创新非常重要。很多家庭有互联网和智能手机，我们不再是对拥有这些设备的消费者进行单向沟通，而是与之双向互动。公司的产品好固然重要，但是更重要的是，消费者希望这个公司的产品和他们的期望值是最接近的。
　　十五年前，只要生产出质量好的产品，做个好广告，给消费者制造一个积极的产品印象，就可以把产品摆到货架上去卖了。这个是以前的工作方式。现在，你必须去创造消费者的表达意愿，让消费者愿意主动地谈论你的产品和公司。这也改变了我们的业务，改变着我们和消费者沟通的方式。在中国，现在有10%的产品广告是通过社交媒体平台来完成的。到2015、2016年的时候，这个百分比将上升到75%。
　　其实在全球，一个企业的形象要尽可能接近消费者的期望值。你所做的东西、运营的方式、社会价值观、业务所及的每一个方面都需跟消费者的期望值一样。创造消费者的表达意愿，是企业和消费者进行有效沟通、维持良好关系的核心。
　　举一个例子，最近我们在印度和巴基斯坦有一种自动贩卖机，我们在机器上装了摄像头，让印度的消费者可以通过摄像头看到巴基斯坦的消费者。通过我们的产品，可以将两国消费者联系在一起，这在很多社交网络上得到了积极的反响，很多人在谈论这件事情。
　　可以看到，即使这么小的一个技术创新，也能带来这么大范围的热议。所以你要始终保持在潮流前端。有的时候你需要冒一些风险，因为没有风险就没有回报。我们这里就冒了一点小风险，但得到了极大的传播效果。
　　如今消费者的品味和需求变化非常快，他们所能接收到的信息量之大是前所未有的。我们发现如今的消费者购买方式正在发生变化，不管是消费者对流动型购买的需求，消费的流行趋势，还是消费者行为模式都在发生变化。
　　全球各地的消费者在哪里聚会？到哪里娱乐？如何娱乐？喜欢吃什么？喜欢喝什么？所有这一切都在发生变化。如何真正理解消费者需求、把握消费流行的趋势，这是至关重要的。