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【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1550-1868（2014）09
【摘要】目的：通过有效的与病人的沟通和交流，从而建立良好的护患关系，提高护理服务质量。方法：通过临床工作中的护理纠纷案例进行分析讨论，找出不同的交流方式和沟通方法是否可以避免和解决这些护理纠纷，并且通过探索各种方式提高护士自身素质和修养。结果：护患纠纷减少，护理满意度提高，护士各方面素质挺高，工作能力增加，工作效率提高，病人保持良好心情，增加治疗信心，理解护士工作，积极配合治疗。结论：护士在提高自身业务水平的同时，不断学习与护理有关的人文科学，坚持"以人为本"的服务理念与行动以及有较强的法律观念和意识，并将其应用在实际工作中，让病人在得到有效治疗的同时更能得到温馨的护理服务。只有这样，才能在任何医疗体制改革中立于不败之地，才能减少和杜绝护患纠纷。
【关键字】护患关系 护理纠纷
近年来，随着人类社会的进步，人们的物质生活和精神生活文明的不断提高，住院患者的价值观、健康意识、维权意识不断增强。对护理质量的要求也不断也来越高，护患矛盾也不断上升。据调查，临床发生的医疗纠纷80%是因为沟通不够造成的[1]。这已经是困扰医疗机构及医护人员的一大难题，护理纠纷逐年也在呈上升趋势，成为社会热点而敏感的话题，也对护患关系造成了负面影响。在临床护理工作中，许多纠纷的发生均与护患沟通障碍有着直接或间接地关系，真正属于护理差错或护理事故的纠纷却是微乎其微[2].因此护患沟通对提高护理质量、预防护理纠纷的发生起到一定的积极作用。
1.护士与患者之间存在哪些沟通障碍
1.1语言失度、解释工作不到位
近年来，新闻媒体对患者消费、医疗纠纷的大量曝光，无疑使患者及家属越来越关注自己的诊疗费用，而如今病区医嘱电脑录入由护士负责，如患者及家属对费用不理解、不认可，超出了心理承受能力，而护士未及时给予解释而引起不满。
在日常护理工作中，我们的护理人员多为年轻护士，往往只是注重护理操作的完成，而忽略了语言的重要性，甚至不知道怎样与患者进行有效地沟通，如护士接待病人后，只忙于测量生命体征。书写病历处理医嘱，给病人做解释工作时态度生硬、语言简单很容易引起不满。
1.2专业术语过多
住院患者由于存在不同的文化背景、道德风俗、智力等的差别，使用过多的专业术语会给他们带来不便和困扰，甚至导致心理和生理的失衡，产生误解和不满。
1.3心理压力大
护士常面临着各种压力：护理工作繁忙，重复性的夜班，超负荷工作，生活不规律，睡眠相对不足，社会地位低，患者及家属对护理工作的不理解，领导者不支持，批评多于表扬，使护士身心疲惫，产生厌烦心理，缺乏耐心和细心，注意力不集中，情绪波动大，护士与患者交流就显得不耐烦。护士的心理压力越大，就越容易引发纠纷。
1.4专业知识过浅，技术不精
在临床护理工作中，护理队伍趋向年轻化，有朝气，有活力，同时由于工作经验不足，技术更新跟不上现代医疗设备、项目的操作技能，易被环境左右。尽管服务态度和蔼，但对患者提出的疑问，解释含糊其辞、操作技术水平低，引起患者的不信任、甚至反感，从而产生护患纠纷。
1.5法律意识淡薄
随着人们维权意识的增强，患者就医时不再是被动的接受治疗和护理，而是更多的考虑就医过程中的自身利益和护士的义务。如护士缺乏相关的法律法规知识，对患者知情的选择权、隐私权等有意无意的触及，就会被患者看作是一种侵权行为[3]。便会有意夸大，常常会引起护患纠纷。
2.加强护患沟通 减少护理纠纷
2.1培养护士的沟通技巧
护士与患者沟通中，做到注意倾听，使用恰当的语气且适时适通俗易懂，同时用美好的语言辅助技术护理，可是患者产生安全感。要针对不同患者给予不同的护理措施，努力营造一个相互尊重、相互理解、相互体谅的护患关系，可有效地降低护理纠纷的发生。
2.2积极有效的应对压力
首先，护士长要尊重、关心、重视每一位护士，合理安排工作流程，合理排班，避免疲劳上岗，对身体或其他原因不能胜任的护理人员应予以支持；其次，在护理工作中，护士应以最佳心态去对待每一位患者，学会自我调节，从而缓解精神与体力上的压力；组织学习缓解压力的方法，为护士营造一个轻松良好的工作氛围。
2.3特殊病人特殊处理
护理工作中，会遇到各种各样的患者，他们的表现也千差万别，因此需要护士应用沟通技巧，灵活地与患者沟通。
2.3.1愤怒的患者 一般情况下患者的愤怒都是有原因的，此时护士不能失去耐心，被患者的言辞或行为激怒，要动之于情，晓之于理，尽量让患者表达和发泄焦虑或不满，从中了解他们的需求，尽最大能力地与他们沟通，缓解他们心里的压力，解决他们的问题，稳定他们的情绪。这样，不但避免了一场纠纷，还赢得了患者的理解和赞誉。
2.3.2不予配合的患者 有些患者因为病痛的折磨不愿配合除治疗以外的护理工作，如前段时间我科来了一位患者，给护士出了个难题：怎么说都不愿剪掉留了多年的指甲，后来责任护士亲自出马，到了病房先是帮患者整理床单位，一边与患者亲切的拉起家常，順便说到：指甲太长容易滋生细菌，不利于病情的尽快恢复，又说到我们医院有严格的规定，为了患者健康不允许留长指甲，希望患者能配合我们护士的工作。这位患者一开始还无动于衷，后来见责任护士态度真诚，对他说的都是贴心话，使病痛中的他得到了很大慰藉，终于高高兴兴伸出双手说：今天为了配合白衣天使的工作，我就忍痛割爱了。
2.4提高护士综合素质
加强对技术较差护士的训练考核和护理质量监控，每一起护理缺陷进行及时、深入的讨论，分析原因，并改进。护理部不断组织各种培训班和岗位技能考核，可提高护士的综合素质，更好的为患者服务。
2.5增强法律意识
护士要注重学习相关的法律法规，增强护士的法律意识，要懂得用法律来保护自身的合法权益，及时发生纠纷，处理时也要从容镇定。
总之，良好的护患关系可以减少不必要的纠纷。然而，良好护患关系需要护理人员去做大量的工作，真诚地付出爱心，需要有真才实学、有高超的护理技术水平、有"以人为本"的服务理念与行动以及有较强的法律观念和意识。只有这样，才能在任何医疗体制改革中立于不败之地，才能减少和杜绝护患纠纷。
参考文献
[1]汪建荣，初级卫生保健法的立法思路，中国卫生法制。2011.13.4
[2]吴萍，护患沟通障碍原因分析及对策，护理研究，2010.18（513）：932
[3]肖富香，谢玉萍，李树捷.护患产生法律纠纷的原因分析与对策探讨.社区医生杂志，2011，2（3）：37.38
【摘要】目的：通过有效的与病人的沟通和交流，从而建立良好的护患关系，提高护理服务质量。方法：通过临床工作中的护理纠纷案例进行分析讨论，找出不同的交流方式和沟通方法是否可以避免和解决这些护理纠纷，并且通过探索各种方式提高护士自身素质和修养。结果：护患纠纷减少，护理满意度提高，护士各方面素质挺高，工作能力增加，工作效率提高，病人保持良好心情，增加治疗信心，理解护士工作，积极配合治疗。结论：护士在提高自身业务水平的同时，不断学习与护理有关的人文科学，坚持"以人为本"的服务理念与行动以及有较强的法律观念和意识，并将其应用在实际工作中，让病人在得到有效治疗的同时更能得到温馨的护理服务。只有这样，才能在任何医疗体制改革中立于不败之地，才能减少和杜绝护患纠纷。
【关键字】护患关系 护理纠纷
近年来，随着人类社会的进步，人们的物质生活和精神生活文明的不断提高，住院患者的价值观、健康意识、维权意识不断增强。对护理质量的要求也不断也来越高，护患矛盾也不断上升。据调查，临床发生的医疗纠纷80%是因为沟通不够造成的[1]。这已经是困扰医疗机构及医护人员的一大难题，护理纠纷逐年也在呈上升趋势，成为社会热点而敏感的话题，也对护患关系造成了负面影响。在临床护理工作中，许多纠纷的发生均与护患沟通障碍有着直接或间接地关系，真正属于护理差错或护理事故的纠纷却是微乎其微[2].因此护患沟通对提高护理质量、预防护理纠纷的发生起到一定的积极作用。
1.护士与患者之间存在哪些沟通障碍
1.1语言失度、解释工作不到位
近年来，新闻媒体对患者消费、医疗纠纷的大量曝光，无疑使患者及家属越来越关注自己的诊疗费用，而如今病区医嘱电脑录入由护士负责，如患者及家属对费用不理解、不认可，超出了心理承受能力，而护士未及时给予解释而引起不满。
在日常护理工作中，我们的护理人员多为年轻护士，往往只是注重护理操作的完成，而忽略了语言的重要性，甚至不知道怎样与患者进行有效地沟通，如护士接待病人后，只忙于测量生命体征。书写病历处理医嘱，给病人做解释工作时态度生硬、语言简单很容易引起不满。
1.2专业术语过多
住院患者由于存在不同的文化背景、道德风俗、智力等的差别，使用过多的专业术语会给他们带来不便和困扰，甚至导致心理和生理的失衡，产生误解和不满。
1.3心理压力大
护士常面临着各种压力：护理工作繁忙，重复性的夜班，超负荷工作，生活不规律，睡眠相对不足，社会地位低，患者及家属对护理工作的不理解，领导者不支持，批评多于表扬，使护士身心疲惫，产生厌烦心理，缺乏耐心和细心，注意力不集中，情绪波动大，护士与患者交流就显得不耐烦。护士的心理压力越大，就越容易引发纠纷。
1.4专业知识过浅，技术不精
在临床护理工作中，护理队伍趋向年轻化，有朝气，有活力，同时由于工作经验不足，技术更新跟不上现代医疗设备、项目的操作技能，易被环境左右。尽管服务态度和蔼，但对患者提出的疑问，解释含糊其辞、操作技术水平低，引起患者的不信任、甚至反感，从而产生护患纠纷。
1.5法律意识淡薄
随着人们维权意识的增强，患者就医时不再是被动的接受治疗和护理，而是更多的考虑就医过程中的自身利益和护士的义务。如护士缺乏相关的法律法规知识，对患者知情的选择权、隐私权等有意无意的触及，就会被患者看作是一种侵权行为[3]。便会有意夸大，常常会引起护患纠纷。
2.加强护患沟通 减少护理纠纷
2.1培养护士的沟通技巧
护士与患者沟通中，做到注意倾听，使用恰当的语气且适时适通俗易懂，同时用美好的语言辅助技术护理，可是患者产生安全感。要针对不同患者给予不同的护理措施，努力营造一个相互尊重、相互理解、相互体谅的护患关系，可有效地降低护理纠纷的发生。
2.2积极有效的应对压力
首先，护士长要尊重、关心、重视每一位护士，合理安排工作流程，合理排班，避免疲劳上岗，对身体或其他原因不能胜任的护理人员应予以支持；其次，在护理工作中，护士应以最佳心态去对待每一位患者，学会自我调节，从而缓解精神与体力上的压力；组织学习缓解压力的方法，为护士营造一个轻松良好的工作氛围。
2.3特殊病人特殊处理
护理工作中，会遇到各种各样的患者，他们的表现也千差万别，因此需要护士应用沟通技巧，灵活地与患者沟通。
2.3.1愤怒的患者 一般情况下患者的愤怒都是有原因的，此时护士不能失去耐心，被患者的言辞或行为激怒，要动之于情，晓之于理，尽量让患者表达和发泄焦虑或不满，从中了解他们的需求，尽最大能力地与他们沟通，缓解他们心里的压力，解决他们的问题，稳定他们的情绪。这样，不但避免了一场纠纷，还赢得了患者的理解和赞誉。
2.3.2不予配合的患者 有些患者因为病痛的折磨不愿配合除治疗以外的护理工作，如前段时间我科来了一位患者，给护士出了个难题：怎么说都不愿剪掉留了多年的指甲，后来责任护士亲自出马，到了病房先是帮患者整理床单位，一边与患者亲切的拉起家常，順便说到：指甲太长容易滋生细菌，不利于病情的尽快恢复，又说到我们医院有严格的规定，为了患者健康不允许留长指甲，希望患者能配合我们护士的工作。这位患者一开始还无动于衷，后来见责任护士态度真诚，对他说的都是贴心话，使病痛中的他得到了很大慰藉，终于高高兴兴伸出双手说：今天为了配合白衣天使的工作，我就忍痛割爱了。
2.4提高护士综合素质
加强对技术较差护士的训练考核和护理质量监控，每一起护理缺陷进行及时、深入的讨论，分析原因，并改进。护理部不断组织各种培训班和岗位技能考核，可提高护士的综合素质，更好的为患者服务。
2.5增强法律意识
护士要注重学习相关的法律法规，增强护士的法律意识，要懂得用法律来保护自身的合法权益，及时发生纠纷，处理时也要从容镇定。
总之，良好的护患关系可以减少不必要的纠纷。然而，良好护患关系需要护理人员去做大量的工作，真诚地付出爱心，需要有真才实学、有高超的护理技术水平、有"以人为本"的服务理念与行动以及有较强的法律观念和意识。只有这样，才能在任何医疗体制改革中立于不败之地，才能减少和杜绝护患纠纷。
参考文献
[1]汪建荣，初级卫生保健法的立法思路，中国卫生法制。2011.13.4
[2]吴萍，护患沟通障碍原因分析及对策，护理研究，2010.18（513）：932
[3]肖富香，谢玉萍，李树捷.护患产生法律纠纷的原因分析与对策探讨.社区医生杂志，2011，2（3）：37.38