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中国有句古话叫“授人以鱼，只供一餐；授人以渔，可享一生”。
直到开始在IDEO工作，我才真正明白这句话的道理。因为近来在项目结束时，我们交付给客户的往往不仅仅是最终的设计成果，还有一整套涵盖了各种设计方法和活动的“工具包”，它们能够帮助客户在项目完成后进行独立实践和自行设计。
比如，我们合作过的客户丽思卡尔顿酒店就是一个很好的例子。80多年来，这家旗下拥有诸多酒店和度假村的品牌一直是度假者和商务人士首选的高端品牌。然而，新一代的奢华定义正在浮现，它更侧重于时间便利、静谧、舒适和个性化，这对于酒店来说意味着什么？这家酒店业的巨头向IDEO抛出了这样一个问题。
为了在打造无缝式顾客体验的同时保留每个酒店的本地特色，IDEO走访了位于不同地点的酒店和度假村，在换位思考中开展调研。团队针对丽思卡尔顿典型的目标顾客类型，亲身观察并体验他们在全球各地入住的不同酒店，以随笔和讨论的形式做了记录，并对记录的素材进行了分析和总结。最终，团队发掘了10个核心主题，涵盖服务体验、新传统、时间安排和酒店设施。根据这些主题，IDEO明确了顾客体验中的关键时刻，通过重新定义、精心设计这些时刻来提升丽思卡尔顿的品牌体验。
为了生动呈现这些体验时刻，我们运用了一种与舞台布景设计如出一辙的方式，通过故事讲述配合相应的设计元素来衬托出更大的主题。团队将每个时刻和场景拆分为一系列的行动计划，包括道具、服务脚本、灯光、基调以及商务策略等方面，并以小册子和研讨会的形式，成功地向丽思卡尔顿全球各地的行政人员和酒店经理沟通了这种“配景图法”。高度概括的愿景以及详细的运营蓝图，令IDEO和丽思卡尔顿得以为顾客展现了一系列无缝的感官体验。如今，IDEO的“配景图法”已在全球的丽思卡尔顿酒店广泛推行，丽思卡尔顿的首席财务官肯·雷曼（Ken?Rehmann）更是将其称为酒店近年来最具影响力的品牌建设创举。
而最为重要的是，“配景图法”工具包现已深入该酒店的企业文化中，酒店的运营者可运用此工具包创建自己的“场景”，如根据当地宾客的需要，按地理位置创建相关时刻，并邀请宾客实际参与到酒店体验的设计之中，这一点至关重要。
不仅如此，该设计方法还普及到了更为广泛的公共部门和社会慈善领域。曾有人问我们：为什么不开发一款工具包，专门解决非营利组织遇到的挑战？一直以来，我们都有这样一个核心理念和原则：如果你真正担心眼前的问题得不到解决，就不能试图去“独享”解决方案。为此，我们免费出版和传播我们的设计方法，而这也是我们长期以来始终坚持的信念。
其中有一个名为人本设计（Human?Centered? Design）的工具包，由比尔及美琳达·盖茨基金会拨款，并由国际发展企业实际资助。该工具包专为那些与非洲、亚洲和拉丁美洲的贫困社区开展合作的非政府组织和社会企业而设计，其中整体介绍了以人为本的设计流程，旨在提升人们倾听他人和实施创意的能力。该设计流程有效促成了各种创新成果，包括HeartStart心脏除颤器、CleanWell全天然抗菌产品等。
很多企业的内部员工都有与生俱来的创造力，给予他们工具、让他们充分参与设计工作，从而启发其去寻找应对挑战的不同办法，并有机会切身体验设计思维如何赋予工作全新的视角。设计思维是一种心态，它让人们相信，人人都可以参与创造一个更美好的未来；同时，设计思维也是一种流程，让人们能够在艰巨的挑战面前找到行动方向。
直到开始在IDEO工作，我才真正明白这句话的道理。因为近来在项目结束时，我们交付给客户的往往不仅仅是最终的设计成果，还有一整套涵盖了各种设计方法和活动的“工具包”，它们能够帮助客户在项目完成后进行独立实践和自行设计。
比如，我们合作过的客户丽思卡尔顿酒店就是一个很好的例子。80多年来，这家旗下拥有诸多酒店和度假村的品牌一直是度假者和商务人士首选的高端品牌。然而，新一代的奢华定义正在浮现，它更侧重于时间便利、静谧、舒适和个性化，这对于酒店来说意味着什么？这家酒店业的巨头向IDEO抛出了这样一个问题。
为了在打造无缝式顾客体验的同时保留每个酒店的本地特色，IDEO走访了位于不同地点的酒店和度假村，在换位思考中开展调研。团队针对丽思卡尔顿典型的目标顾客类型，亲身观察并体验他们在全球各地入住的不同酒店，以随笔和讨论的形式做了记录，并对记录的素材进行了分析和总结。最终，团队发掘了10个核心主题，涵盖服务体验、新传统、时间安排和酒店设施。根据这些主题，IDEO明确了顾客体验中的关键时刻，通过重新定义、精心设计这些时刻来提升丽思卡尔顿的品牌体验。
为了生动呈现这些体验时刻，我们运用了一种与舞台布景设计如出一辙的方式，通过故事讲述配合相应的设计元素来衬托出更大的主题。团队将每个时刻和场景拆分为一系列的行动计划，包括道具、服务脚本、灯光、基调以及商务策略等方面，并以小册子和研讨会的形式，成功地向丽思卡尔顿全球各地的行政人员和酒店经理沟通了这种“配景图法”。高度概括的愿景以及详细的运营蓝图，令IDEO和丽思卡尔顿得以为顾客展现了一系列无缝的感官体验。如今，IDEO的“配景图法”已在全球的丽思卡尔顿酒店广泛推行，丽思卡尔顿的首席财务官肯·雷曼（Ken?Rehmann）更是将其称为酒店近年来最具影响力的品牌建设创举。
而最为重要的是，“配景图法”工具包现已深入该酒店的企业文化中，酒店的运营者可运用此工具包创建自己的“场景”，如根据当地宾客的需要，按地理位置创建相关时刻，并邀请宾客实际参与到酒店体验的设计之中，这一点至关重要。
不仅如此，该设计方法还普及到了更为广泛的公共部门和社会慈善领域。曾有人问我们：为什么不开发一款工具包，专门解决非营利组织遇到的挑战？一直以来，我们都有这样一个核心理念和原则：如果你真正担心眼前的问题得不到解决，就不能试图去“独享”解决方案。为此，我们免费出版和传播我们的设计方法，而这也是我们长期以来始终坚持的信念。
其中有一个名为人本设计（Human?Centered? Design）的工具包，由比尔及美琳达·盖茨基金会拨款，并由国际发展企业实际资助。该工具包专为那些与非洲、亚洲和拉丁美洲的贫困社区开展合作的非政府组织和社会企业而设计，其中整体介绍了以人为本的设计流程，旨在提升人们倾听他人和实施创意的能力。该设计流程有效促成了各种创新成果，包括HeartStart心脏除颤器、CleanWell全天然抗菌产品等。
很多企业的内部员工都有与生俱来的创造力，给予他们工具、让他们充分参与设计工作，从而启发其去寻找应对挑战的不同办法，并有机会切身体验设计思维如何赋予工作全新的视角。设计思维是一种心态，它让人们相信，人人都可以参与创造一个更美好的未来；同时，设计思维也是一种流程，让人们能够在艰巨的挑战面前找到行动方向。