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【摘要】本文主要通过探讨民营医院常见的护理纠纷的特点，进行分析，借鉴公立医院管理经验、有针对性地找出有效应对措施，制订切实可行的护理管理方法及应对措施，提高护理质量，从而增强民营医院的市场竞争力。
【关键词】民营医院;护理纠纷;常见
【中图分类号】R425 【文献标识码】B 【文章编号】1005-0515(2011)05-0069-01
民营医院是我国医疗行业的新生力量，以其环境好、服务质量高为特点立足于我国医疗行业中，民营医院的崛起，打破了医疗市场公立医院全行业垄断的局面，促进了医疗市场的有序竞争。公立医院存在看病难、看病贵的现象，但公立医院作为国家公共医疗卫生机构的主体而仍是平民百姓首选医院，虽然很多护理纠纷问题公立医院也存在，后果就不是很严重，但是同样的护理纠纷如果在民营医院发生，处理不妥就会有人大做文章，给医院造成极大的负面影响。本文通过对同等规模，床位400～600张的五家民营医院进行调查，民营医院因存在护理人员流动频繁的特点，主要有以下几个常见的护理纠纷：
1 常见的护理纠纷
1．1 专业技术不够熟练:护士对静脉输液等一些基本的护理操作不够熟练，做不到一针见血时，病人就能从护士技术水平不高而由此对医疗甚至医院的整体质量水平都产生不信任感，由此可见即使静脉输液一个看起来很普通的操作，但就有可能成为导火索；另外，如果在抢救时护士的专科技能不太熟练、处事不果断时，就更会导致病人及家属对护士的护理水平的不满。
1．2 医疗费用引发的问题:随着各种新技术、新仪器、新药物和一次性医疗用品引入临床，在一定程度上给病人及家属带来了沉重的经济负担，同时随着我国社会保险、医疗保险、农村保险体制还不够完善，病人对费用较为敏感，特别是自费部分；如果花了钱治疗效果不明显时，病人的费用又很高时，就会要求护士减免一些费用，如遭到拒绝时就会将气发泄到护士身上，就会说乱收费，如果新闻媒体再进行报道，那将给医院造成的负面影响很难挽回，同时促使其他的住院病人对医院的不信任感。
1．3 病人及家属的期望值过高:因民营医院有环境好的特点，有些病人及家属是属于享受型，把自己放在消费者的位置，对护士按星级宾馆的服务方式要求，通过住院后对医院服务形成的落差而导致不满；有些病人是文化程度低的暴发户，难以进行交流，同时有些人通过新闻媒体了解了某些医院的负面报道及学习到一些法律知识，借此来对护士进行挑衅、无理取闹。
1．4 护士缺乏责任心，服务态度欠佳:因护士流动频繁，就会出现个别护士本身工作态度不端正，缺乏工作责任心，不能严格执行查对，加之现在的护理工作要求较具体、繁琐，同时护理人员欠缺、工作量大、常程超负荷运转，就很容易被病人及家属指出工作中的不足，再因工作忙，对少数病人及家属的反复询问没有做到耐心解答等而引发纠纷。
1．5 与病人沟通不到位:在临床护理工作中不懂得关心、安慰病人的护士很多，如在进行某项护理操作前，未向病人及家属解释说明，就勉强地进行，或者回答简单敷衍，或是强行命令，加重了病人的紧张恐惧感，甚至导致拒绝或延误各种治疗而引发纠纷。
2 对策
2．1 加强专业技术的培训:不断加强护理人员的业务学习，保障护理水平的不断提高，加强护理理论知识的学习和操作技能的考核训练，扎实的理论知识，熟练的操作技能是护士为患者提供优质服务，防范纠纷的基本特征[1]。科室每月考核护理操作一次，定期组织静脉输液、吸氧、吸痰等基本技能比赛，同时考核心电监护、输液泵、呼吸机等医疗仪器的使用，护理部不定期抽查考核，并记录到护士考核表上，要求护士在护理操作中做到技术娴熟、动作轻柔，从而取得患者的信任，每月进行不定期的技能满意度测评，对于病人及家属技能满意、表扬的护士在护士长会议上点名表扬，以增加护士的自信心，同时，做好护理人才梯队的培养，尽可能的以真情留住技术水平较高的优秀护士，以弥补护理技术上的不足。
2．2 提高收费的透明度:建立严格的收费制度，按省市物价部门规定标准收费，不分解、不套码、不巧立名目收费，最大限度减轻病人的负担，但绝不可撤擅自减免费用。实行一日清单，让病人做到明明白白消费，病人提出疑问的费用即使不是本病区收的也要向相应的科室问明后给病人一个明确答复，如果确实是收错的费用及时给予解决，并做好解释工作，请求谅解。
2．3 改善就医环境，提高病人满意度:积极主动征求病人及家属对护理工作、病区环境、后勤保障服务等方面的意见和建议，做好信息的收集和反馈工作，实行后勤服务社会化，真正做到后勤围绕着临床转，临床围绕病人转，树立“以人为本”，“以病人为中心“的服务理念，尽可能努力满足病人的合理需求，从病人及家属的切身利益出发，体会病人及家属就诊的焦虑的心理和迫切得到诊治的心情，多一份宽容，多一份理解，由被动服务为主动服务，从而提高病人的满意度。
2．4 加强责任心，增强服务意识:在工作中严格执行分级护理制度、查对制度、交接班制度等核心制度，按照要求巡视病房、查对，严格交接班，以强化工作责任心；同时,将定期质控检查与随机抽查相结合,保证各项规章制度落到实处,在最短的时间内将护理工作带上轨道,形成良性循环[2]。要用通俗易懂、清晰、准确并符合个性化的语言，详细交代注意事项，耐心解答患者的提问，为发展和谐的护患关系，护士应注重形象，重视首因效应，尊重病人的人格，注重语言与非语言交流的艺术性，特别是面部表情，护士恰当的微笑就象身着的工作服一样，必不可少［3］，对患者做到有问必答，有错就改，耐心解释，绝不与病人发生正面冲突。
2．5 加强与病人的有效沟通能力:护患关系是护士在医疗护理行为中与患者建立起来的一定联系的人际关系，良好的语言艺术是搞好护患关系的基础，必须要有主动与病人及家属沟通的意识，要掌握一定的语言沟通技巧和方法。世界医学教育联合会《福冈宣言》指出：所有医务人员必须学会交流和处理人际关系的技能，缺乏共鸣（同情）应该看作与技术不够一样是无能力的表现［4］，因此，组织护士进行护士角色教育，使护士掌握现代护理服务的动作方式与技巧，教会护士多以病人的角度去考虑问题，丰富学习社会学、心理学知识，培养口才能力，利用早交班时间，互相交流经验和心得，从而使全体护士认识到善于与病人沟通能很地解决护理过程中出现的各种负性情绪及心理要求，拉近护患距离，减少护理纠纷。
3 总结
民营医院的护理管理者应转变观念，打破传统与时代不相适应的管理方法，从单纯的技术管理模式转化为依法行医的管理模式，加强医院的规范化建设，不断提高管理水平。一旦出现护理纠纷时，应沉着、冷静，理智高于一切，当事人回避，调解者表达自己的诚信，关注患者的情感，让其发泄，学会倾听，必要时请示上级处理。
合理应用人力资源，保障及创造良好的工作环境，减少护理人员流动频繁现象，依据病人病情及实际需要安排各个时段的的护理力量，根据护士的责任心、工作能力、工作效率安排工作内容，将工作量化平分，保证平等的原则。
加强护士长管理及培训，把好质量关，加强危重病人的观察和护理，做到有制度、有检查、有考核、有奖惩，特别是在节假日更要加大力度检查；加强对周围环境的安全检查，及时发现和预见影响安全的隐患，清除不安全因素。并同时不断地向护士培训新知识、新仪器的操作技能，不定期检查，以保证护理质量。
从长远发展的实际和大局出发，民营医院与公立医院一样，在解决百姓看病难、看病贵的实际问题中，对医疗资源市场起到了重要的补充和缓解作用，应根据自身管理、建设和发展的实际特点，不断改进管理方法，来提高竞争力，才能更好地为民众服务。
参考文献
[1] 昌爱慧.浅谈记患纠纷的原因分析及防范对策[J].护理与临床.2006.10(4):375-377
[2] 王蕊,韩玉芳,韩佳南. 加强护理安全管理提高急诊护理质量[J]. 齐鲁护理杂志, 2006, 12 (1A) : 64
[3] 杜晓丽.语言艺术在整体护理中的重要性.中国临床医药研究杂志，2004，2：127-135
[4] 徐茂，沈旭东.医疗服务应重视医患沟通.解放军医院管理杂志，2006，13（5）：429-430
作者单位：225300 江苏省泰州市中国医药城医院1
150070 黑龙江省第五医院2
【关键词】民营医院;护理纠纷;常见
【中图分类号】R425 【文献标识码】B 【文章编号】1005-0515(2011)05-0069-01
民营医院是我国医疗行业的新生力量，以其环境好、服务质量高为特点立足于我国医疗行业中，民营医院的崛起，打破了医疗市场公立医院全行业垄断的局面，促进了医疗市场的有序竞争。公立医院存在看病难、看病贵的现象，但公立医院作为国家公共医疗卫生机构的主体而仍是平民百姓首选医院，虽然很多护理纠纷问题公立医院也存在，后果就不是很严重，但是同样的护理纠纷如果在民营医院发生，处理不妥就会有人大做文章，给医院造成极大的负面影响。本文通过对同等规模，床位400～600张的五家民营医院进行调查，民营医院因存在护理人员流动频繁的特点，主要有以下几个常见的护理纠纷：
1 常见的护理纠纷
1．1 专业技术不够熟练:护士对静脉输液等一些基本的护理操作不够熟练，做不到一针见血时，病人就能从护士技术水平不高而由此对医疗甚至医院的整体质量水平都产生不信任感，由此可见即使静脉输液一个看起来很普通的操作，但就有可能成为导火索；另外，如果在抢救时护士的专科技能不太熟练、处事不果断时，就更会导致病人及家属对护士的护理水平的不满。
1．2 医疗费用引发的问题:随着各种新技术、新仪器、新药物和一次性医疗用品引入临床，在一定程度上给病人及家属带来了沉重的经济负担，同时随着我国社会保险、医疗保险、农村保险体制还不够完善，病人对费用较为敏感，特别是自费部分；如果花了钱治疗效果不明显时，病人的费用又很高时，就会要求护士减免一些费用，如遭到拒绝时就会将气发泄到护士身上，就会说乱收费，如果新闻媒体再进行报道，那将给医院造成的负面影响很难挽回，同时促使其他的住院病人对医院的不信任感。
1．3 病人及家属的期望值过高:因民营医院有环境好的特点，有些病人及家属是属于享受型，把自己放在消费者的位置，对护士按星级宾馆的服务方式要求，通过住院后对医院服务形成的落差而导致不满；有些病人是文化程度低的暴发户，难以进行交流，同时有些人通过新闻媒体了解了某些医院的负面报道及学习到一些法律知识，借此来对护士进行挑衅、无理取闹。
1．4 护士缺乏责任心，服务态度欠佳:因护士流动频繁，就会出现个别护士本身工作态度不端正，缺乏工作责任心，不能严格执行查对，加之现在的护理工作要求较具体、繁琐，同时护理人员欠缺、工作量大、常程超负荷运转，就很容易被病人及家属指出工作中的不足，再因工作忙，对少数病人及家属的反复询问没有做到耐心解答等而引发纠纷。
1．5 与病人沟通不到位:在临床护理工作中不懂得关心、安慰病人的护士很多，如在进行某项护理操作前，未向病人及家属解释说明，就勉强地进行，或者回答简单敷衍，或是强行命令，加重了病人的紧张恐惧感，甚至导致拒绝或延误各种治疗而引发纠纷。
2 对策
2．1 加强专业技术的培训:不断加强护理人员的业务学习，保障护理水平的不断提高，加强护理理论知识的学习和操作技能的考核训练，扎实的理论知识，熟练的操作技能是护士为患者提供优质服务，防范纠纷的基本特征[1]。科室每月考核护理操作一次，定期组织静脉输液、吸氧、吸痰等基本技能比赛，同时考核心电监护、输液泵、呼吸机等医疗仪器的使用，护理部不定期抽查考核，并记录到护士考核表上，要求护士在护理操作中做到技术娴熟、动作轻柔，从而取得患者的信任，每月进行不定期的技能满意度测评，对于病人及家属技能满意、表扬的护士在护士长会议上点名表扬，以增加护士的自信心，同时，做好护理人才梯队的培养，尽可能的以真情留住技术水平较高的优秀护士，以弥补护理技术上的不足。
2．2 提高收费的透明度:建立严格的收费制度，按省市物价部门规定标准收费，不分解、不套码、不巧立名目收费，最大限度减轻病人的负担，但绝不可撤擅自减免费用。实行一日清单，让病人做到明明白白消费，病人提出疑问的费用即使不是本病区收的也要向相应的科室问明后给病人一个明确答复，如果确实是收错的费用及时给予解决，并做好解释工作，请求谅解。
2．3 改善就医环境，提高病人满意度:积极主动征求病人及家属对护理工作、病区环境、后勤保障服务等方面的意见和建议，做好信息的收集和反馈工作，实行后勤服务社会化，真正做到后勤围绕着临床转，临床围绕病人转，树立“以人为本”，“以病人为中心“的服务理念，尽可能努力满足病人的合理需求，从病人及家属的切身利益出发，体会病人及家属就诊的焦虑的心理和迫切得到诊治的心情，多一份宽容，多一份理解，由被动服务为主动服务，从而提高病人的满意度。
2．4 加强责任心，增强服务意识:在工作中严格执行分级护理制度、查对制度、交接班制度等核心制度，按照要求巡视病房、查对，严格交接班，以强化工作责任心；同时,将定期质控检查与随机抽查相结合,保证各项规章制度落到实处,在最短的时间内将护理工作带上轨道,形成良性循环[2]。要用通俗易懂、清晰、准确并符合个性化的语言，详细交代注意事项，耐心解答患者的提问，为发展和谐的护患关系，护士应注重形象，重视首因效应，尊重病人的人格，注重语言与非语言交流的艺术性，特别是面部表情，护士恰当的微笑就象身着的工作服一样，必不可少［3］，对患者做到有问必答，有错就改，耐心解释，绝不与病人发生正面冲突。
2．5 加强与病人的有效沟通能力:护患关系是护士在医疗护理行为中与患者建立起来的一定联系的人际关系，良好的语言艺术是搞好护患关系的基础，必须要有主动与病人及家属沟通的意识，要掌握一定的语言沟通技巧和方法。世界医学教育联合会《福冈宣言》指出：所有医务人员必须学会交流和处理人际关系的技能，缺乏共鸣（同情）应该看作与技术不够一样是无能力的表现［4］，因此，组织护士进行护士角色教育，使护士掌握现代护理服务的动作方式与技巧，教会护士多以病人的角度去考虑问题，丰富学习社会学、心理学知识，培养口才能力，利用早交班时间，互相交流经验和心得，从而使全体护士认识到善于与病人沟通能很地解决护理过程中出现的各种负性情绪及心理要求，拉近护患距离，减少护理纠纷。
3 总结
民营医院的护理管理者应转变观念，打破传统与时代不相适应的管理方法，从单纯的技术管理模式转化为依法行医的管理模式，加强医院的规范化建设，不断提高管理水平。一旦出现护理纠纷时，应沉着、冷静，理智高于一切，当事人回避，调解者表达自己的诚信，关注患者的情感，让其发泄，学会倾听，必要时请示上级处理。
合理应用人力资源，保障及创造良好的工作环境，减少护理人员流动频繁现象，依据病人病情及实际需要安排各个时段的的护理力量，根据护士的责任心、工作能力、工作效率安排工作内容，将工作量化平分，保证平等的原则。
加强护士长管理及培训，把好质量关，加强危重病人的观察和护理，做到有制度、有检查、有考核、有奖惩，特别是在节假日更要加大力度检查；加强对周围环境的安全检查，及时发现和预见影响安全的隐患，清除不安全因素。并同时不断地向护士培训新知识、新仪器的操作技能，不定期检查，以保证护理质量。
从长远发展的实际和大局出发，民营医院与公立医院一样，在解决百姓看病难、看病贵的实际问题中，对医疗资源市场起到了重要的补充和缓解作用，应根据自身管理、建设和发展的实际特点，不断改进管理方法，来提高竞争力，才能更好地为民众服务。
参考文献
[1] 昌爱慧.浅谈记患纠纷的原因分析及防范对策[J].护理与临床.2006.10(4):375-377
[2] 王蕊,韩玉芳,韩佳南. 加强护理安全管理提高急诊护理质量[J]. 齐鲁护理杂志, 2006, 12 (1A) : 64
[3] 杜晓丽.语言艺术在整体护理中的重要性.中国临床医药研究杂志，2004，2：127-135
[4] 徐茂，沈旭东.医疗服务应重视医患沟通.解放军医院管理杂志，2006，13（5）：429-430
作者单位：225300 江苏省泰州市中国医药城医院1
150070 黑龙江省第五医院2