将重新获得的体验感受与需要进行比较、反馈，若达到甚至超越了潜在留学学生本身的需求，潜在留学学生仍旧会产生满意；若是再次购买获得的感知仍然低于自身需求，那么潜在留学学生将对该留学项目彻底失望，永不回头，认为该留学项目不合格。
三、留学期望不一致与绩效模型
“期望不一致”理论认为，潜在留学学生满意是由留学前及留学后这样一个两阶段过程所实现的。留学前，潜在留学学生会根据自己一直以来的经验对即将留学的项目地点或服务的效果产生一个“期望”。当潜在留学学生产生留学行为之后，会将自己的实际体验感受与先前期望进行比较，这两者之间的差距即称为“不一致”，由此产生一个“不一致函数”，这是该理论的第一阶段。第二阶段其实是潜在留学学生对第一阶段的一个反应结果，潜在留学学生会对不同的“不一致”情况做出相应的反应：当实际体验感受超过期望，即不一致函数结果为正时，潜在留学学生即产生满意；当实际体验感受低于期望，即不一致函数结果为负时，潜在留学学生即产生不满意情绪，而这些正好形成了潜在留学学生满意的理论基础。
潜在留学学生在留学行为之前，首先会根据自己的经验和需求来考虑留学服务的具体特性和绩效，判断这些特性和绩效所能达到的预期结果，从而形成潜在留学学生的期望。在产生了留学行为之后，潜在留学学生会将其获得的实际绩效与自己的期望进行比较，形成潜在留学学生的主观感受和态度，这些主观感受和态度是形成潜在留学学生满意的结果，同时，这些结果又会影响到潜在留学学生期望、潜在留学学生行为和潜在留学学生留学的倾向。因此，潜在留学学生的购买行为中产生的主观感受和潜在留学学生满意程度是互相影响，共同变化的。
四、留学满意度评价等级建立及调查问卷设计
（一）留学满意度模型的要素分析
通过对各种留学客户满意度测评模型的了解和分析，结合此次安徽省英语专业大学生留学调研的目的和目标，笔者认为美国ACSI模型更加符合此次调查的实际情况，因此，本文采用ACSI模型进行相关数据分析。对美国客户满意度指数模型（ACSI）中的六个结构变量，为使其可以有效度量，在对六大变量进行充分了解的基础上，我们采用层次分析法对六个变量进行分解。
第一，留学期望。留学期望是潜在留学学生的向往和需要，即留学学生对留学服务提供学校将会提供的留学体验的预测。留学学生期望是在留学学生产生留學动机以后，经过各种渠道获得留学信息，通过比较鉴别，对目标学校所提供的留学服务形成了一个“参照标准”后，进而对目标学校及其所提供的留学项目形成的主观期望，并决定是否留学。第二，留学学生对留学质量的感知。留学学生对质量的感知是留学学生在消费留学服务过程中对质量的形成的认知。这种认知是留学学生在消费前所持有的期望与消费后所形成的感受对比后的结果。第三，留学学生对价值的感知。留学学生对价值的感知是留学学生对海外目标学校所提供的留学服务在评价质量、价格等要素后的认知，即“性价比”如何。第四，留学学生抱怨。当留学学生需求没有被海外目标学校所满足时，那么留学学生就会产生不满意甚至愤怒的情绪，留学学生抱怨随即产生。留学学生抱怨的产生即意味着企业在向留学学生提供留学服务时已经失败，需要做的就是及时了解留学学生抱怨，明确留学学生需求，并第一时间采取一切可能的措施进行补救。第五，留学学生满意。此处的“留学学生满意”并非ACSI模型所测量的总的结果，而是指影响最终结果的一个因素，这个因素是对留学学生满意程度的评价，也是留学学生对留学质量和价值两个方面的感知与与其所期望的相比的结果。第六，留学学生忠诚。留学学生忠诚是模型中最终的因变量。它有2个观察变量：留学学生重复进行留学行为的可能性的对价格变化的承受力，留学学生如果对某项留学服务感到满意，就会产生一定程度的忠诚，表现为将该留学服务向其他留学学生推荐。 （二）留学学生满意度评价权重分配和调查问卷设计
留学学生满意级度，即留学学生对海外目标学校所提供的留学服务满意度的高低。对海外目标学校的留学学生满意度测评的本质是一个量化分析的过程，即用直观的、可量化的数字来表征留学学生的满意情况，因此需要使用态度测量技术对ACSI模型中的六大测评指标进行分解量化。
本次调查使用 5 级顺序李克特量表，将留学学生满意程度分为很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意 5 个等级，将这 5 个等级换算成分数，对评测指标进行判断，其中满意度评价登记表如表1所示，留学学生满意度状态描述表如表2所示：
（三）留学学生满意度测评指标体系的构建
根據模型机理和测评需要，我们将海外目标学校的留学学生满意度测评指标体系划分为四级，各层指标相互影响，下一层指标作为上一层指标的观测项目而存在。我们将留学学生满意度指数测评的总目标，其它六个变量留学学生期望，留学学生对质量的感知、留学学生对价值的感知、留学学生满意、留学学生抱怨、留学学生忠诚作为二级指标；再根据海外目标学校实际情况和下游留学学生需求特征，将六个变量分解为第三级指标，并进一步扩展成为调查问卷的问题项，形成测评指标体系的第四级指标。具体参见下表3：
（四）设计实施调查问卷
海外目标学校的留学学生满意度调查问卷共包括两个部分，一是基本情况调查，主要是了解和掌握留学学生的基本信息，包括名称、性质、联系方式等；二是满意指标调查，也是我们评测的主要题目。具体内容如表4所示。
本研究在充分分析安徽省英语专业留学生的留学满意、留学需求的基础上根据ACSI模型制定测量量表，为本课题接下来将以问卷调查及访谈形式研究留学趋势对安徽省内多所高校（以安徽大学，安徽师范大学和安徽财经大学为主）英语类专业学生学习上的影响打下坚实基础。
参考文献：
[1]Cardozo， R. N.“An experimental study of customer effort， expectation， and satisfaction. Journal of Marketing Research”，1965.
[2]于宏彦.顾客满意度涵义诠释[J].中国统计.2003 .
[3]菲利普·科特勒（美）.营销管理（第十版） [M].人民大学出版社.2001.7
[4]Batman James R. Consumer Psychology [M]. Annual Review of Psychology. 1996.
[5]John Keith. Customer Satisfaction index [J] . Quality Word. 1998.
[6]Romano N C. Customer relations management in information systems searches[C].Longbeach， California， USA， 2000.
[7]Oliver， Richard L， Rust Roland T， etc. Customer Delight： Foundations， Findings and Managerial Insight [J]. Journal of Retailing.1997.
[8]李立莉，叶柏青.顾客满意度测评指标体系建立及评价模型[J].交通科技与经济.2005.
[9]Churchill， Gilbert A， Carol Surprenant. An Investigation into the Determinants of Consumer Satisfaction [J]. Journal of Marketing Research， 1992.
[10]郭秀英，吴兴明，吕佳祥.生产企业顾客满意度的測评[J].统计与决策，2007.
[11]南剑飞，熊志坚等.试论顾客满意度的内涵、特性、功能及度量[J].世界标准化与质量管理，2003.
【关键词】：留学；留学满意；ASCI模型
一、引言
在中国经济发展内生动力不断增加的情况下，民众的生活水平得到提高，为留学提供经济支撑；在国家政策的影响下，安徽省各大高校也都纷纷提出鼓励学生留学的措施；各种留学中介机构为有出国留学意向的学生提供了多种多样的平台。由此可见，经济条件的改善、高校的鼓励和支持以及留学方式的多样化使得留学这一现象得到了快速普及和发展。安徽省内英语类专业学生在这一趋势下不可避免地受到了巨大的影响。因此，本文从安徽省英语专业学生留学趋势影响因素中筛选留学意向制定过程中的心理机制进行研究与探讨，对指导安徽省英语专业学生进行留学选择与留学规划提供参考与借鉴意义。
二、潜在留学学生满意心理分析
潜在留学学生满意是潜在留学学生期望与潜在留学学生体验感受的实际效果的比较，比较的差異决定了满意的程度。而潜在留学学生的需求是通过留学行为，从而获得潜在留学学生国外体验感受的动力，潜在留学学生需求的强烈程度影响着潜在留学学生的留学欲望的程度。潜在留学学生的留学需求是多方面多层次的，既有旅游动机的也有自我实现动机的，既有物质层面的也有精神层面的，并且，随着时间的变化，人的留学需求也是在不断发生变化的。若潜在留学学生当前的需求被满足，则必然会产生满意、高兴的情绪，同时产生新的需求。根据马斯洛的“需求层次理论”，人的需求分为生理需求、安全需求社交需求、尊重需求和自我实现需求这五个层次，而这五个层次的需求并不完全固定，它们相互交织、共存。潜在留学学生满意心理的分析是“需求层次理论”的代表性的应用实例：生理需求和安全需求的满足是每个人生产生活过程中最基本的要求，也是社会安定的根本所在，在这两个层次上潜在留学学生所需求的留学只需具有一般功能，保证潜在留学学生的生存需要即可；而在满足更高层次的需求时，留学项目的质量已不再是潜在留学学生关注的唯一焦点，此时潜在留学学生往往更加关注留学行为所带来的“附加值”，因此，在保证留学项目质量的同时，还应该关注整个留学过程中为潜在留学学生提供的服务，在较高层次的需求中，留学所附加的服务往往是影响潜在留学学生满意心里的重要因素。潜在留学学生的需求影响着潜在留学学生的留学行为与留学目的，当潜在留学学生产生某种留学需求后，就会有目的地进行留学准备活动，来满足自己的留学需求，留学行为所获得的实际体验感受若超越了潜在留学学生的预期值，就会产生满意，达到一种心理的平衡；未达到潜在留学学生的预期值就会令潜在留学学生产生消极的心理状态，或是紧张、焦虑甚至是不满意、厌恶。当潜在留学学生产生不满意的情绪时，有可能对留学服务进行再次的消费，将重新获得的体验感受与需要进行比较、反馈，若达到甚至超越了潜在留学学生本身的需求，潜在留学学生仍旧会产生满意；若是再次购买获得的感知仍然低于自身需求，那么潜在留学学生将对该留学项目彻底失望，永不回头，认为该留学项目不合格。
三、留学期望不一致与绩效模型
“期望不一致”理论认为，潜在留学学生满意是由留学前及留学后这样一个两阶段过程所实现的。留学前，潜在留学学生会根据自己一直以来的经验对即将留学的项目地点或服务的效果产生一个“期望”。当潜在留学学生产生留学行为之后，会将自己的实际体验感受与先前期望进行比较，这两者之间的差距即称为“不一致”，由此产生一个“不一致函数”，这是该理论的第一阶段。第二阶段其实是潜在留学学生对第一阶段的一个反应结果，潜在留学学生会对不同的“不一致”情况做出相应的反应：当实际体验感受超过期望，即不一致函数结果为正时，潜在留学学生即产生满意；当实际体验感受低于期望，即不一致函数结果为负时，潜在留学学生即产生不满意情绪，而这些正好形成了潜在留学学生满意的理论基础。
潜在留学学生在留学行为之前，首先会根据自己的经验和需求来考虑留学服务的具体特性和绩效，判断这些特性和绩效所能达到的预期结果，从而形成潜在留学学生的期望。在产生了留学行为之后，潜在留学学生会将其获得的实际绩效与自己的期望进行比较，形成潜在留学学生的主观感受和态度，这些主观感受和态度是形成潜在留学学生满意的结果，同时，这些结果又会影响到潜在留学学生期望、潜在留学学生行为和潜在留学学生留学的倾向。因此，潜在留学学生的购买行为中产生的主观感受和潜在留学学生满意程度是互相影响，共同变化的。
四、留学满意度评价等级建立及调查问卷设计
（一）留学满意度模型的要素分析
通过对各种留学客户满意度测评模型的了解和分析，结合此次安徽省英语专业大学生留学调研的目的和目标，笔者认为美国ACSI模型更加符合此次调查的实际情况，因此，本文采用ACSI模型进行相关数据分析。对美国客户满意度指数模型（ACSI）中的六个结构变量，为使其可以有效度量，在对六大变量进行充分了解的基础上，我们采用层次分析法对六个变量进行分解。
第一，留学期望。留学期望是潜在留学学生的向往和需要，即留学学生对留学服务提供学校将会提供的留学体验的预测。留学学生期望是在留学学生产生留學动机以后，经过各种渠道获得留学信息，通过比较鉴别，对目标学校所提供的留学服务形成了一个“参照标准”后，进而对目标学校及其所提供的留学项目形成的主观期望，并决定是否留学。第二，留学学生对留学质量的感知。留学学生对质量的感知是留学学生在消费留学服务过程中对质量的形成的认知。这种认知是留学学生在消费前所持有的期望与消费后所形成的感受对比后的结果。第三，留学学生对价值的感知。留学学生对价值的感知是留学学生对海外目标学校所提供的留学服务在评价质量、价格等要素后的认知，即“性价比”如何。第四，留学学生抱怨。当留学学生需求没有被海外目标学校所满足时，那么留学学生就会产生不满意甚至愤怒的情绪，留学学生抱怨随即产生。留学学生抱怨的产生即意味着企业在向留学学生提供留学服务时已经失败，需要做的就是及时了解留学学生抱怨，明确留学学生需求，并第一时间采取一切可能的措施进行补救。第五，留学学生满意。此处的“留学学生满意”并非ACSI模型所测量的总的结果，而是指影响最终结果的一个因素，这个因素是对留学学生满意程度的评价，也是留学学生对留学质量和价值两个方面的感知与与其所期望的相比的结果。第六，留学学生忠诚。留学学生忠诚是模型中最终的因变量。它有2个观察变量：留学学生重复进行留学行为的可能性的对价格变化的承受力，留学学生如果对某项留学服务感到满意，就会产生一定程度的忠诚，表现为将该留学服务向其他留学学生推荐。 （二）留学学生满意度评价权重分配和调查问卷设计
留学学生满意级度，即留学学生对海外目标学校所提供的留学服务满意度的高低。对海外目标学校的留学学生满意度测评的本质是一个量化分析的过程，即用直观的、可量化的数字来表征留学学生的满意情况，因此需要使用态度测量技术对ACSI模型中的六大测评指标进行分解量化。
本次调查使用 5 级顺序李克特量表，将留学学生满意程度分为很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意 5 个等级，将这 5 个等级换算成分数，对评测指标进行判断，其中满意度评价登记表如表1所示，留学学生满意度状态描述表如表2所示：
（三）留学学生满意度测评指标体系的构建
根據模型机理和测评需要，我们将海外目标学校的留学学生满意度测评指标体系划分为四级，各层指标相互影响，下一层指标作为上一层指标的观测项目而存在。我们将留学学生满意度指数测评的总目标，其它六个变量留学学生期望，留学学生对质量的感知、留学学生对价值的感知、留学学生满意、留学学生抱怨、留学学生忠诚作为二级指标；再根据海外目标学校实际情况和下游留学学生需求特征，将六个变量分解为第三级指标，并进一步扩展成为调查问卷的问题项，形成测评指标体系的第四级指标。具体参见下表3：
（四）设计实施调查问卷
海外目标学校的留学学生满意度调查问卷共包括两个部分，一是基本情况调查，主要是了解和掌握留学学生的基本信息，包括名称、性质、联系方式等；二是满意指标调查，也是我们评测的主要题目。具体内容如表4所示。
本研究在充分分析安徽省英语专业留学生的留学满意、留学需求的基础上根据ACSI模型制定测量量表，为本课题接下来将以问卷调查及访谈形式研究留学趋势对安徽省内多所高校（以安徽大学，安徽师范大学和安徽财经大学为主）英语类专业学生学习上的影响打下坚实基础。
参考文献：
[1]Cardozo， R. N.“An experimental study of customer effort， expectation， and satisfaction. Journal of Marketing Research”，1965.
[2]于宏彦.顾客满意度涵义诠释[J].中国统计.2003 .
[3]菲利普·科特勒（美）.营销管理（第十版） [M].人民大学出版社.2001.7
[4]Batman James R. Consumer Psychology [M]. Annual Review of Psychology. 1996.
[5]John Keith. Customer Satisfaction index [J] . Quality Word. 1998.
[6]Romano N C. Customer relations management in information systems searches[C].Longbeach， California， USA， 2000.
[7]Oliver， Richard L， Rust Roland T， etc. Customer Delight： Foundations， Findings and Managerial Insight [J]. Journal of Retailing.1997.
[8]李立莉，叶柏青.顾客满意度测评指标体系建立及评价模型[J].交通科技与经济.2005.
[9]Churchill， Gilbert A， Carol Surprenant. An Investigation into the Determinants of Consumer Satisfaction [J]. Journal of Marketing Research， 1992.
[10]郭秀英，吴兴明，吕佳祥.生产企业顾客满意度的測评[J].统计与决策，2007.
[11]南剑飞，熊志坚等.试论顾客满意度的内涵、特性、功能及度量[J].世界标准化与质量管理，2003.